李娟

[摘要]：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)頻頻曝光“黑導(dǎo)游”、“導(dǎo)游罵人”等公共影響較差的事件，導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)和道德水平關(guān)于著旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量，是影響其健康和良性發(fā)展的重要因素?；诂F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)導(dǎo)游行業(yè)出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行深入探索，通過(guò)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的宏觀思考，提出規(guī)范管理和創(chuàng)新意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]：黑導(dǎo)游 導(dǎo)游行業(yè) 旅游管理

導(dǎo)游這一職業(yè)群體，作為整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)鏈中的接待主體，是與消費(fèi)者做最直觀和長(zhǎng)時(shí)間接觸的關(guān)鍵和中心。除了行程本身，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞、職業(yè)操守的高低，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量最重要的部分。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民的生活水平質(zhì)量大幅提高，對(duì)于服務(wù)類消費(fèi)和精神類消費(fèi)的需求也逐漸加大，這催生了旅游服務(wù)行業(yè)的一個(gè)春天。在這一背景下，導(dǎo)游的服務(wù)和素質(zhì)水平卻一直參差不齊，近年來(lái)頻頻曝出各種“導(dǎo)游罵人”和“黑導(dǎo)游”事件。這既存在內(nèi)在因素，也有整個(gè)行業(yè)監(jiān)管不力的因素。如何在未來(lái)，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，是整個(gè)旅游服務(wù)管理部門(mén)工作的重要一點(diǎn)。

一、國(guó)內(nèi)導(dǎo)游行業(yè)及旅游服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

為了規(guī)范我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展，2013年10月，我國(guó)正式施行《中華人民共和國(guó)旅游法》。該法實(shí)施以來(lái)，旅游秩序有了相當(dāng)明顯的改善，導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)也有了一定程度的提高。但許多問(wèn)題依然存在，各種旅游亂像無(wú)可回避。例如，2015年，一段云南導(dǎo)游辱罵游客的視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，造成了極大的輿論影響。盡管輿論最初都一邊倒向游客，但隨著事件的發(fā)酵升級(jí)，公眾逐漸回歸理性的視野，重新審視了亂像的根源，亦關(guān)注到“導(dǎo)游罵人”背后的重重因素。我國(guó)導(dǎo)游學(xué)歷層次不高、服務(wù)質(zhì)量欠缺，行業(yè)監(jiān)管不力都是重要問(wèn)題。

二、影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)外因素

1、導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻較低，文化素質(zhì)不高

我國(guó)的導(dǎo)游資格考試難度不大，從去年的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，旅游專業(yè)畢業(yè)的畢業(yè)學(xué)生在考試大軍中僅占百分之三十的比例。由此可見(jiàn)，大批量的導(dǎo)游都屬于社會(huì)人士或未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)而從事接待的人員。在學(xué)歷構(gòu)成上，本科以上的導(dǎo)游人數(shù)不到百分之二十，集中在中專和高中學(xué)歷，而從事這一行業(yè)的許多人員都來(lái)自于困難地區(qū)。

2、導(dǎo)游工作的壓力和強(qiáng)度要求過(guò)高

社會(huì)對(duì)于導(dǎo)游這一職業(yè)的要求還是很高的，說(shuō)話幽默風(fēng)趣、能歌善舞的導(dǎo)游往往最受游客喜愛(ài)。但這對(duì)于導(dǎo)游本身的情緒負(fù)荷是很高的，需要長(zhǎng)時(shí)間控制情緒做好“演員”。此外，長(zhǎng)途游的團(tuán)期往往有一周左右，導(dǎo)游作為一個(gè)中心人物，還要協(xié)調(diào)旅行社、游客、司機(jī)、景點(diǎn)負(fù)責(zé)人等等多方的關(guān)系，而一旦出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游便是矛盾的中心，承擔(dān)著極大的心理壓力。因此不得不承認(rèn)，導(dǎo)游是一個(gè)對(duì)于身心素質(zhì)和抗壓能力都要求很高的職業(yè)。

3、導(dǎo)游收入的組成方式不合理

導(dǎo)游的上一層是旅行社，對(duì)于導(dǎo)游行業(yè)目前國(guó)家并沒(méi)有統(tǒng)一的基本工資標(biāo)準(zhǔn)，均是由旅行社進(jìn)行制定的，基本工資僅僅是極少的收入。導(dǎo)游與旅行社簽訂五險(xiǎn)一金的是極少數(shù)，更多的是以兼職形式，按照出團(tuán)天數(shù)來(lái)計(jì)算的報(bào)酬。而近年來(lái)自由行的增多，使得導(dǎo)游的收入受到一定程度影響，以來(lái)“進(jìn)店”和“回扣”的現(xiàn)象無(wú)法杜絕。

4、旅游市場(chǎng)整體不規(guī)范，不合理的“低價(jià)游”亂像無(wú)人管理

導(dǎo)游行業(yè)的混亂，與旅游市場(chǎng)整體的不規(guī)范是有關(guān)系的。由于監(jiān)管不力，許多“零成本團(tuán)”和“低價(jià)團(tuán)”都打著“純玩”的字樣，不合理的低價(jià)固然要求乘客以購(gòu)物的形式買(mǎi)單。許多游客素質(zhì)不高，識(shí)別能力差，容易陷入這樣的低價(jià)陷阱。這是多方原因造成的。

二、加強(qiáng)導(dǎo)游管理與旅游服務(wù)的途徑

1、提高導(dǎo)游資格準(zhǔn)入門(mén)檻，強(qiáng)化道德素質(zhì)審查

必須要對(duì)導(dǎo)游從業(yè)資格水平考試進(jìn)行改革，提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)于學(xué)歷必須有所限制。另外要設(shè)立道德準(zhǔn)入門(mén)檻，加重對(duì)于導(dǎo)游道德素質(zhì)的審查。

2、加快建立導(dǎo)游培訓(xùn)和繼續(xù)教育機(jī)制

旅游管理部門(mén)一定要設(shè)立好導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制。除了有針對(duì)性和實(shí)效性的崗前培訓(xùn)外，導(dǎo)游上崗之后也要進(jìn)行定期的培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)文化道德的熏陶。使得從業(yè)人員能夠提高自己的技能的同時(shí)，也提升了信心和行業(yè)認(rèn)同感。

3、合理規(guī)范導(dǎo)游薪酬分配，加強(qiáng)人員激勵(lì)

導(dǎo)游最為旅游行業(yè)最重要的一環(huán)，一定不能讓這些人員變成“三無(wú)”（無(wú)組織、無(wú)保障、無(wú)紀(jì)律），要建立起一個(gè)合理的導(dǎo)游薪酬制度和激勵(lì)制度。在薪酬上，根據(jù)本身的學(xué)歷和職稱等確立一個(gè)基本工資，在津貼上，則根據(jù)其帶團(tuán)天數(shù)、帶團(tuán)表現(xiàn)、游客滿意度等進(jìn)行綜合評(píng)定，使個(gè)人收入與他人收入拉開(kāi)差距。促進(jìn)行業(yè)間合理競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展。

三、結(jié)論

導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)的亂像，存在著其素質(zhì)不高等內(nèi)在因素，同樣也暴露了監(jiān)管不力和市場(chǎng)混亂等原因。作為導(dǎo)游本身必須要致力于提高各方面的素質(zhì)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)和職業(yè)操守，行業(yè)自律；對(duì)于行政部門(mén)而言，必須建立健全監(jiān)管制度、導(dǎo)游薪酬制度等。只有推動(dòng)了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，人民的消費(fèi)質(zhì)量才能真正提升，旅游服務(wù)行業(yè)才能有更進(jìn)一步的發(fā)展。

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