摘要：保險職業(yè)倫理是保險從業(yè)人員的立業(yè)之本，也是搞好保險企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。本文通過實地調(diào)查與訪談?wù){(diào)研，發(fā)現(xiàn)保險從業(yè)人員職業(yè)倫理缺失問題主要是保險市場競爭秩序不健全、保險公司經(jīng)營管理體制有待規(guī)范、保險人員整體素質(zhì)亟待提高與個別從業(yè)人員職業(yè)倫理缺失。為提高保險從業(yè)人員職業(yè)倫理道德涵養(yǎng)，從進(jìn)一步完善保險行業(yè)法律法規(guī)、廣泛開展保險職業(yè)倫理思想教育與、建立高效的保險從業(yè)人才隊伍、引入激勵機(jī)制與創(chuàng)造良好環(huán)境等方面，研究了保險從業(yè)人員職業(yè)倫理的重構(gòu)策略。

關(guān)鍵詞：職業(yè)倫理；從業(yè)人員；保險行業(yè)；缺失；重構(gòu)

法國社會學(xué)家迪爾凱姆將“職業(yè)倫理”釋義為“是從事相同職業(yè)的人共同達(dá)成的觀念、感情和利益上的共識，形成集體主義的道德情感”。”在此基礎(chǔ)上，國內(nèi)專家將“職業(yè)倫理”一詞解讀為“從事某一職業(yè)的個體對該職業(yè)具有總體性的社會倫理和社會主導(dǎo)價值觀的遵循”。2015年5月，中國保監(jiān)會主席項俊波曾經(jīng)指出，在全面建成小康社會進(jìn)程中，為實現(xiàn)“保險讓生活更美好”的理想愿景，他強(qiáng)調(diào)“保險行業(yè)要繼續(xù)學(xué)習(xí)領(lǐng)會習(xí)近平總書記系列重要講話所貫穿的信仰追求、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、為民情懷、務(wù)實作風(fēng)和科學(xué)方法，從維護(hù)廣大人民群眾根本利益和確保保險業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展的高度，重視和加強(qiáng)保險誠信建設(shè)工作，注重提高保險從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，努力打造公平競爭、規(guī)范經(jīng)營的市場秩序。”為此，加強(qiáng)保險從業(yè)人員職業(yè)倫理方面的研究，是促進(jìn)保險行業(yè)健康和諧發(fā)展的義不容辭之責(zé)任。

一、缺失原因的調(diào)查與分析

筆者通過對湖南保監(jiān)局、抽樣的保險公司及客戶進(jìn)行了訪談，依據(jù)訪談結(jié)果進(jìn)行了梳理與歸納，如下：

（一）保險市場競爭秩序不健全

目前，規(guī)制保險主體競爭行為的法律法規(guī)尚不健全，這已成為保險營銷中違法違德行為滋生的溫床。由于與其他產(chǎn)業(yè)相比，我國的保險市場起步較晚，各種規(guī)章制度一直都在發(fā)展進(jìn)程中進(jìn)一步地改革與完善，保險業(yè)長期積累的一些矛盾和問題，逐漸腐蝕了保險行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根基。眾所周知，保險產(chǎn)品種類繁多，不同的保險產(chǎn)品在承保范圍、操作方案、理賠數(shù)額、承保年限等方面迥乎各異，用同一、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范要求諸多的保險公司也是不現(xiàn)實的。其次，部分保險公司為開拓市場創(chuàng)業(yè)績，采用隱瞞部分事實、夸大其保險功能、甚至詆毀同行等過激行為，在保險市場競爭秩序不健全的態(tài)勢下，失范行為頻繁發(fā)生，不僅有失行業(yè)規(guī)范，同時也制約了保險業(yè)的和諧與健康發(fā)展。

（二）保險公司經(jīng)營管理體制有待規(guī)范

在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的節(jié)奏下，各種行業(yè)都在向提高管理水平與提高勞動者素質(zhì)方向轉(zhuǎn)軌與集結(jié)。我國保險行業(yè)在《新國十條》引領(lǐng)下，依據(jù)保險市場的發(fā)展，審時度勢，從多方面已做出了一些相應(yīng)的改革與調(diào)整，但是，保險監(jiān)管力度不夠、保險公司內(nèi)控不嚴(yán)格、風(fēng)險規(guī)避能力不強(qiáng)等問題依然存在。個別保險公司在眼前利益的驅(qū)動下，忽視了誠信體系建設(shè)，在面對上級監(jiān)管部門的考核時搞“上有政策、下有對策”。在對廣大員工的管理上也缺乏相應(yīng)的職后教育、終身學(xué)習(xí)計劃，對于從業(yè)人員違反職業(yè)倫理等失范行為，公司監(jiān)管不力，客戶出險后，甚至運用“霸王條款”推脫責(zé)任，且個人創(chuàng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度較差，導(dǎo)致客戶上訪鬧事、公司名譽受損，不但降低了保險業(yè)的信譽度，同時嚴(yán)重制約了保險公司的可持續(xù)發(fā)展。

（三）保險人員整體素質(zhì)亟待提高

在保險業(yè)發(fā)展初期階段，部分保險公司一直在沿襲粗放經(jīng)營管理模式，一是由于門檻較低，人員流動性較大，導(dǎo)致人員素質(zhì)參差不齊。二是在人才質(zhì)量方面，重業(yè)績、輕素養(yǎng)，同時對教育和培訓(xùn)重視不夠，部分從業(yè)人員雖然也擁有較高學(xué)歷，但沒有受過正規(guī)、系統(tǒng)的、本專業(yè)的保險業(yè)務(wù)理論教育與技能培訓(xùn)，不熟悉保險市場規(guī)律，對相關(guān)的法律法規(guī)缺乏最基本的認(rèn)識，風(fēng)險管理與認(rèn)識能力不足，也不具備科學(xué)的防范意識和處理能力，以至于在實際操作過程中，自律意識欠缺，存在較多的違規(guī)行為。其次，由于國外保險業(yè)的涌入，我國保險產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)，導(dǎo)致了國內(nèi)保險行業(yè)競爭激烈，各公司都在重效益、謀發(fā)展，眾所周知，具體的工作都需要人來操作與管理，特別是精算、理賠、新產(chǎn)品研發(fā)等重要部門，對職業(yè)倫理水準(zhǔn)要求較高，而這些高技術(shù)或高素質(zhì)人才不是在短時間內(nèi)就能速成的。

（四）個別從業(yè)人員職業(yè)倫理缺失

調(diào)查走訪中，部分客戶反映，個別保險從業(yè)人員利用自己的權(quán)利和職位之便，為獲得較大的傭金回報，故意夸大保險產(chǎn)品的性質(zhì)、范圍及理賠數(shù)額，同時隱瞞了事實、侵犯了客戶端的知情權(quán)，此行為為“公司與客戶端”和諧關(guān)系的構(gòu)建埋下了隱患。個別保險從業(yè)人員，為了親近客戶，不惜將公司內(nèi)部信息呈給客戶，對公司造成了較大的傷害；個別保險從業(yè)人員利用客戶對保險產(chǎn)品的認(rèn)知不足，直接騙取客戶的保險金費用，甚至個別保險中介違規(guī)操作，進(jìn)行非法集資等。上述事實不僅客戶帶來了一定的經(jīng)濟(jì)損失，還對保險市場的誠信體系建設(shè)帶來了不可估量的負(fù)面影響。

二、保險從業(yè)人員職業(yè)倫理的重構(gòu)策略

（一）進(jìn)一步完善保險行業(yè)法律法規(guī)

在新“國十條”精神引領(lǐng)下，進(jìn)一步完善保險行業(yè)法律法規(guī)，是保險從業(yè)人員職業(yè)倫理道德建設(shè)的有效途徑，是保監(jiān)會不斷加強(qiáng)保險行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)工作的前提與基礎(chǔ)，亦是提高我國保險從業(yè)人員整體職業(yè)道德素養(yǎng)的關(guān)鍵舉措。借鑒于西方發(fā)達(dá)國家在保險從業(yè)人員職業(yè)道德法制化建設(shè)的成功經(jīng)驗，為完善我國保險從業(yè)人員職業(yè)道德的相關(guān)法律法規(guī)的工作，建議主要從如下幾方面做起：建立與完善保險從業(yè)人員職業(yè)倫理法律體系。在已有的《保險法》基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)立法工作，建立符合市場發(fā)展的法制體系，規(guī)范保險從業(yè)人員急功近利行為，加大對保險從人員失范行為的懲戒力度，提升從業(yè)人員對法律的敬畏思想與責(zé)任意識，實現(xiàn)“科學(xué)立法、嚴(yán)格執(zhí)法、司法公正”的和諧統(tǒng)一，確保保險從業(yè)人員職業(yè)倫理道德建設(shè)在法律法規(guī)的可操作性。在全面繼續(xù)推依法治國的大環(huán)境中。首先，保險從業(yè)人員要不斷增強(qiáng)法制觀念和意識，做到自身效益、公司利益與行業(yè)形象相結(jié)合，把保險從業(yè)人員的工作細(xì)則與職業(yè)倫理道德建設(shè)相結(jié)合起來，提高工作的法律法規(guī)的可執(zhí)行性。其次，要做前瞻性。保險法律法規(guī)的建設(shè)的意義本在于對保險從業(yè)人員行為的規(guī)范性，強(qiáng)化職業(yè)倫理道德的法律意識，是有效創(chuàng)建一個規(guī)范的法制環(huán)境，讓所有從業(yè)人員在日常工作行為中深知懸在自己頭上方的“達(dá)摩克利斯之劍”，進(jìn)而心存敬畏之心，對職業(yè)道德失范行為做到有則改之，防患于未然。

（二）完善監(jiān)督管理與追責(zé)制度

完善監(jiān)督管理與追責(zé)制度是重構(gòu)保險從業(yè)人員職業(yè)倫理的重要路途。保險從業(yè)人員尤其是保險代理人，很少在一個固定的地方辦公，目前的重要方法是進(jìn)行抽檢工作，因為流動性強(qiáng)，導(dǎo)致了在監(jiān)督管理方面出現(xiàn)了一定的難度。部分保險公司可為預(yù)防工作人員違規(guī)操作，出現(xiàn)失范行為，應(yīng)建立從業(yè)人員的信用檔案，并與績效工資掛鉤。同時完善監(jiān)督管理與追責(zé)制度，在監(jiān)督管理過程中，對信用較差的員工進(jìn)行重點監(jiān)督；其次，保險公司管理層也應(yīng)當(dāng)運用多種方法對保險消費者進(jìn)行回訪，了解從業(yè)人員是否存在失范行為。一旦保險從業(yè)人員在理賠活動中出現(xiàn)了失范行為，所造成的一切后果責(zé)令員工個人承擔(dān)。當(dāng)前我國保險理賠活動失信行為較普遍，這是因為部分保險公司在管理制度上出現(xiàn)了問題，一旦從業(yè)人員在理賠中出現(xiàn)了失范行為，導(dǎo)致保險公司聲譽受損，甚至難以挽回。所以，為了從客觀上制止保險理賠失范，保險公司應(yīng)建立責(zé)任追究制度，嚴(yán)厲的懲戒會有效遏制失范行為的蔓延。

（三）廣泛開展保險職業(yè)倫理思想教育

學(xué)者付鋼認(rèn)為，個人在社會中競爭，表面上拼的是個人具備的以智力為軸心的經(jīng)濟(jì)技術(shù)知識，而成功者之所以獲得成功，取決于隱藏在知識背后的諸多非智力因素，個人最終的競爭力是能力背后的以價值為內(nèi)核的倫理精神。如果沒有倫理精神支撐， 就像一個缺少了靈魂?？梢?，廣泛開展倫理道德教育工作至關(guān)重要。一方面可通過對保險倫理道德方面的宣傳與教育，使保險倫理思想成為保險從業(yè)人員行為規(guī)范的導(dǎo)航燈，在保險活動中自覺遵守，并在日常工作行動中貫徹實施；另一方面，也可以使保險消費者以這一倫理思想自覺約束自己，做到誠實投保，履行保險義務(wù)。筆者認(rèn)為，為使保險倫理思想有力地促進(jìn)我國保險業(yè)的發(fā)展，首要的一點就是要使廣大保險從業(yè)人員認(rèn)識到保險倫理思想的重要性。目前，我國保險業(yè)已針對加入世貿(mào)后需要解決的問題進(jìn)行了大量的討論，提出了許多有價值的見解。但遺憾的是，對保險倫理思想的重要性和加強(qiáng)保險倫理思想建設(shè)的緊迫性卻有所忽視。很多人對保險倫理思想缺乏基本認(rèn)識和了解，甚至有人認(rèn)為它是虛無縹緲、可有可無的東西，這是一種對保險倫理的誤解或偏識。如果缺少優(yōu)秀的保險倫理思想為指導(dǎo)，保險業(yè)就會在探索中多走彎路甚至歧路。其次，保險倫理并非奢侈品，它實質(zhì)上是保險業(yè)的生存之道、取勝之道與可持續(xù)發(fā)展之道進(jìn)程中必須遵守的思想道德準(zhǔn)則。如果沒有優(yōu)秀的保險倫理思想為指導(dǎo)，保險業(yè)難有持久的、旺盛的生命力；若高度壟斷經(jīng)營的背景下，有些保險公司尚可生存，一旦走向激烈競爭的國際保險市場，脆弱性就會凸顯，很快就會淘汰出局。[4]

（四）建立高效的保險從業(yè)人才隊伍

首先，職業(yè)人才隊伍需職業(yè)化?！奥殬I(yè)化”主要指對保險從業(yè)人員職業(yè)倫理道德建設(shè)的教育者進(jìn)行資格審查和認(rèn)證。近年來保險從業(yè)人員整體學(xué)歷與專業(yè)素質(zhì)得到了大幅提高，在一定程度上是推行保險行業(yè)的快速發(fā)展。因此，這個舉措將能有效地將職業(yè)道德教育工作在保險行業(yè)內(nèi)職業(yè)化；其次，保險行業(yè)人才隊伍需專業(yè)化。一是重點強(qiáng)調(diào)管理者和培訓(xùn)者自身必須有具有很深的專業(yè)思想理論知識體系，同時還應(yīng)掌握保險行業(yè)所具有的專業(yè)知識，做到懂業(yè)務(wù)、高素養(yǎng)，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識，這樣在日常工作中才能拉近與客戶端的心距，方能有效開展工作，發(fā)揮保險行業(yè)的自身效益與社會職能，二是建立人才隊伍流動機(jī)制。只有加強(qiáng)保險公司人才的新陳代謝機(jī)制，才能增強(qiáng)人才隊伍的生機(jī)和活力，所以必須建立靈活機(jī)制，一方面吸納優(yōu)秀人才參與到本行業(yè)隊伍中來，踴躍吸納新鮮血液、給他們提供大展宏圖的環(huán)境；三是積極培育杰出人才，以知識、專業(yè)、年輕為衡量標(biāo)準(zhǔn)，選拔優(yōu)質(zhì)潛力人才，分配至各個級別的機(jī)關(guān)、保險機(jī)構(gòu)中歷練成長，使職業(yè)人才隊伍建設(shè)工作得以有效提升。

（五）引入激勵機(jī)制，創(chuàng)造良好環(huán)境

相關(guān)研究表明，運用激勵管理能提高保險代理人的職業(yè)成熟度。激勵機(jī)制是人力資源管理的重要內(nèi)容之一，通過獎勵能提高個人工作積的極性，同時也提高公司的整體效率，對于保險企業(yè)而言，激勵亦是一種管理方法也是一種投資，其收益是為保險代理人增強(qiáng)了信心，激發(fā)了工作的激情，大大增加對客戶的拜訪量，同時也提高了銷售業(yè)績，不僅提高公司競爭力，也成功展示了個人的能力，在這種激勵機(jī)制下，更有利于企業(yè)能吸引優(yōu)秀人才、留得住人才。成功運用激勵機(jī)制，對受獎?wù)咭环N鼓勵，讓他們感受一種企業(yè)的溫暖，讓每個員工都有種成就感與歸屬感，同時，由于此職業(yè)的特殊性，保險代理人容易在工作中受到挫折，出現(xiàn)心灰意冷的情況，公司首先應(yīng)當(dāng)給予一定人文關(guān)懷，同時可進(jìn)行一定的心理疏導(dǎo)工作，提升廣大員工的自信心。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉婧竹，李名梁.論職業(yè)倫理建設(shè)的困境及其出路[J].職教論壇，2013（08）

[2]顧金平.試論保險業(yè)誠信體系建設(shè)[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2011（02）

[3]汪洋.保險從業(yè)人員誠信的教育研究[D].哈爾濱：東北農(nóng)大馬克思主義學(xué)院，2014（06）

[4]雷定安.論保險倫理思想的內(nèi)涵及其建設(shè)[J].甘肅省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報，2004（12）

[5]李逸楠.保險從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)研究[D].重慶：西南石油大學(xué)，2014（06）

作者簡介：

劉亦明（1984- ），女，湖南新化人，華東師范大學(xué)歷史學(xué)博士，保險職業(yè)學(xué)院思想政治理論課部（公共課部）講師。