楊敏

摘要：護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士素質(zhì)，行為修養(yǎng)，行為氣質(zhì)的綜合反映，是面對患者群體的特殊禮儀。護士禮儀直接影響者患者的情緒，并對于治療效果有著不可忽略的影響[1]。門診是醫(yī)院的窗口，護士形象的好壞不僅影響門診在患者心目中的形象，而且給醫(yī)院的聲譽和信譽度也來帶嚴(yán)重的影響，因此，我院采取多種方式加強了對門診護理人員的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護士禮儀，在工作中取得了良好的效果。

關(guān)鍵詞：門診護理工作；護士；禮儀；應(yīng)用；重要性

1資料與方法

1.1一般資料 門診部20名護士，均為女性，年齡21～38歲，其中主管護師2名，護師6名，本科4名，大專10名，中專6名。

1.2方法

1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：①儀容禮儀：包括美容化妝方法、面容的修飾、發(fā)行及發(fā)式、個人衛(wèi)生等；②儀表禮儀：包括著裝、鞋、襪等服飾規(guī)范；③儀態(tài)禮儀：包括坐姿、走姿、站姿、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)美姿的養(yǎng)成等；④舉止禮儀：包括職業(yè)表情的養(yǎng)成、眼神的表露、手姿手勢的方法等；⑤語言禮儀：包括溝通基本原則、談吐規(guī)范養(yǎng)成、說話的聲音、語氣、語調(diào)、禮貌用語、職業(yè)談吐等；⑥微笑禮儀：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦禮貌理解：包括服務(wù)態(tài)度、接待方法等[2]。

1.2.2培訓(xùn)的形式 專題講座、觀看光盤、現(xiàn)場示范、情景模擬、案例討論分析及學(xué)習(xí)成果展示等。

1.2.3培訓(xùn)方法 ①在護理部的指導(dǎo)下，成立禮儀培訓(xùn)基地，將院級禮儀培訓(xùn)基地設(shè)在門診服務(wù)中心，由門診護士長任組長，禮儀教員任副組長。小組主要負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃、內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評價、做好護理人員禮儀的指導(dǎo)培訓(xùn)工作。②組織全體護士觀看省級重點醫(yī)院制定的《護士基礎(chǔ)禮儀》光碟。③邀請禮儀專業(yè)老師集中授課，還選派禮儀教員到省級重點醫(yī)院進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。④制定科室服務(wù)護理口號，強化微笑培訓(xùn)，打造最具有親和力的護理團隊。為了提高護士們的氣質(zhì)修養(yǎng)和身體素質(zhì)，我們還聘請專業(yè)的舞蹈老師進行每周兩次的健身操、舞蹈培訓(xùn)。⑤成立護士禮儀檢查小組，小組每周至少1～2次檢查護士的儀容儀表，不定期組織檢查反饋，并納入護理質(zhì)量管理范疇。⑥每天利用晨會后10min組織學(xué)習(xí)日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)。⑦每個季度評選"服務(wù)之星"、最具有"親和力"護士，來激勵和鼓勵護士們學(xué)習(xí)禮儀的積極性。

2結(jié)果

我門診部自2014年開展護理禮儀規(guī)范化培訓(xùn)以來，護士們精神面貌煥然一新，護理服務(wù)質(zhì)量大大的提高，護士們在工作中服務(wù)熱情、儀表端莊、舉止得體、言行文明、面帶微笑，在門診服務(wù)中成為我院一道靚麗的風(fēng)景線，患者滿意度由90%上升至98%，同時其他工作人員對護士滿意度由93%上升至99%。

3討論

3.1禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能實現(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。護理人員良好禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成需要長期的知識積累、情操陶冶和不斷實踐。我們必須充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。注重理論聯(lián)系實踐，努力提高自身修養(yǎng)。

3.2禮儀護理使護患之間架起了一座溝通合作的橋梁，改善了護患關(guān)系。護理過程中，護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾，以及針對患者的具體問題給予安撫，采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產(chǎn)生情感上的共鳴，最終使護患關(guān)系更加緊密。良好的護理也可增進護士與醫(yī)院其他人員的交流合作，有利于護患關(guān)系的融洽，進而提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，提高護理質(zhì)量和工作效率。

3.3禮儀培訓(xùn)有助于醫(yī)院社會及經(jīng)濟效益的提高。護理是醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量的重要的、不可分割的一環(huán)，直接影響醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。全方位的優(yōu)質(zhì)護理、得體的禮儀可以吸引更多的患者前來就醫(yī)，從而提升了醫(yī)院的社會影響力和知名度。

每一位門診護士在門診活動中所展示的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象，不僅代表個人素質(zhì)而且代表整個醫(yī)院的形象。以現(xiàn)代文明護士的語言、禮儀形象，創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、科學(xué)有序的氛圍，運用適當(dāng)?shù)难哉勁e止和專業(yè)形象服務(wù)門診，使我們的護理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感[3]。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質(zhì)量的護理任務(wù)，所以，規(guī)范化護理禮儀是門診護理中不可缺少的一項內(nèi)容，始終貫穿了整個門診服務(wù)的過程。

參考文獻：

[1]蔣文峰，潘曉華.護士禮儀在社區(qū)護理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息，2014（21）.

[2]張瑞琴，徐慧娟，焦喜濤.護士禮儀與護患關(guān)系[J].中國社區(qū)醫(yī)生（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2011，14（5）：303-304.

[3]陶方.護士禮儀在護理工作中的作用[J].現(xiàn)代臨床護理，2008，7（5）：59-60.

編輯/孫杰