張藝超

[摘要]通過對12所高校圖書館的微信服務(wù)進(jìn)行調(diào)查及實(shí)際體驗(yàn)，研究微信服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)容類型、趣味性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等，分析高校圖書館微信服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題，并對高校圖書館微信服務(wù)提出一些建議。

[關(guān)鍵詞]微信服務(wù)；趣味性服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；高校圖書館

[中圖分類號]G250.7[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）04-0043-04

微信逐漸成為移動(dòng)服務(wù)的重要平臺，高校圖書館越來越重視通過微信平臺向讀者宣傳和推廣圖書館服務(wù)，并逐漸把微信服務(wù)納入其移動(dòng)服務(wù)體系中。從2013年開始，高校圖書館紛紛建立了圖書館的微信公眾平臺[1]。本文通過對12所高校圖書館的微信服務(wù)進(jìn)行調(diào)查及實(shí)際體驗(yàn)，重點(diǎn)分析高校圖書館微信的趣味性及個(gè)性化服務(wù)，分析高校圖書館微信服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題，并提出一些合理的建議。

1微信對高校圖書館的影響

1.1 高校圖書館微信服務(wù)發(fā)展

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億。使用手機(jī)即時(shí)通信達(dá)55 719萬人，手機(jī)依然是拉動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模增長的首要設(shè)備[2]。根據(jù)騰訊2015年業(yè)績報(bào)告，截至2015年12月，微信每月活躍用戶達(dá)6.97億。此外，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)已經(jīng)超過800萬個(gè)[3]。

微信逐漸成為移動(dòng)服務(wù)的重要平臺，高校圖書館越來越重視通過微信平臺向讀者宣傳和推廣圖書館服務(wù)，并逐漸把微信服務(wù)納入其移動(dòng)服務(wù)體系中。從2013年開始，高校圖書館紛紛建立了圖書館的微信公眾平臺，并通過微信開展信息推送、閱讀推廣等服務(wù)[1]。

1.2 微信對高校圖書館的影響及優(yōu)勢

微信以其強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿υ诟咝D書館優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)中展現(xiàn)了蓬勃的生命力，對圖書館完善職能，更好地開展服務(wù)工作具有深遠(yuǎn)的意義和影響。高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，積極開展閱讀推廣、個(gè)性化信息推送等微信服務(wù)，以此來吸引廣大讀者的注意力，提升圖書館的影響力。相比其他工具，微信具有如下優(yōu)勢。

1.2.1 用戶龐大，應(yīng)用廣泛。微信用戶龐大、應(yīng)用廣泛，是其他工具無法企及的。根據(jù)騰訊公司的2015年財(cái)務(wù)報(bào)告，截至2015年12月，微信每月活躍用戶達(dá)6.97億。根據(jù)2015年騰訊企鵝智庫發(fā)布的《微信平臺首份數(shù)據(jù)研究報(bào)告》顯示，微信逐漸成為人們生活的一部分，平均每天打開微信10次以上的用戶達(dá)到55.2%。公眾賬號成為微信的主要服務(wù)之一，近八成的微信用戶關(guān)注了公眾賬號。

1.2.2 形式新穎，深受喜愛。微信的多媒體交流功能比較貼近現(xiàn)實(shí)，可以兼容短信與圖片、視頻、群聊等信息傳遞，豐富了直觀感受，提高了交流質(zhì)量。高校讀者有較強(qiáng)的好奇及求新心理，喜歡嘗試新事物，微信可以構(gòu)建語音討論組進(jìn)行群聊，不僅滿足了用戶的獵奇心理，還可以讓其充分表達(dá)自我，深受讀者的喜愛。

1.2.3 互動(dòng)性強(qiáng)，便于交流。微信互動(dòng)性強(qiáng)，便于交流。對一些圖書館常規(guī)業(yè)務(wù)工作，比如館藏信息、圖書借閱、開放時(shí)間等，可事先做好回復(fù)鏈接，當(dāng)讀者輸入相關(guān)主題詞時(shí)，平臺可自動(dòng)回復(fù)。讀者在線上與圖書館員進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢，圖書館員可即時(shí)解答。同時(shí)，圖書館員可建立多個(gè)微信群，把讀者分組管理，進(jìn)行信息的分類推送，方便與讀者進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

2高校圖書館微信服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)及分析

2.1 調(diào)查體驗(yàn)

以大學(xué)生為主要服務(wù)群體的高校圖書館能否抓住微信快速發(fā)展的契機(jī)，發(fā)揮高校圖書館微信信息服務(wù)的功能，拓展文獻(xiàn)信息服務(wù)渠道，是當(dāng)前值得研究的重要課題。

筆者首先選擇12所比較有代表性的“985工程”及“211工程”的高校，然后通過手機(jī)微信客戶端，以“某某圖書館”為檢索關(guān)鍵詞，查詢含有“某某圖書館”的微信公眾賬號，并在2016年4月份對這12所高校圖書館的微信服務(wù)進(jìn)行了實(shí)際體驗(yàn)，主要調(diào)查了服務(wù)內(nèi)容、信息內(nèi)容類型、趣味性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等，按照此原則，12所高校圖書館微信信息服務(wù)情況如表1所示。

2.2 現(xiàn)狀分析

2.2.1主要服務(wù)內(nèi)容。通過調(diào)查，了解到從2013年開始，許多高校圖書館陸續(xù)建立了微信公眾平臺，并通過微信開展各種信息服務(wù)，從表1可以看出，高校圖書館微信的主要服務(wù)內(nèi)容有通知、館藏服務(wù)、閱讀推廣、時(shí)事資訊、咨詢服務(wù)等。從表1可以看出，高校圖書館的微信服務(wù)以通知及館藏服務(wù)為主，有個(gè)別圖書館主要服務(wù)內(nèi)容有其他的服務(wù)，如清華大學(xué)圖書館和上海交通大學(xué)圖書館主要服務(wù)內(nèi)容有資源搜索；同濟(jì)大學(xué)圖書館主要服務(wù)內(nèi)容有時(shí)事資訊，山東大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)圖書館主要服務(wù)內(nèi)容有閱讀推廣。

2.2.2 信息內(nèi)容類型。目前高校圖書館微信平臺的信息內(nèi)容類型主要是文字及圖片，大部分高校圖書館的微信內(nèi)容是以文字和圖片組合的方式呈現(xiàn)，如北京大學(xué)圖書館系列話題“佳片有約”、清華大學(xué)圖書館的“清圖快訊”等。部分高校圖書館仍以單一的文字形態(tài)發(fā)布，如山東大學(xué)的“好消息”等。也有圖書館以語音推送信息，如廈門大學(xué)圖書館的“畢業(yè)季”。

2.2.3 趣味性服務(wù)。通過一個(gè)月的實(shí)際體驗(yàn)，并查看了這12高校圖書館微信的“歷史消息”，了解到大部分高校圖書館缺乏趣味性服務(wù)。只有4所高校圖書館有趣味性服務(wù)，分別是北京大學(xué)圖書館的“佳片有約”及“視頻百科”，復(fù)旦大學(xué)圖書館的“每日知識大闖關(guān)”，上海交通大學(xué)圖書館的“佳片有約”及“擷珍拾寶”，廈門大學(xué)圖書館的“畢業(yè)季”。

2.2.4 個(gè)性化服務(wù)。通過實(shí)際體驗(yàn)及查看了12所高校圖書館微信的“歷史消息”，了解到大部分高校圖書館主要推送通知公告，只有5所高校圖書館有個(gè)性化服務(wù)，分別是北京大學(xué)圖書館的“館藏?cái)X珍”、清華大學(xué)圖書館的“清華藏珍”及“迎新微站”、上海交通大學(xué)圖書館的“擷珍拾寶”、廈門大學(xué)圖書館的“新生專欄”、中國人民大學(xué)圖書館的“座位預(yù)約”。

2.3 存在問題

2.3.1 以文字和圖片為主，缺乏趣味性。微信可以傳送文字、圖片、音頻和視頻文件，但從12所高校圖書館的微信平臺來看，信息服務(wù)的主要形式還是文字和圖片，對于音頻和視頻等媒體的使用非常少。從表1也可看出，高校圖書館微信服務(wù)主要是文字及圖片推送為主，只有廈門大學(xué)圖書館的“畢業(yè)季”是以語音的形式推送[4]。在筆者體驗(yàn)的12所高校圖書館中，有8所高校圖書館的微信缺乏趣味性服務(wù)。只有4所高校圖書館有趣味性服務(wù)?？梢钥闯?，目前的高校圖書館微信服務(wù)缺乏趣味性。

2.3.2 形式、內(nèi)容單一，缺乏及個(gè)性化。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前高校圖書館微信主要用于推送通知及館藏服務(wù)，能夠引發(fā)讀者關(guān)注欲望的個(gè)性化服務(wù)比較少。從表1也可以看出，12所高校中，有7所高校圖書館的微信缺乏個(gè)性化服務(wù)，只有5所高校圖書館有少量個(gè)性化的微信服務(wù)。說明高校圖書館主要把微信作為發(fā)布“通知公告”的一個(gè)新渠道，信息服務(wù)的內(nèi)容過于簡單，缺乏對館藏資源的深度揭示，缺乏個(gè)性化。

3高校圖書館微信服務(wù)的發(fā)展建議

通過調(diào)查及實(shí)際體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)高校圖書館微信服務(wù)存在許多不足。如何借助微信，更好地宣傳圖書館，豐富圖書館服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)方式，對高校圖書館來說是一個(gè)新的課題，需要不斷地探索和改進(jìn)。在此提出一些建議，希望對高校圖書館微信服務(wù)的發(fā)展有所幫助。

3.1 趣味性服務(wù)

趣味性是圖書館微信平臺建設(shè)的重點(diǎn)，是圖書館與讀者互動(dòng)的基礎(chǔ)。大部分微信用戶都喜歡把有趣的內(nèi)容分享給自己的好友或直接分享到朋友圈。許多微信公眾號已經(jīng)越來越重視通過有趣的文字、圖片、聲音、視頻等信息吸引用戶，提高微信的關(guān)注度。目前許多微信公眾號已成功通過用文字、圖片來表達(dá)趣味[5]，通過有獎(jiǎng)活動(dòng)、游戲等吸引用戶，并有效地傳播微信公眾號。

通過調(diào)查及實(shí)際體驗(yàn)，可以看出高校圖書館微信服務(wù)缺乏趣味性。因此高校圖書館可通過以下方法增加微信的趣味性服務(wù)，提高微信的關(guān)注度：首先，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對信息資源的開發(fā)及利用，信息內(nèi)容需要融入更多的人文、美學(xué)和生活方式等理念，并結(jié)合自身特色，策劃有吸引力的話題，激發(fā)用戶的興趣與關(guān)注。如上海交通大學(xué)圖書館的“擷珍拾寶”，北京大學(xué)圖書館的“佳片有約”等。其次，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)微信平臺的實(shí)時(shí)咨詢回復(fù)，通過圖片、語音、視頻的不同組合回復(fù)讀者的咨詢，盡量生動(dòng)形象、有趣地解決讀者的問題，讓讀者感受到圖書館微信服務(wù)的趣味感及溫馨感。再次，高校圖書館應(yīng)通過游戲、有獎(jiǎng)活動(dòng)、微信漂書[6]等多種方法提高微信服務(wù)的趣味性，增加讀者的關(guān)注度。如復(fù)旦大學(xué)圖書館的“每日知識大闖關(guān)”，在微信上提出一些關(guān)于圖書館的小問題，與新生讀者進(jìn)行互動(dòng)，答對的讀者可以獲得圖書館提供的小禮品。通過游戲互動(dòng)的方式，讓新生盡快地熟悉圖書館，值得其他圖書館借鑒。

3.2 個(gè)性化服務(wù)

面對海量的信息，用戶很難精確表達(dá)自己的信息需求，而且在移動(dòng)環(huán)境下，用戶的需求更為復(fù)雜化、多樣化，因此個(gè)性化的服務(wù)對用戶具有強(qiáng)烈的吸引力。高校圖書館應(yīng)增加特色化服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、超鏈接服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，不斷吸引讀者，提高讀者的依賴性，提高讀者對微信的關(guān)注度。

3.2.1 特色化、專題化服務(wù)。要做好微信個(gè)性化服務(wù)，高校圖書館首先應(yīng)加強(qiáng)對自身信息資源的開發(fā)及利用，要結(jié)合自身館藏特色，融入更多的人文、美學(xué)和生活方式等理念，策劃有吸引力的專題，做出自己的特色，激發(fā)讀者的興趣與關(guān)注。如上海交通大學(xué)圖書館通過“擷珍拾寶”專題，推送了交圖藏寶、館史小故事等，做出了自身特色服務(wù)；清華大學(xué)圖書館的“清華藏珍”專題，介紹了清華的特色館藏；廈門大學(xué)圖書館的“新生專欄”，針對新生讀者進(jìn)行培訓(xùn)。

3.2.2 學(xué)科化服務(wù)。在移動(dòng)閱讀時(shí)代，高校圖書館應(yīng)把握讀者學(xué)習(xí)與生活習(xí)慣的變化，利用微信這一高度普及的社交軟件開展學(xué)科專題咨詢、創(chuàng)建學(xué)科群、課程培訓(xùn)等學(xué)科服務(wù)，為高校圖書館的學(xué)科服務(wù)提供新的增長點(diǎn)。對于一般的咨詢問題，微信平臺可為讀者提供關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)；對于層次較深、難度較大的學(xué)科服務(wù)需求，高校圖書館可按照不同的學(xué)科或者主題，創(chuàng)建多個(gè)學(xué)科微信群，通過群聊的形式，實(shí)現(xiàn)多名學(xué)科館員與多個(gè)學(xué)科用戶群體的互動(dòng)。高校圖書館還可以慕課為主要形式，通過錄制相關(guān)視頻課程[7]，也可以提供相應(yīng)的培訓(xùn)課件，將這些課程資源與微信平臺進(jìn)行掛接，供讀者自主學(xué)習(xí)使用。

3.2.3 超鏈接服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于微信公眾平臺的廣泛應(yīng)用及其在大學(xué)校園廣闊的發(fā)展前景，高校圖書館應(yīng)善于利用微信平臺這種新媒體的運(yùn)作方式，積極貼近讀者，在為讀者提供新穎和豐富的信息內(nèi)容的同時(shí)，讓讀者體會到微信服務(wù)的簡單、快捷，使讀者樂意使用圖書館微信服務(wù)。因此，高校圖書館可以搜集移動(dòng)閱讀上對師生有益的網(wǎng)址，并分類整理，在微信平臺上提供分類導(dǎo)航超鏈接服務(wù)。

3.2.4 休閑娛樂服務(wù)。要提高微信的吸引力及關(guān)注度，高校圖書館可適當(dāng)加入休閑、娛樂等服務(wù)，提供諸如天氣、公交、英漢翻譯等查詢，定期推送一些電影、美食、旅游、娛樂趣聞等方面的內(nèi)容，豐富讀者多樣化的閱讀需求及生活?yuàn)蕵沸枰?。在這方面做得比較好的有北京大學(xué)圖書館及上海交通大學(xué)圖書館。北京大學(xué)圖書館推出了“佳片有約”“視頻百科”等主題欄目，上海交通大學(xué)圖書館的“擷珍拾寶”專題也推送一些閱讀推廣、天氣預(yù)報(bào)及郵票等服務(wù)，對讀者的休閑娛樂、增長見識大有裨益，成功地吸引了讀者，提高了微信的關(guān)注度。

4結(jié)語

綜上所述，微信這種新媒體的推廣，為高校圖書館的信息服務(wù)創(chuàng)新提供了契機(jī)，微信公眾平臺在大學(xué)校園也將會有廣闊的發(fā)展前景。而趣味性及個(gè)性化服務(wù)卻是圖書館與讀者互動(dòng)的基礎(chǔ)，因此高校圖書館應(yīng)大力發(fā)展趣味性及個(gè)性化微信服務(wù)。如何借助微信更好地宣傳圖書館，豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)方式，對高校圖書館來說是一個(gè)新課題，需要不斷地探索及改進(jìn)。

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[3]騰訊2015年業(yè)績報(bào)告.[2016-04-15].http：∥www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/attachments/201502.pdf

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