潘桂花

門診護(hù)士微信群在護(hù)理管理中的應(yīng)用

潘桂花

目的：探索微信群在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：把2014年第1～3季度門診護(hù)士對護(hù)士長的滿意度、門診患者滿意度、護(hù)理缺陷發(fā)生次數(shù)作為對照組，將建立手機(jī)微信群后，2015年1～3季度門診護(hù)士對護(hù)士長的滿意度、門診患者滿意度、護(hù)理缺陷發(fā)生次數(shù)作為觀察組。對照組信息溝通采用集中會議交流、電話通知，觀察組通過護(hù)士微信群進(jìn)行信息交流，護(hù)士長與護(hù)士共同參與，利用微信群發(fā)送各種通知及臨時工作安排、分享和交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗、特殊情況安排，實(shí)施人性化管理。結(jié)果：觀察組門診護(hù)理質(zhì)量及工作效率提高，患者滿意度、護(hù)士對護(hù)士長管理滿意度提高（P＜0.05），護(hù)理缺陷發(fā)生次數(shù)明顯減少。結(jié)論：利用微信群對門診護(hù)士進(jìn)行管理，使信息、通知能方便、快捷、及時傳達(dá)，明顯提高了護(hù)士長的管理效率；通過微信群能隨時發(fā)送親切問候、融洽了同事間的關(guān)系，活躍了科室的氣氛；通過微信群發(fā)送相關(guān)知識、工作中的注意事項、相關(guān)問題的討論意見等。建立門診護(hù)士微信，對門診護(hù)理工作地開展非常利于，明顯提高了患者滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

微信群；門診；護(hù)士；管理

門診是醫(yī)院不可缺失的一部分，是醫(yī)院工作的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會的主要窗口［1］，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平［2］。門診護(hù)士作為醫(yī)院為患者健康服務(wù)的第一線人員，其服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院的外在形象。加強(qiáng)門診護(hù)士管理，對提高門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象有舉足輕重的作用。因此，從2015年1月開始我們利用醫(yī)院的信息化管理平臺，通過建立門診護(hù)士微信群對門診護(hù)士進(jìn)行管理，效果明顯。具體介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 甘肅省腫瘤醫(yī)院是一所集腫瘤預(yù)防、治療、教學(xué)、科研一體化的三級甲等腫瘤專科醫(yī)院，有3層門診大樓、包括近30個診室、護(hù)士工作崗位分散，工作任務(wù)繁多，她們承擔(dān)著為患者提供咨詢、健康教育，分診、導(dǎo)診、協(xié)同就診、現(xiàn)場掛號、預(yù)約掛號，門診換藥，PICC維護(hù)，留觀病人護(hù)理，門診放化療患者護(hù)理，腫瘤急診接診，參與完成駕駛員、職工、社會人士體檢工作，參與各科義診、早癌篩查工作，接待投訴者并報告相關(guān)部門、為門診患者提供開水、輪椅、平車、雨傘等便民服務(wù)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和一站式服務(wù)，工作繁多，隨機(jī)性大。門診部有護(hù)士長1名，副護(hù)士長1名，護(hù)士22名，年齡22～43歲，全部經(jīng)過培訓(xùn)上崗；學(xué)歷：本科12名，大專12名；副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師1名、護(hù)師13名，執(zhí)業(yè)護(hù)士9名。

1.2 方法

1.2.1 建立門診護(hù)士微信群。建立“門診護(hù)士”微信群，護(hù)士長為群主，并將門診護(hù)士全部邀請入群。

1.2.2 明確規(guī)定該群的職能“門診護(hù)士”微信群只用于門診護(hù)理人員之間發(fā)送通知、傳達(dá)各種會議精神、信息溝通、專業(yè)理論和技能操作等積極向上、具有正能量的內(nèi)容，堅決不允許在群里發(fā)泄私人情緒或發(fā)送低級無趣的內(nèi)容。

1.2.3 護(hù)理缺陷不記名報告。各質(zhì)控人員將隨機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)的護(hù)理問題以不記名形式發(fā)送到微信群里，讓大家引以為戒、有則改之、無則加勉、做到警鐘長鳴。同時就杜絕此類問題的方法和經(jīng)驗相互交流，有利于各班護(hù)理職責(zé)及流程的更新完善，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2.4 發(fā)布各種通知及臨時各種安排。門診護(hù)士因倒班調(diào)休、工作崗位分散、導(dǎo)致醫(yī)院各種文件精神、通知和科室的臨時工作安排不能及時一一傳達(dá)。建立“門診護(hù)士”微信群后，護(hù)士長可以隨時將這些內(nèi)容發(fā)布在微信群里，做到信息溝通及時準(zhǔn)確，避免因信息溝通不及時而造成差錯。

1.2.5 特殊情況交代及提醒。醫(yī)院臨時會議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、上級檢查、個別專家坐診時間臨時調(diào)整、門診留觀特殊患者護(hù)理等情況發(fā)到微信群里提醒大家，使每位護(hù)士心中有數(shù)，工作有條不紊，保證護(hù)理質(zhì)量。

1.2.6 知識學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流。微信群里的每個成員都可以將自己認(rèn)為有價值的護(hù)理知識、生活小竅門、護(hù)理操作技能等發(fā)送至微信群里，大家共同學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，開拓思路，共同進(jìn)步、提高護(hù)理人員素質(zhì)。

1.2.7 管理人性化，使護(hù)士的工作壓力減輕，提高護(hù)士的工作熱情。緩解護(hù)士的工作壓力已成為護(hù)理管理的一大挑戰(zhàn)［3］。鼓勵大家通過微信群發(fā)送正面的、積極向上的語言、圖片、影像，傳遞正能量，分享工作和生活中的快樂。做到生活上大家互相關(guān)心，工作中相互幫助、提醒，互相保駕護(hù)航，共同為門診護(hù)理工作諫言獻(xiàn)策，促進(jìn)門診護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)。微信上預(yù)約排版，護(hù)士有特殊要求可以通過微信提出，護(hù)士長根據(jù)情況安排護(hù)士班次。

1.3 觀察指標(biāo) 選取門診護(hù)士對護(hù)士長管理滿意度、門診患者對護(hù)士滿意度、門診護(hù)士因信息溝通不暢引起護(hù)理缺陷次數(shù)作為評價指標(biāo)。自行設(shè)計滿意度調(diào)查表，每月底隨機(jī)發(fā)放50張患者滿意度調(diào)查表，對所有護(hù)士進(jìn)行門診護(hù)士長滿意度調(diào)查，記錄每月因信息溝通不暢引起的護(hù)理缺陷次數(shù)，計算出每季度滿意度平均值，發(fā)生護(hù)理缺陷次數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 將所有收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診護(hù)士對護(hù)士長管理滿意度比較 建立微信群后門診護(hù)士對護(hù)士長滿意度明顯提高（P＜0.05）。見表1。

表1 2014、2015年1～3季度門診護(hù)士對護(hù)士長滿意度比較（%）

2.2 門診患者對門診護(hù)士滿意度比較 兩組滿意度相比，建立微信群后患者滿意度明顯提高（P＜0.05）。見表2。

表2 2014、2015年1～3季度門診患者滿意度比較（%）

2.3 門診護(hù)士護(hù)理缺陷發(fā)生次數(shù)比較 2014、2015年度1～3季度護(hù)理缺陷發(fā)生次數(shù)相比，建立微信群后護(hù)理缺陷發(fā)生次數(shù)明顯減少（P＜0.05）。見表3。

表3 2014、2015年1～3季度護(hù)理缺陷發(fā)生次數(shù)（次）

3 討論

3.1 及時、有效地傳遞信息 由于門診護(hù)理服務(wù)區(qū)域廣、崗位分散、護(hù)士倒班調(diào)休等特點(diǎn)，護(hù)士長不可能單憑打電話、發(fā)短信、召集會議等方式，一一將各種信息及時通知給每一位護(hù)士。然而通過微信群發(fā)送信息的方式，保證各班次的護(hù)士能第一時間準(zhǔn)確獲得全部信息，使信息溝通快速準(zhǔn)確無遺漏，避免了護(hù)士休息時間來加班開會或護(hù)士長打電話、發(fā)短信一一通知，又避免了因信息傳達(dá)不及時而發(fā)生護(hù)理差錯。

3.2 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 通過微信群及時通報護(hù)理缺陷和隱患，引起大家警惕，及時采取有效方法杜絕護(hù)理差錯的發(fā)生。

3.3 提高護(hù)士長管理效率 信息溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)［4］。護(hù)士長通過微信群發(fā)送信息與護(hù)士們溝通，能快速統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動，提高護(hù)士長的管理效率。

3.4 營造溫馨的工作氛圍 微信群的建立有利于創(chuàng)造一個和諧、積極、樂觀的氛圍，可以及時解除護(hù)士在護(hù)理工作中遇到的困惑，釋放壓力，從而提高護(hù)士的凝聚力和團(tuán)隊意識［5］。微信群為護(hù)士長和護(hù)士們提供了一個信息溝通平臺，大家通過微信相互溝通、答疑解惑，傳遞關(guān)懷，使護(hù)士長與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士之間形成了良性互動，提高護(hù)理團(tuán)隊的凝聚力、營造良好的工作氛圍。

3.5 使護(hù)理管理更加人性化，提高護(hù)士服務(wù)熱情 人性化管理有利于減輕門診服護(hù)士的職業(yè)倦怠。現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)以人為本，提倡情感管理［6］。醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險職業(yè)，門診護(hù)士作為最前線的醫(yī)務(wù)人員，面臨著各種壓力，使她們身心俱疲，建立護(hù)士微信群，使護(hù)理工作中各方滿意度提升，自我價值充分體現(xiàn)，加上每天同事之間的相互督促、相互激勵，減輕了職業(yè)倦怠，最大限度的發(fā)揮自我潛能，激發(fā)工作熱情和積極性［7］。

微信群使信息溝通方便、快捷、準(zhǔn)確，使護(hù)士長與護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士之間關(guān)系更加融洽，有利于護(hù)理工作的開展，提高護(hù)理管理效率，提高了護(hù)理服務(wù)熱情和護(hù)理質(zhì)量，使患者滿意度提高，值得推廣應(yīng)用。

［1］葉政書，卓凱星.現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理［M］.成都:四川科學(xué)技術(shù)出版社，1994:178-180.

［2］陳新麗.設(shè)立門診服務(wù)中心的做法與體會［J］.南方護(hù)理學(xué)報，2005，12（3）:91-92.

［3］吳靈英，沈麗娟，徐黛玉.手術(shù)室護(hù)士工作壓力與亞健康狀況的相關(guān)分析［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，27（3）:264-266.

［4］程苑.信息溝通中的障礙因素［J］.管理觀察，2008，20:197-198.

［5］胡玉琴，徐玲芬，陳娟麗.利用微信平臺加強(qiáng)手術(shù)室內(nèi)部管理的實(shí)踐與體會［J］.醫(yī)院管理論壇，2014，31（3）:34-36.

［6］肖云.微信群在病區(qū)護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中外健康文摘，2014，20: 218-219.

［7］底會娟，李素艷，吳愛須，等.手術(shù)室護(hù)士職業(yè)倦怠與工作壓力源調(diào)查［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（27）:3236-3238.

A

1004-2725（2016）05-0397-02

730050甘肅 蘭州，甘肅省腫瘤醫(yī)院門診部

作者：潘桂花，E-mail:863909779@qq.com