楊錫云

摘 要 全面查找油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、內(nèi)部管理、崗位運(yùn)行等方面的問(wèn)題，通過(guò)形象標(biāo)識(shí)升級(jí)、設(shè)備設(shè)施調(diào)整、服務(wù)氛圍營(yíng)造、運(yùn)行管理優(yōu)化等一系列措施的實(shí)施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以此為契機(jī)，在寧夏公司范圍內(nèi)打造一批“精品汽油站”，培育一批“汽油潛力站”，促進(jìn)加油站運(yùn)行效率的提升，逐步實(shí)現(xiàn)“大站上量擴(kuò)銷(xiāo)、優(yōu)站增量創(chuàng)效”。

關(guān)鍵詞 銷(xiāo)售加油站 全流程診斷 優(yōu)化方法

對(duì)公司301座運(yùn)營(yíng)加油站2015～2016年銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，將年銷(xiāo)量5000噸以上站點(diǎn)按照汽油銷(xiāo)售情況劃分類(lèi)別，納入此次優(yōu)化站點(diǎn)的加油站共有40座，站點(diǎn)選擇標(biāo)準(zhǔn)為：一是2015年油品純銷(xiāo)售超過(guò)

5000噸，且汽柴比超過(guò)1∶2的加油站；二是2015年汽油純銷(xiāo)售超過(guò)3000噸的加油站。

一、全流程診斷

（一）油站運(yùn)營(yíng)能力

1.商圈類(lèi)型。根據(jù)不同的商圈類(lèi)型（社區(qū)型、流量型、商務(wù)型、學(xué)校型、醫(yī)院型、工業(yè)型等）實(shí)施不同的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，為開(kāi)展加油站診斷、實(shí)施優(yōu)化、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及改造提供參考，并為后續(xù)指標(biāo)的診斷和優(yōu)化效果提供支撐。

2.潛在銷(xiāo)量。指在當(dāng)前條件下，加油站應(yīng)達(dá)到的理論銷(xiāo)量，用于診斷加油站銷(xiāo)量提升空間。加油站實(shí)際銷(xiāo)量≥潛在銷(xiāo)量時(shí)，維持現(xiàn)有客戶規(guī)模和品牌效果即可。加油站實(shí)際銷(xiāo)量<潛在銷(xiāo)量時(shí)應(yīng)進(jìn)一步加大客戶開(kāi)發(fā)、加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，提高車(chē)輛進(jìn)站率。

3.站前平均車(chē)流量。指站前道路日均過(guò)往車(chē)輛數(shù)量。用于掌握加油站潛在流動(dòng)客戶數(shù)量，并判斷其變化。測(cè)算公式：分類(lèi)型（汽油車(chē)輛、柴油車(chē)輛、摩托車(chē)）測(cè)算加油站門(mén)前道路每日各類(lèi)型車(chē)流量，選取部分日期數(shù)據(jù)加權(quán)平均，計(jì)算當(dāng)期加油站門(mén)前車(chē)流量。

4.進(jìn)站率。指站前道路車(chē)輛進(jìn)站消費(fèi)比例診斷加油站品牌形象、站容站貌、服務(wù)水平等對(duì)顧客的吸引程度。要分車(chē)輛類(lèi)別測(cè)定，包括汽油車(chē)輛、柴油車(chē)輛、摩托車(chē)。

5.車(chē)型匹配度。指進(jìn)站車(chē)型構(gòu)成與站前道路車(chē)型構(gòu)成匹配程度。優(yōu)化加油站客戶開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)。

（二）顧客進(jìn)站體驗(yàn)環(huán)節(jié)

1.銷(xiāo)售區(qū)間。確定顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)。根據(jù)顧客消費(fèi)金額所占加油站整個(gè)銷(xiāo)售比例，找準(zhǔn)加油站銷(xiāo)售格局及占比。

2.分品類(lèi)單車(chē)加油量。指加油站分品類(lèi)平均每輛車(chē)的加油數(shù)量（汽油區(qū)分93、97，柴油可不區(qū)分）。單車(chē)加油量可以作為顧客加油加滿程度的衡量指標(biāo)。重點(diǎn)診斷平均水平以下的站點(diǎn)，該指標(biāo)的變化可以作為站點(diǎn)優(yōu)化的切入點(diǎn)和效果評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.油品銷(xiāo)售高峰期。大量的車(chē)輛密集加油，加油站設(shè)施高頻次運(yùn)轉(zhuǎn)，單位時(shí)間內(nèi)員工工作強(qiáng)度明顯加大的特定區(qū)間。用于判斷加油站銷(xiāo)售高峰、低谷期，針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)措施，合理開(kāi)展錯(cuò)峰促銷(xiāo)和崗位作業(yè)安排，提升加油站在相應(yīng)谷峰期的運(yùn)行效率。

4.加油槍效率。單位時(shí)間內(nèi)加油槍實(shí)際提槍次數(shù)與最優(yōu)提槍次數(shù)的比值。用于診斷加油站空間利用效率的指標(biāo)，也是診斷槍量匹配、槍位匹配、槍人匹配效率的指標(biāo)。測(cè)算公式：分時(shí)段測(cè)算加油槍提槍頻次所占對(duì)應(yīng)品號(hào)提槍比例，計(jì)算加油槍、加油機(jī)使用效率，找出高效槍與低效槍。

5.自助加油效率。通過(guò)分品號(hào)自助加油槍提槍頻次與相同品號(hào)自助及人工合計(jì)提槍頻次相比，計(jì)算自助加油效率。用于計(jì)算單站自助效率，并于標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)（汽油20%、柴油40%）。結(jié)合加油站實(shí)際，分析形成高效、低效的原因，用于指導(dǎo)加油站調(diào)整自助布局，調(diào)整差額較大的自助加油槍數(shù)量。當(dāng)自助效率高于或低于標(biāo)準(zhǔn)值，適當(dāng)增加或減少自助槍設(shè)置；對(duì)于自助效率與標(biāo)準(zhǔn)值差別不大的（汽油在10%以內(nèi)，柴油在20%以內(nèi)），應(yīng)加強(qiáng)自助推介。

6.人均提槍頻次。各時(shí)段平均每個(gè)在崗員工提槍次數(shù)橫向?qū)Ρ?，可以用于?duì)比相同區(qū)域同類(lèi)加油站人員效率情況；縱向?qū)Ρ?，可以作為評(píng)價(jià)人均勞效的診斷指標(biāo)，作為加油站機(jī)動(dòng)排班的依據(jù)。

（三）內(nèi)部用工控制環(huán)節(jié)

1.合理用工數(shù)量。測(cè)算公式：包括“基礎(chǔ)定編標(biāo)準(zhǔn)”和“附加定編標(biāo)準(zhǔn)”，分公司、加油站可根據(jù)加油站各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，參照此標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出本站標(biāo)準(zhǔn)定編人數(shù)，結(jié)合實(shí)際確定定編需求，但實(shí)際用工不能超過(guò)定編標(biāo)準(zhǔn)

2.員工流失率。員工流失率指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)離職員工占員工總數(shù)的比例。了解員工對(duì)工作、福利待遇等方面是否滿意，是否能夠吸引員工，為采取措施提高員工忠誠(chéng)度提供參考。

二、優(yōu)化措施

（一）形象標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

以“人、車(chē)、生活”驛站為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)加油進(jìn)行升級(jí)包裝，內(nèi)容包括加油島附屬配件、立柱廣告及加油機(jī)身廣告設(shè)置、站房外墻公示標(biāo)牌、罐區(qū)附屬配件。外觀形象要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及公司其他類(lèi)型站點(diǎn)。

（二）設(shè)備設(shè)施優(yōu)化

以方便、快捷、尊重顧客習(xí)慣為原則，對(duì)影響車(chē)輛進(jìn)出、停放的加油站出入口、綠化帶等設(shè)施進(jìn)行改造；對(duì)不符合顧客習(xí)慣，違背銷(xiāo)售規(guī)律的油品布局、油槍設(shè)置、儲(chǔ)值點(diǎn)設(shè)置等室內(nèi)外各類(lèi)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。全力提升加油站創(chuàng)增量創(chuàng)效能力。

（三）引導(dǎo)標(biāo)識(shí)優(yōu)化

結(jié)合加油站實(shí)際，設(shè)置醒目的進(jìn)站指示標(biāo)識(shí)、品號(hào)分布標(biāo)識(shí)、自助加油標(biāo)識(shí)、加油車(chē)位劃線、臨時(shí)停車(chē)劃線等，讓客戶在進(jìn)站的第一時(shí)間了解相關(guān)信息，結(jié)合實(shí)際需求享受最快捷的服務(wù)。

（四）崗位作業(yè)優(yōu)化

油站經(jīng)理結(jié)合加油站銷(xiāo)售規(guī)律和服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)站內(nèi)崗位設(shè)置、排班組合和人員安排進(jìn)行相應(yīng)動(dòng)態(tài)調(diào)整，以滿足現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求、提升運(yùn)行效率為目的，發(fā)揮崗位、班組、員工的最大潛能，相互協(xié)作與配合，達(dá)到服務(wù)高效化、勞效最大化。

（五）分工組合優(yōu)化

加油站經(jīng)理要發(fā)揮能動(dòng)性和協(xié)調(diào)性，在高峰期組織室內(nèi)部分關(guān)鍵崗位人員協(xié)助開(kāi)展加油服務(wù)、車(chē)輛指揮、自助引導(dǎo)、交易解鎖、輔助便利店銷(xiāo)售等工作，提高加油站整體運(yùn)行效率。

（六）自助引導(dǎo)優(yōu)化

加油站要積極引導(dǎo)客戶自助，指導(dǎo)客戶操作，監(jiān)管自助安全，同時(shí)也要做好開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)及溝通工作，增強(qiáng)客戶自助消費(fèi)體驗(yàn)。

（七）非油盤(pán)點(diǎn)優(yōu)化

將商品分類(lèi)別、分品種進(jìn)行定置擺放，并按擺放順序制定商品臺(tái)賬，雙方簽字后各執(zhí)一份，銷(xiāo)售非繁忙時(shí)段按上報(bào)的盤(pán)點(diǎn)表賬面數(shù)量與實(shí)盤(pán)數(shù)核對(duì)，確認(rèn)后調(diào)整盤(pán)點(diǎn)表。

（八）摩托車(chē)加油效率優(yōu)化

針對(duì)部分摩托車(chē)加油量較大，高峰較為明顯的加油站，建議參照《中國(guó)石油寧夏銷(xiāo)售公司員工卡管理辦法》（寧銷(xiāo)制

〔2014〕10號(hào)）通過(guò)使用“員工卡”渠道來(lái)解決提槍頻次大、室內(nèi)解鎖不及時(shí)造成加油槍鎖槍而影響現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行效率的問(wèn)題，同時(shí)適量增加“加油壺”數(shù)量，減少顧客等待時(shí)間。

（九）發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化

解決節(jié)假日期間部分加油站不能正常為顧客提供發(fā)卡充值服務(wù)的問(wèn)題，確保加油站全員熟練掌握發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程；其次，建議分片區(qū)設(shè)置1～2座24小時(shí)、18小時(shí)、15小時(shí)等不同營(yíng)業(yè)周期的發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)；有序推廣和使用加油卡自助服務(wù)終端（ACM機(jī)），充實(shí)加油卡業(yè)務(wù)服務(wù)力量，保證客戶能夠隨時(shí)辦理加油卡相關(guān)業(yè)務(wù)。

（十）人員應(yīng)急優(yōu)化

做好加油站經(jīng)理及員工休假期間頂崗工作。一是加油站經(jīng)理休假時(shí)，由分公司委派不擔(dān)任實(shí)職的副科級(jí)以上干部頂替加油站經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)期間加油站經(jīng)營(yíng)管理工作；二是加油站員工休假時(shí)，由機(jī)關(guān)下站跟班幫扶人員頂替休假員工崗位，正常編入休假員工所在班組開(kāi)展作業(yè)。

（十一）油品結(jié)構(gòu)優(yōu)化

對(duì)于加油站銷(xiāo)售占比較小且影響其他熱銷(xiāo)油品銷(xiāo)售效率和能力的某種品號(hào)的油品，加油站可通過(guò)診斷分析，對(duì)比銷(xiāo)量變化，結(jié)合實(shí)際取消該品號(hào)油品的銷(xiāo)售，分流、引導(dǎo)客戶到同一區(qū)域內(nèi)臨近的加油站消費(fèi)，以提高加油站熱銷(xiāo)油品的銷(xiāo)售能力和效率。

（十二）人員素質(zhì)優(yōu)化

根據(jù)此次加油站分類(lèi)優(yōu)化的思路，分公司需將轄區(qū)人員進(jìn)行整合，將業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工進(jìn)行調(diào)整，確保此類(lèi)員工在汽油精品站、汽油標(biāo)準(zhǔn)站、汽油潛力站的比例分別達(dá)到70%、50%、50%。

（作者單位為中國(guó)石油寧夏銷(xiāo)售公司）

參考文獻(xiàn)

[1] 劉進(jìn)勇.全流程診斷低效變高效[J].加油站服務(wù)指南，2014（5）.