王媛

摘 要：伴隨著金融創(chuàng)新帶來的金融產(chǎn)品和服務(wù)的日益復(fù)雜化、專業(yè)化，金融消費(fèi)糾紛日趨增多，貨幣與監(jiān)管當(dāng)局對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)也日趨重視，加快金融消費(fèi)糾紛的解決成為當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)前我國的金融消費(fèi)糾紛解決方式難以滿足金融消費(fèi)者的需求。因此，在糾紛解決過程中引入行政調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建多元化的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，以滿足金融消費(fèi)者需求、加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)尤為重要。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；金融消費(fèi)糾紛；行政調(diào)解機(jī)制

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-2265（2016）07-0052-05

近年來，隨著我國金融市場的改革發(fā)展和不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，金融消費(fèi)糾紛呈多發(fā)頻發(fā)趨勢。金融消費(fèi)糾紛具有較強(qiáng)的專業(yè)性和特殊性，不同于一般的消費(fèi)糾紛。糾紛解決是否及時(shí)有效，影響到消費(fèi)者對金融市場的信任和信心?，F(xiàn)有的糾紛解決方式，不能有效滿足金融消費(fèi)者快速增加的糾紛解決訴求。同時(shí)，行政調(diào)解作為一種快速有效解決糾紛的機(jī)制，在金融領(lǐng)域尚未得到充分有效利用。如何引入行政調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建多元化的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，成為時(shí)下備受關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

一、金融消費(fèi)糾紛及行政調(diào)解基本含義

（一）金融消費(fèi)糾紛的概念及特征

金融消費(fèi)糾紛是指金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的過程中與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的民事糾紛。其基本特征包括：一是糾紛主體為金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)。金融消費(fèi)者是指在中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人，不包括法人及其他組織。金融機(jī)構(gòu)是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)、證券期貨業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)，支付機(jī)構(gòu)，征信機(jī)構(gòu)等。二是糾紛對象為金融產(chǎn)品或服務(wù)。金融消費(fèi)糾紛產(chǎn)生于購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的過程中。三是糾紛的性質(zhì)為民事糾紛。金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)關(guān)于金融產(chǎn)品或服務(wù)的糾紛，在性質(zhì)上屬于民事糾紛，且主要表現(xiàn)為財(cái)產(chǎn)糾紛。

金融消費(fèi)糾紛不同于一般的消費(fèi)糾紛，它具有明顯的特殊性。首先，它具有明顯的同質(zhì)性。金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品或服務(wù)大多面向不特定的消費(fèi)者，因此當(dāng)某一產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，引發(fā)的多起糾紛是針對該機(jī)構(gòu)的同一產(chǎn)品或服務(wù)。如某銀行面向代發(fā)工資客戶推出強(qiáng)制分期的某信用卡，引發(fā)了多起投訴。其次，它具有高度的專業(yè)性。伴隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的日益多樣化和專業(yè)化，金融消費(fèi)糾紛也就具有了專業(yè)色彩。在糾紛解決時(shí)，需要具備金融領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，需要對個(gè)別金融產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行專門研究。再次，它具有一定的不平等性。受金融領(lǐng)域信息不對稱、專業(yè)知識差距等因素影響，消費(fèi)者相對金融機(jī)構(gòu)而言處于弱勢地位。例如在金融交易中，金融機(jī)構(gòu)多采用格式合同，而受專業(yè)知識所限，消費(fèi)者明顯缺乏議價(jià)的能力。

（二）行政調(diào)解的概念及特征

行政調(diào)解是指國家行政主體主持的，以國家法律和政策為依據(jù)，以自愿為原則，通過說服教育等方法，解決與其行政管理職能相關(guān)的民事糾紛的訴訟外調(diào)解活動。其基本特征：一是行政調(diào)解的主體為行政主體，包括行政機(jī)關(guān)和法律法規(guī)授權(quán)的組織。在我國，最主要的主體是行政機(jī)關(guān)，如公安機(jī)關(guān)、工商行政機(jī)關(guān)、交通管理部門、衛(wèi)生行政管理部門、婚姻登記機(jī)關(guān)等；法律法規(guī)授權(quán)的組織不多，主要是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會和商標(biāo)評審委員會等。二是調(diào)解的主要原則是合法和自愿，即必須以國家法律法規(guī)和政策為依據(jù)，以當(dāng)事人自愿為前提。三是調(diào)解的對象是與行政主體行政管理職能相關(guān)的民事糾紛，不能任意擴(kuò)大行政調(diào)解的對象和范圍。四是行政調(diào)解的性質(zhì)屬于訴訟外調(diào)解，達(dá)成的調(diào)解協(xié)議不具有法律上的強(qiáng)制執(zhí)行力，這也是行政調(diào)解與訴訟調(diào)解的本質(zhì)區(qū)別。

行政調(diào)解的效力在我國司法實(shí)踐中得到了認(rèn)可。行政調(diào)解協(xié)議作為糾紛當(dāng)事人在行政主體的主持下，本著合法自愿原則達(dá)成的一種關(guān)于糾紛解決的合意，雖不具有法律上的強(qiáng)制執(zhí)行力，但具有民事合同效力，而且可以通過“訴調(diào)對接”，賦予行政調(diào)解協(xié)議法律強(qiáng)制執(zhí)行力。《最高人民法院關(guān)于健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》（法發(fā)[2009]45號）指出：“經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織或其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解后達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)當(dāng)事人簽字或者蓋章后，具有民事合同性質(zhì)”。最高法《關(guān)于進(jìn)一步貫徹“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”工作原則的若干意見》（法發(fā)[2010]16號）提出“進(jìn)一步完善調(diào)解銜接機(jī)制。對經(jīng)行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，需要確認(rèn)效力的，有管轄權(quán)的人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)審查確認(rèn)。”

二、行政調(diào)解在金融消費(fèi)糾紛解決方面的優(yōu)勢

（一）現(xiàn)有金融消費(fèi)糾紛解決方式的不足

金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛后，主要采取向金融機(jī)構(gòu)投訴、向行業(yè)協(xié)會或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會投訴、向監(jiān)管部門投訴、申請仲裁、提起訴訟以及信訪等途徑維權(quán)，但這些渠道和方式，在解決金融消費(fèi)糾紛方面仍然存在一定的不足。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理消費(fèi)者投訴，是一種快捷、成本低的處理方式，但金融機(jī)構(gòu)在自身利益和金融消費(fèi)者利益產(chǎn)生沖突時(shí)難以堅(jiān)持公平公正的立場。行業(yè)協(xié)會作為金融機(jī)構(gòu)的自律性組織，其糾紛解決的法律效力和約束力不夠強(qiáng)大。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會受專業(yè)知識、對金融機(jī)構(gòu)約束力有限等因素制約，在解決金融消費(fèi)糾紛方面作用也不明顯。人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會（以下簡稱“一行三會”）等監(jiān)管部門在處理投訴方面具有一定的權(quán)威性和專業(yè)性，但是目前缺乏行政調(diào)解等有力手段，主要通過轉(zhuǎn)交金融機(jī)構(gòu)處理等方式處理投訴。仲裁需要雙方達(dá)成同意仲裁的協(xié)議才能申請，金融消費(fèi)者較少選擇，該途徑在糾紛解決方面適用范圍有限。訴訟需要經(jīng)過復(fù)雜的訴訟程序，存在維權(quán)成本高、周期長、效率低等問題，不到萬不得已，消費(fèi)者一般不會選擇。網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體或信訪等途徑，也難以成為糾紛解決的常規(guī)途徑。

（二）行政調(diào)解在金融消費(fèi)糾紛解決方面的優(yōu)勢

與現(xiàn)有的金融消費(fèi)糾紛解決方式相比，行政調(diào)解具有經(jīng)濟(jì)性、專業(yè)性、權(quán)威性等特點(diǎn)。首先，行政調(diào)解具有經(jīng)濟(jì)性。它節(jié)省當(dāng)事人成本，省去煩瑣的程序，以簡短的路徑達(dá)成和解，是一種經(jīng)濟(jì)便捷的糾紛解決途徑。可以說，行政調(diào)解是糾紛解決過程中程序正義和程序利益平衡的產(chǎn)物。當(dāng)事人無須經(jīng)過復(fù)雜的司法程序，也無須支付訴訟費(fèi)用，節(jié)省了人力、財(cái)力和時(shí)間成本。其次，行政調(diào)解具有專業(yè)性。負(fù)責(zé)行政調(diào)解的行政主體多為具體職能部門，調(diào)解人員具備相關(guān)專業(yè)知識和糾紛解決經(jīng)驗(yàn)，可以綜合考量糾紛產(chǎn)生的法律問題和政策性問題，可以針對金融領(lǐng)域糾紛的特殊性提出專業(yè)的解決方案。第三，行政調(diào)解具有權(quán)威性。一行三會等金融監(jiān)管部門，在各自金融管理和服務(wù)的職責(zé)范圍內(nèi)，擁有熟悉行業(yè)法律法規(guī)的工作人員，在調(diào)解糾紛時(shí)擁有被糾紛當(dāng)事人認(rèn)可的公信力。

三、金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機(jī)制的必要性及可行性

（一）金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機(jī)制的必要性

一是防范金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的需要。金融系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)具有傳導(dǎo)性。圍繞某一金融機(jī)構(gòu)的糾紛引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，如果處置不當(dāng)或不及時(shí)，就有可能引發(fā)區(qū)域性或系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。因此，金融消費(fèi)糾紛需要行政機(jī)關(guān)快速介入、盡快解決，減少和避免風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)。金融消費(fèi)糾紛的解決，從小的方面說直接關(guān)系到消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)等合法權(quán)益；從大的方面說，關(guān)系到國家金融體系的安全與穩(wěn)定以及經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展。二是適應(yīng)金融消費(fèi)糾紛特殊性的需要。金融領(lǐng)域存在的信息不對稱、金融消費(fèi)者弱勢地位等問題，難以依靠市場機(jī)制解決，需要行政機(jī)關(guān)的強(qiáng)力介入。金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)日趨專業(yè)和復(fù)雜，技術(shù)性也越來越高，提供的格式合同內(nèi)容多而復(fù)雜。普通消費(fèi)者受專業(yè)知識所限處于弱勢地位，難以全面準(zhǔn)確掌握金融產(chǎn)品和服務(wù)全部內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)，在糾紛發(fā)生時(shí)單靠自身力量維權(quán)難度較大。

（二）金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機(jī)制的可行性

首先，從金融監(jiān)管部門的角度看，一行三會分別成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、投資者保護(hù)局、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局等四個(gè)金融消費(fèi)者（投資者）保護(hù)部門，配備了相關(guān)專業(yè)人員，并在各自職責(zé)范圍內(nèi)開展了金融消費(fèi)者投訴處理等工作試點(diǎn)，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。其次，就消費(fèi)者而言，在糾紛發(fā)生時(shí)，第一反應(yīng)往往是向行政機(jī)關(guān)投訴。在行政機(jī)關(guān)未能有效解決糾紛的情況下，仲裁或訴訟才成為不得已的選擇。據(jù)W市一份針對1650名金融消費(fèi)者的問卷調(diào)查顯示，8成以上的消費(fèi)者傾向于選擇向行政機(jī)關(guān)投訴維權(quán)①；在回答“當(dāng)您的權(quán)益受到侵害，您傾向于采用哪種方式進(jìn)行維權(quán)”時(shí)，82.6%的人選擇“向金融監(jiān)管部門投訴”、7.5%的人選擇“與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決”、3.7%的人選擇“向法院起訴”、0.8%的人選擇“申請仲裁”、5.4%的人選擇“通過其他方式解決”。再次，就金融機(jī)構(gòu)而言，一行三會作為金融領(lǐng)域的監(jiān)管部門，具有法定的權(quán)威性。在其調(diào)解下達(dá)成的協(xié)議，容易獲得金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。最后，從行政調(diào)解的實(shí)踐來看，部分行政機(jī)關(guān)通過行政調(diào)解來解決其職責(zé)范圍內(nèi)的民事糾紛，已積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。如工商行政管理機(jī)關(guān)對經(jīng)濟(jì)糾紛的調(diào)解、公安機(jī)關(guān)對治安違法行為對他人造成損害的調(diào)解、衛(wèi)生行政管理部門對醫(yī)療糾紛的調(diào)解、婚姻登記機(jī)關(guān)對婚姻雙方當(dāng)事人的調(diào)解等。

四、金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機(jī)制的障礙

（一）制度層面：行政調(diào)解的法律法規(guī)不完善

在行政調(diào)解方面，我國尚未出臺專門的《行政調(diào)解法》或者專門規(guī)定行政調(diào)解的行政法規(guī)，對行政調(diào)解的原則、權(quán)限、范圍、程序等缺乏統(tǒng)一的規(guī)定；與行政調(diào)解有關(guān)的法律法規(guī)或規(guī)章相對分散、規(guī)定不一。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只是規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會可以對消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解，并未賦予行政機(jī)關(guān)調(diào)解職責(zé)。在金融領(lǐng)域，《中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國證券法》和《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律及配套法規(guī)未賦予一行三會等金融監(jiān)管部門行政調(diào)解的職責(zé)。由于缺乏統(tǒng)一的法律規(guī)定和相應(yīng)授權(quán)，金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機(jī)制，面臨著“依據(jù)什么來調(diào)解”的制度性障礙。

（二）組織層面：機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備不能有效滿足需求

當(dāng)前，一行三會等金融監(jiān)管部門只有人民銀行在縣域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。銀監(jiān)會在縣一級只有辦事處，但人員較少，一般為1—3人。證監(jiān)會、保監(jiān)會多設(shè)到省一級，在部分較大的地級市有分支機(jī)構(gòu)。對縣域及大部分地級市而言，涉及證券、保險(xiǎn)等方面的糾紛，由于缺乏相應(yīng)行業(yè)的監(jiān)管部門分支機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)維權(quán)難的現(xiàn)象尤其突出。消費(fèi)者多選擇向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴，但當(dāng)?shù)厝嗣胥y行受職責(zé)權(quán)限以及人員力量所限，無法進(jìn)行有效處置。因此，即便通過立法賦予了一行三會等金融監(jiān)管部門調(diào)解職責(zé)，在基層尤其是縣域?qū)用?，證券和保險(xiǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛仍將面臨“誰來調(diào)解”的難題。

五、金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機(jī)制的路徑設(shè)計(jì)

（一）基本原則

一是自愿原則。行政調(diào)解必須以自愿原則為前提，充分尊重金融消費(fèi)者的意愿和選擇，不能強(qiáng)行調(diào)解。二是合法原則。金融消費(fèi)糾紛的調(diào)解必須堅(jiān)持合法這一底線。行政調(diào)解必須依法合規(guī)，既要符合實(shí)體法，又要遵守程序法。三是中立原則。這是行政調(diào)解實(shí)現(xiàn)程序公正的基本要求。“任何人不能做自己案件的法官”，監(jiān)管部門在金融消費(fèi)糾紛調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)秉持中立理念，以居中第三者身份不偏不倚解決糾紛。四是便民高效。這是金融消費(fèi)糾紛中行政調(diào)解的重要目標(biāo)。監(jiān)管部門要制訂簡單直接、易于理解的爭議解決程序，確保金融消費(fèi)糾紛可以快速有效地獲得解決。五是保密原則。金融監(jiān)管部門首先要為消費(fèi)者保密，做好在糾紛處理過程中獲取的消費(fèi)者身份、財(cái)產(chǎn)、賬戶、信用等個(gè)人金融信息的保密工作；同時(shí)也要對調(diào)解過程中獲悉的金融機(jī)構(gòu)的有關(guān)商業(yè)秘密履行保密義務(wù)。六是傾斜保護(hù)原則。金融消費(fèi)者處于弱勢地位，需要監(jiān)管部門在制度設(shè)計(jì)和程序處理上為消費(fèi)者提供傾斜保護(hù)。

（二）制度設(shè)計(jì)

第一，完善行政調(diào)解制度。修訂《中國人民銀行法》等法律法規(guī)，賦予金融監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及行政調(diào)解職責(zé)；條件成熟時(shí)，制定統(tǒng)一的《行政調(diào)解法》；制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引》，設(shè)專章規(guī)定金融消費(fèi)糾紛行政調(diào)解的權(quán)限和程序；出臺專門的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，進(jìn)一步明確行政調(diào)解的適用范圍、調(diào)解程序、調(diào)解措施等。

第二，完善配套制度和機(jī)制建設(shè)。一是要制定調(diào)解員的選拔、培訓(xùn)制度。調(diào)解是一項(xiàng)富有技巧和智慧的工作，對調(diào)解員的選拔應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格。構(gòu)建調(diào)解員的培訓(xùn)制度、提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)技能，以增強(qiáng)行政調(diào)解的效果。二是要建立行政調(diào)解個(gè)案補(bǔ)貼制度。調(diào)解工作直面數(shù)量龐大的消費(fèi)者，是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作，應(yīng)通過個(gè)案補(bǔ)貼等辦法，對調(diào)解員進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼，調(diào)動其參加行政調(diào)解工作的積極性和主動性。三是完善行政調(diào)解保密制度。糾紛調(diào)解過程中，基于查清事實(shí)的需要，不可避免要接觸消費(fèi)者的身份、財(cái)產(chǎn)、賬戶、信用等個(gè)人信息，有時(shí)需轉(zhuǎn)給金融機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。因此，應(yīng)建立健全相應(yīng)的保密制度，充分保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息等隱私。四是建立“訴調(diào)對接”機(jī)制。行政調(diào)解主體要與基層人民法院建立快速有效的“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)，確保信息通暢，對接快速、有效。

第三，規(guī)范調(diào)解程序。一是以金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理為前置程序。受理金融消費(fèi)糾紛案件，以先經(jīng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理為前提。金融消費(fèi)者需先向金融機(jī)構(gòu)投訴，只有對金融機(jī)構(gòu)的處理不滿意或者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未收到投訴處理答復(fù)時(shí)，才能向金融監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。二是調(diào)解程序的啟動。受理金融消費(fèi)者投訴、啟動調(diào)解程序時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)金融消費(fèi)者同意，簽訂糾紛當(dāng)事人同意接受調(diào)解的書面協(xié)議或者金融消費(fèi)者單方自愿的書面文件。金融消費(fèi)者明確拒絕調(diào)解的，不得調(diào)解。三是成立調(diào)解組織。成立行政調(diào)解委員會，負(fù)責(zé)建立健全調(diào)解工作制度及重大、疑難、復(fù)雜案件的調(diào)解。對簡易案件，可由調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員應(yīng)通過調(diào)查取證、分別談話等多種方法，在事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，不能“和稀泥”式簡單處理。四是遵守調(diào)解時(shí)限。為及時(shí)有效化解金融消費(fèi)糾紛，行政調(diào)解時(shí)限不宜過長或過短，建議規(guī)定30個(gè)工作日為宜。遇有特殊情況，需要延長的，需經(jīng)調(diào)解委員會批準(zhǔn)，但最長不超過45個(gè)工作日，不能久調(diào)不決。五是簽訂調(diào)解協(xié)議。經(jīng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可以制作調(diào)解協(xié)議書。當(dāng)事人認(rèn)為無須制作調(diào)解協(xié)議書的，可以采取口頭協(xié)議方式，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)主要載明下列事項(xiàng)：當(dāng)事人的基本情況，糾紛的主要事實(shí)、爭議事項(xiàng)及各方責(zé)任，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容、履行的方式、期限等。

（三）組織建設(shè)

一是完善金融監(jiān)管部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。一行三會等金融監(jiān)管部門作為調(diào)解金融消費(fèi)糾紛的行政機(jī)關(guān)，也是最關(guān)鍵、最核心的調(diào)解力量。在下一步的金融改革中，建議統(tǒng)籌考慮一行三會等金融監(jiān)管部門金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的機(jī)構(gòu)和職責(zé)，進(jìn)一步完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、加強(qiáng)人員配備。針對縣域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)和人員力量薄弱的現(xiàn)實(shí)情況，對基層進(jìn)行重點(diǎn)傾斜，成立有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門，增配專業(yè)人員，為金融消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作提供基礎(chǔ)和保障。

二是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等自律組織的功能作用。中國銀行業(yè)協(xié)會、中國證券業(yè)協(xié)會和中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會是金融行業(yè)的三個(gè)全國性行業(yè)自律組織，各自《章程》中均明確了處理行業(yè)糾紛的職責(zé)。近年來，銀行、證券和保險(xiǎn)等行業(yè)協(xié)會在金融知識普及宣傳、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面發(fā)揮了重要作用。在金融消費(fèi)糾紛行政調(diào)解領(lǐng)域，建議通過法律法規(guī)授權(quán)的方式，賦予銀行、證券、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會行政調(diào)解的主體資格，彌補(bǔ)金融監(jiān)管部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備的不足。在縣域?qū)用妫梢酝苿映闪⒔鹑谙M(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會②。條件成熟時(shí)，通過法律法規(guī)賦予其調(diào)解金融消費(fèi)糾紛的職責(zé)，為縣域金融消費(fèi)糾紛行政調(diào)解增加有效途徑。

注：

①在樣本的選擇上，調(diào)查綜合考慮了消費(fèi)者年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè)等因素。從年齡看，18—29歲410人，30—39歲420人，40—49歲590人，50歲及以上230人；從學(xué)歷看，初中以下360人，高中/中專/技校480人，大專420人，大學(xué)本科360人，研究生及以上30人；從收入水平看，家庭月收入2000元以下130人，2000—4999元820人，5000—9999元570人，1萬—2萬元110人，2萬元以上20人；從職業(yè)看，公務(wù)員350人，公司職員700人，農(nóng)民190人，個(gè)體工商戶350，退休50人，失業(yè)人員10人。

②近年來，在人民銀行推動下，廣東、山東等省份成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會，在基層金融消費(fèi)糾紛的處理等方面發(fā)揮了重要作用。

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Abstract：As the financial products and services brought by the financial innovation get increasingly complicated and professional，the financial consumption disputes increases rapidly. The monetary and supervision departments pays more and more attention to the protection of financial consumption rights and the top priority is to come up with solutions to financial consumption disputes. Therefore，it is especially important to introduce the administrative mediation mechanism into the settlement of disputes，construct a diversified financial consumption disputes settlement mechanism to meet the demand of financial consumers and strengthen the protection of financial consumption rights.

Key Words：financial consumers，financial consumption disputes，administrative mediation mechanism