張 珺 吳敏娜 周 冰

淺談雙因素理論在導(dǎo)游人員管理中的運用

張 珺 吳敏娜 周 冰

導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定是旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。本文通過對導(dǎo)游人員的生存情況進行分析，運用雙因素理論提出相應(yīng)的激勵對策。

雙因素理論 導(dǎo)游生存 激勵策略

一、赫茲伯格雙因素理論

雙因素理論，是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的。該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。保健因素指的是員工對工作環(huán)境或工作關(guān)系滿足的因素，比如薪酬﹑地位與福利﹑工作環(huán)境與安全等。保健因素如果得不到滿足，會使員工產(chǎn)生不滿情緒，甚至引起罷工等對抗行為。當保健因素得到改善后，無論再做出何種努力都很難使員工感到滿意。激勵因素指的是促使員工感到滿意的因素，如晉升機會﹑挑戰(zhàn)性﹑工作帶來的愉悅感等，其強調(diào)的是注重工作本身的內(nèi)容，借此激發(fā)人們的工作熱情，從而提高工作效率。這些因素即使不能夠得到滿足，員工也不會因此而感到不滿意。

二、導(dǎo)游人員的生存現(xiàn)狀分析

（一）工資收入水平低

導(dǎo)游人員的收入主要包括工資﹑獎金﹑津貼和灰色收入。大部分導(dǎo)游收入偏低，尤其工作在一線的導(dǎo)游甚至無底薪。如昆明市75.4%的導(dǎo)游所在旅行社沒有出團補貼，82%的旅行社沒有給導(dǎo)游底薪，82.7%的旅行社要導(dǎo)游墊付團款，月薪在2000～4000元的占到36.2%，主要收入來源依靠購物傭金的導(dǎo)游占到78.3%。［1］而且隨著游客維權(quán)意識的增強以及游客的旅游經(jīng)歷越來越豐富，導(dǎo)游的購物回扣等灰色收入正在大幅縮水。

（二）社會保障得不到落實

2013年，國家雖然出臺了《旅游法》，規(guī)定旅行社應(yīng)與其聘用的導(dǎo)游訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。但目前旅行社之間競爭激烈，為了壓縮成本，旅行社對導(dǎo)游人員幾乎沒有“五險一金”。另外，導(dǎo)游員長期從事戶外作業(yè)，坐車行船，遇到危險的概率比較高。企業(yè)不給導(dǎo)游購買人身意外險﹑醫(yī)療保險及養(yǎng)老保險等，不能很好地解決導(dǎo)游人員的后顧之憂。另外，我國旅游法律法規(guī)不健全，導(dǎo)游人員常常遭遇工傷事故﹑勞資糾紛等矛盾，其合法權(quán)益難以得到維護。

（三）晉升機制不健全

目前，導(dǎo)游人員的等級分為初級﹑中級﹑高級﹑特級四個等級。其中，初級導(dǎo)游員占的比例較大，高﹑特級導(dǎo)游員及專家型導(dǎo)游員又嚴重缺乏。這主要是由于旅游從業(yè)中初級和中級導(dǎo)游員的薪酬待遇差別不大，在晉升上也并非以此作為晉升的標準，嚴重地削弱了導(dǎo)游人員工作的積極性。

（四）缺乏有效培訓(xùn)和足夠發(fā)展空間

大多數(shù)旅行社管理者對導(dǎo)游人才的培養(yǎng)不夠重視。對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)主要是旅游局組織的年審培訓(xùn)，一些中小旅行社甚至沒有系統(tǒng)的導(dǎo)游培訓(xùn)工作。小部分正規(guī)的旅行社對導(dǎo)游進行培訓(xùn)，在培訓(xùn)方法和內(nèi)容都比較單一，缺乏針對性。在很多旅行社，講究論資排輩，導(dǎo)游沒有足夠的發(fā)展空間，缺乏對導(dǎo)游人員的職業(yè)生涯管理，導(dǎo)致很少有人會考慮將導(dǎo)游作為終身職業(yè)去經(jīng)營。

（五）工作壓力大

導(dǎo)游工作紛繁復(fù)雜，集腦力和體力一體，工作時間長，勞動強度大。導(dǎo)游人員常年奔波在外，意外發(fā)生率較其他職業(yè)高，特別是女導(dǎo)游因為長期出團在外，一年幾乎沒有幾天是在家里度過。另外，導(dǎo)游不僅要照顧好游客，隨時注意滿足游客的個性化需求，還可能隨時面臨游客的投訴，甚至謾罵﹑攻擊和騷擾。

（六）社會地位不高

導(dǎo)游工作本應(yīng)該屬于要求較高的專業(yè)技術(shù)工作，但是按照《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中確定的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游被劃分在第四大類，屬于一般的服務(wù)人員，與公共場所服務(wù)員同類。另外，現(xiàn)在的人們只要一提到導(dǎo)游，就想到“坑蒙拐騙”。價低質(zhì)次的旅游消費使其將不滿直接發(fā)泄到導(dǎo)游身上，加上媒體輿論夸大導(dǎo)游人員的負面形象，給導(dǎo)游員造成很大心理壓力，甚至旅行社經(jīng)營管理者有時也對導(dǎo)游不理解或不屑。

三、雙因素理論在導(dǎo)游人員管理中的運用

（一）保健因素的運用

第一，健全薪酬制度。旅行社﹑旅游主管部門應(yīng)和導(dǎo)游員結(jié)合，根據(jù)當?shù)毓べY收入和消費水平來制定導(dǎo)游的基本工資和帶團補貼。要從源頭上遏制住旅行社的惡性競爭，可對旅游線路價格進行控制，通過提高旅游品質(zhì)，引導(dǎo)游客理智消費，增加導(dǎo)游帶團補貼，或推行傭金制度，使導(dǎo)游人員的勞動價值真正得到體現(xiàn)，保證其收入的穩(wěn)定性。

第二，完善社會保障，維護導(dǎo)游人員合法權(quán)益。嚴格按照《旅游法》﹑《勞動法》等的相關(guān)規(guī)定，確保導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。政府應(yīng)該在調(diào)研的基礎(chǔ)上，出臺相關(guān)政策，加大執(zhí)行力度，為導(dǎo)游人員辦理養(yǎng)老﹑失業(yè)﹑工傷﹑醫(yī)療﹑生育等保險，費用由旅行社或旅行社與導(dǎo)游按規(guī)定比例承擔。可以借鑒工會的設(shè)置，發(fā)展旅行社內(nèi)部的導(dǎo)游工會，幫助導(dǎo)游解決勞資糾紛﹑生活困難等問題，積極主動做好導(dǎo)游的維權(quán)工作，真正把導(dǎo)游的社會保障落到實處。

第三，引進合理的競爭機制。導(dǎo)游人員的經(jīng)濟收入應(yīng)與其不同的類別﹑等級掛鉤；晉升應(yīng)與業(yè)務(wù)技能﹑職業(yè)貢獻﹑從業(yè)年限掛鉤，并且逐步量化考核指標，逐步建立體現(xiàn)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量﹑游客評價等綜合因素的職業(yè)晉升機制。導(dǎo)游員的職稱評定，也應(yīng)與收入掛鉤，引進競爭淘汰機制，從而形成積極向上的激勵機制。

（二）激勵因素的運用

第一，注重培訓(xùn)的有效性，學(xué)會自我心理調(diào)適。旅行社和培訓(xùn)部門應(yīng)根據(jù)市場的需求﹑導(dǎo)游的興趣﹑特長開展相應(yīng)的培訓(xùn)課程，注重理論知識的多元化和實際能力的培養(yǎng)。選聘與導(dǎo)游培訓(xùn)目標及課程設(shè)置相適應(yīng)的﹑素質(zhì)優(yōu)良的建專兼職教師隊伍。采用靈活多樣的培訓(xùn)方法，保證培訓(xùn)的針對性和有效性。另外，增加一些緩解工作壓力的相關(guān)知識和技巧，使導(dǎo)游能夠找到工作熱情與現(xiàn)實的平衡點，懂得心理自我調(diào)適，保持樂觀積極的心態(tài)，繼續(xù)熱忱服務(wù)。

第二，幫助職業(yè)生涯發(fā)展，創(chuàng)造有利導(dǎo)游成長的空間。旅行社要保證一支穩(wěn)定的導(dǎo)游隊伍，必須重視導(dǎo)游，并使其內(nèi)化，對其多一些人文關(guān)懷，密切關(guān)注導(dǎo)游的個性特點，充分挖掘員工的潛質(zhì)，共同為其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而使導(dǎo)游人員在工作中實現(xiàn)自我管理，將其個人成長融入企業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和導(dǎo)游雙贏。

第三，塑造導(dǎo)游正面形象，增強職業(yè)認同感。導(dǎo)游隊伍中也有許多是知識淵博﹑責任心強﹑盡心盡力為游客服務(wù)的。媒體對導(dǎo)游人員應(yīng)多做正面報道，廣泛宣傳文花枝一類的典型事跡，讓社會對導(dǎo)游工作多一份理解，消除人們對導(dǎo)游的誤解，逐步改變導(dǎo)游在人們心目中的不良形象，從而增強導(dǎo)游的職業(yè)認同感和榮譽感，進而促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。

（作者單位為云南師范大學(xué)文理學(xué)院）［作者簡介：張珺，女，云南師范大學(xué)文理學(xué)院副教授，從事人力資源管理與開發(fā)方面的教學(xué)和研究。吳敏娜，女，云南師范大學(xué)文理學(xué)院講師，從事人力資源管理與開發(fā)方面的教學(xué)和研究。周冰，女，云南師范大學(xué)文理學(xué)院講師，從事工商管理方面的教學(xué)和研究。］

［1］ 楊光明.基于導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀調(diào)查下的導(dǎo)游人員管理對策研究——以昆明市為例［J］.旅游研究，2012，4（2）.

［2］ 范莉娜.從馬斯洛需求層次論看導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境的優(yōu)化［J］.貴州民族學(xué)院學(xué)報，2011（3）：154-158.