劉華慶

售后續(xù)命

提到“華為”，無人不為之稱贊，不論其技術實力還是行業(yè)地位，如今都配得上“國際巨頭”二字。但是，華為的起步是非常寒酸的。

華為最開始做程控交換機的時候就是立足自主研發(fā)，精神固然可嘉，但是產(chǎn)品跟當時的電信巨頭還是有一定差距的。交換機普遍存在著宕機的問題，即便是最領先的產(chǎn)品，也會在一個周期內(nèi)出現(xiàn)一次宕機，而華為宕上四五次都是少的。

對于通信行業(yè)來說，宕機不能夠及時解決，帶來的損失不僅僅是經(jīng)濟上的，而且會造成很嚴重的社會影響。華為的機器是便宜，不少地方上的通信公司也確實因為這一點試用了華為，但是頻繁的宕機很快讓通信公司失去了耐心。

任正非一看勢頭不對，一咬牙，索性派出技術人員，全天候蹲守在客戶的機房，一宕機就立刻解決問題。

此舉保證了客戶的交換機能正常運行，甚至比跨國公司還要優(yōu)秀——跨國公司都是在出問題之后才派出工程師的。

雖然華為付出了很大的成本，開始的訂單都不怎么賺錢，但是以服務挽回了客戶，硬是用低廉的價格和完善的售后，擠進了世界500強壟斷的電信基礎設施市場。

后來華為殺進南美市場，殺進歐美國家腹地，靠的都是低價而穩(wěn)定的表現(xiàn)。而這種穩(wěn)定，很大程度上是售后服務貢獻的。

華為的案例說明，這個世界上沒有完美的產(chǎn)品，但是可以有完美的表現(xiàn)。靠的是什么？就是到位的服務！

售后之弊

早期的中國企業(yè)，能把東西造出來就不錯了，客戶也沒那么多講究，畢竟價錢便宜。但是隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，客戶變了。

1.客戶變急躁了

比如發(fā)貨。客戶好不容易消化了一個季度的產(chǎn)品，興致勃勃地又訂了一批貨，“急躁”便是從下訂單開始，進行演變升級的。

我要的貨到哪兒了？到底還要幾天才能到??？能不能快點??？這是客戶最開始的抱怨。如果企業(yè)沒有動靜，客戶得不到及時的反饋，抱怨就升級了?？蛻糸_始不滿，“你們到底發(fā)貨沒有？這都過去這些天了，再不送來我都要缺貨了！”

積壓和缺貨，是中國市場經(jīng)常交替出現(xiàn)的問題。積壓會吞噬客戶的利潤，而缺貨則讓客戶失去了市場機會，客戶眼看著馬上到手的錢讓隔壁家賺走了，你說他不跟你急？！

2.客戶變得挑剔了

比如退換貨，撩撥著企業(yè)和客戶的神經(jīng)。撩得企業(yè)糾結(jié)，撩得客戶崩潰。

客戶那里堆積了一批“問題產(chǎn)品”，已經(jīng)消耗了一段寶貴的時間了，想要快速得到解決?？墒牵瑥姆答伣o銷售人員開始，退換信息一級一級往上傳，一個部門一個部門地簽字，一個都不能落，等到退貨申請能夠批下來，說不定企業(yè)的新品都出來了。這樣的拖沓冗長，能把客戶的耐心磨到?jīng)]、磨到爆！

3.客戶變矯情了

客戶被磨來磨去，企業(yè)終究是要去安撫的。可是落實起來如何？

“小李啊，你今天去哪哪哪回訪誰誰誰了沒啊？”主管問。

“去了呀！”

“怎么樣??？有什么反饋嗎？”

“沒有，都說挺好的?！?/p>

然而，下個季度的訂單表里，卻沒有了這個客戶的名字。

發(fā)生了什么？

原來在該回訪的日子里，小李正貓在小飯館里打牌呢?？颓槭欠窬S護，是否維護得好，很多情況下全看銷售人員的自覺，企業(yè)無法嚴格監(jiān)控到位。

回訪不僅僅是安撫客戶，更重要的是從客戶那里拿到市場反饋信息，比如產(chǎn)品在消費者那里使用起來怎么樣，有什么不到之處需要改進，研發(fā)部門消化之后，企業(yè)甚至就能掌握下一個新的市場。

可是，由于人員售后回訪不到位，丟失的可能不只是一個客戶，而是一個商機，一次活下去的機會。

i 到位打造統(tǒng)一模塊化服務平臺

對于企業(yè)來說，訂單產(chǎn)生的那一刻，服務就要啟動了。因此像 i 到位這樣的管理軟件，都加入了服務模塊，

比如在 i 到位的平臺上，客戶可以看到下單之后的發(fā)貨全程動態(tài)。是否備貨完畢，是否出庫，配的是哪個司機，貨物送到什么地方了，路上是否出現(xiàn)狀況，全部在 i 到位的平臺上一目了然，不用客戶一遍遍地打電話給銷售。實際上，銷售他哪里會知道發(fā)貨狀態(tài)？還不是一樣要打電話向公司催問，這還是負責任的銷售，換上那油嘴滑舌的，根本就是在敷衍。

比如退換貨，有了 i 到位這樣的管理平臺，解決起來就容易多了。 i 到位平臺上的銷售部門、技術部門、財務部門和物流部門是打通的，設計有專門的退貨流程，客戶發(fā)起退貨申請之后，銷售和技術看得到，財務和物流看得到，各層領導都可以看到。各方同時判斷是否需要解決這批退貨，確認之后直接審批，各環(huán)節(jié)按部就班走流程。

而客戶登錄 i 到位之后也能清晰地看到處理進度，不管最后貨能不能退成，至少不會被拖延，退或不退都有一句痛快話。

在比如回訪。 i 到位深知企業(yè)對于回訪反饋是越來越重視了，同時也對回訪要耗費巨大的人力財力和監(jiān)督落實心有余悸。基于 i 到位的人到位、數(shù)到位、物到位理念，銷售或客服對于客戶的回訪，是與首次拜訪流程捆綁在一起的，通過位置軌跡來落實，回訪人員今天去了哪里，到過哪些地方，停留了多久，全部體現(xiàn)在平臺的地圖上，一看便知。

而回訪人員利用手機端的 i 到位，可以及時錄入客戶反饋信息，企業(yè)的售后部門、產(chǎn)品研發(fā)部門可同步更新，及時閱覽，極大地提高了企業(yè)的反饋效率。

由于行業(yè)的不同，具體的售后要求和流程不同，因此 i 到位通過功能模塊化，可以對企業(yè)購買的版本進行個性化設置，滿足不同時期、不同境遇下的服務需求。

開拓一個新客戶的成本，是留住一個老客戶的25倍，更何況我們都身處不景氣的經(jīng)濟新常態(tài)，售后服務管理的到位，才是如今企業(yè)留住客戶的大殺器。