蔣華 李海英 黃名燕

摘要：護患關系是實習護生走向未來工作崗位所要面臨的最重要的學習內(nèi)容，因此在實習期間，他們就應該在教師的正確指導與監(jiān)督下學會臨床護理的相關技巧，特別是學會對護患關系的妥善處理。如今醫(yī)護糾紛頻頻爆出，這些意外事件也復雜化了護患之間的微妙關系。如何正確理解護患關系，如何在護患糾紛發(fā)生后還能冷靜處理并擺正心態(tài)，本文將為實習護生給出若干有效指導建議。

關鍵詞：護患關系；實習護生；危機意識；護理語言

中圖分類號：R47 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）37-0047-02

護患糾紛是指護理人員與患者及其家屬之間所產(chǎn)生的糾紛?？煞譃閮煞矫妫阂环矫媸怯勺o理人員的過錯所引起的糾紛；再一方面就是由患者對護理活動不滿或者提出無理要求所引發(fā)的護患糾紛。筆者認為，良好的護患溝通與護士在各維度場景下的護理語言正確輸出是相當重要的，教師應教會學生如何溝通、如何處理好不同的護患關系，這對他們未來長久的護理職業(yè)生涯是相當有利的。

一、影響護患關系的主要因素

（一）護理人員因素

護理人員是影響護患關系的主要因素之一，其職業(yè)素質(zhì)、操守以及溝通能力都影響著與患者所建立的護患關系。我國學者在研究中也指出，護理人員的綜合素質(zhì)體現(xiàn)在他們能否順利完成臨床中所存在的各種護理工作。它就包括了護理人員的專業(yè)技術能力、溝通能力、對患者的服務態(tài)度以及其自身的儀表形象等等。患者及其家屬都希望在患病住院期間得到良好到位的服務，因此護患關系從某種程度講也是一種特殊的人際關系，這種關系是不對等的，但護理人員在其中起主動的主導作用。

（二）患者因素

患者因素的來源更加多元化。在人類社會文明未達到一定高度前，患者的素質(zhì)也是良莠不齊的?；颊邔︶t(yī)院的了解來自兩方面，一方面是親身體驗，一方面則是從他人或其他媒介側面了解有關于醫(yī)院的信息，而且負面信息更容易被患者所挖掘出來。所以有些患者在入院前就對醫(yī)院心存芥蒂，這種產(chǎn)生于患者的戒備感會直接施加于護理人員身上，很容易發(fā)生護患糾紛。因此護理人員在并不了解患者狀態(tài)及心理的情況下應該做好準備工作，明確如何處理護患關系的各種技巧，以應對不同類型的患者。

（三）社會因素

社會因素是影響護患關系的第三方因素，也是最重要的影響因素之一。首先是社會的不斷發(fā)展使得患者及其家屬對護理的要求越來越高。而發(fā)生于社會上的各種事件也在或直接或間接地影響著醫(yī)院內(nèi)部的護患關系。例如從新聞媒體中偶爾傳出的護患糾紛事件，客觀講，社會輿論媒體大多傾向于患者這樣的弱勢群體，所以護患關系是很容易受到社會因素影響的。也正是在這種社會信息傳播狀態(tài)下，可能患者小小的不滿都會被無限放大，遷怒于護理人員，使得護患糾紛不斷升級，甚至造成無法挽回的損失[1]。

二、理解和學習建立良好的護患關系

（一）對護患關系的正確理解

首先，教師應該讓學生明確護患關系應該是社會人際關系中的一種，也是醫(yī)療服務進程中的重要課題。

護患關系在時間與主次關系方面是非常明確的，它的目的性特別強且具有良好的互動環(huán)節(jié)。護理人員無法要求患者的素質(zhì)與性格，但必須要通過自身豐富的專業(yè)經(jīng)驗及心理素質(zhì)來控制好自己的情緒、工作態(tài)度，從而為建立良好的護患關系打好基礎。因此，護理人員必須嚴格要求自己，不但要有健康的生活方式及生活習慣，也要擁有積極向上的情緒及對病患的親和力，在護患交流過程中學會與患者交流的能力。理解上述因素就有助于護理人員與患者和平相處，并建立良好的護患關系。

（二）正確護患關系建立的具體流程

筆者認為，護患關系的建立過程應該是漫長且系統(tǒng)的，所以在衛(wèi)校期間，需要讓學生明確護患關系的建立過程。它的具體過程應該為：取得患者信任—試探觀察患者的動向—反映患者的問題—完成護理病歷—制定護理計劃—有效實施具體方案—提供有效健康教育—提供出院后的健康事宜指導。

三、良好護患關系建立的技巧與方法

（一）護理語言

1.由患者違規(guī)原因所引發(fā)的護患糾紛。在各類護患溝通場景中，由患者方面所引發(fā)的護患糾紛情況是最多的，據(jù)統(tǒng)計在最易與患者溝通發(fā)生糾紛的前5名原因中有4點是由患者因素所引起的。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因是由于患者并不了解也不愿意遵守醫(yī)院的相關規(guī)章制度。在這種狀態(tài)下，護理人員應當擺正自己的心態(tài)，在潛意識里將自己置于支配地位之中，避免在與患者溝通時用生硬或命令的態(tài)度與口氣來制止患者。違規(guī)對于患者來說非常方便，他們有些只是不愿意遵守醫(yī)院規(guī)則而明知故犯，這一方面原因來自于患者，而另一方面則是來自于護理人員的溝通能力還不夠到位，沒有真正做到以情感人和以理服人。因此，護理人員應該學會在患者住院的不同階段，根據(jù)其病情調(diào)節(jié)與其溝通的方式和內(nèi)容，這樣對預防護患糾紛是具有一定效用的。

2.由患者病情所引發(fā)的護患糾紛。由患者病情所引發(fā)的護患糾紛是最難有效溝通的，因為患者及其家屬就主觀認為醫(yī)院沒有做到他們應盡的職責，使得患者病情惡化甚至死亡，全責在于醫(yī)院，所以此時醫(yī)護人員與患者家屬之間的溝通也是無效的，這就是患者及其家屬對醫(yī)院方面的不理解。值得注意的是，護理人員在護理某些重癥患者時，患者一定會出現(xiàn)憂慮、焦慮、悲觀甚至恐懼等心理狀態(tài)，護理人員應該認真把握這一患者情緒，借機切入就患者的情緒狀態(tài)進行深入溝通。如果患者情緒過于激動到無法控制的局面時，護理人員應該謹慎控制與患者的溝通時機及內(nèi)容，因為這樣很容易對患者內(nèi)心造成更大傷害。另一方面，護理人員一定要明確護患之間可能存在的信息不對稱問題。在護理學及醫(yī)學領域，這種護患之間的信息不對稱就被稱為是“護患認知差異”。當護患信息不對稱越嚴重時，護患之間的關系就越難以調(diào)和，這樣會給護理工作帶來許多麻煩，難于處理。所以，護理人員在與患者及其家屬溝通時，應該學會接受他們的實時表現(xiàn)及態(tài)度，始終保持對他們所處處境的同情與理解，盡量滿足患者及其家屬所提出的要求，如果不能滿足時也要說明原因及相關利弊。同時，護理人員也應該主動向他們提供有關于所糾紛問題的相關醫(yī)療知識，讓他們能夠心中有數(shù)，盡量控制他們的情緒。而在某些容易發(fā)生護患糾紛的場景中，則應該完全使用規(guī)范性的護理解釋用語來避免由護理人員方面因素所造成的患者心理負擔[2]。

（二）護患溝通的相關技巧

1.自我介紹。護患溝通的首先一步就是護理人員的自我介紹，首先讓患者了解自己才能開啟護患溝通。隨后立即向患者介紹他的入院狀況，并有必要探知患者家屬的家庭狀況以及日常生活習慣等。根據(jù)所得到答案的不同來采取不同的護理措施和健康宣傳教育。在詢問患者狀況結束之后，就要開始向患者介紹護理計劃、流程、可能要采取的護理措施以及相關檢查治療項目，同時也要與患者及其家屬溝通護理的重要性。在所有信息全部講解和交流結束以后，就要開始執(zhí)行分級護理制度，按照患者的病情變化來安排巡視日程，在每次巡視過程中都要給予患者合理的安慰，保持護患之間的溝通熱度。另一方面，也要將所發(fā)現(xiàn)的關于患者的病情及日常生活問題報告給主治醫(yī)師，并配合處理患者的治療工作。

2.評估。在保持基本護患溝通的基礎之上，還要對患者進行評估。評估的主要目的就是盡可能縮短患者在恢復期間其期望值與實際值間所存在的差距，尊重并滿足病人的一切情感需要，平復病人在入院前所帶來的心理不安狀態(tài)。談到這一點就不得不提護理人員與患者的首次接觸溝通，除了上文所描述過的溝通內(nèi)容以外，護理人員還要學會為患者樹立健康的心理面，那就是用平等的態(tài)度去對待每一位所護理負責的患者，給予他們?nèi)巳似降取⒉桓銉?yōu)待特殊的心理感覺。這也是護理人員幫助患者快速融入醫(yī)院環(huán)境的最好非語言溝通方式。

3.非語言溝通技巧。非語言溝通的主要表現(xiàn)形式就是觸摸。觸摸可以理解為對患者的日常護理行為。護理人員的觸摸行為應該掌握以下技巧：第一，要根據(jù)患者的實際狀況來采取不同的護理技巧，平常化觸摸行為；第二，不要采取超乎患者期望或意識之外的親密觸摸行為；第三，要善于察言觀色，時刻觀察患者的神情、語言及行為反應，尤其是觀察患者的非語言行為，保證護理中的觸摸行為讓患者感到如來自家人般的溫暖與關懷。該方法對正處于護患糾紛或病情惡化中的病人最為有效，也可以一定程度上緩解患者的焦慮、悲傷與恐懼情緒。

最后就是傾聽的技巧，護理人員在傾聽患者需求時一定要注意傾聽的姿勢，要半俯身雙眼注視著患者聆聽他的需求，并且注意傾聽的距離（保持在1m左右）。在傾聽時要注意核實患者的言語內(nèi)容，懂得分辨患者的有效信息與無效信息，并做到及時反饋[3]。

四、總結

加強護患溝通是解決護患糾紛的關鍵，衛(wèi)校學生應該盡早在實習過程中學會建立與患者之間的良好信任關系，用語言及非語言行為給予患者安全感、舒緩感以及責任感，加快患者對自我病情的客觀認識及有效適應，只有這樣護患雙方才能夠更加順利的交流，才能更有利于護理人員為其治療，形成一種護患之間的良性關系循環(huán)。

參考文獻：

[1]曹丹丹，黃娟.加強實習護生臨床溝通能力培養(yǎng)對護患關系的影響臨床教學[J].河南外科學雜志，2015，（2）：62-62.

[2]尉小芳.“護患沖突場景護理語言指導”的制定與應用[D].山西醫(yī)科大學，2010：9-17.

[3]趙婧媛.醫(yī)（護）患糾紛事件中醫(yī)院危機管理及媒體溝通的策略研究[D].山西醫(yī)科大學，2011：32-34.