馬溶蔚

摘 要：本文采用文獻搜索法獲取第二手資料，通過問卷調(diào)查法獲取第一手資料，調(diào)查了消費者對其半年內(nèi)經(jīng)常去的便利店的期望值和實際感受值，然后通過重要性——滿意度模型進行分析，來找出便利店目前存在的優(yōu)勢因素、劣勢因素與機會因素。

關(guān)鍵詞：7P營銷理論；社區(qū)便利店；盈利能力；市場營銷

一、7P營銷理論各要素期望值的計算分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果本文得到期望值隸屬矩陣I。

從上圖散點的分布來看，本文得到以下結(jié)論。位于優(yōu)勢區(qū)的是產(chǎn)品因素中的產(chǎn)品質(zhì)量與附加產(chǎn)品，價格因素中的價格體現(xiàn)價值，促銷因素中的折扣活動，人員因素中的人員穿戴、人情服務(wù)等，這些因素會給便利店帶來豐厚利潤。位于改進區(qū)說明稍加改進就可以提升消費者心中形象，主要有商品豐富度，把便利店打造成消費者訂閱進口商品的渠道。位于相應(yīng)區(qū)的是價格在家庭支出范圍，在這個區(qū)域的因素是便利店要隨時做好準備，一旦消費者對其期望變高，要立刻進行改正。位于機會區(qū)域的產(chǎn)品說明便利店已經(jīng)做得很好，一旦消費者期望值變高，就會給便利店帶來豐厚利潤，主要有提供熟食、冷飲等產(chǎn)品，定制搞一些社區(qū)活動和貶值促銷手冊等等。

結(jié)論：結(jié)合上文的模糊評價方法和重要性—滿意度評價方法對7P營銷因素的定量分析，本文將對便利店的營銷提出針對性意見：優(yōu)化商品組合，添加特色服務(wù)，便利店應(yīng)該根據(jù)選址在進行商品搭配，例如學(xué)校附近可以多提供早餐、文具等，同時增加例如代收快遞、充公交卡等增值服務(wù)，這些服務(wù)可以增加消費者對便利店的粘性，除了搞一些折扣活動，買贈活動，便利店還可以定期舉行一些社區(qū)活動，所以服務(wù)人員的態(tài)度、表情直接影響著消費者對便利店的印象，因此便利店要向人員灌輸服務(wù)理念，保證穿戴一致，整潔干凈，注意要帶頭帽、口罩，拿取食物時要注意帶上手套，對待客人要熱情、文明、微笑服務(wù)；其次，在結(jié)賬時，可以提供多種支付手段；可以在便利店門外或者門口設(shè)立一排桌椅，方便消費者就餐。如果可以，可以讓消費者在便利店的微信公共號上提前下單，便利店的人員提前為其包裝好，可以提供送貨上門或者讓消費者親自來店里領(lǐng)??；最后，如果有過多的消費者在進行購物時，盡量不要有打掃衛(wèi)生或者鋪貨現(xiàn)象，可以在早上4-5點、下午2-3點、晚上11-12點的時候集中進行進貨、鋪貨和打掃衛(wèi)生。

參考文獻：

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