姜煒

摘 要：近年來，公司始終將信訪工作列入重要議事日程，擺在突出位置，作為展示全局形象、維護(hù)企業(yè)和諧、促進(jìn)電網(wǎng)發(fā)展的大事來抓，堅(jiān)持從源頭入手，不斷強(qiáng)化穩(wěn)控措施，逐步完善工作機(jī)制，全力解決信訪問題。

關(guān)鍵詞：信訪工作；供電企業(yè)；信訪信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；供電部門

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.20.058

文章編號：2095-6835（2016）20-0058-01

信訪工作屬于供電企業(yè)和員工群眾間強(qiáng)化聯(lián)系的重要渠道，與供電企業(yè)發(fā)展期間的科學(xué)決策、供電企業(yè)形象、廣大群眾對企業(yè)的滿意程度等密切相關(guān)。因此，供電企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)根據(jù)國家對信訪工作的要求，對信訪工作重要性、規(guī)范性給予高度重視，遵循以人為本的理念與科學(xué)發(fā)展觀，做好信訪工作，確保供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

1 健全信訪工作有效機(jī)制

成立了由總經(jīng)理、黨委書記任組長及各主要部室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成上下互動(dòng)、相互配合的良好工作機(jī)制。按照“以防為主、以調(diào)為主”的原則，對電力服務(wù)過程中的各項(xiàng)制度和規(guī)范等進(jìn)行完善，確保信訪工作的有效性。參考國家《信訪條例》和省《信訪工作標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況，對《信訪工作管理辦法》進(jìn)行制訂和完善，落實(shí)信訪工作首問負(fù)責(zé)制，建立健全信訪工作臺賬，對群眾的來信來訪進(jìn)行登記、分類，并按照正確的方法和步驟對其進(jìn)行調(diào)查和處理，將“四有”和“四清”工作落實(shí)到位；在第一時(shí)間著手解決群眾來信來訪反映的問題，使群眾與供電企業(yè)建立良好的溝通互動(dòng)關(guān)系，進(jìn)一步提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并增加其市場開拓度。

2 全面提高信訪工作質(zhì)量

2.1 堅(jiān)持在“早、快、實(shí)”

2.1.1 抓早，把問題解決在基層

結(jié)合具體工作內(nèi)容，對信訪工作臺賬進(jìn)行完善，并對信訪舉報(bào)及排查過程中存在的問題進(jìn)行分類研究。分別對普遍性及個(gè)類性問題進(jìn)行有針對性的分析和解決，提出具體的完善建議。相關(guān)負(fù)責(zé)人要及時(shí)參與到事件中，發(fā)現(xiàn)其存在的疏漏，避免事態(tài)嚴(yán)重化。部分基層不能解決或解決比較困難的問題，要及時(shí)介入，幫助其處理。如果部分上訪問題具有突發(fā)性或辦理難度比較大，需要采用多種方法及時(shí)、合理地解決這些問題。

2.1.2 抓快，把矛盾化解在基層

應(yīng)快速了解信訪動(dòng)態(tài)，基層信訪動(dòng)態(tài)是信訪工作中的主要內(nèi)容，應(yīng)認(rèn)識到其重要性；對基層、縣兩級信訪信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行完善，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信訪問題，并予以解決；快速調(diào)查取證，針對客戶或群眾的舉報(bào)，及時(shí)調(diào)查和處理，無論是簡單還是復(fù)雜的信訪問題，都要盡量縮短其處理周期；加快信訪問題處理速度，來訪者都希望自己的問題在第一時(shí)間被解決，對群眾、客戶來訪或署名信件進(jìn)行回復(fù)，并調(diào)查、取證和處理。

2.1.3 抓實(shí)，把群眾穩(wěn)定在基層

供電部門是窗口單位，與人民群眾利益密切相關(guān)，是社會關(guān)注的熱點(diǎn)行業(yè)之一。信訪是供電部門與群眾的主要溝通渠道，直接反映了群眾的訴求。供電部門要重視信訪工作，及時(shí)幫助群眾解決日常用電中存在的問題，并對工作中的失誤進(jìn)行彌補(bǔ)，使他們對供電企業(yè)的服務(wù)更加滿意。只有將服務(wù)工作落到實(shí)處，才能真正得到客戶及群眾的認(rèn)可。

2 堅(jiān)持做到“四要四不能”

2.1 要“導(dǎo)”而不能“堵”

群眾信訪難免會受情緒影響，發(fā)生過激行為。要對其進(jìn)行疏導(dǎo)，對事件進(jìn)行調(diào)查，然后提出合理的解決方法，使群眾滿意。

2.2 要“暖”而不能“冷”

接待者要具有親和力，用親和的語言和態(tài)度與群眾溝通，及時(shí)了解問題的癥結(jié)所在，然后對信訪問題進(jìn)行有針對性的解決，提升群眾的滿意度，避免用過激的語言引發(fā)上訪群眾的不滿。

2.3 要“快”而不能“拖”

上訪群眾都想在第一時(shí)間使問題得到解決。接待者要了解群眾的訴求，然后理清脈絡(luò)，及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查，并對問題進(jìn)行有針對性的解決。這樣既能得到群眾的信任，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決，確保后續(xù)工作質(zhì)量和效率，提高供電公司的信譽(yù)度。

2.4 要“公”而不能“偏”

信訪問題涉及到的內(nèi)容比較多，結(jié)合具體的政策及法律法規(guī)對其進(jìn)行處理和解決，確保做到公平、公正。信訪服務(wù)中，要實(shí)事求是，嚴(yán)禁憑借自身的經(jīng)驗(yàn)處理問題，從而使問題激化，不利于樹立良好的企業(yè)信譽(yù)。

3 從“四個(gè)結(jié)合”入手開創(chuàng)信訪工作新局面

3.1 與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合

重點(diǎn)抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，規(guī)范員工行為，提高廣大員工為群眾、客戶服務(wù)的自覺性，提高窗口服務(wù)人員水平，避免因服務(wù)質(zhì)量差而引發(fā)上訪事件。

3.2 與行風(fēng)工作有機(jī)結(jié)合

及時(shí)認(rèn)真聽取行風(fēng)監(jiān)督、大客戶代表提出的各類意見和建議，采取有力措施加以解決。邀請行風(fēng)監(jiān)督員、大客戶代表不定期對各單位進(jìn)行明查暗訪，確保將一些問題解決在萌芽狀態(tài)，不引發(fā)客戶越級上訪事件。

3.3 與廠務(wù)公開有機(jī)結(jié)合

進(jìn)一步深化廠務(wù)公開和辦事公開內(nèi)容，將供電服務(wù)工作置于社會和群眾的監(jiān)督之下，增強(qiáng)供電服務(wù)工作的透明度。同時(shí)，實(shí)行廠務(wù)公開，充分實(shí)施民主管理，保證廣大員工的知情權(quán)和參與權(quán)。

3.4 與“干部考核”工作有機(jī)結(jié)合

全面開展群眾性評議活動(dòng)，以信訪工作折射、反映出的問題為鏡子，加強(qiáng)干部考核工作，重點(diǎn)解決干部職工因循守舊、不思進(jìn)取、弄虛作假、推諉扯皮、工作主動(dòng)性不強(qiáng)、履職錯(cuò)位和缺位等問題，從而轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高工作效率，使群眾、客戶辦事更加方便、快捷，滿意度不斷提升，從源頭上減少信訪問題發(fā)生的概率。

4 結(jié)束語

現(xiàn)階段，信訪工作面臨新任務(wù)、新形勢，供電企業(yè)應(yīng)站在顧大局、講政治、保穩(wěn)定、促發(fā)展的高度，提高工作人員對信訪工作意義的認(rèn)識，強(qiáng)化信訪工作，并切實(shí)聯(lián)系實(shí)際，對信訪管理流程加以優(yōu)化，不斷完善信訪管理工作相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)信訪閉環(huán)管理，為供電企業(yè)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

參考文獻(xiàn)

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[2]余致芳.創(chuàng)新工作思路 做好企業(yè)信訪工作[J].現(xiàn)代企業(yè)，2016（02）.