李敬武

【摘要】在機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理模式中，特許經(jīng)營(yíng)是非常重要的一種形式，而特許經(jīng)營(yíng)商鋪的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到機(jī)場(chǎng)的形象問(wèn)題，還關(guān)系到機(jī)場(chǎng)的“降本增效”問(wèn)題。對(duì)此，本文以機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓特許經(jīng)營(yíng)商鋪為例，就機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)水平的提升策略進(jìn)行研究。

【關(guān)鍵詞】機(jī)場(chǎng)；特許經(jīng)營(yíng)；服務(wù)管理；提升策略

特許經(jīng)營(yíng)是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予受許人使用，受許人按合同規(guī)定在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。目前，我國(guó)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓商鋪大多都是特許經(jīng)營(yíng)的形式，雖然這些商鋪大多自負(fù)盈虧，但是由于關(guān)系到機(jī)場(chǎng)的社會(huì)信譽(yù)和服務(wù)形象，也是機(jī)場(chǎng)增加運(yùn)營(yíng)收入的一個(gè)重要來(lái)源，所以機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)要重視對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)商戶(hù)的管理，加強(qiáng)收銀、信息管理系統(tǒng)的監(jiān)管，重視機(jī)場(chǎng)設(shè)備的維護(hù)以及商鋪服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理等工作，這樣才能保證特許經(jīng)營(yíng)商鋪的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更好的服務(wù)于乘客的各種需要，體現(xiàn)機(jī)場(chǎng)的綜合管理水平。

一、充分發(fā)揮機(jī)場(chǎng)管理權(quán)，加強(qiáng)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)商鋪的監(jiān)管

近年來(lái)，隨著機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，很多機(jī)場(chǎng)為了降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，或出于“降本增效”等目的，在機(jī)場(chǎng)管理中引入了特許經(jīng)營(yíng)模式。該模式最顯著的特征就是商鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)的分離。但是，為了確保特許經(jīng)營(yíng)商鋪的業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營(yíng)方式不至于損害機(jī)場(chǎng)和乘客的利益，機(jī)場(chǎng)必須充分發(fā)揮自身管理權(quán)，加強(qiáng)對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)商鋪的監(jiān)管。一是機(jī)場(chǎng)作為授予特許經(jīng)營(yíng)的特許者，一定要明確自身的管理定位，做好管理權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，制定詳實(shí)的特許經(jīng)營(yíng)招商政策和商鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)則，為入駐的各個(gè)商鋪的日常運(yùn)營(yíng)提供相應(yīng)的制度參考；二是在社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)環(huán)節(jié)，要重視對(duì)于競(jìng)標(biāo)者社會(huì)資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等條件的考核，這樣更有助于機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的穩(wěn)定性和高效性；三是對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)商鋪的業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)要進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，因?yàn)檫@直接關(guān)系到機(jī)場(chǎng)的社會(huì)信譽(yù)和形象問(wèn)題。

二、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，提高特許經(jīng)營(yíng)商鋪經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化水平

從某種程度上將，機(jī)場(chǎng)與特許經(jīng)營(yíng)商鋪之間既有利益共同點(diǎn)，也有矛盾沖的地方。一般機(jī)場(chǎng)要求的收益越高，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化越強(qiáng)，讓給顧客的價(jià)值和服務(wù)越多，特許經(jīng)營(yíng)商鋪的收益就會(huì)相應(yīng)的降低。機(jī)場(chǎng)與特許經(jīng)營(yíng)商鋪之間為了更好的構(gòu)建“利益共同體”，就必須重視對(duì)特許經(jīng)營(yíng)商鋪的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，尤其是對(duì)于機(jī)場(chǎng)的一些核心業(yè)務(wù)，直接關(guān)系到機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理水平和效益，所以機(jī)場(chǎng)可以加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，必要時(shí)可以引入專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，這樣能夠有效保證商鋪經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平，進(jìn)一步挖掘機(jī)場(chǎng)“降本增效”的潛力。此外，對(duì)于機(jī)場(chǎng)的收銀系統(tǒng)、播音系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)，公共設(shè)施和機(jī)場(chǎng)設(shè)備的維護(hù)，機(jī)場(chǎng)要指導(dǎo)特許經(jīng)營(yíng)商鋪共同做好維護(hù)與管理工作，增強(qiáng)特許經(jīng)營(yíng)商鋪的責(zé)任意識(shí)和主體意識(shí)，以便更加積極、主動(dòng)的參與到機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作中來(lái)。

三、加強(qiáng)商鋪工作人員培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的服務(wù)水平

機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)的商鋪，涉及到酒店、餐飲、動(dòng)力供應(yīng)、清掃、行李處理、機(jī)務(wù)維護(hù)和飛機(jī)維修等多個(gè)環(huán)節(jié)，而在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，則主要是針對(duì)顧客的休息、等待、餐飲、行李托運(yùn)等需求提供服務(wù)，所以候機(jī)樓特許經(jīng)營(yíng)商鋪服務(wù)通常是直接面向乘客的，商鋪的工作人員在某種程度上行使了原本屬于機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)職能。因此，加強(qiáng)商鋪工作人員培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的服務(wù)水平也就顯得格外重要。一方面，機(jī)場(chǎng)要針對(duì)特許經(jīng)營(yíng)商鋪工作人員，開(kāi)展關(guān)于商務(wù)禮儀方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，要讓工作人員的儀容儀表和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡量與機(jī)場(chǎng)工作人員保持一致，做到微笑服務(wù)，及時(shí)為乘客提供耐心的指導(dǎo)和貼心的服務(wù)；另一方面，機(jī)場(chǎng)要提高商鋪工作人員的職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)工作人員在工作崗位上的責(zé)任意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的相互推諉和無(wú)人負(fù)責(zé)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)商鋪管理服務(wù)水平的提升，與機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)是休戚相關(guān)的，所以機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)要重視對(duì)特許經(jīng)營(yíng)商鋪的管理工作。不僅要督促特許經(jīng)營(yíng)商鋪?zhàn)龅秸\(chéng)信經(jīng)營(yíng)、微笑服務(wù)，重視對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)備的維護(hù)，還要對(duì)特許經(jīng)營(yíng)商鋪的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使他們能夠更好的代表機(jī)場(chǎng)發(fā)揮服務(wù)職能，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的出行服務(wù)。

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