成文華 陳鳳連 潘麗娜

廣西中醫(yī)藥大學(xué)賽恩斯新醫(yī)藥學(xué)院

淺談服務(wù)態(tài)度對(duì)護(hù)患關(guān)系的重要性

成文華 陳鳳連 潘麗娜

廣西中醫(yī)藥大學(xué)賽恩斯新醫(yī)藥學(xué)院

護(hù)患關(guān)系的重要已不能夠僅僅靠技能了，現(xiàn)如今逐漸的護(hù)士的服務(wù)態(tài)度也起著舉足輕重的作用。面對(duì)已處在輿論的風(fēng)口浪尖的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士的溝通技巧很重要，面對(duì)患者，大體來(lái)說(shuō)，需要護(hù)理人員的細(xì)心，耐心以及對(duì)護(hù)理工作的熱情，分細(xì)而言，我們要針對(duì)不同的問(wèn)題，采用不一樣的溝通方法，針對(duì)不一樣的患者，采取不一樣的溝通方式。例如：嬰幼兒、產(chǎn)婦、老年人作為患者中的三個(gè)特殊群體，護(hù)士在平時(shí)的工作中，不將負(fù)面的情緒帶到工作中，要關(guān)心、體貼病患，嫻熟的照顧病患。不能只把服務(wù)對(duì)象當(dāng)作患者來(lái)看，要像親人一般呵護(hù)，做一個(gè)懂得傾聽(tīng)開(kāi)導(dǎo)他們的朋友，給自己一個(gè)輕松愉悅的工作環(huán)境，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的友好發(fā)展。

服務(wù)態(tài)度；溝通方法；嬰幼兒；產(chǎn)婦；老年人

一、對(duì)待嬰幼兒期的服務(wù)態(tài)度

嬰幼兒時(shí)期的患者基本上是不能表達(dá)自身情況的，在護(hù)理的過(guò)程中對(duì)于剛出生的嬰幼兒，兒科護(hù)士要做的是準(zhǔn)確了解他們的需求從而使護(hù)理工作變得優(yōu)質(zhì)而高效。

（一）對(duì)于嬰幼兒，他們不能表達(dá)自己的需求，啼哭是他們表達(dá)的一種方法，兒科護(hù)士要根據(jù)嬰兒的啼哭來(lái)判斷嬰兒的需求及身體狀況。嬰兒不能辨別護(hù)士為他們做的是否是有益的，在護(hù)理工作中，他們往往會(huì)吵鬧，拒絕配合護(hù)理工作，這對(duì)于工作繁瑣的護(hù)士是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。要做到順利的完成護(hù)士工作且平復(fù)嬰兒的不穩(wěn)定情緒，兒科護(hù)士還應(yīng)有足夠的耐心，愛(ài)心，并且嫻熟的進(jìn)行護(hù)理工作。

（二）不啼哭的嬰幼兒可能也有一定的工作需求，不同于其他患者，平常護(hù)理工作中通過(guò)言語(yǔ)間的交流，護(hù)士就能得知病患現(xiàn)如今的狀況。兒科護(hù)士需要觀察嬰兒的動(dòng)作，眼神，敏銳的觀察嬰兒發(fā)出的微弱信息都能對(duì)護(hù)理工作的順利進(jìn)行起關(guān)鍵性的作用，對(duì)于患者的疼痛控制應(yīng)充滿信心，從而更好地幫助新生兒應(yīng)對(duì)疼痛，使患兒的機(jī)體心理創(chuàng)傷減到最小，如在現(xiàn)在采用的留置針穿刺技術(shù)，可以更好的減少患兒的疼痛。

（三）嬰幼兒具備很強(qiáng)的探索性，兒科護(hù)士因此要保持有一顆童心是很重要的，平時(shí)關(guān)注一些動(dòng)畫(huà)片，促進(jìn)與嬰兒的交流，減少他們對(duì)醫(yī)院，對(duì)護(hù)士的抗拒感，也讓他們能喜歡上為他們而工作的“白衣天使”。

二、對(duì)待產(chǎn)婦期的服務(wù)態(tài)度

產(chǎn)婦作為一個(gè)特殊的群體，產(chǎn)婦的身心健康直接關(guān)系到胎兒的生命健康質(zhì)量，故對(duì)產(chǎn)婦的護(hù)理尤為重要，如何讓產(chǎn)婦感到身心舒暢，以正常的姿態(tài)接受分娩，且滿意護(hù)理服務(wù)，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率，需要護(hù)士掌握一定的溝通技巧。日常在與產(chǎn)婦交流中，要嚴(yán)格注意語(yǔ)言技巧，善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。如在交流中說(shuō)話聲音不宜過(guò)高，但要讓產(chǎn)婦聽(tīng)清楚。對(duì)產(chǎn)婦提出的問(wèn)題要運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的解答。交談中盡量選擇輕松、幽默的話語(yǔ)，營(yíng)造輕松快樂(lè)的交談氛圍，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，拉近彼此之間的心理距離，給予產(chǎn)婦心理舒適感。非語(yǔ)言溝通技巧包括表情、態(tài)度、肢體語(yǔ)言，以微笑面容面對(duì)產(chǎn)婦，給予產(chǎn)婦親切感，感染其心情，使產(chǎn)婦在溫馨、快樂(lè)的氛圍中接受護(hù)理，等待分娩。

三、對(duì)待老年人的服務(wù)態(tài)度

近年來(lái)，心腦血管病的發(fā)生呈上升趨勢(shì)，使得部分老年人可能成為醫(yī)院的“?？汀?。但他們自身怕去醫(yī)院，且心理極度敏感，對(duì)待他們?nèi)粘Ｗo(hù)理我們可以參照以下幾個(gè)做。

（一）做一個(gè)如親人般的家屬。中老年患者是社會(huì)的弱勢(shì)群體，自身缺乏安全感又怕拖累子女，對(duì)他們的護(hù)理要從見(jiàn)面的第一眼就面帶微笑，讓他們減少對(duì)陌生環(huán)境的抗拒感。要真正的做到“老吾老以及人之老”，用你對(duì)待親人的態(tài)度去對(duì)待他們。日常生活中，要多問(wèn)他們需要什么，要不厭其煩的幫助他們，讓他們擺脫心理恐懼安心病。

（二）做一個(gè)認(rèn)真傾聽(tīng)的朋友。現(xiàn)在好多老年人是空巢老人，他們?nèi)粘Ｉ顔握{(diào)乏味，熟悉了新的環(huán)境之后會(huì)變的異常興奮，這時(shí)我們除了適當(dāng)?shù)奶嵝炎屗麆e吵到其他人養(yǎng)病外，必要時(shí)可以陪他們?nèi)プ呃然蛘咝』▓@散散心，說(shuō)說(shuō)話，給他們營(yíng)造一個(gè)自由舒適的治療環(huán)境，對(duì)治療疾病，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系都是事半功倍的好事。

（三）像對(duì)孩子般呵護(hù)他們。中國(guó)有句古話“越活越小”，年紀(jì)大的人心理就像孩子一樣，會(huì)莫名其妙的倔強(qiáng)拒絕吃藥或者檢查，也會(huì)對(duì)自己的病情胡思亂想。我們要盡可能的包容他們，溫言細(xì)語(yǔ)的安慰，讓他們即使有淚可落，也不悲涼。

（四）護(hù)理要做到推己及人。針扎在別人身上我們永遠(yuǎn)不知道有多痛，就像我們永遠(yuǎn)也體會(huì)不到躺在床上不能自理，口齒不清的說(shuō)出“別管我了”這句話時(shí)的悲涼。護(hù)士要懷著無(wú)限的同情心和愛(ài)心去對(duì)待病人，要多鼓勵(lì)病人，讓他們感覺(jué)到被需要以蓄積起所有的勇氣去戰(zhàn)勝病病魔，所有的尊重與被尊重，愛(ài)與被愛(ài)都是相互的，我們一切都站在病人角度，以愛(ài)之名護(hù)理，相信緊張的護(hù)患關(guān)系一定會(huì)慢慢緩解。

四、小結(jié)

為了構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為護(hù)理人員，應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，要時(shí)時(shí)刻刻設(shè)身處地的為病人著想。無(wú)論工作再繁忙，壓力再沉重，我們也要時(shí)時(shí)以微笑視病人，在病人眼中，護(hù)士的微笑能解病人的愁，解病人的苦，微笑也能緩解護(hù)患間的矛盾，化干戈為玉帛。正如斯提德曾說(shuō)：“微笑無(wú)需成本，卻對(duì)創(chuàng)作許多價(jià)值是一種魅力”，現(xiàn)在想想確實(shí)如此，這些都是良好服務(wù)態(tài)度的一個(gè)前提，所以對(duì)我們護(hù)士而言，要在醫(yī)學(xué)道路上不斷進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)新技能，只有這樣，才能在職業(yè)生涯中立于不敗之地，護(hù)患關(guān)系也必能得到飛一般的改變。總之，為了滿足病人的需要，護(hù)患關(guān)系的目標(biāo)是一致的，我們的工作都是為了病人的健康服務(wù)。不論是對(duì)待嬰幼兒，婦女還是老年人，我們都要以最大的耐心去服務(wù)他們，讓他們即使來(lái)到醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境也能感受到家一般的溫暖。把對(duì)患者的關(guān)心表現(xiàn)在行動(dòng)上，以情感感染患者，拉近護(hù)患關(guān)系。而在護(hù)患關(guān)系中護(hù)理人員起主導(dǎo)作用，在醫(yī)院里，護(hù)士工作在第一線，作為最先接待病人的我們來(lái)說(shuō)，我們不能簡(jiǎn)單的把病人當(dāng)作病患來(lái)看，而是應(yīng)該把他們當(dāng)成自己的親人般去關(guān)心，呵護(hù)。由于我們與患者的關(guān)系融洽與否直接影響護(hù)理工作的質(zhì)量，因而在工作中，我們要做到語(yǔ)言規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，有利于病人的話要多說(shuō)，起到一語(yǔ)暖人心的作用。還有護(hù)士要善于運(yùn)用非語(yǔ)言技術(shù)，通過(guò)自己的表情體態(tài)等表現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心，讓患者來(lái)到醫(yī)院，把他自己放心的交給醫(yī)務(wù)人員，讓他們知道在這里他們的不適可以得到康復(fù)。

黎琳）