李慧　黃銳東

摘 要 隨著信息化技術(shù)滲透日常生活，將采集、分析得到的與旅游相關(guān)的各類數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧景區(qū)管理中是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。本研究從旅游大數(shù)據(jù)來(lái)源入手，聯(lián)系目前智慧景區(qū)中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出作者對(duì)于旅游大數(shù)據(jù)的應(yīng)用研究。

關(guān)鍵詞 大數(shù)據(jù) 智慧景區(qū)管理 問(wèn)題研究

中圖分類號(hào)：P208 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

在現(xiàn)實(shí)旅游過(guò)程中，由于旅游信息的時(shí)效性、多樣性、不對(duì)稱性等問(wèn)題十分突出，旅游消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、管理者都渴望尋找一種更準(zhǔn)確高效的信息溝通方式，及時(shí)獲取旅游信息，節(jié)約時(shí)間、空間及經(jīng)濟(jì)成本。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的創(chuàng)新與普及，旅游行業(yè)信息交流共享模式、消費(fèi)模式、經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理等信息化變革已成為可能。通過(guò)對(duì)旅游大數(shù)據(jù)進(jìn)行信息處理整合，旅游景區(qū)可以制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，監(jiān)控景區(qū)內(nèi)的資源狀況，預(yù)測(cè)預(yù)警災(zāi)害，解決突發(fā)事件。筆者認(rèn)為旅游景區(qū)只有將大數(shù)據(jù)分析和智慧旅游結(jié)合起來(lái)，建立起基于大數(shù)據(jù)分析的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，才能深入分析出旅游者需求，提高游客在旅游活動(dòng)中的自主性和多元性，提高旅游景區(qū)接待能力和服務(wù)水平。

大數(shù)據(jù)是指所涉及到的數(shù)據(jù)量規(guī)模巨大到無(wú)法通過(guò)人工在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到獲取、管理、處理、并整理成為人類所能解讀的信息。智慧旅游平臺(tái)建設(shè)就需要將所有旅游行業(yè)涉及的各類信息匯集、分析、應(yīng)用起來(lái)，打破行業(yè)界限，建立與氣象、地質(zhì)、交通、海關(guān)、公安等部門(mén)的橫向合作，形成數(shù)據(jù)互換和共享機(jī)制，建立與三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)期合作機(jī)制，建立與在線旅游企業(yè)的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，各省市的大數(shù)據(jù)資源實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的信息資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

1旅游大數(shù)據(jù)來(lái)源

筆者通過(guò)研究將大數(shù)據(jù)信息的來(lái)源分成以下三個(gè)渠道：互聯(lián)網(wǎng)公司，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等設(shè)備。

1.1互聯(lián)網(wǎng)公司

旅游者在互聯(lián)網(wǎng)上搜索自己需要的旅游信息，他們搜索到的關(guān)鍵詞和瀏覽痕跡將被記錄下來(lái)成為數(shù)以萬(wàn)計(jì)的“旅游大數(shù)據(jù)”。通過(guò)各大搜索引擎發(fā)布的這些信息，可以直觀地看出某一旅游關(guān)鍵詞在特定時(shí)間段內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)搜索變化趨勢(shì)，進(jìn)而探尋對(duì)應(yīng)的旅游熱點(diǎn)以及潛在游客的需求變化。另外各大航空公司、酒店企業(yè)、旅行社企業(yè)為主要的直銷(xiāo)平臺(tái)以及蓬勃發(fā)展的旅游電商平臺(tái)直接面向旅游者，降低了景區(qū)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，加強(qiáng)了景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)范圍，并能直觀地反應(yīng)出旅游者對(duì)旅游目的地的偏好，景區(qū)可以及時(shí)根據(jù)旅游者需求挖掘潛在旅游者。

1.2移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商

大數(shù)據(jù)信息采集、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的三大重要環(huán)節(jié)。其中移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在大數(shù)據(jù)信息采集層面具有廣泛的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)。從2012年大數(shù)據(jù)中心的建設(shè)至今為止，三大運(yùn)營(yíng)商基本已進(jìn)入到全用戶數(shù)據(jù)采集階段，并開(kāi)始積極尋求合作。各運(yùn)營(yíng)商通過(guò)手機(jī)APP軟件構(gòu)建的多個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)全方位、多角度地收集用戶信息。從聯(lián)系人等數(shù)據(jù)到其他手機(jī)應(yīng)用涵蓋了用戶的日常生活和工作范圍，充分反映出他們的個(gè)人偏好和日常習(xí)慣。同時(shí)國(guó)內(nèi)許多景區(qū)中以GPS技術(shù)為依托的景區(qū)導(dǎo)覽系統(tǒng)，還有一些包括基于移動(dòng)定位的緊急救援服務(wù)也在逐漸普及。

1.3物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等設(shè)備

通過(guò)RFID、傳感器、二維碼等信息傳感設(shè)備植入門(mén)票、橋梁、公路、建筑、供水系統(tǒng)、電網(wǎng)等景區(qū)的各種物體中，一方面景區(qū)能夠準(zhǔn)確把握?qǐng)@區(qū)內(nèi)狀況，另一方面可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將信息實(shí)時(shí)傳達(dá)出去，從而實(shí)現(xiàn)更為廣泛的互聯(lián)互通。

2大數(shù)據(jù)在景區(qū)管理中的應(yīng)用問(wèn)題研究

2015年中國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)已經(jīng)突破41億人次，游客數(shù)量暴增，特別是大散客時(shí)代的到來(lái)，讓游覽需求更加多樣化。同時(shí)，對(duì)于景區(qū)管理者來(lái)說(shuō)，旅游管理中面對(duì)的種種問(wèn)題也急需大數(shù)據(jù)分析。智慧景區(qū)需要通過(guò)大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)與旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營(yíng)銷(xiāo)的融合，使旅游資源和社會(huì)資源得到系統(tǒng)化整合和深度開(kāi)發(fā)應(yīng)用，注重游客體驗(yàn)、提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和政府公共服務(wù)能力，促使生態(tài)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的綜合價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。無(wú)論是自然資源豐富的景區(qū)還是歷史文化厚重的景區(qū)，或是現(xiàn)代主題鮮明的園區(qū)，對(duì)資源經(jīng)營(yíng)、接待能力提升、安全監(jiān)控以及游覽服務(wù)輔助的技術(shù)應(yīng)用一直是智慧景區(qū)力求完善的主旨。

筆者認(rèn)為在當(dāng)前景區(qū)管理中必須解決以下三個(gè)問(wèn)題：

（1）游客體驗(yàn)。景區(qū)如何利用大數(shù)據(jù)分析提高游覽過(guò)程中體驗(yàn)，并在旅游結(jié)束后通過(guò)游客評(píng)價(jià)改善設(shè)施和服務(wù)。

（2）營(yíng)銷(xiāo)。在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，景區(qū)如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)快速?gòu)V泛的傳播營(yíng)銷(xiāo)信息。

（3）監(jiān)管。如何在一個(gè)混亂的旅游市場(chǎng)實(shí)時(shí)獲取每一個(gè)景區(qū)的信息，監(jiān)管部門(mén)如何在景區(qū)人流高峰時(shí)均衡游客分布，緩解交通擁堵，減少環(huán)境壓力，確保游客的游覽質(zhì)量。

2.1游客體驗(yàn)

旅游大數(shù)據(jù)數(shù)量龐大而復(fù)雜，筆者將其劃分為兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括所有的景區(qū)信息、地圖、景區(qū)周邊環(huán)境信息等等。第二個(gè)層次就是應(yīng)用和交易數(shù)據(jù)，以游客所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為主。但是當(dāng)下市場(chǎng)上沒(méi)有一種產(chǎn)品能真正滿足游客的游中體驗(yàn)，而其實(shí)游客才是真正實(shí)現(xiàn)智慧旅游的核心價(jià)值。而且從游客體驗(yàn)的六大要素來(lái)看，中國(guó)人的旅游方式是以景區(qū)為原點(diǎn)延伸的，景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的應(yīng)用應(yīng)該是游客體驗(yàn)中最重要的一環(huán)，但是目前所有的導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)都是針對(duì)陸路交通的，景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)信息是一個(gè)盲點(diǎn)，更談不上基于此基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的景區(qū)內(nèi)導(dǎo)航、語(yǔ)音播報(bào)等產(chǎn)品的研發(fā)。旅游景區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的搜集困難主要在于國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)數(shù)量多，全國(guó)有超過(guò)兩萬(wàn)家的景區(qū)，每一家景區(qū)會(huì)產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)，怎么去采集這些數(shù)據(jù)，用多少成本去采集，這會(huì)是一個(gè)非常龐大而又費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工程，需要所有的景區(qū)共同推進(jìn)。但是絕大部分景區(qū)對(duì)大數(shù)據(jù)的概念了解的不夠深入，出現(xiàn)很多盲目的決策。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該先從自身景區(qū)內(nèi)部著手，逐步實(shí)現(xiàn)游客體驗(yàn)智慧化，才能積少成多，為智慧旅游打好基礎(chǔ)。

我國(guó)的游客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也存在很大問(wèn)題。中國(guó)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比較粗略，并且其抽樣統(tǒng)計(jì)方法也不能真實(shí)反映游客的消費(fèi)情況，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存在不同程度的數(shù)據(jù)造假、項(xiàng)目分類不合理、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目過(guò)于粗略、抽樣樣本不足、問(wèn)卷設(shè)計(jì)不合理等問(wèn)題。景區(qū)利用大數(shù)據(jù)的目的在于對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，研究判斷城市和景區(qū)旅游市場(chǎng)成長(zhǎng)性，精準(zhǔn)判斷客源地市場(chǎng)，分析潛在客源市場(chǎng)和相關(guān)區(qū)域市場(chǎng)的客源流失情況。而目前為止，國(guó)內(nèi)旅游游客還是以旅行社接待的團(tuán)隊(duì)客人為主，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂景區(qū)門(mén)票的個(gè)人游客還是少數(shù)，這就加劇了數(shù)據(jù)收集和游客體驗(yàn)反饋的困難程度。

2.2營(yíng)銷(xiāo)方式

近年來(lái)，旅游景區(qū)通過(guò)微博、微信、旅游在線企業(yè)等平臺(tái)加大宣傳力度，最終也達(dá)到了提高景區(qū)知名度、吸引旅游者的目的。但是筆者注意到，景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)策略只是為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，但是游客在實(shí)際旅游過(guò)程中并沒(méi)有體驗(yàn)到與廣告中同等的旅游體驗(yàn)，景區(qū)的“宣傳”與“產(chǎn)品”不一致。通過(guò)信息技術(shù)手段，旅游信息的不對(duì)稱性正在瓦解，旅游消費(fèi)由傳統(tǒng)的信息不對(duì)稱性逐漸向交流互動(dòng)型和信息公開(kāi)透明型轉(zhuǎn)變。在旅游市場(chǎng)中催生出可供旅游者相互交換意見(jiàn)的平臺(tái)，景區(qū)的宣傳平臺(tái)同時(shí)也是旅游者信息交流的平臺(tái)，游客可以在旅游結(jié)束后對(duì)目的地、旅行社、酒店、餐飲、景區(qū)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，旅游景區(qū)不能僅注重營(yíng)銷(xiāo)策略，還要注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容。另外，國(guó)內(nèi)的景區(qū)中不管是以資源導(dǎo)向型景區(qū)，還是主題樂(lè)園，都有一個(gè)問(wèn)題就是景區(qū)重游率非常低，這就跟國(guó)外景區(qū)形成了鮮明的對(duì)比。景區(qū)管理者不重視游客的游后體驗(yàn)，這就無(wú)法得到旅游者的游后反饋意見(jiàn)。

2.3景區(qū)監(jiān)管

每逢節(jié)假日，國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)都會(huì)出現(xiàn)人流擁堵現(xiàn)象，不僅嚴(yán)重影響國(guó)人出游體驗(yàn)，還對(duì)景區(qū)內(nèi)的旅游資源產(chǎn)生巨大的負(fù)荷。旅游大數(shù)據(jù)在景區(qū)監(jiān)管中要求一方面通過(guò)景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)游客量數(shù)據(jù)，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商等第三方大數(shù)據(jù)整合，可對(duì)未來(lái)幾天人流量、車(chē)流量進(jìn)行預(yù)測(cè)；另一方面，還要通過(guò)景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)突發(fā)事件如踩踏、擁擠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警擁堵發(fā)生后如何疏導(dǎo)人群的應(yīng)急服務(wù)能力。顯然，目前多數(shù)景區(qū)在這方面應(yīng)對(duì)能力仍顯不足。例如游客反映的景區(qū)服務(wù)人員疏導(dǎo)不力、缺乏解釋等，這往往會(huì)導(dǎo)致游客在擁堵環(huán)境中產(chǎn)生更多不滿。

3結(jié)論

智慧旅游的創(chuàng)新發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，大數(shù)據(jù)提供了發(fā)展的技術(shù)支持，景區(qū)管理中運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)也是時(shí)代發(fā)展的必然要求，將采集、分析得到的與旅游相關(guān)的各類數(shù)據(jù)應(yīng)用于景區(qū)管理中是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。由于我國(guó)智慧旅游發(fā)展時(shí)間較晚，在現(xiàn)實(shí)中景區(qū)管理者在運(yùn)用大數(shù)據(jù)服務(wù)景區(qū)宣傳和發(fā)展還存在著諸多的問(wèn)題。但是，隨著技術(shù)的進(jìn)步和行業(yè)的重視，最終將實(shí)現(xiàn)智慧旅游的普及和智慧旅游體系的建成。

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