謝新宇+楊紅+劉忠祥

摘要：煙草商業(yè)企業(yè)在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，改變?cè)械囊月毮転榛A(chǔ)的組織管理模式，創(chuàng)新性地進(jìn)行了以顧客為導(dǎo)向、以流程為中心的柔性組織設(shè)計(jì)，構(gòu)建了卷煙營(yíng)銷的流程型組織管理模式。為確保這一新的組織管理模式能實(shí)施落實(shí)，順利從職能型組織轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦徒M織，文章就從組織、營(yíng)銷中心和單個(gè)流程等三個(gè)層面制定了相應(yīng)的績(jī)效考核方式。這種三級(jí)績(jī)效考核體系突破了原有職能型組織以目標(biāo)為中心的考核方式，實(shí)現(xiàn)了以流程為中心的適合流程型營(yíng)銷組織的考核方式。

關(guān)鍵詞：卷煙營(yíng)銷：流程型組織；績(jī)效考核體系

一、研究背景

為積極應(yīng)對(duì)卷煙營(yíng)銷面臨的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，進(jìn)一步尊重市場(chǎng)、滿足消費(fèi)、破解難題，行業(yè)最新明確“市場(chǎng)化取向”改革作為行業(yè)意志和發(fā)展戰(zhàn)略，自國(guó)家局2014年6月明確京津冀作為行業(yè)卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)后，試點(diǎn)區(qū)域在需求預(yù)測(cè)、客戶分類評(píng)價(jià)、貨源組織、貨源投放、品牌培育、監(jiān)督檢查等營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的六個(gè)方面取得了較大突破，既對(duì)行業(yè)市場(chǎng)化取向改革方向有引領(lǐng)作用，也為全國(guó)整體推進(jìn)市場(chǎng)化取向改革，提供了較好的借鑒樣板。而行業(yè)市場(chǎng)化取向改革主要體現(xiàn)為行業(yè)價(jià)值鏈從推動(dòng)型供應(yīng)鏈向拉動(dòng)型供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變，則營(yíng)銷公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程也需要相應(yīng)地做出調(diào)整。益陽(yáng)煙草營(yíng)銷中心在同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為適應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的要求，圍繞如何更好地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變和提升組織運(yùn)作效率，結(jié)合卷煙營(yíng)銷的本質(zhì)，構(gòu)建了流程型營(yíng)銷組織管理模式。旨在通過流程型營(yíng)銷組織的構(gòu)建，從重點(diǎn)以上級(jí)滿意度為目標(biāo)，改變?yōu)橹攸c(diǎn)以客戶滿意度為目標(biāo)的組織管理模式，更加尊重市場(chǎng)、及時(shí)滿足客戶消費(fèi)，真正體現(xiàn)了顧客至上的經(jīng)營(yíng)思想，市場(chǎng)響應(yīng)速度加快。

新的組織模式要有效執(zhí)行，則需要有效的與之匹配的監(jiān)管手段和績(jī)效考核方式，否則無(wú)法達(dá)到理想的執(zhí)行效果。煙草商業(yè)企業(yè)流程型營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)好之后，原有的適應(yīng)職能型組織的績(jī)效管理手段已經(jīng)無(wú)法滿足新的組織模式的要求，因此需要采用新的績(jī)效管理的方式。本文就是在這樣的背景下，探討在煙草商業(yè)企業(yè)固有體制下適合流程型營(yíng)銷組織管理模式的績(jī)效考核體系，旨在確保新的組織管理模式能夠切實(shí)落實(shí)到位。

二、文獻(xiàn)綜述

關(guān)于流程型營(yíng)銷組織的績(jī)效管理體系的研究，不少學(xué)者都提出了自己的觀點(diǎn)。藍(lán)蓉在對(duì)流程型企業(yè)組織全面系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上的，是與其組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及員工工作方式相匹配的：將個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效結(jié)合起來(lái)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的績(jī)效考核體系。高蕾研究了流程化企業(yè)員工的工作特點(diǎn)，提出了流程化企業(yè)對(duì)績(jī)效考核區(qū)別于職能制組織的新要求，構(gòu)建了流程化企業(yè)的績(jī)效考核方法包括流程化企業(yè)整體目標(biāo)考核的平衡計(jì)分卡、流程化企業(yè)團(tuán)隊(duì)性考核的建立學(xué)習(xí)型組織、流程化企業(yè)實(shí)時(shí)性考核的ERP技術(shù)、流程化企業(yè)活動(dòng)考核的價(jià)值鏈方法和作業(yè)成本法以及流程效率考核的流程和企業(yè)成熟度模型法等。王盼對(duì)基于業(yè)務(wù)流程的KPI考核系統(tǒng)進(jìn)行了原型設(shè)計(jì)，共分為考核計(jì)算、KPI績(jī)效考核管理和考核報(bào)表查看與導(dǎo)出三個(gè)模塊。劉振華、江曉云基于SCOR，模型，結(jié)合純銷區(qū)卷煙商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和特征對(duì)其進(jìn)行分析研究，探索了適用于卷煙商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈流程的最佳優(yōu)化工具。雖然有不少學(xué)者對(duì)流程型營(yíng)銷組織的績(jī)效管理體系都有研究，但至今尚未找到有關(guān)煙草商業(yè)企業(yè)流程型營(yíng)銷組織的績(jī)效管理體系的研究，因此探討煙草商業(yè)企業(yè)流程型營(yíng)銷組織的績(jī)效考核體系，不僅具有其理論上的價(jià)值，對(duì)于落實(shí)新的組織管理模式也具有很好的實(shí)踐意義。

三、流程型營(yíng)銷組織的創(chuàng)新

流程型組織是以系統(tǒng)、整合理論為指導(dǎo)，為提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度與效率，降低對(duì)顧客的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)成本，建立的以業(yè)務(wù)流程為中心的組織。流程型組織強(qiáng)調(diào)以組織層級(jí)、流程為基礎(chǔ)，以核心流程為中心動(dòng)態(tài)梳理企業(yè)各種流程及其關(guān)系，圍繞如何快速響應(yīng)市場(chǎng)需求為目標(biāo)，完善、優(yōu)化企業(yè)流程并調(diào)整組織架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)更強(qiáng)的組織柔性，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的變化和效率要求。以市場(chǎng)化取向改革為導(dǎo)向，著力推動(dòng)煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷中心從圍繞訂單的銷售職能向圍繞終端的營(yíng)銷職能轉(zhuǎn)型，尊重消費(fèi)者選擇和零售戶需求，基于“消費(fèi)者零售戶商業(yè)工業(yè)”的拉動(dòng)型卷煙營(yíng)銷供應(yīng)鏈，充分發(fā)揮市場(chǎng)在卷煙營(yíng)銷資源配置的重要作用，加快推進(jìn)市場(chǎng)化取向改革進(jìn)程。基于此思路，運(yùn)用BPR，的原理，優(yōu)化營(yíng)銷中心相應(yīng)業(yè)務(wù)和管理流程體系，并在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，改變?cè)械囊月毮転榛A(chǔ)的組織管理模式，創(chuàng)新性地進(jìn)行以顧客為導(dǎo)向、以流程為中心的柔性組織設(shè)計(jì)，構(gòu)建卷煙營(yíng)銷的流程型組織管理模式，由此得到煙草商業(yè)公司營(yíng)銷中心的包含定機(jī)構(gòu)、定職能、定編制的“三定”方案，具體包括流程型卷煙營(yíng)銷組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、部門職能職責(zé)、崗位設(shè)置與職責(zé)優(yōu)化、以及各種編制人數(shù)等。

流程型營(yíng)銷組織的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是在營(yíng)銷業(yè)務(wù)和管理流程體系優(yōu)化創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了組織的三個(gè)轉(zhuǎn)型，即以結(jié)構(gòu)為中心的組織向以流程為中心的組織轉(zhuǎn)型、以機(jī)械式的組織向網(wǎng)絡(luò)化組織轉(zhuǎn)型、以剛性組織向柔性組織轉(zhuǎn)型，遵循組織設(shè)計(jì)的基本原則，創(chuàng)新匹配以顧客為導(dǎo)向、以流程為中心的柔性組織體系，創(chuàng)建流程型營(yíng)銷組織管理模式，調(diào)整和改革營(yíng)銷中心的組織架構(gòu)及職能職責(zé)。

流程型卷煙營(yíng)銷組織管理模式的組織設(shè)計(jì)設(shè)想如圖1所示。

四、流程型營(yíng)銷組織的三級(jí)績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)

為了切實(shí)保障卷煙流程型營(yíng)銷組織切實(shí)執(zhí)行，本文設(shè)計(jì)了相應(yīng)的績(jī)效考核體系，因流程型營(yíng)銷組織的執(zhí)行主體為營(yíng)銷中心，隸屬于地市煙草商業(yè)企業(yè)的下屬部門，所以績(jī)效考核體系是從地市煙草商業(yè)企業(yè)的組織層面、營(yíng)銷中心層面、單個(gè)流程層面來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，即三級(jí)績(jī)效考核體系，全方位地確保新組織管理模式的落實(shí)執(zhí)行。

（一）組織層面

流程型營(yíng)銷組織模式實(shí)施是高層領(lǐng)導(dǎo)工程。為了營(yíng)銷中心保障流程型營(yíng)銷組織管理模式的順利實(shí)施，地市公司領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視，營(yíng)銷中心一把手必須親自掛帥，號(hào)召中心全體員工認(rèn)真對(duì)待、積極行動(dòng)，并樹立正確的流程型組織管理價(jià)值觀，把流程型組織管理模式的實(shí)施作為行政管理的一項(xiàng)基本任務(wù)，要認(rèn)真貫徹，狠抓落實(shí)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)流程型組織管理實(shí)施工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持“一把手”負(fù)總責(zé)，形成各部門部長(zhǎng)負(fù)責(zé)抓，每個(gè)人都積極參與、自覺落實(shí)的良好局面。

公司的流程管理委員會(huì)為新組織模式實(shí)施的最高監(jiān)管機(jī)構(gòu)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成，其職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷中心的流程型組織管理模式的各個(gè)方案進(jìn)行審定：定期聽取營(yíng)銷中心關(guān)于流程型組織管理模式實(shí)施情況的匯報(bào)，并給出具體指導(dǎo)：負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷中心流程型組織管理模式的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)管：負(fù)責(zé)決策營(yíng)銷中心流程型組織管理模式的升級(jí)轉(zhuǎn)型等事項(xiàng)。

公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科為公司流程管理委員會(huì)授權(quán)的監(jiān)管科室，負(fù)責(zé)對(duì)流程體系的執(zhí)行情況進(jìn)行具體監(jiān)管，監(jiān)管方式就是在對(duì)營(yíng)銷中心的考核指標(biāo)體系中增加跟流程型組織管理模式實(shí)施的相關(guān)考核指標(biāo)，定期進(jìn)行考核，擬增加的指標(biāo)可為流程運(yùn)轉(zhuǎn)流暢度，重點(diǎn)監(jiān)控營(yíng)銷中心是否存在有公司層面的任務(wù)結(jié)果沒有按時(shí)按質(zhì)完成、是否存在有因流程管理問題而投訴的問題。

（二）營(yíng)銷中心層面

營(yíng)銷中心為流程型營(yíng)銷組織管理模式的實(shí)施主體，其監(jiān)管也是營(yíng)銷中心自身對(duì)中心內(nèi)部的各個(gè)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理。監(jiān)管的最高機(jī)構(gòu)為中心的流程管理委員會(huì)，由中心主任、副主任及流程管理專員組成，對(duì)中心每個(gè)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。

所有的流程啟動(dòng)和執(zhí)行都有流程經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，同時(shí)也有流程的監(jiān)控者，即中心流程管理委員會(huì)的流程管理專員。當(dāng)任何一個(gè)流程啟動(dòng)之時(shí)，流程經(jīng)理都需要將啟動(dòng)信息、執(zhí)行計(jì)劃、節(jié)點(diǎn)安排、結(jié)果要求等相關(guān)信息傳送給流程管理專員，專員則根據(jù)相關(guān)的信息對(duì)流程的執(zhí)行過程和階段性結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)有異常，一方面提醒流程經(jīng)理進(jìn)行限期整改，另一方面則會(huì)上報(bào)給中心流程管理委員會(huì)進(jìn)行備案。如若流程經(jīng)理限期整改的效果不好，則由中心流程管理委員會(huì)給予必要的支持，并對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行裁決。

在流程管理專員下設(shè)置績(jī)效考核員，到每個(gè)月底，由績(jī)效考核員收集所有流程的執(zhí)行結(jié)果，然后由中心的流程管理委員會(huì)根據(jù)執(zhí)行結(jié)果對(duì)每個(gè)流程進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括流程任務(wù)完成時(shí)間、流程任務(wù)結(jié)果完成質(zhì)量、任務(wù)完成交付物的完善程度等，考核結(jié)果適用于流程經(jīng)理和所有流程團(tuán)隊(duì)成員。

（三）單個(gè)流程層面

每個(gè)流程的流程經(jīng)理，不僅需要分配流程中各環(huán)節(jié)崗位人員的具體任務(wù)和結(jié)果要求，同時(shí)還需要對(duì)各環(huán)節(jié)崗位人員的按時(shí)按質(zhì)按量提交成果的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)管，并進(jìn)行考核。原來(lái)基于目標(biāo)的績(jī)效考核方式使員工工作目標(biāo)和流程不相關(guān)，導(dǎo)致在日常工作中員工對(duì)流程的不重視，因此需要建立起基于流程的、與流程任務(wù)相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系。

為了確?？己擞欣碛袚?jù)，每個(gè)流程的各環(huán)節(jié)在完成之后，都應(yīng)由崗位人員提供相應(yīng)的交付物，并根據(jù)每個(gè)交付物的提交時(shí)間和質(zhì)量都設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)都設(shè)定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分細(xì)則。不過在每次考核之時(shí)也會(huì)根據(jù)流程節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵程度選擇相應(yīng)的考核指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的權(quán)重。這種考核操作模式也就體現(xiàn)了將原來(lái)基于目標(biāo)的績(jī)效考核方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛诹鞒痰目?jī)效考核方式。

五、結(jié)語(yǔ)

為確保卷煙流程型營(yíng)銷組織管理模式能實(shí)施落實(shí)，實(shí)現(xiàn)讓營(yíng)銷中心從職能型組織順利轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦徒M織，本文就從組織層面、營(yíng)銷中心層面和單個(gè)流程層面來(lái)制定相應(yīng)的績(jī)效考核方式。從組織層面，由經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科代替公司的流程管理委員會(huì)對(duì)營(yíng)銷中心流程型營(yíng)銷組織的順利執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)管：從營(yíng)銷中心層面，由流程管理專員代替中心的流程管理委員會(huì)對(duì)每個(gè)流程的任務(wù)完成過程和結(jié)果進(jìn)行管控：從單個(gè)流程層面，由流程經(jīng)理對(duì)流程節(jié)點(diǎn)崗位人員的任務(wù)完成時(shí)間和質(zhì)量進(jìn)行考核。這種三級(jí)績(jī)效考核體系突破了原有職能型組織以目標(biāo)為中心的考核方式，實(shí)現(xiàn)了以流程為中心的適合流程型營(yíng)銷組織的考核方式。