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一汽豐田售后主要KPI

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一汽豐田對(duì)全國(guó)所有經(jīng)銷店的KPI考核主要有7個(gè)方面:銷售、服務(wù)、客戶維系、資金、價(jià)值鏈、管理及減分項(xiàng)。其中銷售分為占有率（區(qū)域內(nèi)連帶責(zé)任）、占有率改善度、占有率貢獻(xiàn)度、店別占有率貢獻(xiàn)度改善度、主要地區(qū)銷售率、配車臺(tái)數(shù)、當(dāng)初年計(jì)達(dá)成率、修正年計(jì)達(dá)成率、大客戶貢獻(xiàn)度9個(gè)指標(biāo)。服務(wù)分為客戶掌握率、CPUS目標(biāo)達(dá)成率、初期掌握率、服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)、服務(wù)人員管理、服務(wù)能力投入度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理-TL&EDER、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理-TWC、經(jīng)銷店服務(wù)執(zhí)行力、零件業(yè)務(wù)等10個(gè)指標(biāo)。客戶維系分為CSI電話調(diào)查得分、SSI電話調(diào)查得分、MS（CSI）調(diào)查、MS（SSI）調(diào)查、明察CSI得分、明察SSI得分等6個(gè)指標(biāo)。資金只有車款1項(xiàng)。價(jià)值鏈分為二手車業(yè)務(wù)的綜合評(píng)價(jià)、金融業(yè)務(wù)的綜合評(píng)價(jià)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合評(píng)價(jià)、純正精品業(yè)務(wù)4個(gè)指標(biāo)。管理分為:服務(wù)數(shù)據(jù)精度管理、經(jīng)銷店培訓(xùn)、I-CROP錄入及時(shí)性3個(gè)考核指標(biāo)。減分項(xiàng)分為全國(guó)違規(guī)通報(bào)減分、服務(wù)保修全國(guó)通報(bào)、銷售全國(guó)通報(bào)、開發(fā)二室、其他等5項(xiàng)。以下我就重點(diǎn)說說服務(wù)的各個(gè)考核指標(biāo)的定義、組成及考核要點(diǎn)供大家參考。

大家知道服務(wù)分為客戶掌握率、CPUS目標(biāo)達(dá)成率、初期掌握率、服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)、服務(wù)人員管理、服務(wù)能力投入度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理-TL&EDER、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理-TWC、經(jīng)銷店服務(wù)執(zhí)行力、零件業(yè)務(wù)等10個(gè)指標(biāo)。其中零件作為單獨(dú)考核大項(xiàng)，一汽豐田專門制定了相應(yīng)的商務(wù)政策，獨(dú)立于服務(wù)部，本篇不作陳述。

1.客戶掌握率（N：當(dāng)月、UIO：近10年賣出的所有車輛）

客戶掌握率是指N-11月～N月入廠車輛臺(tái)數(shù)和截止到N-3月的UIO比例。按開店時(shí)間分為2年以內(nèi)、2～4年、4年以上三個(gè)級(jí)別進(jìn)行計(jì)算。自店客戶掌握率是自店銷售的車輛仍然回到自店體系內(nèi)進(jìn)行維修的客戶比例。客戶掌握率是衡量經(jīng)銷店售后服務(wù)的整體經(jīng)營(yíng)能力與效率的重要指標(biāo)，是體現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)結(jié)果性指標(biāo)?？蛻粽莆章矢?，說明經(jīng)銷店的客戶滿意度高、流失率低?？梢詭砀嗟娜霃S臺(tái)數(shù)。增加掌握客戶中的活躍客戶比例，可以提高入廠臺(tái)數(shù)。定期保養(yǎng)是維系客戶的重要環(huán)節(jié)，也是最容易造成客戶流失的環(huán)節(jié)，它能夠清楚地體現(xiàn)經(jīng)銷店的客戶忠誠(chéng)度。定期保養(yǎng)與維修可以更加直觀反映客戶維系狀態(tài)?？蛻粽莆章实墓芾恚枰獜氖妆ｉ_始進(jìn)行密切關(guān)注，從新車銷售開始對(duì)車輛進(jìn)行跟蹤。

2.CPUS目標(biāo)達(dá)成率

CPUS是指客戶車輛入廠進(jìn)行車輛維修、定期保養(yǎng)、鈑金維修、噴漆維修后客戶付款的車輛臺(tái)數(shù)。CPUS考核分為定期保養(yǎng)與一般維修兩個(gè)考核要素。本店的實(shí)際CPUS越多，說明售后產(chǎn)值越高，CPUS目標(biāo)達(dá)成率越高?？蛻粽莆章首罱K體現(xiàn)在CPUS上面，所以該指標(biāo)也成了售后服務(wù)經(jīng)理最關(guān)心的指標(biāo)之一。

3.初期掌握率

初期掌握率主要指車輛銷售后183天內(nèi)回廠進(jìn)行5000千米保養(yǎng)的數(shù)量與第N-6個(gè)月新車銷售數(shù)量的比，也就是首保。通過首保提醒客戶按時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)可以提高首保實(shí)施率，促使客戶形成按時(shí)保養(yǎng)車輛的習(xí)慣。首保也是客戶第一次全面接觸售后，店里的服務(wù)給客戶的印象可以影響到客戶以后的入廠頻率、消費(fèi)習(xí)慣及客戶對(duì)經(jīng)銷店的依賴性，所以售后要在首保的客戶服務(wù)上做細(xì)、做好、做得專業(yè)。為車輛第二次入廠打好基礎(chǔ)。

4.服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)

服務(wù)投訴是客戶對(duì)車輛、維修服務(wù)所抱有的期待與實(shí)際之間的差距，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意或造成客戶不信任時(shí)，客戶提出自己的不滿及抱怨，就形成了投訴。投訴可分為一般投訴、品質(zhì)投訴以及重要投訴三類。

從產(chǎn)生不滿初期開始就積極地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，解決投訴并維系住客戶，那么客戶可能會(huì)繼續(xù)入廠，并和經(jīng)銷店建立一個(gè)良好的互相信賴的關(guān)系，甚至很有可能為經(jīng)銷店帶來更多的潛在客戶。投訴解決速度=投訴開始時(shí)間—投訴結(jié)束時(shí)間。投訴解決速度越快客戶繼續(xù)入廠的機(jī)會(huì)越高。提高客戶滿意度是解決客戶投訴最好的方法。

5.服務(wù)人員管理

服務(wù)人員管理主要由服務(wù)人員構(gòu)成、服務(wù)人員培訓(xùn)、異常回函情況、服務(wù)經(jīng)理變更4個(gè)項(xiàng)目組成。服務(wù)人員構(gòu)成考核各級(jí)別的人數(shù)和比例。服務(wù)人員培訓(xùn)考核的內(nèi)容是資格認(rèn)定考試通過率。異?；睾闆r考核內(nèi)容是培訓(xùn)回函的異?；睾螖?shù)。服務(wù)經(jīng)理變更考核服務(wù)部長(zhǎng)辭職或流失。其中服務(wù)人員構(gòu)成、服務(wù)人員培訓(xùn)及異常回函情況由培訓(xùn)數(shù)據(jù)獲取，服務(wù)經(jīng)理變更由區(qū)管/企管提供。

6.服務(wù)能力投入度

服務(wù)能力投入度是指經(jīng)銷店每1萬臺(tái)保有客戶所需要投入的人員和工位數(shù)量。投入度用來衡量經(jīng)銷店的人員資源和硬件設(shè)備的投入是否可以滿足客戶的入廠需求。投入度太高會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本上升，太低會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，影響客戶滿意度。根據(jù)自店的實(shí)際情況，投入度需要維持在一個(gè)合理范圍之內(nèi)，確保在服務(wù)活動(dòng)中投入合適數(shù)量的人力物力，即能夠滿足客戶的需求又不造成不必要的浪費(fèi)。一汽豐田推薦使用UIO（N-1年UIO）進(jìn)行預(yù)測(cè)計(jì)算，經(jīng)銷店可以根據(jù)自店保有量的實(shí)際情況進(jìn)行投入度的管理和預(yù)測(cè)。

7.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理-TL&EDER

TL:技術(shù)主管，作為經(jīng)銷店的技術(shù)代表，現(xiàn)場(chǎng)主導(dǎo)解決高難度技術(shù)問題，協(xié)助提高一次性修復(fù)率。作為經(jīng)銷店的技術(shù)情報(bào)窗口，通過與廠家情報(bào)一元化，強(qiáng)化“早期發(fā)現(xiàn)，早期解決”，提高客戶滿意度。在解決高難度技術(shù)上，如遇到無法解決的高難度故障提出技術(shù)支援申請(qǐng)，流程如圖所示。主要考核∶ TL是否達(dá)到豐田4級(jí)、TL人員變動(dòng)情況 。

EDER:當(dāng)發(fā)現(xiàn)出廠的豐田車輛存在瑕疵時(shí)，如果放任不管，就會(huì)出現(xiàn)更大的問題，也會(huì)給客戶帶來很大麻煩。將產(chǎn)品瑕疵通知客戶、經(jīng)銷店，并進(jìn)行免費(fèi)修理，稱為市場(chǎng)處置。主要考核市場(chǎng)技術(shù)報(bào)告的質(zhì)、速、量；技術(shù)零件回收；市場(chǎng)處置實(shí)施率；新車檢查單填寫；顧客要求欄等。

高難度故障解決流程

8.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理-TWC

車輛保修管理。主要考核:（1）TWC錯(cuò)誤率，本月被退回的錯(cuò)誤次數(shù)占本月被判定總件數(shù)的比例，目標(biāo)是3%；（2）TWC延遲率，本月初次提交日與保修修理日差大于20天的申請(qǐng)件數(shù)占本月初次提交總件數(shù)的比例，目標(biāo)3%。

9.經(jīng)銷店服務(wù)執(zhí)行力

經(jīng)銷店服務(wù)執(zhí)行力考核服務(wù)基礎(chǔ)流程、營(yíng)銷活動(dòng)以及服務(wù)業(yè)務(wù)徹底執(zhí)行程度3類。主要是檢查經(jīng)銷店對(duì)廠家政策、活動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷的執(zhí)行情況及執(zhí)行速度。