肖燕

（江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院，江蘇　鎮(zhèn)江　212003）

“床邊會(huì)計(jì)”工作模式探討

肖燕

（江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院，江蘇鎮(zhèn)江212003）

通過對鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院近期實(shí)施“床邊會(huì)計(jì)”的工作模式和工作流程進(jìn)行詳細(xì)介紹，并與老的流程作比較，力求使病區(qū)出入院流程更方便患者，服務(wù)更貼心患者，同時(shí)也促使病區(qū)的財(cái)務(wù)管理工作更貼心于醫(yī)、護(hù)所需。

“床邊會(huì)計(jì)”；患者；病區(qū)管理；優(yōu)化流程

2014年3月，鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院財(cái)務(wù)部門在全院45個(gè)病區(qū)設(shè)立19個(gè)結(jié)賬點(diǎn)全面推廣“床邊會(huì)計(jì)”工作模式，運(yùn)行2年多，社會(huì)反響強(qiáng)烈，患者滿意度接近100%。

1　實(shí)施的背景和意義

1.1背景

（1）該院從2010年起在部分病區(qū)試點(diǎn)實(shí)行委派會(huì)計(jì)下病區(qū)活動(dòng)，經(jīng)過四年多的運(yùn)作，效果顯著，得到患者和醫(yī)護(hù)的雙重認(rèn)可。

（2）群眾教育實(shí)踐活動(dòng)開展的便民創(chuàng)新舉措。

1.2意義

解決病人辦理入出院來回跑的現(xiàn)象，縮短病人窗口等候時(shí)間，同時(shí)將結(jié)賬服務(wù)窗口前移至病房、床邊，有利于更好地開展對欠費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)用、物價(jià)醫(yī)保政策的解釋宣傳，滿足病人需求。

2　實(shí)施的前期準(zhǔn)備工作

2.1開展調(diào)研，確定結(jié)賬點(diǎn)

為了更好地實(shí)施好“床邊會(huì)計(jì)”這項(xiàng)工作，財(cái)經(jīng)部派專人進(jìn)行認(rèn)真的前期調(diào)研工作：一是采取走出去學(xué)習(xí)，二是詳細(xì)分析去年全院各病區(qū)的工作量，最終確定了19個(gè)結(jié)帳點(diǎn)的擺放，同時(shí)為了得到臨床醫(yī)護(hù)人員的支持，分管副主任下到40幾個(gè)病區(qū)逐一與科主任護(hù)士長碰面交流，并多次召開協(xié)調(diào)會(huì)解決推進(jìn)工作中遇到的問題。

2.2規(guī)范服務(wù)內(nèi)涵，細(xì)化流程職責(zé)

將入出院窗口服務(wù)前移至病房床邊，針對如何做細(xì)服務(wù)，細(xì)化流程、職責(zé)，門診三處多次組織相關(guān)人員座談會(huì)，重新制定了詳細(xì)的工作流程和床邊會(huì)計(jì)工作職責(zé)，并將工作職責(zé)細(xì)化到每一天。

2.3招聘人員，落實(shí)培訓(xùn)

門診原有的入出院處只有8名結(jié)賬人員，為了滿足此次活動(dòng)的需要，財(cái)經(jīng)部門在3月上旬新招9名收費(fèi)人員，并組織人員加班加點(diǎn)培訓(xùn)新人員，現(xiàn)已適應(yīng)窗口工作。

3　“床邊會(huì)計(jì)”主要工作及流程

“床邊會(huì)計(jì)”的主要工作包括病區(qū)各項(xiàng)輔助工作、出入院手續(xù)辦理、病區(qū)催費(fèi)、費(fèi)用查詢、宣傳財(cái)務(wù)物價(jià)政策等。

4　“床邊會(huì)計(jì)”績效考核模式

為了充分調(diào)動(dòng)“床邊會(huì)計(jì)”的工作積極性，本著重點(diǎn)突出、難易有別、細(xì)化內(nèi)容、公平公正的原則，針對他們的具體工作，經(jīng)多次討論，制定出臺(tái)了“床邊會(huì)計(jì)”績效考核細(xì)則。根據(jù)此細(xì)則主要將考核內(nèi)容分為六大塊：①基礎(chǔ)績效，以完成“床邊會(huì)計(jì)”基本工作職責(zé)為目標(biāo)，占獎(jiǎng)金總額30%；②病區(qū)欠費(fèi)管理獎(jiǎng)，它設(shè)立的目的是協(xié)助病區(qū)降低欠費(fèi)比例，考核時(shí)，設(shè)立其礎(chǔ)欠費(fèi)比例，并以此上下浮動(dòng)考核，占獎(jiǎng)金總額30%；③病區(qū)入出院管理獎(jiǎng)，以辦理的具體出、入院人次為核算單元，占獎(jiǎng)金總額的30%；④病區(qū)輔助工作獎(jiǎng)勵(lì)占總額10%，它主要包括幫助病區(qū)管理庫房物資、核算護(hù)工工資、補(bǔ)退賬、審核部分費(fèi)用等；⑤職稱系數(shù)考核，主要按以上4項(xiàng)考核金額乘以相應(yīng)的職稱系數(shù)；⑥工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的考核以門診三處工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則為依據(jù)。它們的分值各占以上待分配獎(jiǎng)金的50%。

5　“床邊會(huì)計(jì)”實(shí)施前后服務(wù)內(nèi)涵比較

“床邊會(huì)計(jì)”在我院實(shí)施近二年多，其成效及服務(wù)內(nèi)涵發(fā)生的變化，下面從四方面進(jìn)行比較。

5.1實(shí)行“床邊會(huì)計(jì)”前

（1）過去患者辦理出院時(shí)需先到出院處打印費(fèi)用清單，核對費(fèi)用清單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問還得到病房向護(hù)士咨詢，然后再到出院處結(jié)賬，若中間出現(xiàn)差錯(cuò)還得來回奔波，容易讓病人出現(xiàn)煩躁、不耐煩等情緒。

例：“辦理出院總是要打印清單核對后方可辦理出院，若有疑問還要來回奔波，手續(xù)煩瑣”，患者劉某說到。

（2）過去集中辦理出入院，等候時(shí)間較長，由此會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒，產(chǎn)生矛盾。

（3）過去為了減少逃費(fèi)事件的發(fā)生，患者在辦理住院手續(xù)時(shí)需要將醫(yī)?？ǖ盅涸诔鲈禾帲捎卺t(yī)?？ā⒐べY卡、市民卡等多卡的功能合一，患者不得不每月寫一張“借條“將卡借出，等取過工資后再把卡還回去，患者在相關(guān)單位與醫(yī)院之間來回奔波，手續(xù)比較煩瑣。

例：神經(jīng)內(nèi)科患者吳某的醫(yī)?？ㄊ鞘忻窨ǎ吭氯」べY都要家屬到出院處借醫(yī)?？?，很不方便。

（4）過去，患者要求出院時(shí)，需到護(hù)士站把出院狀態(tài)發(fā)到出院處，若中途出現(xiàn)問題又會(huì)造成患者及家屬在病區(qū)、出院處之間來回奔波，造成不必要的矛盾。

5.2實(shí)行“床邊會(huì)計(jì)“后

（1）如今有“床邊會(huì)計(jì)”后，在住院期間，“床邊會(huì)計(jì)“每天都會(huì)”巡房“一次，若患者及家屬對治療費(fèi)用有疑惑，在床邊就能及時(shí)給予答復(fù)?；颊叱鲈呵皫滋欤按策厱?huì)計(jì)”會(huì)及時(shí)提供一份住院期間的費(fèi)用明細(xì)清單供患者及家屬再次核對，讓病人直觀的了解到住院的費(fèi)用，幷協(xié)助患者及家屬完成全部結(jié)賬手續(xù)，大大減少了病人出院等候的時(shí)間。

（2）如今“床邊會(huì)計(jì)”替全院的患者及家屬“跑腿”，當(dāng)患者需要住院治療，患者及家屬只需拿著住院申請單直接進(jìn)病房就行，“病區(qū)會(huì)計(jì)”會(huì)主動(dòng)來到床邊，為患者辦理相關(guān)住院繳費(fèi)手續(xù)，減少了患者及家屬來回奔波的時(shí)間，也減少了由于長期排隊(duì)產(chǎn)生的矛盾。

（3）如今患者不必再為借卡、還卡的事折騰了，在辦理過入院手續(xù)后醫(yī)?？ㄓ刹∪俗约罕９埽鲈簳r(shí)帶醫(yī)?？ǖ讲^(qū)結(jié)賬點(diǎn)結(jié)賬。省去了患者中途借卡的煩瑣手續(xù)，也減少了窗口壓力。

（4）如今，“床邊會(huì)計(jì)”可以直接與護(hù)士交流，減少了中間環(huán)節(jié)，避免了患者及家屬由于來回奔波產(chǎn)生的矛盾，在某種程度上完成了財(cái)務(wù)工作與醫(yī)護(hù)工作的無縫對接，并在消除過去經(jīng)常發(fā)生的費(fèi)用誤解方面起到了“潤滑劑”的作用，很好地在醫(yī)患關(guān)系之間架起了一座溝通的橋梁，促使醫(yī)患關(guān)系向著一個(gè)良好的方向發(fā)展。

例：2014年4月12日出院時(shí)，患者劉某某直接到“床邊會(huì)計(jì)”那里核對住院清單，辦理出院手續(xù)，方便快捷。

6　“床邊會(huì)計(jì)”今后發(fā)展趨勢討論

通過以上探討，“床邊會(huì)計(jì)”的工作優(yōu)勢相比以前的住院模式顯而易見，同時(shí)它與以前的“病區(qū)會(huì)計(jì)”運(yùn)行模式相比，會(huì)計(jì)的效應(yīng)職能發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由病區(qū)醫(yī)、護(hù)的“好管家”變成了醫(yī)護(hù)與患者溝通的“潤滑劑”。這樣的轉(zhuǎn)變，在社會(huì)上引起了不小的反響，京江晚報(bào)、新聞?lì)l道、新華日報(bào)、健康報(bào)等眾多新聞媒體先后對此事進(jìn)行了宣傳報(bào)道。今后，該院在繼續(xù)推進(jìn)“床邊會(huì)計(jì)”的過程中，將根據(jù)病人的滿意度調(diào)查情況及時(shí)修訂工作內(nèi)容；強(qiáng)化“點(diǎn)面溝通”的時(shí)效性；延深病區(qū)管理的內(nèi)容，努力將“床邊會(huì)計(jì)”打造成一流的病區(qū)管理者。

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.19.015

R197.3

A

1673-0194（2016）19-0027-02

2016-08-10