陳婷本刊記者

左手產(chǎn)品，右手平臺保險是最完美的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品——專訪慧擇保險CEO馬存軍

陳婷本刊記者

我們希望打造一個老百姓保險消費(fèi)的入口平臺，以后老百姓只要想到買保險就會想到上慧擇網(wǎng)。

“保險產(chǎn)品既沒有倉儲，又沒有物流，是最完美的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品?！?006年，馬存軍離開華安保險，投身創(chuàng)立慧擇保險，成為互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的早期實(shí)踐者之一。深耕互聯(lián)網(wǎng)保險十年的慧擇保險CEO馬存軍對于自己的創(chuàng)業(yè)方向，始終篤信不疑。

從騎行險到全險種，互聯(lián)網(wǎng)保險更“姓?！?/h2>

“提起互聯(lián)網(wǎng)保險，很多人會想到這是一個銷售渠道。慧擇保險當(dāng)然有很強(qiáng)的渠道屬性，但我們不僅僅是渠道，我們更是一個產(chǎn)品方。”馬存軍如此理解慧擇。

2006年，起步階段的慧擇網(wǎng)，依托于論壇互動，選擇將“騎行險”作為業(yè)務(wù)突破口，將邊緣人群引入保險平臺。其邏輯是，喜歡騎自行車的用戶，可以歸屬為喜愛戶外運(yùn)動，群體特點(diǎn)可以進(jìn)一步延伸為有出國意愿，隨之旅行險、車險等相關(guān)保險產(chǎn)品與人群相匹配。通過短期險種的銷售，慧擇完成了第一階段用戶積累。

經(jīng)過十年積累，慧擇保險網(wǎng)整體用戶量已達(dá)到2000余萬。面對如此龐大的客戶數(shù)量、越來越成熟的消費(fèi)者，保險已經(jīng)不再是一個可有可無的產(chǎn)品，而是一個家庭的必備配置。

馬存軍舉了個例子，一個上海的中產(chǎn)階層家庭，三口之家，需要什么保險？首先需要意外險或者車險，第二要為自己的孩子和家人買一個健康醫(yī)療的保障，出去旅游要買一個旅游險，為孩子著想要買一個教育金，再為老人著想，需要買一些老年人的骨折意外保險。另外還有一個要給自家最重要的資產(chǎn)，就是房屋的財(cái)產(chǎn)保險。

“單一的保險公司很難滿足家庭的全部保障需求，即使單一保險公司可以滿足這些保障需求，但性價比不是最好的。所以從用戶角度來看，選擇綜合性的平臺更容易滿足自身的所有保障需求。此時，類似我們慧擇網(wǎng)，其實(shí)就是一個產(chǎn)品方，我們可以把不同保險公司的產(chǎn)品打包成一個解決方案，作為一個中產(chǎn)階層解決方案，我們給出來的是一個相對來說性價比較優(yōu)的選擇?！瘪R存軍認(rèn)為。

慧擇也不斷通過實(shí)際行動，強(qiáng)化自身的產(chǎn)品能力。作為服務(wù)型的保險平臺，隨著用戶數(shù)量的增加及消費(fèi)數(shù)據(jù)行為的積累判斷，慧擇反向與保險公司共同開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的能力正逐漸凸顯。馬存軍透露，10月底慧擇將攜手保險公司推出全球首款為高風(fēng)險戶外運(yùn)動人群量身打造的保險產(chǎn)品，該產(chǎn)品最大的亮點(diǎn)是除了提供專業(yè)的服務(wù)，還攜手全球最大的搜救網(wǎng)絡(luò)體系服務(wù)，讓用戶在戶外運(yùn)動時能夠獲得更高效更專業(yè)的保險救援服務(wù)。

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，歸根結(jié)底的落腳點(diǎn)是人才?！皬?015年起，我們引入了不少高層管理人員，這批人有個相同的特征，都是在保險公司擁有幾十年、十幾年的產(chǎn)品開發(fā)積淀，是不同保險領(lǐng)域產(chǎn)品的專家?！?/p>

“場景型平臺更多地是在解決碎片化問題、滿足點(diǎn)狀需求，而當(dāng)人面臨生老病死等重大風(fēng)險時，更需要專業(yè)化的解決方式和服務(wù)平臺，最終回歸保險的保障功能?！睂τ谧罱容^熱的場景型保險，馬存軍有自己的理解，“作為平臺型公司，一定是全險種經(jīng)營，如果不能解決復(fù)雜型產(chǎn)品的銷售問題，平臺自身價值會降低，黏度也會降低?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，目前，慧擇保險平臺長期復(fù)雜型保險保費(fèi)占比40%，且持續(xù)增長，其中包括重疾險、醫(yī)療險、少兒險等。2016年一季度，慧擇保險長期復(fù)雜型保險產(chǎn)品的銷售量已超2015年全年；同時，慧擇全平臺上半年的銷售量也已達(dá)2015年全年量。

長期復(fù)雜型保險銷量為何能達(dá)到倍增？馬存軍認(rèn)為：“保險產(chǎn)品非剛需、重決策。對保險形成一種認(rèn)知需要一個過程，特別是對人生做一次規(guī)劃，每個人的人生境遇不同，其面臨的風(fēng)險也不同，所以保險應(yīng)該像衣服一樣，形成定制。長期型險種在慧擇的逐步熱銷，這表明，保險姓保的理念獲得了慧擇保險消費(fèi)群體的一致認(rèn)可?！?/p>

從“比較”到“閉環(huán)服務(wù)”，平臺價值凸顯

對于“互聯(lián)網(wǎng)+保險”，十年前的市場上，持有兩種截然不同的觀點(diǎn)。一方認(rèn)為，可行性低，傳統(tǒng)的代理人銷售、電話銷售方式已寸步難行，網(wǎng)絡(luò)銷售難以崛起；另一方則認(rèn)為，隨著人們消費(fèi)方式逐步移至互聯(lián)網(wǎng)，保險消費(fèi)也自然會移步互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)鍵在于保險產(chǎn)品應(yīng)該以什么樣的形態(tài)出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)。

顯然，慧擇網(wǎng)代表后者。馬存軍認(rèn)為，從平臺角度看，無論營銷員、電銷，還是網(wǎng)銷，都依賴于一整套技術(shù)管理、運(yùn)營模式等，最終是方法論的使用問題，即尋找到一種效率更高、更優(yōu)于前者的銷售和服務(wù)模式。

在從0到1的摸索中，馬存軍首先拋出一個問題：對用戶來說，互聯(lián)網(wǎng)平臺的價值究竟是什么？他自答道：“改變保險產(chǎn)品信息不對等的局面，做經(jīng)紀(jì)人做的事，通過互聯(lián)網(wǎng)為不同群體的用戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的保險信息咨詢、風(fēng)險評估、定制高性價比的保險方案、提供在線垂直交易及與客戶利益一致的理賠協(xié)助服務(wù)，而不單單是比價。”

歷時一年，2007年慧擇網(wǎng)正式推出自己的“比較系統(tǒng)”，該系統(tǒng)的衡量維度包括價格、保險責(zé)任、承擔(dān)風(fēng)險等多重維度，符合其系統(tǒng)設(shè)計(jì)的初衷。不過，這僅完成了前端開發(fā)，后端仍需與各家保險公司對接，實(shí)現(xiàn)垂直交易。“都是一家一家地去談，短則三個月，長則五個月?！瘪R存軍感慨道。截至目前，慧擇已與80多家保險公司簽約合作。

目前，慧擇網(wǎng)的保險銷售方法論已經(jīng)完成更新，即以服務(wù)為驅(qū)動，構(gòu)建閉環(huán)服務(wù)型平臺。

“2012年，我們已經(jīng)看到，互聯(lián)網(wǎng)保險市場的關(guān)鍵點(diǎn)，不是在前端怎么賣產(chǎn)品，而是你要如何在后端服務(wù)好用戶，所以我們要打造一個能夠完整服務(wù)客戶的閉環(huán)。在我們這個平臺上，能夠從售前、售中、售后，全流程服務(wù)客戶。這個閉環(huán)的形成，對我們來說是異常艱巨的任務(wù)，類似攜程的精細(xì)化服務(wù)體系建設(shè)、京東在全國各地的倉儲體系建設(shè)，有一個非常高的專業(yè)要求，就是保險專業(yè)人才的要求。從2012年最早開始實(shí)施7× 24小時客戶服務(wù)，我們要求坐席人員盡可能和用戶多交流，不規(guī)定通話時長。因?yàn)楸ｋU是一個低頻的事件，必須跟客戶趁機(jī)多交流。”

2016年，慧擇又在合肥投入了一個7000多平方米的智能客服中心，預(yù)計(jì)在未來三年需要3000人的專業(yè)客服，以便為更多客戶提供一個全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)平臺。不僅能匹配用戶的需求，同時也滿足合作保險公司對用戶識別等風(fēng)控需求。

此外，2008年開始，慧擇與美亞實(shí)現(xiàn)電子保單系統(tǒng)對接，2009年與平安對接EIP系統(tǒng)，開創(chuàng)行業(yè)之先河。截至目前，慧擇已經(jīng)與80多家保險公司進(jìn)行了合作，其中，與50多家公司進(jìn)行了系統(tǒng)無縫對接。“其實(shí)跟我們合作最大的優(yōu)勢，對保險公司而言，就是保險公司的接口平臺可以更加智能化?！?/p>

“現(xiàn)在消費(fèi)者真正的需求是保險互聯(lián)網(wǎng)化，滿足用戶的消費(fèi)習(xí)慣，提升用戶的體驗(yàn)，提高交易的效率，能夠給用戶更好的網(wǎng)絡(luò)化解決方案，我們認(rèn)為在未來幾年里面，這才是行業(yè)所需要完成的一個使命。同時，要有一個平臺站在用戶的角度，去為用戶發(fā)聲，為用戶爭取權(quán)利，并且能夠用數(shù)據(jù)技術(shù)等手段進(jìn)行風(fēng)險的控制?！瘪R存軍如此理解互聯(lián)網(wǎng)保險市場的機(jī)會窗口。

目前，慧擇旗下包括慧擇保險網(wǎng)、聚米網(wǎng)、開放平臺和保運(yùn)通四大業(yè)務(wù)板塊。前兩者分別以個人及家庭和代理人為服務(wù)對象；開放平臺針對各行各業(yè)提出“保險+”解決方案，保運(yùn)通則以中小企業(yè)為服務(wù)對象，全方位覆蓋了個人、家庭及企業(yè)用戶。目前，各平臺均處于所屬細(xì)分市場的領(lǐng)先地位。

“我們希望打造一個老百姓保險消費(fèi)的入口平臺，以后老百姓只要想到買保險就會想到上慧擇網(wǎng)。我們將圍繞用戶服務(wù)，推崇定制化理念，讓互聯(lián)網(wǎng)保險平臺成為專業(yè)的、值得信賴的服務(wù)平臺，以滿足不同用戶的真實(shí)需求?！?/p>

同時，馬存軍表示，將帶領(lǐng)慧擇從C端（client）平臺轉(zhuǎn)變?yōu)楦采wA端（agent）、B端（business）、C端（client）的全平臺布局，依托全面的渠道體系，以服務(wù)和產(chǎn)品運(yùn)營為內(nèi)核，構(gòu)建起一個良性的互聯(lián)網(wǎng)保險生態(tài)閉環(huán)。