黃　晨，潘紅英，徐曉晴，徐玉蓮

(浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州　310016)

?

節(jié)點管理在擇期手術流程再造中的應用

黃晨，潘紅英，徐曉晴，徐玉蓮

(浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州310016)

總結節(jié)點管理理論在擇期手術流程再造過程中的應用效果。梳理擇期手術流程節(jié)點，通過不斷的臨床需求調(diào)研，研發(fā)各節(jié)點管理軟件，對擇期手術流程進行再造。節(jié)點管理軟件上線后，擇期手術缺陷率明顯下降，術前住院等待時間、擇期手術平均住院日、手術轉運等待時間縮短，手術準點率提高。

節(jié)點管理；擇期手術；流程再造；醫(yī)院信息系統(tǒng)doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.10.017

擇期手術安排是醫(yī)院手術安排的重要組成部分，直接影響著外科患者的周轉[1]。同時，擇期手術流程的優(yōu)劣，直接關系到醫(yī)院的工作效率和內(nèi)外部顧客的滿意度。本院是一家三級甲等綜合性醫(yī)院，自2010年以來，年擇期手術臺次平均增幅為12.03%。面對日益增長的擇期手術需求，傳統(tǒng)擇期手術流程不能適應這種趨勢。節(jié)點管理是把一項較復雜的工作按時間或任務分割細化成多個節(jié)點,讓工作人員知道自己在每個節(jié)點的職責和任務,定期進行檢查和管理，企業(yè)管理中常用于提高工作人員的責任心,實現(xiàn)流程化、規(guī)范化管理,提高工作效率和經(jīng)營水平[1]。2013年1月至2014年3月，本院結合信息學技術，應用節(jié)點管理理論，對擇期手術流程進行再造，并研發(fā)節(jié)點管理軟件應用于臨床，取得較好成效，現(xiàn)報告如下。

1　擇期手術流程缺陷調(diào)查及原因分析

1.1資料收集2013年1月至3月，自制“擇期手術流程節(jié)點評價表”，收集了本院28個手術間共3個月?lián)衿谑中g流程的詳細數(shù)據(jù)，其中評價內(nèi)容包括5個核心節(jié)點，即入院管理、手術申請、術前準備、手術轉運、手術溝通。同期，制定了“擇期手術流程缺陷影響因素調(diào)查表”，調(diào)查內(nèi)容參照流程節(jié)點評價5個核心節(jié)點，每個核心節(jié)點相關條目采用李克特5分制計分法，將每條目的調(diào)查結果計算平均得分，并按缺陷條目得分高低排序；采用訪談法和調(diào)查問卷相結合的方式回顧導致?lián)衿谑中g流程受阻的事件，對擇期手術患者及家屬進行流程節(jié)點訪談(訪談內(nèi)容包括入院流程、術前準備項目、手術轉運、手術進程溝通、患者宣教)，對外科病區(qū)及手術室醫(yī)護人員進行問卷調(diào)查(調(diào)查存在缺陷的流程節(jié)點以及相關影響因素)。

1.2流程節(jié)點評價本次調(diào)查共收集5 642臺次擇期手術相關資料，根據(jù)擇期手術流程節(jié)點評價表匯總，篩查出存在流程缺陷的擇期手術179臺次(例次)，占總臺次3.2%，其中部門轉運缺陷73例次(占比40.8%)、手術溝通缺陷40例次(占比22.3%)、術前準備缺陷38例次(占比21.2%)、入院管理缺陷20例次(占比11.2%)、手術申請缺陷8例次(占比4.5%)。

1.3流程缺陷影響因素調(diào)查采用訪談法收集23例患者、33名家屬對本院擇期手術流程評價相關信息。同期，采用自制“擇期手術流程缺陷影響因素調(diào)查表”對78名外科病區(qū)及手術室醫(yī)護人員進行調(diào)查，共分發(fā)調(diào)查表78份，回收78份，回收率100%。擇期手術流程缺陷調(diào)查見圖1。

圖1　擇期手術流程缺陷影響因素

1.4缺陷因素分析

1.4.1手術轉運問題傳統(tǒng)擇期手術轉運過程中，患者轉運任務均由病區(qū)、發(fā)送調(diào)配部、手術室之間電話溝通完成，涉及轉運時間、所屬病區(qū)、主刀醫(yī)生信息、手術房間等內(nèi)容核實，中間環(huán)節(jié)及內(nèi)容繁瑣，常造成口頭信息缺漏，影響轉運質(zhì)量，容易發(fā)生轉運錯誤[2]。同時，若轉運任務發(fā)送于交接班時間，任務交接可能無法及時受理，部門間等待時間過長，容易造成手術轉運延誤。而且，任務交接缺少客觀節(jié)點記錄，無法實施流程監(jiān)控，存在流程缺陷。

1.4.2手術進程溝通問題手術是一種強烈的應激源，對患者及家屬都是極為嚴重的心理刺激，常導致產(chǎn)生以焦慮為代表的心理應激反應，表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼等[3-4]。傳統(tǒng)擇期手術過程中，醫(yī)患之間常以電話溝通、口頭解釋傳遞手術相關信息。訪談記錄顯示，手術等待過程中，家屬常因無法獲取實時手術信息，產(chǎn)生明顯的緊張、焦慮、恐懼甚至絕望的心理反應，并有造成醫(yī)患沖突的潛在危險。

1.4.3術前準備問題術前準備質(zhì)量是整個圍手術期質(zhì)量的基礎，直接影響手術治療的成敗[5]。問卷調(diào)查顯示，造成術前準備不完善的原因繁多，其主要原因在于術前檢查不全、術前病歷不完善。傳統(tǒng)擇期手術過程中，術前檢查常做批量、常規(guī)化處理，未根據(jù)?？铺攸c設置術前臨床路徑，造成術前檢查不全面，影響手術流程順暢性。

2　解決方法及實施

2013年4月至12月，本院以擇期手術流程優(yōu)化的臨床需求為導向，整合流程缺陷調(diào)研結果，研發(fā)和應用各節(jié)點管理軟件，其中包括術前預存醫(yī)囑系統(tǒng)[6]、電子化發(fā)送調(diào)配任務工作站、“手術室管理+手術患者信息交互”平臺，解決了術前準備優(yōu)化、部門交接、醫(yī)患溝通三大關鍵問題。

2.1提前完善術前準備項目為優(yōu)化術前準備節(jié)點，本院應用術前預存醫(yī)囑的理念，擴充醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)醫(yī)生工作站應用內(nèi)容，即將各項術前準備項目提前至入院節(jié)點完成，患者門診就診明確擇期手術指征后，主管醫(yī)生開具入院申請及手術申請，同時關聯(lián)?？苹g前檢查和(或)特殊檢查模塊，患者入院準備過程中前往術前準備中心，完善各項術前準備項目。

2.2電子化部門溝通流程及轉運任務為保證部門間溝通的實時性、有效性，本院設計研發(fā)了“發(fā)送調(diào)配任務工作站”系統(tǒng)，采用電子化部門交接模式替代傳統(tǒng)的電話交接模式，解決電話交接不可及的問題，同時病區(qū)-發(fā)送調(diào)配部-手術室之間電子交接信息均采用責任制，即交接環(huán)節(jié)操作者需經(jīng)實名身份確認完成任務交接，以保證擇期手術安全順利進行。

2.3實時更新手術信息和交互醫(yī)患溝通信息為實時顯示擇期手術患者狀態(tài)，本院設計“手術室管理+手術患者信息交互”平臺，根據(jù)患者所處手術狀態(tài)，提供即時信息反饋。同時，本院設立手術患者家屬等待區(qū)，家屬在等待過程中，可查看信息平臺了解患者當前手術進程。

3　結　　果

2014年1月至3月，節(jié)點管理軟件上線后，重新對擇期手術流程節(jié)點進行評價，共收集6 321臺次擇期手術相關資料，篩查出存在流程缺陷的擇期手術共57臺次(例次)，占總臺次0.9% ，較前缺陷率明顯下降。同期，本院采用持續(xù)質(zhì)量改進手段，對節(jié)點進行質(zhì)量監(jiān)控，規(guī)范擇期手術流程。采用隨機抽樣的方法，分別調(diào)取2013年1月至3月(292例患者)和2014年1月至3月(327例患者)流程節(jié)點詳細歷史記錄，歸總相關質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)后，比較流程節(jié)點管理軟件上線前后各項指標，見表1。

表1　擇期手術流程節(jié)點管理軟件上線前后各項指標比較

4　體　　會

4.1擇期手術流程開展節(jié)點管理的意義隨著現(xiàn)代企業(yè)管理的流程化、標準化、規(guī)范化不斷提高，節(jié)點管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)流程化管理的一個重要方式。將節(jié)點管理方法運用到擇期手術流程管理,把一個需多環(huán)節(jié)的、多部門協(xié)作的復雜流程按一定的節(jié)點進行分割,對任務進行分解，細化工作流程，能夠讓處在流程中各個節(jié)點的工作人員明確自己的職責、任務及完成任務的時間。同時，醫(yī)療活動信息化已成為21世紀醫(yī)學發(fā)展的重要特征之一，信息技術的應用能為醫(yī)療行為提供更為規(guī)范、快捷的方式和手段，也有利于醫(yī)護人員和患者隨時獲取所需要的信息和資料，并做到醫(yī)院流程實施管控[7]。因此，通過節(jié)點管理方法獲取臨床需求，并與信息學技術相結合，開發(fā)及實施節(jié)點相關管理軟件，對于保證擇期手術流程的安全性、提高流程的流暢性有積極的作用。

4.2節(jié)點管理在擇期手術流程再造中的優(yōu)勢

4.2.1提高住院床位周轉率節(jié)點管理軟件上線后，本院對擇期手術流程進行再造，解決了手術流程缺陷造成的實際手術時間的浪費，術前住院等待時間從原來的4.2 d，縮短至3.9 d，平均住院日從原來的5.7 d，縮短至5.2 d，提高了住院床位周轉率。

4.2.2確保手術準點進行提前完善術前準備項目的創(chuàng)新，解決了傳統(tǒng)手術流程術前準備欠完善的問題，使手術準點率從原來的55.1%，提高到87.5%，提升了擇期手術流程的流暢性，確保手術準點進行。

4.2.3提高部門間溝通效率傳統(tǒng)擇期手術發(fā)送任務由電話交接，前期資料顯示，每產(chǎn)生一次任務交接過程將花費電話溝通時間約2 min，按照100臺次/d計算，每日需要花費將近3 h電話溝通時間，造成極大的資源浪費。應用電子化交接流程后，傳統(tǒng)的電話溝通環(huán)節(jié)取消，病區(qū)-手術室轉運等待時間從原來的10.5 min，縮短至6.5 min，手術室-病區(qū)轉運時間從原來的8.0 min，縮短至5.5 min，不但節(jié)約發(fā)送任務溝通時間，而且提高了部門間溝通效率。同時，發(fā)送任務節(jié)點操作責任制，又為轉運節(jié)點質(zhì)量監(jiān)控提供了有效依據(jù)。

4.2.4確保手術信息實時跟進手術即時信息平臺的建立，確保了醫(yī)患間有效、實時溝通，患者家屬在等待過程中，即可實時知曉患者手術進程，同時手術談話相關地點、時間的通知可實時顯示，體現(xiàn)了人文關懷，緩解家屬等待過程中的緊張情緒，保證了醫(yī)療活動的安全性，提升了醫(yī)療服務的質(zhì)量。

4.3節(jié)點管理軟件存在問題流程節(jié)點管理軟件雖解決了相關的流程缺陷，但各個軟件對應的是不同的處理對象、操作方法、客戶端，同時各節(jié)點對應的數(shù)據(jù)源及結構都是各異的，因此系統(tǒng)之間將存在“信息孤島”問題[8]。在今后的探索與實踐過程中，如何逐步消除已存在的信息孤島，控制新的信息孤島的產(chǎn)生，加速實現(xiàn)醫(yī)療信息資源的共享，需要臨床進一步思考。

[1] 潘靜君,王志亮,宋辛,等.節(jié)點成本管理法的實踐[J].經(jīng)營與管理,2011(2):60-62.

[2] 李群,何安潔,曾蕾蕾.手術患者交接過程中護理過失的原因及對策[J].護理學雜志,2011,26(6):55-56.

[3] 孫靜,謝曉冬,劉亞妮,等.兩種心理干預方法對無痛人流術患者術前焦慮及術后恢復的影響[J].遼寧醫(yī)學雜志,2002,16(3):136．

[4] 馮蕾.待手術的患者心理危機干預[J].護理與康復，2011，10(6)：538-540.

[5] 馮錦芳,譚秋華.持續(xù)質(zhì)量改進在患者術前準備中的應用效果觀察[J].護士進修雜志,2012,27(6):544-546.

[6] 徐玉蓮，張惠萍，夏淑贏，等.入院檢查醫(yī)囑預存系統(tǒng)的改進[J].中華護理雜志,2013,48(7):602-603.

[7] 徐玉蓮，葉志弘，夏淑贏，等.預約住院患者的信息化管理[J].護理與康復,2014,13(9):885-886.

[8] 閆蒞榮,戴健.醫(yī)療信息孤島與信息標準[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2010，5(9):101-102.

黃晨(1988-)，男，本科，碩士在讀，護師.

2016-07-05

潘紅英，浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院

浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃資助項目，編號：2014KYA111

R197.323

C

1671-9875(2016)10-0974-03