馮倩欣

摘 要：酒店主要的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，無(wú)形的服務(wù)是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)是否獲勝的最重要的關(guān)鍵。本文就是通過(guò)一系列的文獻(xiàn)回顧，探討如何使用雙因素理論去開(kāi)發(fā)研究工具，研究酒店員工的激勵(lì)因素。

關(guān)鍵詞：組織行為學(xué)；雙因素理論；激勵(lì)因素；員工滿意度

一、研究背景

世界旅游業(yè)理事會(huì)WTTC曾預(yù)測(cè)，到了2018年，將有2億9620萬(wàn)人從事由旅游創(chuàng)造的相關(guān)工作，占就業(yè)總數(shù)的9.2%，也就是說(shuō)，每10.8個(gè)工作的人里面就有1個(gè)是從事旅游業(yè)，旅游可以說(shuō)是世界上發(fā)展得最快的行業(yè)之一?？墒?，部分旅游業(yè)雇主們開(kāi)始擔(dān)心他們可能找不到足夠的員工去滿足企業(yè)的崗位需求。（Goeldner & Ritchie， 2009）

酒店，是旅游業(yè)的重要組成部分，我們稱(chēng)之為勞動(dòng)密集型的企業(yè)，其產(chǎn)品包含了有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)。又由于有形的設(shè)施是容易被模仿的，因此無(wú)形的服務(wù)是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)是否獲勝的最重要的關(guān)鍵。因此，酒店想要成功，就必須改善服務(wù)手段，使酒店的員工服務(wù)客戶更積極和熱情。根據(jù)這一推斷，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于員工的激勵(lì)因素的研究是重要的。本文就是以酒店行業(yè)為例，探求影響旅游從業(yè)人員主要激勵(lì)因素，讓企業(yè)作為參考，如何留住員工以及吸引更多的員工到企業(yè)來(lái)就業(yè)。

二、關(guān)于中國(guó)酒店業(yè)員工激勵(lì)因素的文獻(xiàn)回顧

Pan Zhipo 和Wang Ziyuan （2004）曾經(jīng)針對(duì)我國(guó)酒店的人力資源管理做過(guò)相關(guān)的研究，他們發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大多數(shù)酒店企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其中一個(gè)原因酒店人力資源管理的水平較低。作者指出改善要改善這一狀況的關(guān)鍵因素是提升酒店員工的激勵(lì)系統(tǒng)的水平。

Wu Hui 和 Xu Qiling（2005）采用問(wèn)卷調(diào)查法和分析工具，證明了員工激勵(lì)的系列因素。首先，他們解釋了員工激勵(lì)的雙因素理論（Herzberg，1968）。同時(shí)，他們還用方差分析比較不同部門(mén)、不同年齡、不同狀態(tài)下的激勵(lì)因素的差異?；谶@一結(jié)果的分析，研究者們提出了如何有效地激勵(lì)員工的相關(guān)建議。

Hu Zhaoju 和Huang Xiangbao（2009）提出西方動(dòng)機(jī)理論分為4大主流類(lèi)型：內(nèi)容激勵(lì)、過(guò)程激勵(lì)、強(qiáng)化激勵(lì)和綜合激勵(lì)，他們對(duì)這四種理論進(jìn)行了解釋?zhuān)⑴c中國(guó)酒店業(yè)的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行了比較，他們發(fā)現(xiàn)我國(guó)飯酒店業(yè)大多數(shù)的酒店老板仍然認(rèn)為，員工是成本，但不是資本。酒店總是關(guān)注客戶，但忽略他們的員工。事實(shí)上，作他們認(rèn)為，能給酒店帶來(lái)財(cái)富的人是員工，而不是客戶。最后，他們認(rèn)為員工是酒店最寶貴的資源，因此，在融入西方的激勵(lì)理論和中國(guó)酒店發(fā)展的實(shí)際情況下，花費(fèi)更多的精力去激勵(lì)員工。

三、利用雙因素理論研究我國(guó)酒店員工激勵(lì)因素的方法初探

根據(jù)上述的前人研究方法，結(jié)合我國(guó)酒店人力資源發(fā)展的實(shí)際狀況，本文將提出以雙因素理論中的激勵(lì)因素理論為理論基礎(chǔ)，問(wèn)卷調(diào)查法為資料搜集方法的研究方法可能：

（一）研究問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

本研究通過(guò)封閉式問(wèn)卷對(duì)受訪者進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。研究問(wèn)卷的第一部分將會(huì)采集受訪者的基本信息，如性別、學(xué)歷、工作年限以及月薪水平。 問(wèn)卷的形成經(jīng)過(guò)以下步驟：首先，通過(guò)文獻(xiàn)回顧，對(duì)現(xiàn)有的研究進(jìn)行梳理與探討，參考國(guó)內(nèi)外關(guān)于激勵(lì)因素研究的量表，再對(duì)比本研究的研究對(duì)象與研究目的，選出適合本研究的量表，對(duì)量表進(jìn)行題項(xiàng)的對(duì)比以及整合，初步形成問(wèn)卷的題項(xiàng)；其次，與酒店行業(yè)人員進(jìn)行探討，對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)的內(nèi)容以及用詞進(jìn)行修改；最后，通過(guò)預(yù)調(diào)研，對(duì)問(wèn)卷在實(shí)際操作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整與修改，形成最終的問(wèn)卷。

激勵(lì)因素調(diào)查部分分為三個(gè)部分， 題型主要是李克特量表。第一部分（A部分）首先要求被調(diào)查者在李克特量表中用從1到5表示出激勵(lì)因素中6個(gè)因子（每個(gè)因子3題）在他們心目中的重要程度。第二部分（B部分）要求受訪者在李克特量表中用從1到5評(píng)價(jià)酒店的在這些激勵(lì)因子所涉及的激勵(lì)措施方面做出評(píng)價(jià)。第三部分則是算出A部分與B部分的績(jī)效差距（A部分得分減去B部分所得的差）

（二）數(shù)據(jù)搜集與處理方法

Veal（2006）表明，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是旅游業(yè)中最常用的形式調(diào)查。這項(xiàng)研究的數(shù)據(jù)搜集可以通過(guò)直接聯(lián)系酒店內(nèi)部員工，通過(guò)滾雪球抽樣（Snowball sampling，是指先隨機(jī)選擇一些被訪者并對(duì)其實(shí)施訪問(wèn)，再請(qǐng)他們提供另外一些屬于所研究目標(biāo)總體的調(diào)查對(duì)象，根據(jù)所形成的線索選擇此后的調(diào)查對(duì)象）進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)搜集。

本研究利用描述性統(tǒng)計(jì)分析的方法來(lái)說(shuō)明受訪人員的人口統(tǒng)計(jì)變量（性別、學(xué)歷、工作年限以及月薪水平等），主要采用的指標(biāo)是頻率分布百分比。本研究主要采用Cronbach`s α系數(shù)檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度。刪除問(wèn)卷中問(wèn)項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)主要有：第一，刪除該項(xiàng)目可以提高α值；第二，Cronbach`s α的值不可以低于0.6。

最后，利用績(jī)效差距分析圖展示研究結(jié)果（橫軸為滿意程度，縱軸為重要程度，18個(gè)問(wèn)題分別根據(jù)橫縱坐標(biāo)定位），并根據(jù)結(jié)果進(jìn)一步分析企業(yè)的現(xiàn)狀以及推斷企業(yè)面臨的問(wèn)題。

四、總結(jié)

本文為我國(guó)酒店員工滿意度的研究提供了一種可能性。我國(guó)酒店業(yè)的大部分管理者還不夠重視員工滿意度的提升，在該領(lǐng)域缺乏深層次的研究。本研究具有操作性強(qiáng)、準(zhǔn)確性較高以及適用范圍廣泛等優(yōu)點(diǎn)，從前人的理論基礎(chǔ)上構(gòu)建完整的研究工具，并提出了后續(xù)資料的處理方法和手段，因此，在酒店員工滿意度研究方面比較適用。

參考文獻(xiàn)：

[1]Charles R.Goeldner，J.R.Brent Ritchie（2009）.TOURISM：PRINCIPLES AND PRACTICES.

[2]Frederick Herzberg.（1968）. One More Time：How Do You Motivative Employees. HARVARD BUSINESS REVIEW CLASSIC， JANUARY-FEBRUARY 1968.

[3]Hu Zhaoju， Huang Xiangbao （2009） Western motivation theory and hotel staffs motivation situation in China . Tourism Science Print 2009.3. 25.

[4]Pan Zhibo， Wang Ziyuan （2004） Research of motivation system to HRM in Chinese Hotel Enterprise Economy Print No.12 2004 Serial No.292.

[5]Veal，A.J.（2006） The use of urban parks. Annals of Leisure Research，9（4），245-277.

[6]Wu Hui， Xu Qiling （2005） The proving analysis of hotel staffs motivation factors Tourism Science Print Vol.19 No.3.