張佳

[摘要]近年來，志愿者成為了公共圖書館服務(wù)行業(yè)的重要參與者和建設(shè)者。本文闡述了志愿者服務(wù)對于圖書館工作開展的積極意義，并著重介紹了無錫市圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展實(shí)踐情況，并提出了促進(jìn)圖書館志愿服務(wù)科學(xué)發(fā)展的幾點(diǎn)思考。

[關(guān)鍵詞]圖書館；志愿者；讀者服務(wù)

[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）04-0078-03

近年來，隨著社會(huì)的高速發(fā)展，公民對精神文化的需求日益增長，促使公共圖書館讀者服務(wù)的程度和內(nèi)涵進(jìn)一步提升。圖書館面對龐大的讀者群體，欲進(jìn)一步加快發(fā)展和建設(shè)的步伐，引入志愿者服務(wù)勢在必行[1]。圖書館的志愿者服務(wù)工作不僅可以緩解圖書館發(fā)展過程中各類資源緊張的問題，更能夠促進(jìn)圖書館與社會(huì)的互動(dòng)和交流[2]，對圖書館的持續(xù)發(fā)展具有積極作用。志愿者成為了圖書館服務(wù)行業(yè)的重要參與者和建設(shè)者。

1公共圖書館開展志愿服務(wù)的積極意義

1.1 對圖書館而言，有利于促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提升

大多數(shù)志愿者都來自圖書館的讀者群體中，他們既是圖書館服務(wù)的工作者又是圖書館服務(wù)的享受者。正是由于這種身份的雙重性，志愿者成為了圖書館與讀者之間溝通和交流的橋梁和紐帶[3]。通過他們的熱情服務(wù)不僅能夠及時(shí)將圖書館的各類服務(wù)和活動(dòng)信息進(jìn)行宣傳和推廣，另外還能以特殊讀者的身份，發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作中的問題或不足，提出建設(shè)性的建議和意見，促進(jìn)圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。

1.2 對讀者而言，能夠得到更優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)

通過志愿者服務(wù)的引入，能夠緩解圖書館人手短缺的問題，更能夠幫助圖書館豐富各類服務(wù)和活動(dòng)的內(nèi)容，營造一個(gè)良好、舒適的閱讀環(huán)境，使讀者感受到圖書館更為優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。同時(shí)，志愿者的特殊身份能夠幫助讀者學(xué)會(huì)換位思考，體會(huì)圖書館員工作的不易，進(jìn)而更尊重他們付出的勞動(dòng)，增強(qiáng)讀者的認(rèn)同感，幫助讀者更好地樹立圖書館意識，形成良好的閱讀習(xí)慣。

1.3 對志愿者而言，為其提供豐富的活動(dòng)體驗(yàn)及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

志愿者利用自己的業(yè)余時(shí)間參加社會(huì)公益活動(dòng)，不僅可以豐富社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)，也給志愿者自身提供多種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，志愿者可在參加活動(dòng)中積累新知識、新技能，增強(qiáng)自信，提升社會(huì)交際能力，同時(shí)也能夠通過參與圖書館志愿服務(wù)工作，提升關(guān)愛他人、奉獻(xiàn)他人、服務(wù)社會(huì)的志愿者精神，盡一份公民的責(zé)任和義務(wù)。

2無錫市圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展實(shí)踐情況

2.1 志愿者的招募方式和對象

2.1.1 常年普通招募。無錫市圖書館自2014年在一樓辦證處常年設(shè)立志愿者報(bào)名處，招募對象為年滿16周歲，身體健康、熱心公益，有較強(qiáng)的責(zé)任心和語言表達(dá)能力的中國公民。有意向的市民在辦證服務(wù)處領(lǐng)取報(bào)名表并填寫相關(guān)信息后交給工作人員。這一類型的志愿者主要以初高中、大學(xué)生群體為主力軍，還有一些公司職員、公務(wù)員、退休職工為補(bǔ)充。

2.1.2 以活動(dòng)項(xiàng)目招募。無錫市圖書館針對各項(xiàng)品牌活動(dòng)項(xiàng)目，根據(jù)志愿者的特長和愛好，通過成立心理健康、閱讀推廣、法律咨詢、助學(xué)助盲等多個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的形式，使志愿者們參與到圖書館各類服務(wù)和活動(dòng)中。其中部分志愿者團(tuán)隊(duì)需要有一定的專業(yè)背景和相關(guān)職業(yè)資質(zhì)，例如心理健康志愿者團(tuán)隊(duì)成員需要持有國家三級以上心理咨詢師資格證，法律咨詢志愿者團(tuán)隊(duì)成員需要有律師從業(yè)資格證，閱讀推廣志愿者團(tuán)隊(duì)需要通過圖書館安排的試講環(huán)節(jié)，優(yōu)先考慮學(xué)校教師。

2.1.3 以體驗(yàn)互動(dòng)招募。每年的寒暑假期，無錫市圖書館面向廣大中小學(xué)生推出“今天我是小館員”社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，旨在通過招募小小圖書管理員志愿者，以這種生動(dòng)、活潑的職業(yè)體驗(yàn)形式向廣大青少年宣傳圖書館，使其進(jìn)一步了解圖書館的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范以及圖書結(jié)構(gòu)和分類情況，同時(shí)也能夠使他們通過做小志愿者培養(yǎng)志愿服務(wù)精神和社會(huì)實(shí)踐能力，提升圖書館意識與閱讀興趣。圖書館會(huì)在活動(dòng)過程中安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位體驗(yàn)、“服務(wù)之星”評選、體驗(yàn)感悟征文比賽等一系列豐富多彩的活動(dòng)內(nèi)容，使小館員在體驗(yàn)互動(dòng)過程中認(rèn)識圖書館、利用圖書館。

2.2 志愿者開展服務(wù)的主要內(nèi)容

2.2.1 日常開放基礎(chǔ)服務(wù)。每逢雙休日、節(jié)假日及寒暑假期等圖書館開放高峰時(shí)期，無錫市圖書館分別在圖書借閱、書庫管理、咨詢服務(wù)等相應(yīng)崗位上安排志愿者有序開展日常開放基礎(chǔ)服務(wù)。志愿者主要協(xié)助工作人員為讀者提供圖書借閱服務(wù)，制止讀者不文明行為，協(xié)助維護(hù)閱覽室正常秩序；將圖書及時(shí)上架、整架，保持書庫整潔衛(wèi)生；提供讀者咨詢導(dǎo)讀服務(wù)，配合做好捐贈(zèng)圖書的登記、收集等工作。

2.2.2 讀者活動(dòng)協(xié)助服務(wù)。無錫市圖書館依托成立的心理健康、閱讀推廣等志愿者團(tuán)隊(duì)，通過開展“彩虹橋”繪本閱讀、拓展閱讀、讀書沙龍、“今天我主講”活動(dòng)、閱讀使者全城行等各類豐富多彩的讀者活動(dòng)，邀請志愿團(tuán)隊(duì)中相應(yīng)有專業(yè)或特長的志愿者擔(dān)任主講人、現(xiàn)場秩序維護(hù)、活動(dòng)策劃設(shè)計(jì)等一系列工作，給予了圖書館活動(dòng)莫大的支持和幫助。

2.2.3 特殊群體幫扶服務(wù)。多年來，無錫市圖書館針對來館的特殊群體開展了一系列特色服務(wù)。這些人性化服務(wù)的開展離不開廣大志愿者們的支持。無錫市圖書館通過加強(qiáng)與無錫二泉網(wǎng)絡(luò)社區(qū)志愿者的合作，積極依托館內(nèi)成立的法律援助志愿團(tuán)隊(duì)，長期對盲人讀者開展講電影、讀書讀報(bào)等服務(wù)，對流動(dòng)兒童開展愛心助學(xué)活動(dòng)，對有法律糾紛的讀者進(jìn)行法律知識普及、援助。無錫市圖書館推出的一系列幫扶服務(wù)得到廣大讀者的一致好評。

2.3 志愿者的管理舉措

2.3.1 建立崗前審核機(jī)制。無錫市圖書館辦公室工作人員定期至報(bào)名處收集并匯總志愿者報(bào)名信息登記表，根據(jù)志愿者填報(bào)的崗位詳細(xì)分類后交給相應(yīng)部門。由部門負(fù)責(zé)人對填報(bào)本部門崗位的志愿者進(jìn)行審核工作，例如：將達(dá)不到年齡、資質(zhì)、專業(yè)等相應(yīng)條件或要求的志愿者篩選出來，并電話進(jìn)行回訪和說明；將符合本館志愿者服務(wù)要求的人員登記在冊，并建立檔案。

2.3.2 建立上崗培訓(xùn)機(jī)制。每期通過審核的志愿者滿10人時(shí)，即可根據(jù)他們選擇的志愿服務(wù)崗位參加相應(yīng)的上崗培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)由館內(nèi)相應(yīng)的專業(yè)人員對志愿者進(jìn)行館史館情、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容開展培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后圖書館將志愿者安排到相應(yīng)的工作崗位上，并統(tǒng)一發(fā)放志愿服務(wù)卡和胸牌。

2.3.3 建立專人負(fù)責(zé)機(jī)制。辦公室負(fù)責(zé)人作為志愿者招募工作的總協(xié)調(diào)，主要負(fù)責(zé)志愿者的報(bào)名和信息收集工作，志愿者的培訓(xùn)和分配事宜。志愿者上崗后，由相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)志愿者的具體服務(wù)工作，包括服務(wù)時(shí)間預(yù)約、確認(rèn)、服務(wù)情況登記、考核等。

2.3.4 建立服務(wù)考核機(jī)制。志愿者每次提供志愿服務(wù)時(shí)長為2小時(shí)，一年服務(wù)次數(shù)不少于5次。志愿者服務(wù)滿2小時(shí)即可持志愿服務(wù)卡至部門負(fù)責(zé)人處蓋章。年終將根據(jù)志愿者服務(wù)時(shí)長和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。服務(wù)質(zhì)量的考核可參考由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人填寫的“志愿者服務(wù)質(zhì)量評議表”。根據(jù)考核結(jié)果對表現(xiàn)突出的志愿者授予“無錫市圖書館優(yōu)秀志愿者”榮譽(yù)稱號，并頒發(fā)證書及獎(jiǎng)勵(lì)。

3關(guān)于圖書館志愿服務(wù)科學(xué)發(fā)展的幾點(diǎn)思考

3.1 加強(qiáng)管理，建立科學(xué)、有效的管理機(jī)制

從目前無錫市圖書館志愿者的組織規(guī)模和服務(wù)現(xiàn)狀看，其內(nèi)部管理的有序性、主動(dòng)性、科學(xué)性還存在著不足之處。大多數(shù)志愿者服務(wù)的時(shí)間和內(nèi)容的安排都是由圖書館工作人員在進(jìn)行協(xié)調(diào)分配，志愿者的主觀能動(dòng)性和參與公益服務(wù)的積極性還沒有得到充分的激發(fā)和調(diào)動(dòng)，很大程度上出現(xiàn)多個(gè)志愿者同時(shí)從事同一種服務(wù)，造成資源的重復(fù)和浪費(fèi)。

3.1.1 發(fā)展核心成員為特約志愿者。可在志愿者內(nèi)部發(fā)展一些核心成員，作為志愿服務(wù)的負(fù)責(zé)人，由他們作為圖書館與志愿者之間的紐帶，做好相關(guān)工作的聯(lián)系和溝通工作。圖書館可發(fā)展志愿者隊(duì)伍中部分工作積極認(rèn)真，社會(huì)責(zé)任心強(qiáng)，有一定組織管理能力的成員，采取定期聘用的模式，聘用他們?yōu)樘丶s志愿者，定期召集他們召開座談會(huì)、開展討論活動(dòng)，將圖書館的工作與服務(wù)信息通過特約志愿者傳達(dá)給廣大的志愿者成員，同時(shí)也可以通過他們收集志愿者的服務(wù)情況與動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋給圖書館，使圖書館能夠?qū)⒅驹刚吖ぷ髋c讀者服務(wù)進(jìn)一步完善，提升圖書館的服務(wù)水平。

3.1.2 設(shè)置志愿者特色服務(wù)小組。可在志愿者組織的內(nèi)部進(jìn)行分工和細(xì)化，可以更有針對性地開展管理工作，將圖書館的志愿服務(wù)工作更有序地推進(jìn)和發(fā)展。在讀者活動(dòng)協(xié)助服務(wù)的志愿者團(tuán)隊(duì)中設(shè)置若干個(gè)特色小組，根據(jù)他們的專業(yè)和特長將其進(jìn)行分類，成立課題研究小組、活動(dòng)策劃小組、服務(wù)聯(lián)絡(luò)小組，分別來負(fù)責(zé)活動(dòng)的理論研究及培訓(xùn)交流，活動(dòng)主題及現(xiàn)場內(nèi)容的策劃，活動(dòng)現(xiàn)場秩序的維護(hù)及通信、聯(lián)絡(luò)等相關(guān)工作。同時(shí)，每個(gè)小組挑選一名成員作為小組長，主要負(fù)責(zé)聯(lián)系組內(nèi)成員組織開展小組工作和活動(dòng)。

3.1.3 評選圖書館志愿者服務(wù)之星。圖書館采取一定的激勵(lì)機(jī)制，有助于志愿者的工作得到社會(huì)的充分肯定。通過每個(gè)季度在圖書館志愿者群體中開展志愿者服務(wù)之星的評選活動(dòng)來提升他們開展志愿服務(wù)工作的積極性和持續(xù)性，可將服務(wù)之星的照片和介紹上墻進(jìn)行展示宣傳，不僅給予志愿者們一個(gè)向社會(huì)展示自己的平臺，而且還可以讓更多的人學(xué)習(xí)志愿者的精神，積極營造奉獻(xiàn)社會(huì)、幫助他人的良好社會(huì)氛圍。

3.2 加強(qiáng)合作，發(fā)展優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的志愿服務(wù)隊(duì)伍

公共圖書館開展志愿服務(wù)，不僅可以用“請進(jìn)來”的方法，通過“坐”在圖書館招募志愿者的形式來吸收志愿者加入到圖書館志愿服務(wù)的行列中，還可以用“走出去”的方法，積極主動(dòng)尋求社會(huì)力量的支持和幫助，通過與學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、政府部門、志愿者協(xié)會(huì)等相關(guān)單位的聯(lián)系和溝通，多發(fā)展一些既具有志愿服務(wù)熱情，又具備專業(yè)特長的志愿者，充實(shí)圖書館志愿服務(wù)的力量，不斷提升圖書館志愿服務(wù)的水平。這樣圖書館就可以針對各類讀者群體，有針對性地開展優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的志愿服務(wù)，從而進(jìn)一步提升整個(gè)圖書館公共文化服務(wù)的效能。

3.3 創(chuàng)新思路，營造志愿者良好、自由的成長空間

社會(huì)志愿者加入公共圖書館的志愿服務(wù)，一方面可以回報(bào)社會(huì)，提升自身的思想境界，另一方面是為了積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，增長知識和技能，促進(jìn)自身的學(xué)習(xí)和成長。因此，公共圖書館為了能吸引更多的志愿者加入圖書館志愿服務(wù)的行列，穩(wěn)定和不斷壯大志愿者隊(duì)伍，應(yīng)該為志愿者提供一些個(gè)人學(xué)習(xí)和成長的空間和機(jī)會(huì)。例如，針對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者可進(jìn)行表彰，授予榮譽(yù)稱號，同時(shí)可以讓他們優(yōu)先借閱新書，領(lǐng)取講座入場券，增加他們借書的數(shù)量。此外，也可邀請相關(guān)行業(yè)的專家、學(xué)者對其開展培訓(xùn)、交流活動(dòng)，帶他們一起參加館外的培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)，多為志愿者創(chuàng)造一些良好、自由的成長機(jī)會(huì)和空間。

4結(jié)語

近年來，無錫市圖書館不斷推進(jìn)志愿服務(wù)工作，通過制定志愿者管理辦法、服務(wù)章程，進(jìn)一步完善了志愿者的管理和運(yùn)作機(jī)制，使得志愿者服務(wù)工作在實(shí)踐過程中取得了良好的成效，吸引越來越多的社會(huì)人士加入到圖書館志愿服務(wù)的行列中。公共圖書館引入志愿服務(wù)是圖書館行業(yè)持續(xù)和長足發(fā)展的必由之路。圖書館通過招募社會(huì)志愿者，不僅能夠集結(jié)社會(huì)力量，幫助圖書館緩解人手不足、資源短缺等各種問題，提升圖書館讀者服務(wù)的效能，而且對志愿者本身的成長以及整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣的營造都具有極大的促進(jìn)作用和積極意義。

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