李媛媛+趙松

[摘 要]納稅服務(wù)是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，提高稅收機關(guān)的納稅服務(wù)能力在稅收工作中具有舉足輕重的作用。目前的稅收服務(wù)體系廣泛存在著：稅務(wù)干部服務(wù)意識不強；稅收服務(wù)的手段和方式存在弊端；激勵、監(jiān)督考核機制不健全；納稅服務(wù)的社會化程度低等問題，這些都嚴重影響著稅收機關(guān)的納稅服務(wù)能力。本文針對其中一些問題展開了淺顯但可行的論述，還有待進一步補充完善。

[關(guān)鍵詞]稅收機關(guān)服務(wù)能力；納稅服務(wù)；辦稅服務(wù)廳

一、政府稅收機關(guān)的納稅服務(wù)能力對國家稅收的意義

1.納稅服務(wù)的涵義

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)根據(jù)國家法律、法規(guī)，保障納稅人依法納稅，滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為，實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。納稅服務(wù)的概念產(chǎn)生于上世紀50年代的美國，我國于1993年正式提出。2002年9月7日國務(wù)院總理朱镕基簽發(fā)第362號國務(wù)院令，頒布了《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》，把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機關(guān)的法定義務(wù)。

2.稅收機關(guān)的納稅服務(wù)能力對國家稅收的意義

（1）提高稅收機關(guān)的納稅服務(wù)能力是稅收機關(guān)充分發(fā)揮稅務(wù)職能作用的必要舉措，有助于規(guī)范征稅人的稅收執(zhí)法行為、提升納稅人的稅法遵從度。

（2）提高稅收機關(guān)的納稅服務(wù)能力有利于提高稅務(wù)干部隊伍素質(zhì)，鑄就一支積極向上、和諧相處、協(xié)調(diào)配合、團結(jié)奮進的優(yōu)秀稅務(wù)干部隊伍。

（3）提高稅收機關(guān)的納稅服務(wù)能力有利于實踐稅務(wù)工作宗旨，降低納稅人的納稅成本，保障納稅人作為平等法律主體的地位。

二、當(dāng)前稅收機關(guān)在納稅服務(wù)中存在的問題

1.稅務(wù)干部的服務(wù)意識不強，征納溝通渠道不順暢。一些稅務(wù)干部存在著“官本位”的思想，對納稅人的一些咨詢不能作到耐心細致的解答，不利于下一步稅收工作的展開。

2.稅收服務(wù)手段和方式存在弊端

（1）辦稅服務(wù)大廳以及窗口的設(shè)置沒有充分考慮納稅人的需求。許多基層稅務(wù)局由于受辦公條件的限制，在設(shè)置辦稅服務(wù)大廳時許多硬件設(shè)施沒有到位，環(huán)境空間狹小。在窗口設(shè)置上，由于專業(yè)性過強，通常是專門的業(yè)務(wù)由專人負責(zé)，經(jīng)常造成一個窗口排長隊，其他窗口空無一人的現(xiàn)象。

（2）程序復(fù)雜，效率較低，管理模式“一刀切”。納稅人在辦理涉稅事項時，經(jīng)常要往返奔波于各部門、各環(huán)節(jié)之間，碰到個別部門或人員不在崗，更是深受其苦。

（3）遠程申報沒有給納稅人帶來預(yù)期的便利。遠程申報的業(yè)務(wù)覆蓋面較窄，像個體定額、所得稅、利息所得稅等小稅種不能通過系統(tǒng)處理，必須實施手工申報，納稅人仍然需要到稅務(wù)機關(guān)辦理。

3.納稅服務(wù)的激勵和監(jiān)督考核機制不健全

隨著稅收征管改革工作的不斷推進，各級稅務(wù)系統(tǒng)不斷建立和完善各職能部門的崗責(zé)體系。但是依據(jù)優(yōu)化納稅服務(wù)的新理念、新要求重新審視則會感覺到其崗責(zé)體系之中注重了管理和執(zhí)法，納稅服務(wù)的內(nèi)容則相對缺位，與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標準、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容尚沒有形成有機的整體，無法建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。

4.納稅服務(wù)的社會化程度低。我國當(dāng)前的納稅服務(wù)主要是由稅務(wù)部門來提供的，納稅人辦理涉稅事務(wù)主要直接面對的還是稅務(wù)部門。稅務(wù)部門單方面的信息化程度較低，使得集中處理信息，為納稅人提供多層次、全方位納稅服務(wù)的能力有限。

三、提高稅收機關(guān)納稅服務(wù)能力的途徑

1.樹立為納稅人服務(wù)的觀念，打造服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，堅持始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從的服務(wù)理念

（1）改變過去“以我為主”的服務(wù)方式，強調(diào)以納稅人為中心的服務(wù)理念。納稅服務(wù)堅持以納稅人的需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意不滿意為標準，不僅杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，同時緊緊依托信息化手段，立足“高標準、高質(zhì)量、高效率”做文章，讓納稅人真正繳上“放心稅”、“滿意稅”。

（2）響應(yīng)納稅人對稅收信息的強烈需求，加強宣傳培訓(xùn)。例如在辦稅大廳進行相關(guān)法規(guī)公開并設(shè)置政策公開欄、電子顯示屏、電子觸摸屏等服務(wù)設(shè)施，滾動宣傳稅收法規(guī)政策，或在辦稅大廳設(shè)立稅務(wù)咨詢窗口，為納稅人解答稅收政策。 此外利用每年4月的稅法宣傳月，采取發(fā)放稅收政策法規(guī)資料、知識競答等形式宣傳國家稅收政策，接受納稅人的咨詢。

2.改進稅收服務(wù)手段及方式，實施人力資源的優(yōu)化配置，合理配備對外服務(wù)崗位尤其是窗口崗位的服務(wù)人員，給納稅人營造寬敞明亮、便捷舒適的納稅環(huán)境

（1）創(chuàng)新辦稅服務(wù)廳的辦稅模式，加強辦稅服務(wù)廳的標準化建設(shè)，著力提升納稅服務(wù)水平。2010年10月份泰安市高新區(qū)國稅局的辦稅服務(wù)廳建成，其標準化的辦稅服務(wù)廳是提升納稅服務(wù)水平的典型實例。實施了標準化環(huán)境建設(shè)，設(shè)置了標準的導(dǎo)稅臺、咨詢臺，將辦稅服務(wù)廳劃分為綜合服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、納稅人休息區(qū)等服務(wù)區(qū)域和一個銀行專柜，使納稅服務(wù)中心成為集納稅申報、發(fā)票管理、政策咨詢、綜合治稅、“12366”熱線等職能為一體的多功能綜合服務(wù)機構(gòu)。

（2）優(yōu)化辦稅環(huán)節(jié)和程序，借鑒流程再造理論，重組業(yè)務(wù)流程。按照行政許可法的要求，尋求合法化和效率化的最佳結(jié)合點。

3.深化人事制度改革，建立相應(yīng)的激勵機制以及考核機制

（1）通過定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營造一個積極向上、認真負責(zé)、爭優(yōu)創(chuàng)新的工作環(huán)境。

（2）積極開展納稅服務(wù)評估工作，建立健全完整的納稅服務(wù)反饋和考核機制，使納稅服務(wù)實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

4.優(yōu)化我國納稅服務(wù)政策，使服務(wù)過程社會化。

首先要充分發(fā)揮稅務(wù)代理的作用，把稅務(wù)代理作為納稅服務(wù)的延伸加以鼓勵和引導(dǎo)。其次，建立起一個全社會的納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更好地提高服務(wù)質(zhì)量和實效，從而提高納稅人對稅法的自覺遵從度，保證國家的稅收權(quán)益。

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