劉映升++鄭鎮(zhèn)寧

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，企業(yè)轉型的步伐加快，本文通過對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的營銷優(yōu)勢從拓展客戶資源、優(yōu)化客戶服務、滲透產品覆蓋率等方面進行分析，結合其精準營銷中存在的問題，對精準營銷及信息支持發(fā)展進行了探索，提出了相關分析。

關鍵詞：創(chuàng)新企業(yè)；創(chuàng)業(yè)企業(yè)；精準營銷

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 收稿日期：2016-07-18

一、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的營銷優(yōu)勢分析

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，由于互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)的經營環(huán)境和經營模式正在發(fā)生著變化，消費者對企業(yè)的服務能力、服務效率和服務體驗的要求越來越高，促使創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要轉變經營理念和服務模式來滿足消費者日益綜合化的服務需求。與傳統(tǒng)企業(yè)運營模式相比，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的營銷優(yōu)勢體現(xiàn)在以下方面。

1.進一步拓展和豐富客戶資源

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)應該通過線上線下多渠道來采集數(shù)據(jù)和分析客戶的基本情況、產品使用情況、服務反饋情況及個人消費偏好等信息，并將分析結果輸入客服人員的服務終端平臺，幫助客服人員迅速識別客戶，了解客戶需求。在掌握第一手信息資料后，客服人員便可在接下來的面對面或電話溝通中有目的、有重點地進行更為精準的營銷，從而實現(xiàn)營銷目的。

2.進一步優(yōu)化客戶服務

如今傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)先服務窗口和營銷人員的跟蹤服務已是遠遠不夠，部分優(yōu)質客戶對企業(yè)產品和服務的時效性、安全性和體驗性要求更高。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)首先可通過微信客戶端、APP等線上渠道第一時間將企業(yè)最新的產品和優(yōu)惠信息推送給客戶，并完成預訂、下單等業(yè)務服務，彌補了非營業(yè)時間線下渠道無法提供服務的不足，從而有助于留住優(yōu)質客戶。

3.進一步滲透產品覆蓋率

客服人員一方面可借助創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的大數(shù)據(jù)支持掌握客戶持有產品情況并進行進一步營銷，另一方面，可以借助微信、APP等服務軟件的便捷性快速完成企業(yè)產品和服務的滲透。比如1分鐘下單完成新產品的試吃試用，且全程無紙化操作。與傳統(tǒng)企業(yè)運營操作模式相比，這樣的低碳高效模式顯然更容易為消費者所接受。

二、現(xiàn)階段創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)精準營銷過程中存在的問題

1.獲取的客戶信息不夠全面，與客戶的接觸面較窄

在傳統(tǒng)企業(yè)運營模式下，客戶需要到商場購買商品或預約服務，客服人員則在辦理業(yè)務的過程中可以通過系統(tǒng)查詢客戶情況，根據(jù)每個客戶的具體情況進行有針對性的營銷。而在現(xiàn)階段精準營銷下，若客戶沒有親自到商店，客服人員則無法獲得上述信息，只能通過與客戶的電話溝通試探營銷，往往不夠精準，營銷效果不好，缺乏與客戶直接接觸的機會，營銷力度非常小。因此，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)應該設定服務標準，應該由為客戶辦理業(yè)務的身份轉向輔助客戶辦理業(yè)務。所以，客服人員在轉變身份的這個過程中的適應程度以及對營銷服務的溝通能力對精準營銷起到重要作用。

2.后臺數(shù)據(jù)較為冗雜，數(shù)據(jù)的可信度與精確度有待提升

精準營銷對準確的數(shù)據(jù)及清單支持提出了較高的要求，若數(shù)據(jù)冗雜，規(guī)則復雜，可信度低，企業(yè)在利用數(shù)據(jù)的過程中，需要耗費十分大的人力和物力進行二次加工，且營銷效果會大打折扣。對于精準營銷而言，到底是否能做到精準，始終是最大的問題。盡管創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析，對客戶實現(xiàn)具有針對性的服務與營銷，但其中的數(shù)據(jù)到底與客戶需求有多大的相關性是企業(yè)需要深入考量的。

3.精細化的數(shù)據(jù)管理與支持是重點

俗話說得好：“巧婦難為無米之炊?！本珳薁I銷的重點在于精細化的數(shù)據(jù)管理與支持，對于客戶而言，所涉及的信息多而繁瑣，怎樣從“茫茫大?！敝姓业骄珳驶癄I銷所需要的數(shù)據(jù)，怎樣設定好數(shù)據(jù)模型，怎樣實現(xiàn)數(shù)據(jù)反傳及效果驗證，都成為精準營銷需要重點攻破的“難題”。在日常服務工作中，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要精細化的數(shù)據(jù)清單、清晰的客戶分類、明確的營銷指引、提供并實現(xiàn)全方位的與有針對性并存的企業(yè)產品和服務，切實提升營銷效率，將精準營銷落到實處。

三、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的精準營銷分析

1.完善企業(yè)服務，加強服務細節(jié)的記錄

在當前形勢下，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)必須回歸其服務的本質，將線上業(yè)務和線下業(yè)務、電子渠道與現(xiàn)場渠道融為一體，讓用戶在不同的渠道都能享受到個性化的優(yōu)質服務體驗。同時應該充分發(fā)揮電子渠道不受空間限制的優(yōu)勢，讓客戶足不出戶就可以享受到專業(yè)的企業(yè)服務。此外，對所提供企業(yè)服務的使用細節(jié)也應該加以記錄，客戶在每次使用企業(yè)產品或服務后，在后臺系統(tǒng)中對客戶行為有所記錄，并及時反饋到前端系統(tǒng)，對客戶的消費行為進行智能化評估，以便在下一次服務時，能自動推送相關信息，使客戶獲得人性化的服務體驗。此外，客戶在抵達實體商店后，客服人員可以在前端系統(tǒng)中獲得客戶近期消費行為的簡要信息，找到客戶需求及服務的切入點，更好地為客戶提供經營與服務。

2.互聯(lián)網(wǎng)形勢下，利用線上線下渠道精準營銷

互聯(lián)網(wǎng)正在改變著傳統(tǒng)企業(yè)客戶的消費習慣，對企業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式提出了挑戰(zhàn)。面對這些挑戰(zhàn)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)要轉變思路，不能坐等客戶前來消費，而是通過分析與客戶相關的行為數(shù)據(jù)，主動發(fā)掘用戶需求，進行主動營銷。同時企業(yè)需要認識到互聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)服務的入口，是整合各類服務資源的平臺，因此，要對營銷領域進行細分，利用互聯(lián)網(wǎng)龐大的客戶群體和較低的營銷成本，發(fā)掘新客戶；在中高端優(yōu)質客戶產品的營銷方面，投入主要的人力物力，形成專業(yè)化的獨立營銷平臺，利用線上線下多種渠道對中高端優(yōu)質客戶進行精準營銷。

3.規(guī)范精準營銷管理，做好信息安全工作

隨著創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的服務智能化和營銷智能化，企業(yè)的產品和服務將更加豐富，具有個性化和復雜化，產品創(chuàng)新速度加快。企業(yè)面臨的各類風險將變得錯綜復雜，人工管理在時效性和規(guī)模上已經不能滿足業(yè)務需求。因此，必須借助與大數(shù)據(jù)相關的分析技術，構建自動化的管理平臺，實現(xiàn)管理智能化，實現(xiàn)真正的精準營銷。在規(guī)范精準營銷管理市場的同時，需要注意客戶信息的保密，做好信息安全工作，在尊重客戶人格和客戶隱私的基礎上，在廣告法等相關法律法規(guī)允許的范圍內，合理地開展營銷與推介行為，切不可踩踏紅線，侵犯客戶的合法權益。

總之，客戶消費行為正在發(fā)生巨大的變化，而對客戶進行精準營銷，是持續(xù)滿足客戶多樣化產品和服務需求的需要，是企業(yè)優(yōu)化資源配置、實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的有力保障，是企業(yè)實現(xiàn)綜合競爭優(yōu)勢的重要手段。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)應該更為科學地促進客戶的營銷與維護，進行相應的產品滲透、服務跟蹤，留住優(yōu)質客戶，整合客戶資源，促進自身在大數(shù)據(jù)時代的競爭力進一步提升。

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