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        如何構(gòu)建與完善紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

        2016-10-22 01:05:10趙斌
        關(guān)鍵詞:奧特客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

        趙斌

        如何構(gòu)建與完善紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

        趙斌

        近年來隨著我國市場經(jīng)濟(jì)逐漸深入,企業(yè)競爭逐漸由產(chǎn)品向顧客方向轉(zhuǎn)換,企業(yè)歷經(jīng)質(zhì)量取勝與數(shù)量取勝階段后,逐漸上升至顧客忠誠度取勝與顧客滿意度取勝階段。顧客已逐漸成為一個企業(yè)發(fā)展的寶貴資源。全面掌握與滿足客戶需求,企業(yè)就可以獲取市場競爭優(yōu)勢。作為一門邊緣性學(xué)科,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是電子計算機技術(shù)、管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)以及信息科學(xué)的綜合體現(xiàn),能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題,有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率,可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢。

        機械制造;客戶關(guān)系;管理信息系統(tǒng);企業(yè)管理

        客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management,CRM)是通過深入分析客戶詳細(xì)資料,使客戶滿意度得以不斷提升,以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。作為一門邊緣性學(xué)科,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是電子計算機技術(shù)、管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)以及信息科學(xué)的綜合體現(xiàn),能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題,不僅有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率,也可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢[1]。當(dāng)前,客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的寶貴財富與重要資源,客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)則能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶資源進(jìn)行科學(xué)有效的管理。詳實記錄客戶和企業(yè)彼此的商業(yè)活動,對實施現(xiàn)代企業(yè)管理極為重要[2]。

        客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)依照企業(yè)客戶管理情況設(shè)計,目的在于便于企業(yè)集中管理與查詢客戶信息情況,以提升與客戶的交流與溝通力度[3]。在現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)用信息技術(shù),一方面能夠有效提升客戶關(guān)系信息處理的準(zhǔn)確性與速度;另一方面還有助于解放生產(chǎn)力,加快企業(yè)綜合化與現(xiàn)代化發(fā)展步伐。由此,可節(jié)省企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展開支,也有利于提升企業(yè)工作效率[4]。本次研究以蚌埠市奧特紙箱機械有限公司為例,設(shè)計企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),以提升紙箱機械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度,為紙箱機械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

        一、奧特紙箱機械制造企業(yè)簡介

        奧特紙箱機械制造公司地址在蚌埠市高新技術(shù)開發(fā)區(qū),成立于2002年。該公司是專業(yè)制造紙箱設(shè)備的中小型生產(chǎn)企業(yè),同時也是一家高新技術(shù)企業(yè)。公司總面積為27 000 m2,員工數(shù)量為200人,包含40名大專以上學(xué)歷的技術(shù)性工作人員。奧特紙箱機械制造公司擁有雄厚的技術(shù)力量和先進(jìn)的加工設(shè)備,其企業(yè)內(nèi)部管理較為完善,具有完備的檢測手段。到目前為止,該企業(yè)已具備規(guī)格多樣化的紙箱產(chǎn)品制造、設(shè)計以及產(chǎn)出能力,可以說是我國同行業(yè)中紙箱生產(chǎn)質(zhì)量最高、產(chǎn)品系列最全及售后服務(wù)最完善的制造企業(yè)之一。奧特紙箱機械制造公司通過了歐洲CE安全認(rèn)證和ISO9001(2008)國際質(zhì)量體系認(rèn)證,其產(chǎn)品在全國各地都極為暢銷,并出口至歐美、東南亞及非洲的多個國家。

        自成立之初,奧特紙箱機械制造公司始終堅持科技領(lǐng)先原則,積極研發(fā)更多現(xiàn)代化產(chǎn)品,對我國同類產(chǎn)品生產(chǎn)制造中的空白進(jìn)行了有效彌補,其生產(chǎn)技術(shù)可以說在國內(nèi)首屈一指。公司生產(chǎn)研發(fā)的全自動高速開槽模切機榮獲國家專利,對本公司技術(shù)升級具有促進(jìn)作用。該產(chǎn)品是替代進(jìn)口產(chǎn)品和膠印機的專用紙板印刷成型設(shè)備,具有重大的工藝革新意義。

        二、奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的總體構(gòu)建

        本次研究以蚌埠市奧特紙箱機械有限公司為例,對該企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建階段、全面分析階段、數(shù)據(jù)庫設(shè)計階段及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善階段進(jìn)行詳細(xì)分析、設(shè)計與研究,以此不斷提升紙箱機械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度,為紙箱機械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。構(gòu)建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為5大步驟,即:構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、了解構(gòu)建背景、明確構(gòu)建價值、選擇開發(fā)技術(shù)及開發(fā)工具。

        構(gòu)建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時,應(yīng)綜合考慮系統(tǒng)框架、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及編寫語言的選擇。同時,企業(yè)也會明確系統(tǒng)構(gòu)建的必要性與價值,以及系統(tǒng)構(gòu)建目的[5]?,F(xiàn)階段,客戶關(guān)系管理可以說是一門新興學(xué)問,構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的在于對客戶關(guān)系進(jìn)行全面改善,在案例體系中納入客戶關(guān)系。隨著我國信息系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展,構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)逐漸成為紙箱機械制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢,因此構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)極有必要。作為軟件系統(tǒng)的一種,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建具有應(yīng)用意義。紙箱機械制造企業(yè)在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以構(gòu)造的過程中,應(yīng)選擇正確、合理的開發(fā)技術(shù),其原因是客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)本身為軟件系統(tǒng)范疇,所以選擇最佳開發(fā)技術(shù)極為關(guān)鍵。因此,奧特紙箱機械制造企業(yè)要依照系統(tǒng)需要對最佳開發(fā)技術(shù)進(jìn)行選擇[6]。奧特紙箱機械制造企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以構(gòu)建時,其前臺開發(fā)工具一般選擇Microsoft Visual Studio 2005,后臺支持?jǐn)?shù)據(jù)庫一般會選擇SQL Server 2005,采用VC.NET2005數(shù)據(jù)庫控件與SQL Server 2005相連接,通過該系統(tǒng)編程使紙箱機械制造企業(yè)的各項功能得以實現(xiàn)[7]。

        三、奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)分析

        在創(chuàng)建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)時,必須全面分析該系統(tǒng):(1)需求分析;(2)分析機制需要何種數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析。

        (一)需求分析

        需求分析具體劃分為系統(tǒng)需求分析與市場需求分析。其中,市場需求分析中,紙箱機械制造企業(yè)應(yīng)了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展中的重要性,分析客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)要求。一般其技術(shù)要求包括5點:信息分析能力;集成客戶互動渠道能力[8];支持互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力;信息倉庫集中建設(shè)能力;集成工作流能力。在對系統(tǒng)需求進(jìn)行分析時,應(yīng)該對客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在紙箱機械制造企業(yè)發(fā)展中的重要性和對客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能予以明確。具體指標(biāo)包括:構(gòu)建統(tǒng)一信息編碼系統(tǒng);設(shè)計出可以對事物特性進(jìn)行良好反映的數(shù)據(jù)模型;統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫類型的劃分;提供數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。

        (二)系統(tǒng)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析

        對系統(tǒng)數(shù)據(jù)流進(jìn)行分析時,應(yīng)該將紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的流程圖繪制出來,并根據(jù)流程圖,對相關(guān)管理模塊予以構(gòu)建,其管理模塊內(nèi)容包括服務(wù)反饋模塊、客戶管理模塊以及銷售管理模塊。數(shù)據(jù)詞典分析主要目的在于依照系統(tǒng)需要來定義數(shù)據(jù)流,合理解釋數(shù)據(jù)流[9]。

        四、設(shè)計奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫

        設(shè)計奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時,分為以下步驟:數(shù)據(jù)庫整體概念設(shè)計、數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計、數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計。

        (一)數(shù)據(jù)庫整體概念設(shè)計

        數(shù)據(jù)庫整體概念設(shè)計與數(shù)據(jù)庫整體布局存在很大相關(guān)性,因此設(shè)計數(shù)據(jù)庫整體概念可以說至關(guān)重要,其設(shè)計的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖,所以設(shè)計數(shù)據(jù)庫整體概念應(yīng)該從數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖方面著手,根據(jù)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖將抽象ER圖繪制出來,并根據(jù)此圖數(shù)據(jù)庫進(jìn)行概念設(shè)計[10]。

        (二)數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計

        抽象ER圖是設(shè)計數(shù)據(jù)庫邏輯的關(guān)鍵依據(jù)。依照圖像對ER模型予以構(gòu)建,再經(jīng)關(guān)系轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)為產(chǎn)品銷售、客戶以及聯(lián)系人3個要素的邏輯關(guān)系。以上3個要素彼此聯(lián)系又相互獨立,在ER關(guān)系模型中,3個要素構(gòu)成數(shù)據(jù)庫整體邏輯關(guān)系,而該過程其實就是數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計[11]。

        (三)數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計

        邏輯設(shè)計數(shù)據(jù)庫和物理設(shè)計數(shù)據(jù)庫的區(qū)別主要是數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計更為形象化與具體化。物理設(shè)計數(shù)據(jù)庫時,對聯(lián)系人信息表、客戶信息表以及銷售產(chǎn)品信息表進(jìn)行了設(shè)計,同時還依照實際情況,將服務(wù)反饋信息表添加進(jìn)去。

        五、構(gòu)建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

        構(gòu)建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)主要分為4大環(huán)節(jié),即:系統(tǒng)的總體設(shè)計、構(gòu)建與完善輸入模塊、構(gòu)建與完善輸出模塊、構(gòu)建與完善設(shè)計系統(tǒng)主界面。

        (一)系統(tǒng)的總體設(shè)計

        總體設(shè)計系統(tǒng)過程中,必須按照系統(tǒng)所需對其應(yīng)用功能予以實現(xiàn),同時需要構(gòu)建功能模塊,即:聯(lián)系人信息功能、客戶信息功能以及銷售信息功能,一般用系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖對功能模塊加以表示。

        (二)構(gòu)建與完善輸入模塊

        構(gòu)建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)輸入模塊,也應(yīng)該依照功能模塊劃分展開有效的分類設(shè)計,包括客戶信息、銷售信息以及聯(lián)系人信息輸入模塊設(shè)計。構(gòu)建與完善輸入模塊應(yīng)該嚴(yán)格遵循先設(shè)計結(jié)構(gòu)圖,再依照結(jié)構(gòu)圖對相應(yīng)程序進(jìn)行編制。輸入模塊界面樣例如圖1所示。

        圖1 輸入模塊界面樣例

        (三)構(gòu)建與完善輸出模塊

        構(gòu)建與完善紙箱機械制造企業(yè)輸出模塊就是怎樣輸出客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)信息,可將其輸出過程具體分為打印輸出與顯示屏幕輸出2種??蓪Υ蛴≥敵龀绦蚺c屏幕輸出程序進(jìn)行編寫,同時有效設(shè)計相關(guān)界面。輸出模塊界面樣例如圖2所示。

        圖2 輸出模塊界面樣例

        (四)構(gòu)建與完善系統(tǒng)主界面

        構(gòu)建與完善系統(tǒng)主界面包括以上所有功能模塊,應(yīng)該對系統(tǒng)操作界面、登錄界面進(jìn)行設(shè)計,并依照系統(tǒng)功能模塊對其功能界面進(jìn)行設(shè)計。在設(shè)計過程中,功能界面一方面要滿足使用要求,另一方面還必須確保便于操作與界面簡潔。系統(tǒng)主界面樣例如圖3所示。

        圖3 系統(tǒng)主界面樣例

        六、結(jié)語

        科技的迅猛發(fā)展與市場競爭的日趨激烈,使得客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。近些年我國很多企業(yè)先后提出“顧客就是上帝”、“想顧客所想”、“顧客滿意是永恒的市場”以及“客戶利益至上”等理念。越來越多紙箱機械制造企業(yè)通過客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對客戶關(guān)系進(jìn)行全面管理,不斷提升服務(wù)于客戶的能力與水平,以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。全面掌握與滿足客戶需求,企業(yè)才可以獲取市場競爭優(yōu)勢。

        [1]黃勝文.石油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].甘肅科技,2010(19).

        [2]JIAWEIH,MICHELINK.DataMining:ConeeptsandTeehniques[M].Massachusetts:Morgan Kaufmann Publisher,2001.

        [3]劉俊.客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn):以聯(lián)想公司為例[D].天津:天津大學(xué),2012.

        [4]李東.基于J2EE的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)[D].上海:華東師范大學(xué),2010.

        [5]白東蕊.電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理[J].管理科學(xué)文摘,2008(1).

        [6]ALEX B,STELHEN S,KURT T.構(gòu)建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用[M].賀奇,譯.北京:人民郵電出版社,2001.

        [7]張曉蓉.企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的需求分析[J].中小企業(yè)管理與科技,2013(13).

        [8]李振濤.新龍電化集團(tuán)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)[D].大連:大連理工大學(xué),2008.

        [9]蔣曉丹,丁霞軍.小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].福建電腦,2009(7).

        [10]劉昱崗.基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)分銷系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計及管理[D].成都:西南交通大學(xué),2007.

        [11]李逢玲,鄭飛.汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].現(xiàn)代電子技術(shù),2008(14).

        (編輯:唐龍)

        F272.7-39

        A

        1673-1999(2016)09-0048-03

        趙斌(1977-),男,碩士,蚌埠學(xué)院(安徽蚌埠233030)經(jīng)濟(jì)與管理系講師,研究方向為信息工程、網(wǎng)絡(luò)營銷。

        2016-06-16

        蚌埠學(xué)院2014年橫向課題“企業(yè)客戶管理系統(tǒng)及咨詢服務(wù)報告”。

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