史金波

摘 要：針對(duì)平衡記分卡的理念以及考核體系構(gòu)建進(jìn)行分析和闡述，從企業(yè)多個(gè)層面進(jìn)行層層分解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)平衡記分卡考核體系的構(gòu)建，以期為我國相關(guān)企業(yè)提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡；績效考核體系；構(gòu)建

中圖分類號(hào)：F243.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）07-0114-02

從管理學(xué)層面分析，績效是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)，在相關(guān)層面的輸出，其中主要包括組織績效和個(gè)人績效。績效考核是企業(yè)根據(jù)既定的績效標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)，通過有效以及具有可操作性的考評(píng)辦法，對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展、職責(zé)履行情況以及工作完成質(zhì)量進(jìn)行考核，并且將結(jié)果反饋給員工的整個(gè)過程。而對(duì)員工和企業(yè)來說，對(duì)績效進(jìn)行公正而透明的考核，并且將考核結(jié)果作為賞罰的依據(jù)，才能充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的發(fā)展目標(biāo)。

一、平衡記分卡概述

平衡記分卡是20世紀(jì)90年代出現(xiàn)的新型的績效評(píng)價(jià)體系，隨著不斷完善與優(yōu)化，其已經(jīng)成為現(xiàn)代化企業(yè)開展戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵工具，對(duì)企業(yè)管理經(jīng)營起到關(guān)鍵作用。

平衡記分卡作為一種重要的管理工具，描述了企業(yè)戰(zhàn)略在管理層面中的體現(xiàn)，統(tǒng)一企業(yè)員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的理解和認(rèn)識(shí)，克服傳統(tǒng)管理的局限，向管理層傳遞了企業(yè)業(yè)績的相關(guān)推動(dòng)要素。其通過學(xué)習(xí)成長、客戶、內(nèi)部流程以及戰(zhàn)略目標(biāo)四個(gè)維度，建立可以促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的績效考核機(jī)制。

二、平衡記分卡績效考核體系構(gòu)建

（一）財(cái)務(wù)指標(biāo)

在制定財(cái)務(wù)指標(biāo)的過程中，一定要對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行科學(xué)計(jì)算，這些指標(biāo)要體現(xiàn)出企業(yè)的一些特定行為，并且開展績效考核，對(duì)企業(yè)所實(shí)行的行為進(jìn)行考察，并且衡量這些行為對(duì)企業(yè)造成什么后果或者實(shí)現(xiàn)什么收益，將企業(yè)獲利能力與指標(biāo)充分結(jié)合。

第一，增加收入指標(biāo)。收入指標(biāo)是衡量企業(yè)財(cái)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，其主要體現(xiàn)了企業(yè)在管理和經(jīng)營中獲取經(jīng)濟(jì)效益的幅度和能力，例如，可以選擇銷售增加率，體現(xiàn)企業(yè)的真實(shí)收入情況。

第二，生產(chǎn)率指標(biāo)和成本控制。生產(chǎn)率和成本控制是評(píng)價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，例如可以選擇勞動(dòng)生產(chǎn)率以及成本費(fèi)控制指標(biāo)來體現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)情況和成本控制。

（二）客戶指標(biāo)

當(dāng)前，隨著市場(chǎng)競爭的加劇，對(duì)于客戶的感受，企業(yè)管理者應(yīng)特別予以重視，從客戶角度分析企業(yè)績效已經(jīng)成為當(dāng)前重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第一，市場(chǎng)占有率。其體現(xiàn)了企業(yè)的競爭力，通過對(duì)市場(chǎng)占有率指標(biāo)進(jìn)行分析，可以看出企業(yè)的行業(yè)位置，并且體現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度。

第二，客戶滿意程度?？蛻魧?duì)產(chǎn)品是否滿意是企業(yè)生存的生命線，只有提高客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度，才能不斷擴(kuò)大市場(chǎng)。

第三，客戶獲利率。其體現(xiàn)了企業(yè)的獲利能力，同時(shí)，要對(duì)新客戶和舊客戶進(jìn)行區(qū)別，放棄不能獲利的用戶，積極爭取新用戶。

（三）內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)

在內(nèi)部運(yùn)營視角下，企業(yè)要充分考慮如何提高內(nèi)部競爭力，進(jìn)而適應(yīng)競爭激烈的外部環(huán)境，其中主要包括售后服務(wù)、經(jīng)營以及創(chuàng)新等流程。

第一，售后服務(wù)。其實(shí)衡量企業(yè)經(jīng)營管理的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是擴(kuò)大企業(yè)行業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，其主要包括服務(wù)環(huán)境、技術(shù)提供以及核心服務(wù)等，這些指標(biāo)主要包括售后投訴率以及產(chǎn)品維修率等。

第二，經(jīng)營。其包括售出產(chǎn)品到產(chǎn)品交付客戶的全過程，在這一過程中，評(píng)價(jià)折射出產(chǎn)品時(shí)間、質(zhì)量以及成本等多方面情況。

第三，創(chuàng)新。創(chuàng)新包括企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，其是體現(xiàn)企業(yè)吉順能力的重要指標(biāo)，具體可以設(shè)置為研發(fā)成功率以及研發(fā)費(fèi)用率等指標(biāo)。

（四）學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)

現(xiàn)代企業(yè)想要在市場(chǎng)中獲取發(fā)展，不僅需要比拼技術(shù)、資源以及信息，更需要大量的專業(yè)人才。因此，企業(yè)需要對(duì)員工和管理者進(jìn)行新知識(shí)和新技能的培訓(xùn)，建立科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制，從激勵(lì)、信息以及態(tài)度三方面對(duì)員工的學(xué)習(xí)和成長進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、構(gòu)建平衡記分卡績效考核體系應(yīng)注意的幾點(diǎn)

平衡記分卡重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)平衡，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期指標(biāo)和短期指標(biāo)之間的平衡、業(yè)績結(jié)果和驅(qū)動(dòng)因素之間的平衡、企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境之間的平衡、非財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡。

（一）戰(zhàn)略支撐

戰(zhàn)略目標(biāo)的制定關(guān)乎到績效考核體系的科學(xué)性以及合理性，在平衡記分卡制度下，企業(yè)戰(zhàn)略可以對(duì)考核的重點(diǎn)和方向起到重要的指導(dǎo)作用，如果缺乏戰(zhàn)略支撐，績效考核的價(jià)值會(huì)受到巨大影響，極端情況下會(huì)起到負(fù)面作用。當(dāng)前，我國很多企業(yè)，尤其是一些中小型企業(yè)，基本都沒有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，即使有明確戰(zhàn)略目標(biāo)的大型企業(yè)，其在制定戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中也沒有有效的事實(shí)和數(shù)據(jù)作為支撐，進(jìn)而影響平衡記分卡的效果。

（二）崗位分析

科學(xué)的考核體系可以強(qiáng)化企業(yè)的管理質(zhì)量，幫助員工提高個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)技能。因此，企業(yè)一定要根據(jù)崗位的實(shí)際職能和要求制定績效指標(biāo)，并且以此為考核的落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，如果缺少有效的崗位分析，績效考核容易流于形式，無法起到有效的考核作用。企業(yè)在分析崗位的過程中，需要將崗位職責(zé)和部門職責(zé)充分結(jié)合，進(jìn)而保證各項(xiàng)指標(biāo)的有效落實(shí)。

（三）分解企業(yè)戰(zhàn)略意愿

企業(yè)要建立開放以及民主的溝通機(jī)制，并且注重績效結(jié)果的反饋，讓員工由被動(dòng)考核變?yōu)橹鲃?dòng)參與考核。戰(zhàn)略愿景是企業(yè)發(fā)展意愿的最終表達(dá)，是企業(yè)希望通過努力而實(shí)現(xiàn)的圖景，其中主要包括企業(yè)價(jià)值觀、使命、未來目標(biāo)以及社會(huì)效益等，愿景通常是對(duì)企業(yè)定性的以及宏觀的描述。而戰(zhàn)略目標(biāo)則是企業(yè)在完成其社會(huì)使命中，所追求的一個(gè)長期結(jié)果，是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略愿景和使命的具體化和形象化，戰(zhàn)略目標(biāo)充分體現(xiàn)了企業(yè)在特定的階段內(nèi)，其生產(chǎn)經(jīng)營和內(nèi)部管理想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和達(dá)到的水平。戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略愿景有所差異，戰(zhàn)略目標(biāo)需要具有比較具體的時(shí)間界限和數(shù)量特征，可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)和管理層面的各個(gè)目標(biāo)，其是企業(yè)開展績效考核的關(guān)鍵基礎(chǔ)。

企業(yè)的核心是創(chuàng)造利潤和價(jià)值，其依靠盈利進(jìn)而保持在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢(shì)。因此，企業(yè)戰(zhàn)略愿景是對(duì)企業(yè)核心的宏觀描述，解答企業(yè)在社會(huì)中生存的原因，在對(duì)企業(yè)存在的有效性以及合理性分析中，找到優(yōu)化盈利模式的渠道，指出企業(yè)發(fā)展的方向。戰(zhàn)略目標(biāo)可以視為戰(zhàn)略愿景的數(shù)量化和具體化結(jié)果，企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行具體分析，進(jìn)而找出盈利模式中的不足和優(yōu)勢(shì)，并以此為改進(jìn)方向，設(shè)計(jì)績效考核體系。

（四）分解部門績效指標(biāo)

在制定部門績效指標(biāo)的過程中，一定要結(jié)合部門的具體職責(zé)權(quán)利以及企業(yè)的長期和短期戰(zhàn)略目標(biāo)，分析部門內(nèi)部財(cái)務(wù)信息，進(jìn)而制定科學(xué)合理的部門績效指標(biāo)。例如在分析總經(jīng)理辦公室職能的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)其所具備的接待職能對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)會(huì)起到支撐作用，而針對(duì)這一職能開展分析，可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工素質(zhì)是強(qiáng)化接待質(zhì)量的重要因素，進(jìn)而制定員工發(fā)展與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)指標(biāo)。因?yàn)榻哟毮軣o法體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面，也無法開展?jié)M意度考核，因此，在其他維度中，不應(yīng)設(shè)立相關(guān)考核指標(biāo)，避免出現(xiàn)為了考核而制定指標(biāo)的情況出現(xiàn)。

四、結(jié)語

綜上所述，平衡記分卡績效考核突破了以往的單一評(píng)價(jià)方式，現(xiàn)在融入財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，又加入驅(qū)動(dòng)因素，在歐美等發(fā)達(dá)國家得到廣泛的應(yīng)用。而通過我國一些企業(yè)的實(shí)踐證明，平衡記分卡的構(gòu)建是對(duì)績效進(jìn)行公正而透明的考核，能夠充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的發(fā)展目標(biāo)，因而是提高企業(yè)競爭力的有效管理方式。

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[責(zé)任編輯 劉 瑤]