劉運(yùn)昌，王紹仁

（華僑大學(xué)，福建　泉州　362000）

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第三方物流客戶服務(wù)創(chuàng)新研究

劉運(yùn)昌，王紹仁

（華僑大學(xué)，福建泉州362000）

以向第三方物流企業(yè)購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)的企業(yè)為客戶，針對(duì)物流服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，通過(guò)現(xiàn)狀分析，提出創(chuàng)新路徑以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值，并繪制創(chuàng)新路徑圖與技術(shù)路線圖。

第三方物流企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；創(chuàng)新路徑

1　引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)體系不斷完善，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈，由歐美企業(yè)開(kāi)始，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到回歸主業(yè)的重要性，即通過(guò)不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)獲得更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這使得企業(yè)在物流方面的管理思想和管理模式得到了跨越性的發(fā)展，第三方物流也是在這種情況之下應(yīng)勢(shì)而生的。

在中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》中對(duì)于第三方物流含義有如下界定：第三方物流是由供方和需方之外的企業(yè)提供物流的形式［1］。隨著我國(guó)成功進(jìn)入WTO，經(jīng)濟(jì)一體化給予了我國(guó)第三方物流企業(yè)巨大的挑戰(zhàn)，如何發(fā)展我國(guó)第三方物流已成為物流企業(yè)和物流行業(yè)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。物流業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。作為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的“第三利潤(rùn)源泉”，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是物流企業(yè)的運(yùn)作目標(biāo)，企業(yè)能否立足于市場(chǎng)，取決于服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)是否能滿足客戶企業(yè)的需求。因此，服務(wù)水平的高低將直接影響物流企業(yè)的行業(yè)地位。

在以往的研究中，戴祖堯認(rèn)為：由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步開(kāi)放，當(dāng)前國(guó)外先進(jìn)的第三方物流服務(wù)企業(yè)已經(jīng)與國(guó)內(nèi)企業(yè)展開(kāi)了正面交鋒，利用服務(wù)科學(xué)的理論以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新是提高競(jìng)爭(zhēng)力的途徑［2］。王雪、田博認(rèn)為：由于第三方物流擁有服務(wù)個(gè)性化、功能專業(yè)化、關(guān)系契約化等獨(dú)特性，通過(guò)創(chuàng)新能夠更好地發(fā)揮其獨(dú)特價(jià)值［3］。王靜認(rèn)為：第三方物流企業(yè)的利益與客戶企業(yè)一致，因此，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新既解決了第三方物流企業(yè)自身發(fā)展所面臨的困境，又能更好地為客戶企業(yè)提供服務(wù)［4］。閆高杰從第三方企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的路徑與策略入手，結(jié)合寶供物流企業(yè)為例證，討論了以提升服務(wù)層次為路徑的第三方物流服務(wù)創(chuàng)新并給出了物流服務(wù)增值策略、物流綠色化服務(wù)策略等四個(gè)方面的選擇［5］。王瑾在對(duì)物流聯(lián)盟進(jìn)行研究之后也提出：物流聯(lián)盟是我國(guó)第三方物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展路徑之一；聯(lián)合伙伴之間互相信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益，最終達(dá)到節(jié)約交易費(fèi)用和優(yōu)化物流組織結(jié)構(gòu)的目的，從而可以給客戶帶來(lái)更有價(jià)值的物流服務(wù)［6］。王樹(shù)婷在針對(duì)企業(yè)融資難問(wèn)題的基礎(chǔ)之上，提出以物流金融作為工具進(jìn)行第三方物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，既可以解決客戶企業(yè)融資問(wèn)題，也能夠?yàn)榈谌轿锪髌髽I(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)［7］。羅齊等在探討第三方物流服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，提出以融通倉(cāng)為橋梁，幫助中小企業(yè)解決融資難題，并使得第三方物流企業(yè)融入中小企業(yè)供應(yīng)鏈體系之中，為其提供高效的第三方物流服務(wù)［8］。吳曉晨基于共生視角，認(rèn)為第三方物流企業(yè)與物流客戶之間構(gòu)成了一個(gè)相互促進(jìn)的共生系統(tǒng)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新使得第三方物流企業(yè)與物流客戶之間的共生系統(tǒng)逐步由外部共生轉(zhuǎn)向內(nèi)部共生，從而更好地為企業(yè)客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)［9］。羅程程基于LSSC（物流服務(wù)供應(yīng)鏈），提出第三方物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新可在實(shí)施客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，從實(shí)施一體化物流服務(wù)等四個(gè)維度進(jìn)行，為供應(yīng)鏈上的客戶企業(yè)提供更為滿意的服務(wù)［10］。李智彬從博弈論視角出發(fā)，探討了第三方物流服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)模型證明，只有第三方物流企業(yè)和客戶企業(yè)加強(qiáng)合作，提高服務(wù)創(chuàng)新的成功率，才能取得雙贏結(jié)果［11］。盡管以上學(xué)者的研究角度和方式有所差異，但其結(jié)論均可說(shuō)明：不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，是提升第三方物流企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是第三方物流企業(yè)滿足客戶需求，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的關(guān)鍵。

第三方物流企業(yè)是處于供給方和需求方之外的企業(yè)，其服務(wù)對(duì)象同時(shí)包含了商品或服務(wù)的供給企業(yè)和需求對(duì)象，本文中所指的客戶均指向第三方物流企業(yè)購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)的企業(yè)，即商品或服務(wù)的供給企業(yè)。服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和服務(wù)方式創(chuàng)新，本文以服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新為研究對(duì)象，即研究第三方物流企業(yè)向客戶企業(yè)提供何種服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是找到有效可行的創(chuàng)新路徑，這亦是本文研究的重點(diǎn)。

2　第三方物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)第三方物流雖然發(fā)展迅速，但在規(guī)模、效益等方面與歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家仍有較大的差距。就企業(yè)形式而言，我國(guó)第三方物流企業(yè)大體分為四種類型［12］，即大型傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，如中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)公司、中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司（簡(jiǎn)稱中遠(yuǎn)外）、中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)總公司、中國(guó)郵政、中鐵快運(yùn)等；新興國(guó)有或控股企業(yè)，如中海物流公司；外資和港資物流企業(yè)，如馬士基船運(yùn)公司、日本近鐵物流公司等；民營(yíng)物流企業(yè)，如寶供物流集團(tuán)等。四類企業(yè)從服務(wù)范圍和功能來(lái)看，仍以運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基本物流業(yè)務(wù)為主，定制服務(wù)、增值服務(wù)功能處在發(fā)展完善階段。像寶供、中海這樣功能完善的第三方物流企業(yè)目前為數(shù)不多，規(guī)模也不是很大。中遠(yuǎn)集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)、國(guó)儲(chǔ)運(yùn)總公司這樣大型的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)雖已向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)化，但它們的傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)仍占主要部分，第三方物流的功能還不完善。

就市場(chǎng)占有比例而言，我國(guó)第三方物流在整個(gè)物流市場(chǎng)中所占比例僅為18%，而日本與美國(guó)分別占了80%與58%［13］。

就滿意度而言，根據(jù)我國(guó)《第六次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告》［14］，生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)對(duì)于使用第三方物流和自建物流的滿意度見(jiàn)表1、表2。

表1　生產(chǎn)制造企業(yè)對(duì)第三方物流和自建物流的滿意度

表2　商貿(mào)企業(yè)對(duì)第三方物流和自建物流的滿意度

由表1、表2可以看出，生產(chǎn)制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)對(duì)其自建物流的滿意度均大于第三方物流，說(shuō)明我國(guó)第三方物流在服務(wù)滿意度方面需要改善。該報(bào)告針對(duì)第三方物流進(jìn)行了不滿意的原因統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見(jiàn)表3。

表3　生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)對(duì)第三方物流不滿意原因統(tǒng)計(jì)

由表3可以看出，對(duì)于生產(chǎn)制造企業(yè)，服務(wù)內(nèi)容不全、不能提供供應(yīng)鏈管理、差錯(cuò)率高和信息不及時(shí)不準(zhǔn)確占據(jù)了不滿意原因的前三名；對(duì)于商貿(mào)企業(yè)，運(yùn)作成本過(guò)高、信息不準(zhǔn)確不及時(shí)、不能滿足需求波動(dòng)則占據(jù)了不滿意原因的前三名。

報(bào)告還對(duì)我國(guó)生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)選擇新的第三方物流企業(yè)的意愿進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表4。

表4　生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)業(yè)選擇新的第三方物流企業(yè)的意愿

由表4可以看出，生產(chǎn)制造企業(yè)在對(duì)原有服務(wù)感到不完全滿意時(shí)，有較強(qiáng)的意愿尋找新的第三方物流企業(yè)，說(shuō)明在生產(chǎn)制造企業(yè)中，物流外包理念深入人心。而對(duì)于商貿(mào)企業(yè)，由于原有的物流企業(yè)難以滿足其需求，商貿(mào)企業(yè)會(huì)傾向選擇不再尋找新的第三方物流而使用自建物流，由此可見(jiàn)，服務(wù)滿意度已經(jīng)成為第三方物流企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)和留住客戶的關(guān)鍵。

基于以上分析可以得出，我國(guó)第三方物流企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率較低，服務(wù)功能、服務(wù)滿意度等方面存在問(wèn)題。這是由于我國(guó)第三方物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)發(fā)展而來(lái)，因此在管理水平、服務(wù)范圍、技術(shù)能力等方面都存在不足，更為重要的原因是：第三方物流企業(yè)缺乏服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量難以保證，服務(wù)成本相對(duì)較高，自身利潤(rùn)空間明顯不足，難以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足客戶的需求，更無(wú)法創(chuàng)造應(yīng)有的社會(huì)價(jià)值。其具體表現(xiàn)主要集中在以下九個(gè)方面：

（1）服務(wù)內(nèi)容較為單一，第三方物流企業(yè)延續(xù)著傳統(tǒng)運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的運(yùn)作模式，為客戶企業(yè)提供品種單一的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)，服務(wù)的區(qū)域局限性較大，難以滿足客戶對(duì)于多品種、廣領(lǐng)域的服務(wù)需求。

（2）由于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不足，服務(wù)效率低下，操作不規(guī)范，程序化不受重視，信息化水平不高，物流設(shè)施的落后使得第三方物流企業(yè)缺乏快速的客戶響應(yīng)和完成速度，服務(wù)效率難以提升。

（3）服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化不足，員工素質(zhì)參差不齊，高級(jí)技術(shù)人才、管理人才缺乏。導(dǎo)致第三方物流企業(yè)難以保證其服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)貨損、延期等情況。

（4）企業(yè)利潤(rùn)低下，由于服務(wù)流程不科學(xué)，令成本居高不下，且服務(wù)的同質(zhì)性過(guò)高，第三方物流企業(yè)紛紛采取壓低價(jià)格的方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外先進(jìn)物流企業(yè)的市場(chǎng)掠奪，進(jìn)一步壓縮了我國(guó)第三方企業(yè)的利潤(rùn)空間。

（5）企業(yè)缺乏合作、企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)，合作意識(shí)缺乏，沒(méi)有有效的合作組織者，無(wú)法聯(lián)合各企業(yè)形成一體化的物流解決方案，更無(wú)法通過(guò)合作降低成本，增加利潤(rùn)。

（6）難以滿足客戶需求，客戶企業(yè)的需求日益呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、低成本化等特征，第三方物流企業(yè)卻難以滿足其需要，不僅使得第三方物流企業(yè)自身發(fā)展艱難，也使得客戶企業(yè)需要花費(fèi)較高成本來(lái)得到滿意的服務(wù)。

（7）難以建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，客戶企業(yè)的需求無(wú)法得到滿足，第三方物流企業(yè)自身發(fā)展受到限制，使得第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間大多只是一次性交易關(guān)系，甚至以損失一方的利益為代價(jià)使另一方受益，而不是建立在相互信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、互利互惠上的合作，缺乏“共贏”意識(shí)。

（8）增值服務(wù)較少，第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系，使得第三方物流企業(yè)無(wú)法深入了解客戶企業(yè)，無(wú)法針對(duì)其需求提供服務(wù)。同時(shí)，物流企業(yè)自身發(fā)展受到限制，也難以提供包括高端服務(wù)在內(nèi)的增值服務(wù)。

（9）創(chuàng)新意識(shí)淡薄，第三方物流企業(yè)長(zhǎng)期處于上述的發(fā)展困境中，使其更加注重蠅頭小利，甚至不惜犧牲客戶利益來(lái)滿足自己。缺乏應(yīng)有的創(chuàng)新意識(shí)，固守于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄，最終嚴(yán)重阻礙第三方物流企業(yè)綜合效益的創(chuàng)造。

正是由于缺乏服務(wù)創(chuàng)新，制約了我國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展、壯大、市場(chǎng)開(kāi)拓，更無(wú)法為客戶企業(yè)提供其所需要的服務(wù)，難以創(chuàng)造客戶成功和實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。上述的九點(diǎn)不足相互之間彼此關(guān)聯(lián)，互為成因，其關(guān)系如圖1所示。

圖1　第三方物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀不足示意圖

3　第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新路徑

基于上文分析，服務(wù)創(chuàng)新是我國(guó)第三方物流企業(yè)的必然選擇，本文提出：以“基礎(chǔ)—增值—高端—一體化”四步升級(jí)服務(wù)內(nèi)容為創(chuàng)新路徑實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新。在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，要始終堅(jiān)持“客戶參與”理念，深入了解客戶的需求，摒棄傳統(tǒng)物流服務(wù)中物流企業(yè)只按客戶的指令行事，既不與客戶進(jìn)行協(xié)商討論，也不讓客戶了解其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)客戶指令不當(dāng)或服務(wù)流程出現(xiàn)偏差時(shí)，極易造成雙方的損失。同時(shí)，強(qiáng)化合作理念，注重與客戶企業(yè)自建物流和其他物流企業(yè)的相互協(xié)作，避免傳統(tǒng)服務(wù)中兩頭混亂、多面領(lǐng)導(dǎo)、操作重復(fù)的情況。

第三方物流企業(yè)的基礎(chǔ)性服務(wù)包括：運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、配送、流通加工等。基礎(chǔ)服務(wù)作為物流企業(yè)的基本業(yè)務(wù)，是服務(wù)創(chuàng)新的基石。針對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，第三方物流企業(yè)應(yīng)在保障基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，如車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)等完善的基礎(chǔ)上，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作、有效監(jiān)督、規(guī)模運(yùn)作以實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度和降低成本，同時(shí)強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)意識(shí)，注重客戶對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的反饋。

在良好的基礎(chǔ)服務(wù)之上為客戶提供增值服務(wù)，增值服務(wù)有利于解決第三方物流企業(yè)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題。物流企業(yè)應(yīng)充分利用自身資源優(yōu)勢(shì)，既可以專注核心業(yè)務(wù)也可以考慮豐富服務(wù)種類，或者與自建物流、其他物流企業(yè)開(kāi)展合作，逐步擴(kuò)寬服務(wù)范圍，提供滿足客戶特定需求的服務(wù)。例如：基于運(yùn)輸服務(wù)的特殊產(chǎn)品運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)、貨物代理、路線策劃、報(bào)關(guān)報(bào)檢等；基于倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的物料質(zhì)檢、庫(kù)存管理、自動(dòng)補(bǔ)貨等；基于流通加工服務(wù)的多樣化分揀包裝、綠色包裝等；基于配送服務(wù)的高效集貨、結(jié)算收款等。既為客戶企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，也為第三方物流企業(yè)自身提供利潤(rùn)。

結(jié)合供應(yīng)鏈管理的內(nèi)在要求，借助第四方物流平臺(tái)的供需匹配和信息傳遞功能，物流企業(yè)在基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的基礎(chǔ)上可以開(kāi)展高端服務(wù)，使物流、信息流、資金流協(xié)同運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)“三流”密不可分。例如：物流金融服務(wù)、物流信息服務(wù)等。高端服務(wù)通常需要第三方物流企業(yè)和其他行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，如銀行、保險(xiǎn)公司、咨詢公司、信息技術(shù)企業(yè)等。高端服務(wù)集中體現(xiàn)了物流企業(yè)和其他行業(yè)機(jī)構(gòu)專業(yè)人才的知識(shí)和技能，通過(guò)協(xié)作，共同完成客戶企業(yè)目標(biāo)。例如：貨物監(jiān)管、融資（倉(cāng)單質(zhì)押、存貨質(zhì)押等）、結(jié)算服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信用評(píng)價(jià)、質(zhì)押咨詢、自動(dòng)采購(gòu)、訂單處理、需求預(yù)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)研、信息反饋、信息咨詢等滿足客戶企業(yè)尤其是中小企業(yè)融資、信息供給方面的需求，提高客戶企業(yè)物流管理水平和監(jiān)控能力，優(yōu)化其物流服務(wù)，加快其市場(chǎng)響應(yīng)速度，為客戶企業(yè)的采購(gòu)、制造、銷(xiāo)售等過(guò)程提供決策支持，同時(shí)也給銀行、信息企業(yè)等機(jī)構(gòu)和物流企業(yè)自身帶來(lái)市場(chǎng)和利潤(rùn)。

最后，提供一體化服務(wù)是第三方物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的最高目標(biāo)?；诘谌轿锪髌髽I(yè)與客戶企業(yè)建立的長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，雙方的目標(biāo)保持一致，通過(guò)一體化的物流解決方案優(yōu)化客戶企業(yè)的物流供應(yīng)鏈，降低運(yùn)作成本，為其在供應(yīng)鏈管理和市場(chǎng)響應(yīng)等方面帶來(lái)新的優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)綜合效益。具體做法是：物流企業(yè)與客戶企業(yè)開(kāi)展深度合作，參與其供應(yīng)鏈管理，深入了解客戶供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程，對(duì)其物流成本、人力資源、營(yíng)銷(xiāo)等方面進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，為客戶企業(yè)提供涵蓋整個(gè)企業(yè)內(nèi)外部的物流解決方案甚至進(jìn)行企業(yè)流程再造。

綜上所述，繪制服務(wù)創(chuàng)新路徑圖，如圖2所示。

圖2　第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新路徑

4　第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值

由于第三方物流企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源不是客戶企業(yè)購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)的成本支出，即不是來(lái)自運(yùn)貨費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)等直接收入，而是來(lái)源于與客戶企業(yè)一起在物流領(lǐng)域創(chuàng)造的價(jià)值。因此進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值是不斷完善客戶服務(wù)，以更低的成本提供滿足客戶需求的高質(zhì)量、高效率服務(wù)，與客戶企業(yè)共同創(chuàng)造社會(huì)效益。

通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，第三方物流企業(yè)廣泛引進(jìn)并運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)和管理思想，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)與管理兩方面的功能集成與完善，建立新的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，借助信息技術(shù)，發(fā)揮專業(yè)物流人才的知識(shí)與技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)在成本、質(zhì)量、效率和便利程度等方面的改善，提升服務(wù)中的知識(shí)含量，為客戶提供一流的基礎(chǔ)服務(wù)，并將其服務(wù)范圍進(jìn)行延伸，開(kāi)展多元化的增值服務(wù)與高端服務(wù)，將有效避免服務(wù)的同質(zhì)性、不科學(xué)性，增強(qiáng)第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，最終使整個(gè)物流行業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益以及就業(yè)機(jī)會(huì)，進(jìn)入一個(gè)良性的發(fā)展循環(huán)。

通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)展一體化的物流服務(wù)，與客戶深度合作，雙方建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，深入客戶企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程，了解其市場(chǎng)特征，發(fā)掘其“真實(shí)需求”。借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方法，實(shí)現(xiàn)客戶企業(yè)的全過(guò)程供應(yīng)鏈管理，提高其供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，幫助客戶企業(yè)進(jìn)行流程再造，實(shí)現(xiàn)客戶企業(yè)物流的專業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化，最大限度節(jié)約客戶企業(yè)的物流成本。不僅有利于客戶企業(yè)將更多的人力、物力、財(cái)力用于核心能力的發(fā)展，提升品牌效益，創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，而且有利于節(jié)約社會(huì)成本，保護(hù)環(huán)境，防治運(yùn)力和倉(cāng)儲(chǔ)能力的結(jié)構(gòu)性過(guò)剩，促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展等。

綜上所述，服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值主要在于三個(gè)方面：推動(dòng)企業(yè)自身發(fā)展、更好地滿足客戶企業(yè)的需求和創(chuàng)造社會(huì)效益。

圖3　第三方物流企業(yè)客戶創(chuàng)新技術(shù)路線圖

5　結(jié)論

由于我國(guó)第三方物流起步較晚，規(guī)模較大和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的物流企業(yè)不多。我國(guó)的運(yùn)力、倉(cāng)儲(chǔ)能力表面上看都處于過(guò)剩階段，但實(shí)際屬于結(jié)構(gòu)性過(guò)剩，真正能夠滿足企業(yè)多元化、一體化需求的供給仍然不足。因此，第三方物流企業(yè)有必要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，第三方物流企業(yè)不僅可以完善服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)范圍，以更低的成本為客戶企業(yè)提供個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)；更可以與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，參與客戶供應(yīng)鏈管理，實(shí)現(xiàn)客戶企業(yè)流程再造和物流體系重建，實(shí)現(xiàn)雙贏，從而創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。本文基于第三方物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，提出物流服務(wù)創(chuàng)新路徑，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值。技術(shù)路線圖如圖3所示。

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Study on Innovation of Customer Services by TPL Enterprises

Liu Yunchang， Wang Shaoren
（Huaqiao University， Quanzhou 362000， China）

In this paper， with the service-purchasing customers of the TPL enterprises as the object and in view of the innovation of the content of the logistics services， we proposed the path for the innovation of the logistics services and then drew the path graph and technical roadmap of the innovation.

TPL enterprise； customer service； service innovation； path of innoration

F253

A

1005-152X（2016）01-0012-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.004

2015-12-18

華僑大學(xué)科研啟動(dòng)項(xiàng)目（11BS118）

劉運(yùn)昌（1992-），男，江西上高人，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院碩士；王紹仁，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院副教授。