萬(wàn)琳

摘 要 新媒體環(huán)境對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是利大于弊，當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，正確應(yīng)用新媒體及時(shí)交流溝通解決問(wèn)題就顯得極為重要。

關(guān)鍵詞 新媒體環(huán)境；企業(yè)危機(jī)溝通管理；利用新媒體

中圖分類(lèi)號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2016）09-0045-01

隨著科技的進(jìn)步，新媒體的興起，時(shí)代發(fā)展越來(lái)越多元化。這是個(gè)好的時(shí)代也是個(gè)壞的時(shí)代。好是因?yàn)樯鐣?huì)的多樣化發(fā)展讓新興企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)迅速進(jìn)入市場(chǎng)，壞是因?yàn)槎嘣弓h(huán)境更加復(fù)雜，如果不處理好企業(yè)間的溝通問(wèn)題，企業(yè)的發(fā)展將會(huì)很難繼續(xù)。

1 新媒體的內(nèi)容及影響

自古以來(lái)，傳媒形式的更新對(duì)文化的傳播、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的統(tǒng)一都有很深的影響。準(zhǔn)確理解社會(huì)所處的新媒體環(huán)境，對(duì)于企業(yè)危機(jī)溝通管理很有幫助，因?yàn)槊浇楹蜕鐣?huì)是共生互動(dòng)的。

1.1 新媒體相較于傳統(tǒng)媒體的改變

所謂媒體，即為傳播信息的載體，比如語(yǔ)言、文字、圖片、圖書(shū)、電視、互聯(lián)網(wǎng)等。而新媒體在傳統(tǒng)媒體的形態(tài)上逐步發(fā)展起來(lái)的新的媒體形態(tài)，準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，新媒體即數(shù)字化新媒體。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體不但傳播方式放生了變化，從最原始的語(yǔ)言傳播到互聯(lián)網(wǎng)傳播，新媒體的傳播方向也有所改變，使得原本的單向信息傳播變成了雙向互動(dòng)信息傳播[1]。細(xì)究新媒體與傳統(tǒng)媒體的差別，有以下2點(diǎn)。

1）傳統(tǒng)模式的改變。傳統(tǒng)模式的改變使得原本的傳統(tǒng)秩序改變了，原本被社會(huì)所熟悉的大眾傳播方式逐漸容納了小眾傳播方式，甚至是獨(dú)特的個(gè)人傳播方式。比如報(bào)刊和廣播等傳統(tǒng)媒體只可以由信息傳播者向社會(huì)群眾傳播信息，而新媒體互聯(lián)網(wǎng)不但信息接受者可以向信息傳播者傳播信息還可以反饋交流。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì)，下文將會(huì)有所分析。

2）信息傳播者逐漸接納社會(huì)各類(lèi)信息。互聯(lián)網(wǎng)等新媒體使信息傳播者看到越來(lái)越多的社會(huì)普遍信息及罕見(jiàn)信息，也接收到越來(lái)越多的信息反饋，所以信息傳遞者和信息接收者的地位定義越來(lái)越不明顯。企業(yè)的發(fā)展需要各類(lèi)信息的交融。

1.2 新媒體的影響

任何事情都是雙向性的。所以新媒體也存在不可避免的弊端，比如全民參與性強(qiáng)而導(dǎo)致的信息量過(guò)大篩選力弱的缺點(diǎn)，以及信息傳播過(guò)于及時(shí)易導(dǎo)致突發(fā)事件產(chǎn)生的缺點(diǎn)。比如一件需要采納群眾意見(jiàn)的時(shí)事，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)參與討論的社會(huì)群眾越多，信息就越無(wú)序，信息量就越龐大，發(fā)起人想要整理信息就越困難，同樣在新媒體環(huán)境下的企業(yè)管理及發(fā)展也是如此[2]。

2 企業(yè)危機(jī)溝通管理的內(nèi)容

企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中遇到的具有極高的不確定性和危險(xiǎn)性，亟需在條件苛刻的情況下快速靈活處理的事件，如果不好好處理，企業(yè)的利益會(huì)受到嚴(yán)重影響。要想盡量完美的解決問(wèn)題則需要危機(jī)溝通管理。危機(jī)溝通的過(guò)程就是管理危機(jī)的過(guò)程[3]。

3 結(jié)合新媒體環(huán)境和企業(yè)危機(jī)溝通管理所提出的問(wèn)題及解決對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的普及讓社會(huì)信息傳播的越來(lái)越快，這就給企業(yè)創(chuàng)造了更大更自由的空間與顧客溝通，如果在這種多元化的傳播溝通環(huán)境企業(yè)危機(jī)可以得到有效的溝通管理，企業(yè)的發(fā)展將會(huì)非常順利。但是，新媒體傳遞的信息的接收者是全世界，危機(jī)一旦發(fā)生，關(guān)于發(fā)生危機(jī)的企業(yè)的負(fù)面信息就會(huì)像炸彈一樣瞬間在人群中炸開(kāi)，蔓延到社會(huì)的每一個(gè)角落。民眾的情緒有時(shí)候不是那么容易安撫，所以處理新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)并不是那么

容易[4]。

3.1 管理新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題

企業(yè)爆發(fā)危機(jī)時(shí)，企業(yè)需要迅速而準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題所在點(diǎn)，才能解決好問(wèn)題。新媒體作為一種數(shù)字依托技術(shù)平臺(tái)，一種現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)播媒介，其在企業(yè)危機(jī)溝通管理中的作用已經(jīng)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體了。在企業(yè)管理中正確應(yīng)用新媒體成了至關(guān)重要的

環(huán)節(jié)。

3.2 利用新媒體的便捷性解決問(wèn)題分析情形

新媒體的便捷性就體現(xiàn)在人們可以快速地通過(guò)任何有線(xiàn)連接或者是無(wú)線(xiàn)信號(hào)走入新媒體帶來(lái)的虛擬的世界。比如說(shuō)手指點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就能快速的完成訂餐、購(gòu)物、溝通以及資金來(lái)往。同時(shí)，新媒體已經(jīng)成了人們生活和工作不可或缺的一部分。社會(huì)在便捷的新媒體環(huán)境下發(fā)展也越來(lái)越迅速，企業(yè)的管理階層也應(yīng)當(dāng)運(yùn)用便捷的新媒體為企業(yè)解決危機(jī)，例如利用互聯(lián)網(wǎng)或者數(shù)據(jù)管理等技術(shù)應(yīng)用來(lái)分析情形避免發(fā)生危機(jī)。前段時(shí)間某新媒體公眾節(jié)目被個(gè)人起訴節(jié)目名稱(chēng)侵權(quán)。事件爆出后在網(wǎng)絡(luò)及社會(huì)上快速掀起了一陣風(fēng)波，其聲譽(yù)也受到了一定影響。面對(duì)法院的審判及觀眾的疑問(wèn)，該媒體并未承認(rèn)自己侵權(quán)并聲稱(chēng)尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)尊重法律。如果該企業(yè)在節(jié)目開(kāi)播前就完美利用互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)群眾交流溝通并盡心分析群眾所反饋的意見(jiàn)，可能就會(huì)避免這種法律糾紛。

3.3 利用新媒體的自由性及時(shí)主動(dòng)地解決問(wèn)題

新媒體使人們根據(jù)自己的喜好選擇所看的內(nèi)容，可以隨時(shí)隨地地、自由地表述自己觀點(diǎn)，甚至是匿名發(fā)表言論。新媒體的自由性使其迅速成為一個(gè)廣闊、影響力巨大的新型虛擬空間，這個(gè)空間可以使信息廣泛地傳播到各個(gè)社會(huì)層面。因此，任何危機(jī)經(jīng)過(guò)新媒體的渲染都可能變成大眾的焦點(diǎn)，有些企業(yè)就無(wú)法利用新媒體及時(shí)解決問(wèn)題，例如：谷歌“關(guān)閉門(mén)”事件，2010年1月12號(hào)，谷歌高管在谷歌官方博客發(fā)文表示由于用戶(hù)資料遭到黑客攻擊將考慮關(guān)閉谷歌在中國(guó)的網(wǎng)站及中國(guó)辦事處。一直到2010年1月19日下午谷歌中國(guó)高層管理才正式否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國(guó)辦公室等傳聞。信息在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的速度本身就很快，而該企業(yè)卻拖延了一個(gè)星期才發(fā)表解釋聲明，這對(duì)其聲譽(yù)的影響是非常

大的。

3.4 新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策

在傳播模式發(fā)生改變和信息傳播者身份逐漸改變的新媒體環(huán)境下對(duì)應(yīng)企業(yè)發(fā)展中的危機(jī)情形不明確和不主動(dòng)解決危機(jī)的問(wèn)題，提出的對(duì)策有以下

2點(diǎn)。

1）管理人員事先統(tǒng)籌及事后處理。新媒體的特點(diǎn)就是信息傳播快，企業(yè)可以利用媒體及時(shí)全面地收集信息，合理地整理篩選，盡量避免危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)發(fā)生后也需及時(shí)處理。這就需要高水平的工作人員來(lái)為企業(yè)服務(wù)，企業(yè)需要挑選和培養(yǎng)這類(lèi)人才。

2）危機(jī)發(fā)生后勇于承擔(dān)責(zé)任并面向大眾解決問(wèn)題。同樣利用互聯(lián)網(wǎng)更快地向大眾承認(rèn)過(guò)失，并制定對(duì)策及時(shí)補(bǔ)救。例如：2010年強(qiáng)生產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，美國(guó)強(qiáng)生公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)發(fā)文聲明并快速召回500批次非處方藥使顧客更快地接收到其歉意。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，新媒體環(huán)境對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是利大于弊，當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，正確應(yīng)用新媒體及時(shí)交流溝通解決問(wèn)題就顯得極為重要。

參考文獻(xiàn)

[1]陳香樺.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)溝通管理的問(wèn)題與對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015（19）：12-13.

[2]鄧香蓮.新媒體環(huán)境的信息傳播特征[J].編輯學(xué)刊，2011（2）：14-17.

[3]黃薇，章婷.企業(yè)危機(jī)溝通管理[J].商情，2012（25）：196，216.

[4]張文仙.企業(yè)危機(jī)溝通策略研究[J].太原大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，11（4）：27-30.