上海機(jī)場(chǎng)：卓越績(jī)效管理提供最佳航空保障

質(zhì)量是一個(gè)國家、地區(qū)綜合實(shí)力的集中反映，是上海實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、加快“四個(gè)中心”和科創(chuàng)中心建設(shè)的關(guān)鍵。

為進(jìn)一步打造社會(huì)崇尚質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量的濃厚氛圍，讓我們走近2015年度上海市長質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)摺虾H機(jī)場(chǎng)股份有限公司

上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作為上海浦東國際機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營管理主體，已深耕浦東機(jī)場(chǎng)17年，是國內(nèi)第一家大型機(jī)場(chǎng)上市公司。在多年發(fā)展過程中，上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司形成了以“成就上海國際航運(yùn)中心的理想，提供上海乃至中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最佳航空保障”為使命，以“成為品質(zhì)領(lǐng)先的世界級(jí)航空樞紐、超大型機(jī)場(chǎng)卓越運(yùn)營的典范、價(jià)值創(chuàng)造能力最強(qiáng)的機(jī)場(chǎng)公司”為愿景，以“嚴(yán)實(shí)、精細(xì)、協(xié)作、擔(dān)當(dāng)”為核心價(jià)值觀的特色企業(yè)文化。

靠擔(dān)當(dāng)鑄就質(zhì)量之魂

航線是一個(gè)機(jī)場(chǎng)的核心優(yōu)質(zhì)資源。浦東機(jī)場(chǎng)建立起了連接歐美主要城市和樞紐的高頻次航線網(wǎng)絡(luò)，使歐美航線成為浦東機(jī)場(chǎng)在亞太樞紐競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)。針對(duì)上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲際航線較少的薄弱環(huán)節(jié)，浦東機(jī)場(chǎng)著力做強(qiáng)、加密連接大洋洲的航線，并鼓勵(lì)航空公司采用技術(shù)經(jīng)停、利用第六航權(quán)承運(yùn)和代碼共享等方式，實(shí)現(xiàn)與南美的連通。

中轉(zhuǎn)客流是衡量一個(gè)航空樞紐的重要標(biāo)準(zhǔn)。浦東機(jī)場(chǎng)從設(shè)施改擴(kuò)建、軟件服務(wù)能級(jí)提升、區(qū)域功能完善等方面升級(jí)品質(zhì)，助力中轉(zhuǎn)客流提升。2015年底，公司投資15億元完成了浦東機(jī)場(chǎng)T1航站樓不停航改造，優(yōu)化設(shè)施流程，減少人工環(huán)節(jié)，大幅增加了旅客自助中轉(zhuǎn)、行李自動(dòng)分揀的比例。隨著樞紐建設(shè)的推進(jìn)，24小時(shí)過境免蓋簽注章、72小時(shí)和144小時(shí)中轉(zhuǎn)免簽等一系列口岸便利政策也相繼落地。在此基礎(chǔ)上，浦東機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量保持連年快速增長，旅客中轉(zhuǎn)率從2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列內(nèi)地機(jī)場(chǎng)之首。

在努力參與國際競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，浦東機(jī)場(chǎng)還擔(dān)當(dāng)著推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重任。在全球范圍內(nèi)，以航空樞紐為支撐的自由貿(mào)易區(qū)已成為驅(qū)動(dòng)城市乃至地區(qū)和國家發(fā)展的新動(dòng)力，如韓國的仁川機(jī)場(chǎng)和仁川經(jīng)濟(jì)自由區(qū)、阿聯(lián)酋的迪拜國際機(jī)場(chǎng)與機(jī)場(chǎng)自由貿(mào)易園區(qū)，均是依托當(dāng)?shù)氐目崭酆秃８?，基于便捷高效的物流網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，發(fā)展成功的自由貿(mào)易區(qū)。

經(jīng)過多年努力，浦東機(jī)場(chǎng)樞紐建設(shè)初具規(guī)模，擁有2座航站樓、4條跑道，015年旅客吞吐量達(dá)6009萬人次，客運(yùn)量排名全球機(jī)場(chǎng)第13位，貨郵吞吐量達(dá)27萬噸，已連續(xù)多年穩(wěn)居國內(nèi)第一、世界第三，國際/地區(qū)旅客吞吐量位居國內(nèi)空港口岸第一。立足上海，輻射長三角，浦東機(jī)場(chǎng)正不懈地為上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展輸送源源不斷的動(dòng)力。

以協(xié)作創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

面對(duì)多跑道、多航站樓的運(yùn)行格局，浦東機(jī)場(chǎng)逐步摸索出了“區(qū)域化管理+專業(yè)化支持”的管控模式。該模式將整個(gè)機(jī)場(chǎng)劃分為飛行區(qū)、航站區(qū)、場(chǎng)區(qū)三大管理區(qū)域，強(qiáng)化區(qū)域管理主體的職責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)安檢、機(jī)電、消防、能源等專業(yè)保障單位的專業(yè)支持能力。在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行中，特別是在航班大面積延誤的應(yīng)對(duì)中，發(fā)揮了強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)管控作用。這一模式，已成為多跑道、多航站樓機(jī)場(chǎng)的管理典范。浦東機(jī)場(chǎng)以該模式為基礎(chǔ)編制出版的《機(jī)場(chǎng)運(yùn)營準(zhǔn)備和管理》一書，已經(jīng)成為行業(yè)培訓(xùn)的必備教科書。

突破行政管轄范疇，浦東機(jī)場(chǎng)在整個(gè)空港社區(qū)范圍內(nèi)，建立起了飛行區(qū)聯(lián)席協(xié)調(diào)管理、航站區(qū)同創(chuàng)共建和場(chǎng)區(qū)交通共建三大共建平臺(tái)，按照“信息共享、運(yùn)營共商、難題共解、責(zé)任共擔(dān)、成果共享”的五大原則，與各駐場(chǎng)單位緊密協(xié)作，共同營造機(jī)場(chǎng)良好的生產(chǎn)運(yùn)行和商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為旅客提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

以浦東機(jī)場(chǎng)航站樓區(qū)域管理為例，這里集成了旅客抵離機(jī)場(chǎng)的全部功能和設(shè)施，包括售票、值機(jī)、行李托運(yùn)、行李傳送、寄存、問訊、安檢、邊檢、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業(yè)餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、文化娛樂、國際國內(nèi)中轉(zhuǎn)等全部航空服務(wù)流程。而承擔(dān)起這一系列功能的運(yùn)作實(shí)體，則是機(jī)場(chǎng)與超過100家的航空公司、海關(guān)、邊檢、檢驗(yàn)檢疫、公安、工商、經(jīng)營商戶等共同組成的“家園”。

在旅客關(guān)心的通關(guān)效率上，機(jī)場(chǎng)還與邊檢部門共同研究，通過調(diào)整設(shè)施、增加警力、創(chuàng)新引導(dǎo)分流方法、開通自助通關(guān)通道等措施，縮短出入境旅客排隊(duì)時(shí)間，將旅客高峰時(shí)段邊檢通關(guān)時(shí)間逐步縮短。目前，浦東機(jī)場(chǎng)“護(hù)照身份證檢查的等候時(shí)間”這一ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)，已由2012年全球第10名逐步上升到全球第1名。該成功經(jīng)驗(yàn)，被全國機(jī)場(chǎng)仿效，作為推進(jìn)創(chuàng)新社會(huì)治理的重要樣板。2015年底，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)還授予浦東機(jī)場(chǎng)航站樓全國現(xiàn)場(chǎng)管理最高獎(jiǎng)——“全國現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)五星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)”獎(jiǎng)。

用恒心追逐持續(xù)改進(jìn)

浦東機(jī)場(chǎng)以“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念為引領(lǐng)，在服務(wù)品質(zhì)上建立了“服務(wù)策劃”、“服務(wù)管控”、“服務(wù)評(píng)估”及“服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新”的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。

從關(guān)注旅客感受出發(fā)，浦東機(jī)場(chǎng)從細(xì)節(jié)著手，先后推出了“視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)”、“節(jié)假日溫馨系列廣播”，“完善無障礙及母嬰室設(shè)施”、“安檢急客優(yōu)先通道”、“安檢代客快遞”、“為老弱病殘?jiān)新每兔赓M(fèi)提供電瓶車服務(wù)”等一系列便民新舉措。

從創(chuàng)造最佳體驗(yàn)出發(fā)，浦東機(jī)場(chǎng)還首創(chuàng)了機(jī)場(chǎng)藝術(shù)展出空間、機(jī)場(chǎng)博物館、“機(jī)場(chǎng)天天演”、地域文化靜態(tài)展示區(qū)、“凌空互動(dòng)游戲”等旅客互動(dòng)活動(dòng)。

浦東機(jī)場(chǎng)每年還通過自查、第三方抽查、ACI評(píng)測(cè)以及民航局機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)、旅客滿意度測(cè)評(píng)等方法和渠道，對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行持續(xù)、系統(tǒng)的測(cè)量和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，制定服務(wù)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。僅2015年，機(jī)場(chǎng)就組織實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)項(xiàng)目近70項(xiàng)。其ACI全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)連續(xù)6年躋身世界前十，榮獲國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“2015年度亞太地區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)第二名”、“2015年度旅客吞吐量4000萬以上級(jí)最佳機(jī)場(chǎng)第二名”。

浦東機(jī)場(chǎng)已經(jīng)形成了一套全員參與、基于創(chuàng)新的‘管理、技術(shù)、服務(wù)’持續(xù)改進(jìn)體系。從首創(chuàng)區(qū)域化管理+專業(yè)化支持的大型樞紐機(jī)場(chǎng)運(yùn)作模式，到創(chuàng)新空港治理模式；從航站樓標(biāo)識(shí)系統(tǒng)改進(jìn)，到通關(guān)效率提升等，持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理如同一個(gè)個(gè)臺(tái)階，支撐著上海機(jī)場(chǎng)的發(fā)展和提升。