李廣軒

摘 要：為了更好的調(diào)查客戶對(duì)河南省農(nóng)村信用社手機(jī)銀行的了解情況及滿意度，以便更好推進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，本文采用問卷調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)研，該問卷調(diào)查以18—40歲的年輕客戶群體為樣本，在文化宮中心社三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放120份調(diào)查問卷，從功能性、操作便捷性、安全性角度等測(cè)評(píng)客戶對(duì)手機(jī)銀行的滿意度。

關(guān)鍵詞：手機(jī)銀行；使用率；活躍度

問卷調(diào)查結(jié)果顯示：95%客戶通過柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員推薦以及宣傳冊(cè)了解手機(jī)銀行，80%客戶至少開通一種手機(jī)銀行客戶端，其中只有32%的客戶選擇開通了河南省農(nóng)村信用社的手機(jī)銀行，開通最重要的因素是交易免費(fèi)和方便轉(zhuǎn)賬；未開通手機(jī)銀行最重要的原因功能無法滿足需求、安全性差、額度低及操作不便捷；使用頻率：其中一周使用三次以上客戶僅占40%，其中轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)最為頻繁，其次為賬戶查詢及手機(jī)繳費(fèi)充值；總體評(píng)標(biāo)：超六成用戶認(rèn)為功能基本夠用，但使用不便，一成左右認(rèn)為只是應(yīng)急使用一下，不好用；用戶希望手機(jī)銀行改進(jìn)方面：完善業(yè)務(wù)功能、簡便開通手續(xù)、提高轉(zhuǎn)賬額度、優(yōu)化操作程序反映最為強(qiáng)烈。由此調(diào)研得知，聯(lián)社應(yīng)加大營銷力度以提升使用率，完善豐富產(chǎn)品功能，打造極致客戶體驗(yàn)，提高客戶使用活躍度。

一、加大營銷力度，打通移動(dòng)金融客戶體驗(yàn)“最后一公里”

1.精耕細(xì)作要體驗(yàn)。了解手機(jī)銀行銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)只是做好營銷的第一步，關(guān)鍵還在于主動(dòng)開口營銷，有些客戶對(duì)電子銀行的安全性心存疑慮，這時(shí)就需要我們花更多的耐心去跟客戶解釋；有時(shí)客戶根本不懂手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，最好的辦法就是拿出自己的手機(jī)跟客戶演示手機(jī)銀行的安全性和便利性；有時(shí)客戶會(huì)推說不會(huì)使用，這時(shí)就要手把手地教客戶使用，客戶便不好再推脫。一句話，積極主動(dòng)、見招使招，營銷效果會(huì)很明顯。這不僅能使客戶感受到我行的貼心服務(wù)，更重要的是保證客戶正常使用，久之便可產(chǎn)生使用依賴性。

2.以“小利”激發(fā)客戶需求促進(jìn)客戶使用和分享。調(diào)查顯示，近三成用戶是由于開通時(shí)有禮物贈(zèng)送而選擇嘗試使用移動(dòng)金融產(chǎn)品，我針對(duì)這類存在“禮物情節(jié)”的年輕客戶群，可以通過開通銀行附贈(zèng)如旅行套裝、保溫飯盒、時(shí)尚水杯等小禮物來吸引客戶，這些禮物價(jià)格都不太高，但因?yàn)閷?shí)用，很容易讓人喜歡。

二、簡化業(yè)務(wù)處理流程，加強(qiáng)安全技術(shù)建設(shè)

操作便捷方面，應(yīng)力求步驟清晰、操作簡單和菜單功能有效。需要客戶自行辦理的手續(xù)愈少，業(yè)務(wù)流程越簡便快捷，客戶經(jīng)常光顧辦理業(yè)務(wù)的意愿越強(qiáng)烈。調(diào)查顯示，對(duì)信用社手機(jī)銀行反映突出的問題：重復(fù)填單、額度太低、跨行轉(zhuǎn)賬步驟繁瑣、外行轉(zhuǎn)賬找不到開戶行，此外還有不支持登陸密碼找回等問題。

1.省去不必要的填單，簡化開立手續(xù)。如開立金燕IC卡同時(shí)開立手機(jī)銀行時(shí)，只需填寫《個(gè)人人賬戶開戶及綜合服務(wù)申請(qǐng)表》，免去《電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)申請(qǐng)表》；開通網(wǎng)上自助開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，提高自助開立水平。

2.提高轉(zhuǎn)賬限額。在保障資金安全前提下，提高限額以增強(qiáng)客戶使用手機(jī)銀行可能性。

3.完善支付清算系統(tǒng)，讓省聯(lián)社牽頭全省農(nóng)信系統(tǒng)統(tǒng)一開發(fā)網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算系統(tǒng)，加入超級(jí)網(wǎng)銀系統(tǒng)。

4.從細(xì)節(jié)入手提升客戶安全性感知。如登陸手機(jī)銀行時(shí)，短信提示是否為本人登陸提示；能否在通過手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬成功后，銀行給予及時(shí)的、明確的反饋，告知用戶轉(zhuǎn)賬已成功；增加登陸密碼找回和手勢(shì)密碼設(shè)置功能。

三、完善支付功能，豐富金融產(chǎn)品種類

1.擴(kuò)大支付覆蓋范圍，加快渠道整合。與他走在移動(dòng)金融前列的銀行及支付寶等第三方移動(dòng)支付軟件相比，農(nóng)信所提供的支付增值服務(wù)覆蓋面較窄，水電煤氣、數(shù)字電視繳費(fèi)，購票等功能還未納入，而這些功能又是關(guān)系到客戶日常生活的關(guān)鍵面，加快開通這些功能，縮小與其它銀行差距；另外，年輕客戶對(duì)新的購物方式的興趣度較高，要逐步建立與淘寶、天貓、京東等大型網(wǎng)購電商的合作，打造在線商城平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。

2.開發(fā)線上貸款業(yè)務(wù)，線下產(chǎn)品線上化。實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)、受理和審批，提高處理效率。（1）貸款的申請(qǐng)，手指點(diǎn)點(diǎn)就能知道自己的條件能否貸款，能貸多少額度。（2）貸款查詢，已是我行貸款客戶，可以在手機(jī)銀行上查詢當(dāng)月欠息情況，及還款情況。

手機(jī)銀行順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的大潮，憑借著其自身無與倫比的優(yōu)勢(shì)，開啟移動(dòng)金融新時(shí)代，河南農(nóng)信手機(jī)銀行必將在發(fā)展中更安全、穩(wěn)定、快捷、高效！

[參考文獻(xiàn)]

[1]吳金.手機(jī)銀行技術(shù)發(fā)展淺析[J].聚焦專家視點(diǎn)，2010.3.

[2]張應(yīng)豐.手機(jī)銀行技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)[J].中國金融電腦，2010.5.

（作者單位：鄭州市市區(qū)聯(lián)社，河南 鄭州 450000）