文/通遼職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館 吳嵐

淺談高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作

文/通遼職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館 吳嵐

本文分析高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要性和工作中存在的問(wèn)題，提出了進(jìn)一步搞好讀者服務(wù)工作的建議?！娟P(guān)鍵詞】高校；圖書(shū)館；讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心，服務(wù)是其工作的本質(zhì)，圖書(shū)館全部的業(yè)務(wù)活動(dòng)必須從滿(mǎn)足讀者需要出發(fā)，圖書(shū)館界也提出了“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”“一切為了讀者著想”“讀者第一，服務(wù)至上”等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于讀者對(duì)圖書(shū)館提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。因此，讀者的需要就是圖書(shū)館的生命，讀者決定著圖書(shū)館的意義。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和高等教育的快速發(fā)展，圖書(shū)館事業(yè)正朝著電子化、數(shù)字化、虛擬化的方向邁進(jìn)。管理方式、服務(wù)理念和運(yùn)轉(zhuǎn)模式等都面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這對(duì)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作來(lái)說(shuō)既是一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在信息時(shí)代，高校圖書(shū)館更應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新和完善為讀者服務(wù)工作方式。

一、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

（一）文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)不合理。各類(lèi)高校圖書(shū)館圍繞學(xué)校的專(zhuān)業(yè)設(shè)置、科研狀況、館藏現(xiàn)狀、讀者需求，有計(jì)劃地按比例采集和收藏文獻(xiàn)資料，經(jīng)多年積累形成了具有各自特色的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)。但是，學(xué)校學(xué)科設(shè)置隨科學(xué)發(fā)展和市場(chǎng)需求而更新，增加了一些新興的專(zhuān)業(yè)學(xué)科，擴(kuò)大招生量，讀者閱讀要求高，層次差別大，圖書(shū)館原有的館藏多已不適用，而圖書(shū)館相應(yīng)的文獻(xiàn)資料收藏滯后，導(dǎo)致文獻(xiàn)資料結(jié)構(gòu)不盡合理、文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)單一、老化、館藏質(zhì)量下降，館藏結(jié)構(gòu)混亂。所以高校圖書(shū)館應(yīng)合理規(guī)劃文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，完善文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)。

（二）館員服務(wù)理念陳舊及服務(wù)意識(shí)淡薄。許多高校圖書(shū)館館員服務(wù)理念陳舊，一直習(xí)慣把藏書(shū)作為“立身之本”，沒(méi)有把讀者及其需求放在應(yīng)有位置上，重藏輕用，把圖書(shū)館當(dāng)成藏書(shū)樓，極大地限制了大家對(duì)知識(shí)的渴求。他們認(rèn)為圖書(shū)館是主體，讀者是客體，圖書(shū)館提供什么，讀者就得接受什么，足不出戶(hù)地坐等讀者辦理借閱。部分圖書(shū)館員仍然把自己擺在圖書(shū)管理員的位置上，服務(wù)被動(dòng)，不能主動(dòng)深入到讀者中了解他們需求，對(duì)讀者缺乏熱情，與讀者缺乏交流和溝通。工作不積極，沒(méi)有真正樹(shù)立讀者為本、服務(wù)至上的理念，導(dǎo)致大量讀者流失。有的圖書(shū)館在理論上認(rèn)識(shí)到信息服務(wù)的重要性，但在實(shí)際工作中仍然受傳統(tǒng)觀(guān)念和思維模式約束。所以圖書(shū)館員還需進(jìn)一步更新和加強(qiáng)服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足讀者不斷變化的需求。

（三）館員素質(zhì)較低。現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，改變了以往信息的加工、存儲(chǔ)和傳遞方式，但其最終目的是為了使讀者廣泛、方便、便捷地獲取信息，以滿(mǎn)足讀者對(duì)信息的需求。此時(shí)，讀者們更需要圖書(shū)館服務(wù)人員的熱情幫助和引導(dǎo)，然而，實(shí)際工作中部分館員還沒(méi)有從那種機(jī)械的手工服務(wù)方式中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，存在著人員結(jié)構(gòu)不合理，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏和專(zhuān)業(yè)人才短缺等問(wèn)題，習(xí)慣于傳統(tǒng)手工操作的人員較多，懂得現(xiàn)代信息技術(shù)的人員較少。不能熟練地運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行借，閱、藏等日常管理，跟不上多元化的文獻(xiàn)信息服務(wù)要求和現(xiàn)代化信息技術(shù)發(fā)展的步伐，計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不過(guò)關(guān)，工作的方式方法陳舊，嚴(yán)重阻礙了讀者服務(wù)工作的開(kāi)展。這樣的人才隊(duì)伍難以適應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展的需要，因此必須大力加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，大幅度提高館員素質(zhì)。

二、做好讀者服務(wù)工作的措施和方法

（一）完善文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)。要使高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)問(wèn)題走出困境，圖書(shū)館要制定館藏發(fā)展政策，有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，從而穩(wěn)步地改善館藏結(jié)構(gòu)。高校文獻(xiàn)資源建設(shè)主要受制于學(xué)校的學(xué)科設(shè)置，科研狀況、館藏現(xiàn)狀、讀者需求等因素影響，因此，文獻(xiàn)資源建設(shè)必須與學(xué)校的發(fā)展方向、人才培養(yǎng)目標(biāo)相一致，還應(yīng)根據(jù)以上每種情況，進(jìn)行綜合分析和研究，制定館藏發(fā)展政策，這樣才能更好地服務(wù)于教學(xué)和科研，滿(mǎn)足讀者的需要。圖書(shū)館要根據(jù)本校教學(xué)和科研需要與發(fā)展，系統(tǒng)全面收藏本校有關(guān)專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)與信息資源，充分滿(mǎn)足本校教學(xué)、學(xué)生、職工的需要。圖書(shū)館還可以通過(guò)形式多樣的宣傳活動(dòng)，調(diào)研和座談會(huì)、認(rèn)真聽(tīng)取各院系、專(zhuān)家學(xué)者以及讀者建議，努力改善圖書(shū)館的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，不斷提高圖書(shū)館的文獻(xiàn)質(zhì)量。

（二）改變服務(wù)理念和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

1.改變服務(wù)理念。圖書(shū)館服務(wù)的改革和創(chuàng)新歸根結(jié)底要著眼于讀者，立足于對(duì)讀者日益增長(zhǎng)的精神食糧的需求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館必須順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，圖書(shū)館的內(nèi)涵已不再是傳統(tǒng)物理意義上的“藏書(shū)樓”，要樹(shù)立“藏為用”“為用而藏”的人本觀(guān)念，自覺(jué)地樹(shù)立起現(xiàn)代圖書(shū)館全新的服務(wù)理念。圖書(shū)館的采訪(fǎng)人員在文獻(xiàn)采訪(fǎng)時(shí)，要以讀者為本，通過(guò)一些活動(dòng)，講座等方式，了解讀者的需要或者吸引“讀者參與文獻(xiàn)資源建設(shè)”（圖書(shū)采訪(fǎng)館員依照本校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源發(fā)展政策和館藏原則，有計(jì)劃和指導(dǎo)性地組織不同層次的讀者，持續(xù)地參與現(xiàn)場(chǎng)挑選書(shū)目圈選或推薦購(gòu)買(mǎi)，從而獲取文獻(xiàn)的方式）。確保提高藏書(shū)利用率，真正做到為讀者需要而收藏。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息服務(wù)成為圖書(shū)館工作的中心，強(qiáng)調(diào)“讀者第一”“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念。館員要主動(dòng)地，經(jīng)常地與讀者取得聯(lián)系，及時(shí)為讀者搜索信息，讀者也有機(jī)會(huì)對(duì)信息資源發(fā)表意見(jiàn)，還可以在圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)上建立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)，把讀者常用的書(shū)籍庫(kù)地址或相關(guān)的資源預(yù)先匯集起來(lái)，并對(duì)網(wǎng)上有用的信息資源進(jìn)行分類(lèi)，加工引導(dǎo)讀者正確上網(wǎng)檢索。高校圖書(shū)館應(yīng)把對(duì)師生的信息咨詢(xún)服務(wù)搞得多姿多彩，促進(jìn)師生更好地進(jìn)行學(xué)習(xí)和教學(xué)科研工作。

2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。讀者服務(wù)是圖書(shū)館的中心工作，因此，館員應(yīng)具有努力為讀者服務(wù)，積極為讀者服務(wù)的思想和主動(dòng)服務(wù)，積極向上的工作熱情。館員們認(rèn)識(shí)到為讀者服務(wù)是一種無(wú)私的奉獻(xiàn)，服務(wù)工作的重點(diǎn)不是怎樣去規(guī)范和要求讀者，而是怎樣使讀者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一個(gè)圖書(shū)館的館藏?cái)?shù)量，館舍的規(guī)模已經(jīng)不是衡量圖書(shū)館好壞的主要指標(biāo)，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能吸引讀者。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身的主客觀(guān)條件深化改革，強(qiáng)化館員的服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)主動(dòng)為高校讀者提供服務(wù)，將熱情接待貫穿于整個(gè)借閱過(guò)程中，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從管理者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。館員的服務(wù)水平很大程度決定了讀者是否滿(mǎn)意，能否得到有效的服務(wù)。因此，館員一定要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力做好讀者服務(wù)工作。首先，在服務(wù)中對(duì)待讀者要溫和，與讀者溝通時(shí)要用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)時(shí)一個(gè)親切的微笑，一個(gè)溫馨的手勢(shì)，都會(huì)營(yíng)造出一個(gè)和諧寬松的人性化氛圍。其次，館員要多為讀者著想，注重人文關(guān)懷，一線(xiàn)館員要提前幾分鐘到館，要提前搞好室內(nèi)衛(wèi)生，做好準(zhǔn)備接待工作。

（三）提高館員素質(zhì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，這對(duì)圖書(shū)館提出了新要求。對(duì)館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力的要求也越來(lái)越高，圖書(shū)館館員必須擁有較全面的知識(shí)。掌握網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館學(xué)的基本理論與技能的高素質(zhì)館員隊(duì)伍，是做好讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵。因此，館員充分認(rèn)識(shí)高校圖書(shū)館工作的重要性和圖書(shū)館工作的價(jià)值，對(duì)于自己的工作必須有一種自我覺(jué)醒、一種使命責(zé)任、一種理性信念，樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。要進(jìn)一步掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握分類(lèi)法和目錄體，熟悉并研究館藏及其動(dòng)態(tài)發(fā)展。除了圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，面對(duì)新形勢(shì)還要著重提高信息素質(zhì)和外語(yǔ)能力，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為讀者提供良好的服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)以培養(yǎng)館員的能力，激發(fā)他們的潛能為著眼點(diǎn)，創(chuàng)造良好的培訓(xùn)教育條件和手段，提高館員對(duì)崗位要求的適應(yīng)性，又著眼于完善館員的個(gè)性，開(kāi)發(fā)他們的潛能。

圖書(shū)館讀者服務(wù)工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，它隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而不斷發(fā)展，以適應(yīng)廣大讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的變化需求。圖書(shū)館服務(wù)工作只有正視挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，更新觀(guān)念，不斷創(chuàng)新，才能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代求得更大的發(fā)展。

［1］陳戰(zhàn)海，王巧萍，張麗君.淺談高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作［J］.圖書(shū)館論壇，2005（2）.

［2］許思茵.淺談高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作［J］.科技情報(bào)與經(jīng)濟(jì)，2009（27）.