唐　超　劉浩瀛

(中國(guó)人民銀行拉薩中心支行，西藏　拉薩　850000)

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探索金融消費(fèi)維權(quán)體系發(fā)展路徑選擇

唐超劉浩瀛

(中國(guó)人民銀行拉薩中心支行，西藏拉薩850000)

金融消費(fèi)維權(quán)體系尚依托于現(xiàn)有的普通消費(fèi)者維權(quán)體系的基礎(chǔ)上，金融消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題日益突出。針對(duì)金融消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，借助社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，開(kāi)展金融消費(fèi)維權(quán)情況問(wèn)卷調(diào)查，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件建模分析，研究金融消費(fèi)維權(quán)情況，探索金融消費(fèi)維權(quán)體系的發(fā)展方向。

互聯(lián)網(wǎng)金融；金融消費(fèi)；金融維權(quán)

一、法理基礎(chǔ)

根據(jù)《新消法》第三十九條的內(nèi)容，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛或爭(zhēng)議時(shí)，有權(quán)從以下五種途徑選擇解決糾紛或爭(zhēng)議的方式：(一)雙方協(xié)商解決；(二)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴尋求調(diào)解；(三)向有關(guān)行政主管部門(mén)投訴；(四)有仲裁協(xié)議的可依據(jù)仲裁協(xié)議進(jìn)行仲裁；(五)通過(guò)向人民法院起訴。但是，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)隱私維權(quán)并不完全適用于以上所有的維權(quán)途徑。消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)有權(quán)對(duì)所有的消費(fèi)者進(jìn)行必要的保護(hù)，但是涉及互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)領(lǐng)域后，普通屬性的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)因互聯(lián)網(wǎng)金融的專業(yè)性和復(fù)雜性必然導(dǎo)致其維權(quán)功能的部分喪失，因此有學(xué)者提出建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)作為消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的補(bǔ)充。其次，仲裁方式只適用于消費(fèi)糾紛發(fā)生之前的約定，如果沒(méi)有仲裁協(xié)議，則消費(fèi)者不能選擇仲裁方式處理糾紛或爭(zhēng)議，而金融消費(fèi)者面對(duì)的多是金融機(jī)構(gòu)，大多數(shù)金融消費(fèi)法律關(guān)系的訂立多依賴于各類格式合同，金融機(jī)構(gòu)通常也會(huì)規(guī)避仲裁協(xié)議，存有以增加金融消費(fèi)者維權(quán)難度的目的。而在互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)領(lǐng)域中，屬于消費(fèi)者隱私的金融消費(fèi)信息泄露時(shí)有發(fā)生，金融消費(fèi)信息多被作為牟利工具涉入各種違法行為之中?？梢?jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者常常所能直接觸及的維權(quán)基本決定以下四個(gè)維權(quán)途徑：與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商、向金融監(jiān)管部門(mén)投訴、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案、向人民法院起訴。

二、研究方法和數(shù)據(jù)來(lái)源

(一)變量和研究設(shè)計(jì)

本文對(duì)變量的測(cè)量采用量表形式加以測(cè)度，其中，金融消費(fèi)維權(quán)情況調(diào)查根據(jù)公安報(bào)案、金融機(jī)構(gòu)投訴、金融監(jiān)管部門(mén)處理、法院起訴、以及對(duì)金融消費(fèi)維權(quán)體系的滿意度五大因素設(shè)計(jì)。所有量表均采用10點(diǎn)積分，1表示負(fù)向描述，10表示正向描述。同時(shí)，以性別和個(gè)人金融信息泄露經(jīng)歷差異為基準(zhǔn)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了劃分，以實(shí)現(xiàn)研究差異情況下的金融消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀。同時(shí)，借助線性回歸模型對(duì)當(dāng)前金融消費(fèi)維權(quán)體系的運(yùn)行情況展開(kāi)研究分析。

(二)數(shù)據(jù)來(lái)源與可靠性分析

1.數(shù)據(jù)來(lái)源

本文的數(shù)據(jù)來(lái)源于筆者借助互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查網(wǎng)站開(kāi)展抽樣問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為一般公民，采用隨機(jī)抽樣方法，共發(fā)放250份問(wèn)卷，回收問(wèn)卷250份，扣除無(wú)效問(wèn)卷，最終獲得有效問(wèn)卷245份，樣本數(shù)據(jù)分布如下表1所示。其中，男性和女性比例分別為44.3%和55.7%，偏向金融常識(shí)與偏向金融維權(quán)知識(shí)的人數(shù)比例分別為62.6%和37.4%。

表1

2.可靠性分析

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，對(duì)收集的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了內(nèi)部的一致性檢測(cè)。表明整個(gè)問(wèn)卷估量和金融教育情況的3個(gè)項(xiàng)目估量的α系數(shù)是基于245位被調(diào)查者的反應(yīng)計(jì)算得到的。整個(gè)問(wèn)卷測(cè)量的可靠性非常好，系數(shù)α=0.94，標(biāo)度統(tǒng)計(jì)量的均值是25.81，標(biāo)準(zhǔn)偏差是6.92。(見(jiàn)表2)。

表2

(三)基于多元線性回歸下金融維權(quán)滿意度研究

原假設(shè)支持消費(fèi)者向公安報(bào)案維權(quán)、向金融機(jī)構(gòu)投訴維權(quán)、金融監(jiān)管部門(mén)投訴、向人民法院起訴這四大金融維權(quán)途徑的認(rèn)可度不能解釋金融消費(fèi)者對(duì)維權(quán)體系的滿意度；對(duì)立支持消費(fèi)者向公安報(bào)案維權(quán)、向金融機(jī)構(gòu)投訴維權(quán)、金融監(jiān)管部門(mén)投訴、向人民法院起訴這四大金融維權(quán)途徑的認(rèn)可度可以解釋金融消費(fèi)者對(duì)維權(quán)體系的滿意度。

數(shù)據(jù)顯示(見(jiàn)下表)，用消費(fèi)者向公安報(bào)案維權(quán)、向金融機(jī)構(gòu)投訴維權(quán)、金融監(jiān)管部門(mén)投訴、向人民法院起訴這四大金融維權(quán)途徑的認(rèn)可度建立一個(gè)多元回歸模型來(lái)預(yù)測(cè)金融維權(quán)情況的滿意度，總的來(lái)說(shuō)這個(gè)回歸模型是顯著的，F(xiàn)(4，240)=84.02，p<0.05，R2=0.58。在被調(diào)查的預(yù)測(cè)變量中，消費(fèi)者向公安報(bào)案維權(quán)方式的認(rèn)可度(β=0.27，t(240)=3.72，p<0.05)是顯著的預(yù)測(cè)變量，消費(fèi)者向金融監(jiān)管部門(mén)投訴維權(quán)方式的認(rèn)可度(β=0.21，t(240)=2.09，p<0.05)是顯著的預(yù)測(cè)變量，消費(fèi)者向人民法院起訴維權(quán)方式的認(rèn)可度(β=0.24，t(240)=3.50，p<0.05)是顯著的預(yù)測(cè)變量，消費(fèi)者向金融機(jī)構(gòu)投訴維權(quán)方式的認(rèn)可度(β=0.10，t(240)=0.98，p>0.05)是不顯著的預(yù)測(cè)變量(見(jiàn)下表)。

模型匯總模型RR方調(diào)整R方標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)的誤差1.764a0.5830.5761.641Anovab模型平方和df均方FSig.回歸殘差總計(jì)905.4964226.37484.018.000a646.6432402.6941552.139240系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版tSig.(常量).807.2742.951.003向公安報(bào)案維權(quán)方式認(rèn)可度.268.072.2763.715.000向金融機(jī)構(gòu)投訴維權(quán)方式認(rèn)可度.100.102.101.979.329向金融監(jiān)管部門(mén)投訴維權(quán)方式認(rèn)可度.208.099.2122.092.038向人民法院起訴維權(quán)方式認(rèn)可度.241.069.2483.504.001

通過(guò)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商、向金融監(jiān)管部門(mén)投訴、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案、向人民法院起訴四大個(gè)維權(quán)途徑的發(fā)展情況能夠了解58%的金融消費(fèi)者對(duì)維權(quán)體系的滿意情況變化，而從這四個(gè)維權(quán)途徑發(fā)展情況影響金融消費(fèi)維權(quán)體系的情況來(lái)看，金融消費(fèi)者對(duì)與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商處理方式的認(rèn)可度難以影響其對(duì)整個(gè)維權(quán)體系的滿意度，而金融消費(fèi)者對(duì)其他三種維權(quán)方式的認(rèn)可度顯著影響其對(duì)整個(gè)維權(quán)體系的滿意度。因此，不斷完善金融消費(fèi)者維權(quán)體的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加重視公安部門(mén)和金融監(jiān)管部門(mén)支持金融消費(fèi)者維權(quán)的工作，加大維權(quán)工作的宣傳力度。

三、完善金融消費(fèi)維權(quán)體系的建議

(一)探索建立金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的第三方協(xié)商機(jī)制

從金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)直接協(xié)商的維權(quán)處理方式來(lái)看，該種維權(quán)處理方式與金融消費(fèi)維權(quán)體系的滿意度的關(guān)聯(lián)性不大，其對(duì)完善金融消費(fèi)維權(quán)體系的作用很低，提高金融消費(fèi)者對(duì)該種維權(quán)處理方式的認(rèn)可度并不能改善消費(fèi)者對(duì)金融維權(quán)體系的滿意度。因此，有必要探索建立類似于消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等組織的專業(yè)性金融消費(fèi)者保護(hù)組織，以其作為第三方中立機(jī)構(gòu)介入金融消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域，通過(guò)調(diào)整金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的對(duì)話機(jī)制，由直接對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)槎噙厡?duì)話，由此改善金融消費(fèi)者對(duì)該種維權(quán)途徑的認(rèn)可度，采用新的維權(quán)處理方式有利于改善金融消費(fèi)者對(duì)金融消費(fèi)維權(quán)體系的滿意度。

(二)探索建立金融監(jiān)管部門(mén)對(duì)金融消費(fèi)維權(quán)的協(xié)助機(jī)制

從金融消費(fèi)者對(duì)金融監(jiān)管部門(mén)投訴維權(quán)方式來(lái)看，該種維權(quán)處理方式與金融消費(fèi)維權(quán)體系的滿意度的關(guān)聯(lián)性很大，其對(duì)完善金融消費(fèi)維權(quán)體系的作用很大，大力疏通該種維權(quán)渠道以提高金融消費(fèi)者對(duì)該種維權(quán)處理方式的認(rèn)可度有利于改善消費(fèi)者對(duì)金融維權(quán)體系的滿意度。目前“一行三會(huì)”通過(guò)電話熱線平臺(tái)等基本搭建了此類服務(wù)制度，但是功能仍然單一，一般以轉(zhuǎn)辦金融機(jī)構(gòu)，讓金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛為途徑。顯然，金融監(jiān)管部門(mén)對(duì)金融消費(fèi)者投訴維權(quán)缺乏強(qiáng)有力的幫助，一方面缺乏對(duì)金融消費(fèi)者維權(quán)的指導(dǎo)，另一方面缺乏對(duì)金融機(jī)構(gòu)的有效監(jiān)督。因此，有必要探索建立金融監(jiān)管部門(mén)關(guān)于金融消費(fèi)者維權(quán)投訴的服務(wù)機(jī)制，以補(bǔ)充金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中的能力，確保金融消費(fèi)權(quán)益的有效實(shí)現(xiàn)。

(三)探索建立金融維權(quán)的司法保護(hù)機(jī)制

從消費(fèi)者向公安部門(mén)報(bào)案和向人民法院起訴這兩個(gè)金融消費(fèi)維權(quán)途徑的認(rèn)可度情況來(lái)看，司法保障是金融消費(fèi)維權(quán)體系的基石，不可或缺，亦不可動(dòng)搖，其與金融消費(fèi)維權(quán)體系聯(lián)系緊密，大力暢通金融消費(fèi)司法維權(quán)渠道非常有利于消費(fèi)者對(duì)于金融消費(fèi)維權(quán)滿意度的提高。有鑒于此，探索通過(guò)在金融消費(fèi)者向公安部門(mén)報(bào)案環(huán)節(jié)降低金融消費(fèi)司法維權(quán)的門(mén)欄，在金融消費(fèi)者向人民法院訴訟環(huán)節(jié)提高金融消費(fèi)司法維權(quán)的專業(yè)性，將這兩種維權(quán)渠道有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成有效的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，有利于鞏固金融消費(fèi)維權(quán)體系的基礎(chǔ)，有利于提高金融消費(fèi)維權(quán)體系的效率，有利于維護(hù)金融消費(fèi)維權(quán)體系的穩(wěn)健性。

[1] 世界銀行著，中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局譯，《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)》，中國(guó)金融出版社，2013年12月出版.

[2] 中國(guó)人民銀行西安分行課題組著，《金融消費(fèi)者保護(hù)：理論研究與實(shí)踐探索》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2011年5月出版.

[3] 鄒瑾，從國(guó)外金融教育看我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，西南金融，2012年12期.

[4] 梅芳，金融教育在后金融危機(jī)時(shí)期的普及思考，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2012年11期.

[5] 吳麗霞，金融教育的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與借鑒，長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2012年1期.

[6] 李媛媛，金融知識(shí)教育成效評(píng)估的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)及中國(guó)借鑒，西部金融，2010年第7期.