張建 李軍祥 閆旭

【摘 要】企業(yè)與客戶通過聯(lián)絡中心實現(xiàn)通信聯(lián)系，企業(yè)需要對聯(lián)絡中心進行管理，而使用管理會計能夠改善企業(yè)經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益?；诖?，將管理會計應用于聯(lián)絡中心，提出在如何保證聯(lián)絡中心的客戶滿意度的基礎上節(jié)約經(jīng)營成本，并通過對某市聯(lián)絡中心用戶任務量指標進行分析，得出合理的人員利用方案。

【關鍵詞】管理會計 聯(lián)絡中心 客戶滿意度 成本控制

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.04.016 中圖分類號：F211 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1010（2016）04-0084-03

引用格式：張建，李軍祥，閆旭. 管理會計在通信聯(lián)絡中心的應用研究[J]. 移動通信， 2016，40（4）： 84-86.

1 引言

美國的民航業(yè)是聯(lián)絡中心（Contact Center）最早的起源地，其初衷是為了能有效地向乘客提供投訴和咨詢服務。之后聯(lián)絡中心引入了CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術，使工作效率和服務質量得到快速提升，也使該系統(tǒng)在多種領域如銀行、交通、電力、移動通信等的應用更加普遍[1]。隨著聯(lián)絡中心的壯大，使得企業(yè)不得不考慮對聯(lián)絡中心進行管理。

管理會計[2]（Management Accounting）是一個決策支持系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)能夠再利用和深加工財務等信息，可預測經(jīng)濟過程并對其提出規(guī)劃，進行決策和加以控制，還能實現(xiàn)責任考評等多種職能活動，其目的是能夠對企業(yè)內部的經(jīng)營進行管理，以達到最良好的經(jīng)濟效益。管理會計的對象是企業(yè)的經(jīng)濟活動和價值表現(xiàn)。由于管理會計能夠幫助決策者做出決策，故在各個領域中得到廣泛的應用[3-6]。

從管理學原理角度上對聯(lián)絡中心有過很多的研究，但是在管理會計角度的研究還是很少。在管理會計中，本文通過在保持客戶滿意度過程中進行成本控制方面對聯(lián)絡中心進行研究，并對某市全球通用戶呼叫指標進行詳細分析，提出了合理的方案。

2 管理會計在聯(lián)絡中心的應用

管理會計中的許多管理理念如計劃預算、職能決策、組織實施及控制等，在聯(lián)絡中心中都能產生積極重要的影響。本文主要從管理會計內部控制方法中在客戶滿意度下進行成本控制來對聯(lián)絡中心進行管理。

2.1 客戶滿意度

企業(yè)要想獲得源源不斷的利潤以及長遠而穩(wěn)定的發(fā)展，非常有必要使客戶滿意[7-11]。采用管理會計來提高客戶滿意度主要從以下方面進行：

（1）先進技術對客戶滿意度的影響

采用先進技術能夠改進聯(lián)絡中心的服務效率，從而節(jié)省人力成本，實現(xiàn)坐席與客戶的多渠道溝通服務。將聯(lián)絡中心系統(tǒng)進行擴容能夠使客戶盡快地接入，減少了客戶等待時間。因此，聯(lián)絡中心可以通過先進技術擴容系統(tǒng)，提高系統(tǒng)處理問題的能力，從而使更多的客戶能夠順暢地與坐席聯(lián)絡交流，以便服務于更多的客戶。

（2）運用知識管理提高客戶滿意度

運用管理會計中的知識管理不僅可以提高坐席的知識儲備，更新坐席已有的信息，從而盡可能快而準確地解決客戶問題，以節(jié)省人力成本，提高客戶滿意度，而且還能夠發(fā)揮人的創(chuàng)新能力，提高坐席的信息處理能力，以適應變化莫測的市場環(huán)境。

（3）通過培訓和監(jiān)督管理坐席人員

通過培訓和監(jiān)督能夠實現(xiàn)對坐席人員的管理。培訓對聯(lián)絡中心管理很重要，通過對員工的培訓，聯(lián)絡中心能夠提升效益，對客戶服務得更好。聯(lián)絡中心通過監(jiān)聽通話、分析服務數(shù)據(jù)、評估服務質量的連續(xù)性來實現(xiàn)對坐席人員的監(jiān)督工作。因此，應制定坐席的服務質量以及電話監(jiān)聽的評估標準，并通過對坐席的管理來改進工作效率，提高服務質量。

2.2 成本控制

人工成本是聯(lián)絡中心主要的變動成本。在任務量不影響服務質量的前提下，要想減少變動成本，就要安排盡可能少的坐席人員的數(shù)量，這是進行控制成本的關鍵點。目前聯(lián)絡中心的新發(fā)展方向有多媒體型、云計算型、智能型等。進行大型資本上的投入，聯(lián)絡中心的企業(yè)戰(zhàn)略勢必會發(fā)展和創(chuàng)新、設備也會更新。引進先進技術將會大大提高服務效率，而引進先進設備會使聯(lián)絡中心的人工變動成本節(jié)省下來。

3 案例分析

聯(lián)絡中心的人員配置是很重要的，如果沒有足夠的坐席人員就會使得服務質量下降，但是如果安排的坐席人員過多則會造成人員浪費，營業(yè)成本也會大大提高。因此，通過對任務量數(shù)據(jù)進行采集分析，再通過數(shù)據(jù)進行合理的人員配置是安排人員最好的控制方法。

下面以選擇某市全球通用戶為例，通過對呼入量、接通量、接通率、接通時間、及時接通率等數(shù)據(jù)進行分析，做出人員的優(yōu)化配置。一般來說，個人聯(lián)絡時長服從統(tǒng)計規(guī)律，且歷史數(shù)據(jù)表明聯(lián)絡量呈現(xiàn)出周期性變動規(guī)律。

呼入量的天變化示意圖如圖1所示：

圖1 呼入量的天變化示意圖

圖1中，通過對往年每天的呼入量進行數(shù)據(jù)分析，可以看出：在每月的月末呼入量會大幅度增加，而每月的月初呼入量會大幅度減少。因此，對下一年進行排班時，可在月末相應地增加坐席人員的數(shù)量以保證服務質量，在月初減少適量的坐席人員以減少成本。

呼入量的月變化示意圖如圖2所示：

圖2是將每月的聯(lián)絡量進行的匯總。通過對月份的變化與呼入量、接通量和及時接通量變化之間的數(shù)據(jù)進行分析，可以看出：在2月、5月和10月前后波動比較大。調查其中變化的原因是2月、5月和10月前后是我國非常重要的長假：新年、勞動節(jié)和國慶節(jié)。因此，制定排班計劃時，在這3個月要注意增加坐席人員的數(shù)量。

呼入量的正態(tài)分布示意圖如圖3所示：

圖3 呼入量的正態(tài)分布示意圖

因此，制定排班計劃時，可在呼入量集中時段適當增加人力，以保證服務質量，提高客戶的滿意度；而在非集中時段則減少人力，以控制成本。

4 結論

當前，發(fā)展是企業(yè)經(jīng)營的主要動力，市場正在由以企業(yè)為中心慢慢演變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，因此建立客戶服務中心是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，企業(yè)紛紛把提高服務質量看作是企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。另外，在復雜多變、競爭激烈的環(huán)境下，開源節(jié)流、降本增效是企業(yè)求生存、謀發(fā)展和增加競爭力所必須努力的方向。為此，管理會計的觀念正日益深入到企業(yè)經(jīng)營管理的各個領域，極大地促進了企業(yè)管理的改革與發(fā)展，而管理會計也為聯(lián)絡中心的人員管理和成本控制研究提供了一種新的發(fā)展方向。

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