楊飛

摘要：本文從社情民意調(diào)查的角度出發(fā)，對(duì)當(dāng)前政務(wù)工作中的網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查工作進(jìn)行探討，旨在為黨委政府公共決策方面民意調(diào)查工作提供參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；民意調(diào)查；政務(wù)工作；輿情監(jiān)測(cè)

中圖分類號(hào)：D63；G206 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）024-0000-02

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)正在成為一個(gè)越來(lái)越重要的民意反映平臺(tái)，它不但拓寬了民眾社會(huì)政治參與的表達(dá)方法和渠道，并且成為匯集民意的巨大輿情源，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生了深刻的影響，受到了各級(jí)黨委政府的高度重視。如何利用網(wǎng)絡(luò)了解民情、采集民意，輔助黨委政府科學(xué)決策，成為當(dāng)前一個(gè)重要的議題。

一、網(wǎng)絡(luò)民意對(duì)政務(wù)工作的積極作用

網(wǎng)絡(luò)民意的興起，對(duì)當(dāng)前的政務(wù)工作產(chǎn)生了一定的影響，其積極作用主要體現(xiàn)在三方面：

1.網(wǎng)絡(luò)民意在一定程度上彌補(bǔ)了傳統(tǒng)方式表達(dá)民意的不足

同傳統(tǒng)民意的表達(dá)方式相比，網(wǎng)絡(luò)以其特有的方式為民意反映提供了平臺(tái)，更具開(kāi)放性。特別是對(duì)于負(fù)面的言論或消息的傳播而言，更具有傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的功能。以往，有關(guān)群眾的投訴或意見(jiàn)的反映，主要靠?jī)?nèi)參等專門的監(jiān)督欄目，而且在數(shù)量和受眾面上有很大的局限性。而網(wǎng)絡(luò)匿名性的特點(diǎn)，徹底解放了人們的思想，任何投訴都可以在網(wǎng)上公開(kāi)，從而使大量的所謂的“負(fù)面報(bào)道”有了肆意傳播的空間，有時(shí)這種“負(fù)面”的信息對(duì)于改進(jìn)政務(wù)工作更具有價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)為民意反映創(chuàng)造了更加寬松、更加適宜的條件和環(huán)境。

2.網(wǎng)絡(luò)民意對(duì)政務(wù)工作作用的時(shí)效性和實(shí)效性更明顯

網(wǎng)絡(luò)為民眾意愿的表達(dá)提供了更加方便和快捷的新型載體，這個(gè)載體可以及時(shí)、真實(shí)地反映和承載民眾對(duì)事件、熱點(diǎn)問(wèn)題的看法和態(tài)度，不會(huì)因?yàn)橐恍┓爆嵉某绦蚨粩R置，從而大大增加了民意的時(shí)效性和實(shí)效性。目前，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)民言論之活躍規(guī)模已達(dá)到了前所未有的程度，不論是國(guó)內(nèi)重大事件，還是國(guó)外重大事件，均能在“第一時(shí)間”對(duì)民眾產(chǎn)生刺激，并形成相應(yīng)的民意。此外，由于網(wǎng)絡(luò)自身的互動(dòng)性明顯，這些由網(wǎng)絡(luò)傳遞的民意還會(huì)迅速擴(kuò)散，引發(fā)更大范圍的“熱議”，給被“熱議”的客體造成更大的壓力。這種作用有時(shí)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生重大的影響，甚至左右某些政務(wù)工作決策當(dāng)局被迫對(duì)其原有的行為或決策做出重大調(diào)整。

3.網(wǎng)絡(luò)民意信息量大、涉及面廣、反應(yīng)靈敏的特點(diǎn)，為政務(wù)決策與研究部門提供了新的更具潛力的民意來(lái)源

傳統(tǒng)的民意收集方式存在著很多不足，其中很多具有“隱含性”特征的民意很難有效地收集，而且受民意采集部門及人員數(shù)量上的限制，民意收集所觸及的領(lǐng)域相對(duì)較少，范圍和觸及面也相對(duì)較窄，所以，對(duì)于民意調(diào)查工作的開(kāi)展增加了許多難處，甚至可能帶來(lái)民意資料上的“失真”現(xiàn)象。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)成了有關(guān)方面獲取民意的重要途徑，它使得民意來(lái)源更加豐富，收集手段更加先進(jìn)，收集速度更加便捷。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查在政務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用

黨和政府歷來(lái)重視民意工作，重視傾聽(tīng)群眾的呼聲。從我國(guó)當(dāng)前政務(wù)工作中網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查的實(shí)踐來(lái)看，主要是以下幾個(gè)方面：

1.網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)證

主要是在政府網(wǎng)站上設(shè)立專門的欄目，通過(guò)主題討論方式，就社會(huì)公共利益有重大影響或人民群眾切身利益有重大影響的行政行為聽(tīng)取網(wǎng)民的意見(jiàn)。聽(tīng)證的事項(xiàng)、內(nèi)容直接通過(guò)網(wǎng)頁(yè)發(fā)布，網(wǎng)民通過(guò)留言板或電子郵箱提出意見(jiàn)和建議，由聽(tīng)證事項(xiàng)的政府管理部門負(fù)責(zé)收集和整理。目前，網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)證的事項(xiàng)在政府法規(guī)、政策、行政性文件的征求意見(jiàn)方面較多，但也有少量民生方面的事項(xiàng)，例如，價(jià)格網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)證（教育收費(fèi)、出租車運(yùn)價(jià)、景區(qū)門票調(diào)整等）。

2.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查

主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式就政府中心工作和社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。一般以“社情民意類問(wèn)卷”和“政治態(tài)度類問(wèn)卷”為主。社情民意類問(wèn)卷，主要以涉及民眾自然生態(tài)狀況及切身利益為主，觸及民眾自身生活、學(xué)習(xí)、工作及其相關(guān)利益的問(wèn)題；政治態(tài)度類問(wèn)卷，主要以涉及社會(huì)政治生態(tài)環(huán)境、社會(huì)意識(shí)形態(tài)及民眾社會(huì)價(jià)值觀為主，觸及民眾對(duì)自身政治地位、社會(huì)政治環(huán)境以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部及其政治價(jià)值取向等問(wèn)題。目前政府部門進(jìn)行網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查以“社情民意類”為多，包括個(gè)別地方開(kāi)展的網(wǎng)上評(píng)議，通過(guò)投票方式對(duì)政府部門的政務(wù)活動(dòng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，而新聞網(wǎng)站以“政治態(tài)度類”為多。網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查方式在技術(shù)上充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞和交換功能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓網(wǎng)友來(lái)填寫多種格式的電子問(wèn)卷，由問(wèn)卷發(fā)布部門在線收集、匯總數(shù)據(jù)。

3.民意收集與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督

網(wǎng)絡(luò)民意的專門收集是由地方政府職能部門進(jìn)行，一般通過(guò)網(wǎng)站、論壇、微博、QQ群、百度等搜索涉及本地的民意信息，再加以提煉，供有關(guān)部門參考。特別是近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)民意在社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題上表現(xiàn)出了強(qiáng)大輿論威力，在主要網(wǎng)站的論壇和新聞跟帖中，網(wǎng)民們就當(dāng)下的熱點(diǎn)和重大問(wèn)題展開(kāi)激烈的討論，且對(duì)問(wèn)題的討論比較深入，進(jìn)而形成強(qiáng)大的輿論影響，有時(shí)達(dá)到了任何部門、機(jī)構(gòu)都無(wú)法忽視的地步。這在一定程度上促進(jìn)政府部門關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意，重視網(wǎng)絡(luò)民意的收集，為應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)、提升形象和改進(jìn)工作做參考。另外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督也受到了重視，地方政府主動(dòng)搜集網(wǎng)絡(luò)民意來(lái)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督。例如，紀(jì)委和監(jiān)察部門，建立了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督信息反應(yīng)機(jī)制，監(jiān)控網(wǎng)民披露的本地黨政干部的腐敗問(wèn)題，并及時(shí)調(diào)查處理和公布，網(wǎng)絡(luò)民意成為反腐敗的利器。

4.輿情監(jiān)測(cè)

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息具有海量龐大性、多通道性、事件交錯(cuò)等特征，須通過(guò)有效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜集、分析和挖掘，以代替人工閱讀和分析網(wǎng)絡(luò)輿情信息的繁復(fù)工作。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的目的最主要是發(fā)現(xiàn)可能給社會(huì)輿論和國(guó)家安全帶來(lái)災(zāi)難性后果的輿情源頭、因素和隱患等，從而開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，提前實(shí)現(xiàn)主動(dòng)梳理、引導(dǎo)輿情?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)關(guān)鍵性技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)輿情采集與提取、網(wǎng)絡(luò)輿情話題發(fā)現(xiàn)與追蹤、網(wǎng)絡(luò)輿情傾向性分析和多文檔自動(dòng)摘要，這四個(gè)單體性技術(shù)為捕捉和識(shí)別出苗頭性、敏感性、危害性的網(wǎng)絡(luò)輿情信息提供了極其重要的技術(shù)支撐。在實(shí)際操作上，一般由政府的信息技術(shù)部門利用輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)來(lái)完成。

三、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查需注意的幾個(gè)問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)民意的載體是網(wǎng)絡(luò)媒體，它的采集需要依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行。就民意調(diào)查本身而言，網(wǎng)絡(luò)民意收集的效率和成本具有特殊的優(yōu)勢(shì)，但也存在一些不容忽視的缺陷：

1.涵蓋面問(wèn)題

民意的反映者或調(diào)查的受訪者僅包含于部分群體。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨訊中心（CNNIC）發(fā)布的《第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到6.88億人，但在我國(guó)網(wǎng)民的人員結(jié)構(gòu)上，卻呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：第一，從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)網(wǎng)民以10-39歲群體為主，占整體的75.1%：其中20-29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)29.9%，10-19歲、30-39歲群體占比分別為21.4%、23.8%。第二，在城鄉(xiāng)分布上，我國(guó)的網(wǎng)民主要集中在城鎮(zhèn)地區(qū)。據(jù)報(bào)告顯示，我國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民的規(guī)模是1.95億人；城鎮(zhèn)與農(nóng)村的網(wǎng)民各占網(wǎng)民總?cè)藬?shù)的71.6%和28.4%。第三，在職業(yè)構(gòu)成上，網(wǎng)民中學(xué)生群體的占比最高，為25.2%，其次為自由職業(yè)者，比例為22.1%，企業(yè)/公司的管理人員和一般職員占比合計(jì)達(dá)到15.2%。由此不難看出，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)民意的反映者僅局限于特定群體，而未能涵蓋所有人。

2.無(wú)回應(yīng)問(wèn)題

主要是指網(wǎng)民無(wú)法或不愿意作出評(píng)價(jià)或提出意見(jiàn)和建議。有的政府職能部門在網(wǎng)絡(luò)上征集民意時(shí)，涉及的主題或內(nèi)容專業(yè)性、政策性、敏感性太強(qiáng)，使得一般的人無(wú)法回答；有的主題征求意見(jiàn)時(shí)，在設(shè)計(jì)時(shí)要求建言者提供身份證信息或收入方面的信息，使得一般的人不愿意作答，最終使民意征集的實(shí)效性變差，長(zhǎng)時(shí)間征集也無(wú)法獲得足夠的民意信息。

3.抽樣問(wèn)題

傳統(tǒng)的社會(huì)民意調(diào)查中，樣本的選擇一般來(lái)自抽樣，但網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查不能像傳統(tǒng)社會(huì)調(diào)查那樣在理論上得到抽樣調(diào)查理論的支持，其調(diào)查誤差也無(wú)法定量估算，只能定性分析。盡管目前少數(shù)網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查中有時(shí)也采用抽樣，例如，將已經(jīng)收集到的電子郵件名冊(cè)作為樣本框，再進(jìn)行抽樣，通過(guò)電子郵件讓受訪者接受民意調(diào)查。但由于樣本框的科學(xué)性問(wèn)題，使得抽樣過(guò)程存在著不完善或有瑕疵，而造成結(jié)果的誤差。這里需要值得一提的是，目前大多數(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展的問(wèn)卷調(diào)查，是沒(méi)有抽樣過(guò)程的，所以，在推導(dǎo)全體樣本屬性時(shí)沒(méi)有多大意義，起碼不能像傳統(tǒng)民意調(diào)查一樣明確指出具體的抽樣誤差和置信區(qū)間。

4.人為干擾問(wèn)題

主要是指技術(shù)干擾或人為失誤而造成的，但該問(wèn)題造成的誤差是可以被修正的。例如，由于網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，使得有些訪問(wèn)者無(wú)法訪問(wèn)到要征求意見(jiàn)的主題；網(wǎng)站的系統(tǒng)管理員人為地刪除某些傾向的意見(jiàn)；通過(guò)信息技術(shù)人為地修改調(diào)查的結(jié)果等。

5.系統(tǒng)誤差問(wèn)題

在傳統(tǒng)社會(huì)調(diào)查中，在相同的測(cè)量條件下，對(duì)某被測(cè)量進(jìn)行一系列的重復(fù)測(cè)量，如果誤差出現(xiàn)的大小均相同，或按一定的規(guī)律變化，這種誤差稱為系統(tǒng)誤差。在網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查中，該誤差有時(shí)也存在。例如，對(duì)某個(gè)主題的意見(jiàn)征求，吸引了對(duì)該主題有“狂熱”的網(wǎng)民，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)某種“不滿”情緒，這樣得出的民意就具有系統(tǒng)性誤差。

四、推進(jìn)政務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查的建議

盡管網(wǎng)絡(luò)民意有一定的局限性，但網(wǎng)絡(luò)作為全新的社情民意表達(dá)渠道，在民眾政治參與和民意反映方面已顯示其強(qiáng)大的力量，網(wǎng)絡(luò)民意的作用不容忽視。在政務(wù)工作中，積極利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)征求民意，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查，服務(wù)于科學(xué)決策，推進(jìn)政務(wù)工作的不斷改進(jìn)，是當(dāng)前各級(jí)黨委政府重要的課題，需要在工作中推進(jìn)，在實(shí)踐中完善。

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)民意征集的制度建設(shè)

近年來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)干部上網(wǎng)與網(wǎng)友交流，了解民生，體察民意的報(bào)道屢見(jiàn)不鮮。越來(lái)越多的政府網(wǎng)站開(kāi)辟了“民意征集”欄目，“網(wǎng)絡(luò)民意”也越來(lái)越多地出現(xiàn)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的講話中，但真正要使網(wǎng)絡(luò)民意成為各級(jí)黨委政府了解民情、匯聚民智的一個(gè)重要渠道，需要在制度上給以保障。要按照循序漸進(jìn)的辦法，加強(qiáng)制度建設(shè)，以保障網(wǎng)絡(luò)民意征集的長(zhǎng)效性。特別是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)證，目前實(shí)踐的地方也比較多，出臺(tái)專門管理辦法的時(shí)機(jī)也相對(duì)成熟，對(duì)聽(tīng)證的內(nèi)容范圍、責(zé)任部門、聽(tīng)證程序和民意反饋等方面用制度來(lái)明確，以保障網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)證工作的科學(xué)、有序進(jìn)行。

2.網(wǎng)絡(luò)民意的采集應(yīng)當(dāng)與傳統(tǒng)社會(huì)調(diào)查方法相結(jié)合

網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查有自己優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)的社會(huì)調(diào)查方法也有自己的長(zhǎng)處，二者需要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。盡管目前網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查的使用范圍在日益擴(kuò)大，調(diào)查數(shù)據(jù)的采用也日益增多，但遠(yuǎn)沒(méi)有可以替代傳統(tǒng)社會(huì)調(diào)查的程度。在政務(wù)工作的實(shí)踐中，傳統(tǒng)社會(huì)調(diào)查方法仍是主要的社會(huì)調(diào)研手段，網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查除了在調(diào)查理論方面（樣本的科學(xué)性、誤差的推斷等）需要不斷完善外，對(duì)于特殊人群和生活在傳統(tǒng)社會(huì)中的人群（如下崗職工等）的調(diào)查仍無(wú)法進(jìn)行。所以，對(duì)于當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)民意，既要高度重視、認(rèn)真聽(tīng)取，又要理性分析、科學(xué)對(duì)待，注重從網(wǎng)絡(luò)上選擇、搜集和聽(tīng)取那些理性、建設(shè)性的聲音，并要同以其他方式了解的民意和民情有機(jī)地結(jié)合起來(lái)進(jìn)行綜合考量。

3.加大網(wǎng)絡(luò)民意采集的技術(shù)支撐力度

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)民意采集，需要以信息技術(shù)來(lái)支撐，不但需要暢通的網(wǎng)絡(luò)硬件平臺(tái)，也需要人性化的軟件平臺(tái)。一方面要積極開(kāi)發(fā)用于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的專用軟件，既要方便問(wèn)卷的定制，又要支持多種抽樣方式的需要；另一方面要積極跟蹤國(guó)際輿情分析前沿技術(shù)，加大網(wǎng)絡(luò)輿情分析的技術(shù)研究，通過(guò)技術(shù)手段，對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，了解網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民意見(jiàn)，分析民眾的意愿，把握社情民意的走向。

4.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)民意的正面引導(dǎo)，倡導(dǎo)網(wǎng)民行為自律

一是要弘揚(yáng)時(shí)代主題。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代媒體的一種，要緊緊把握時(shí)代主題，樹(shù)立大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，只有把堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向和通達(dá)社情民意統(tǒng)一起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)民意的作用才能真正被各級(jí)黨委政府和社會(huì)各界所認(rèn)可，發(fā)揮其決策參考價(jià)值。二是倡導(dǎo)網(wǎng)民行為自律。網(wǎng)絡(luò)民意的真實(shí)性離不開(kāi)網(wǎng)民負(fù)責(zé)的行為，網(wǎng)民反映民意、發(fā)表評(píng)論應(yīng)遵守必要的基本規(guī)范，對(duì)自己言論引起的后果負(fù)責(zé)。三是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)民意的反饋渠道建設(shè)。民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施政治參與的積極性和動(dòng)力更多來(lái)自于政府是否真的重視了他的意見(jiàn)或建議，各級(jí)政府應(yīng)建立與網(wǎng)民溝通的渠道，指派專門機(jī)構(gòu)和人員收集網(wǎng)絡(luò)提出的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，并將解決和采納的情況及時(shí)反饋，讓公眾感覺(jué)到參與的價(jià)值和意義。