白建民（陜西省西安市中心醫(yī)院　陜西西安　710003）

開(kāi)展黨的“群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑

白建民（陜西省西安市中心醫(yī)院陜西西安710003）

編者按：“群眾路線”是黨的領(lǐng)導(dǎo)、群眾觀點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)方法三個(gè)要素的有機(jī)統(tǒng)一體。在政黨政治時(shí)代，“群眾路線”的基本政治涵義是將“政治群眾化”、“群眾政治化”，以此凝聚和創(chuàng)造“集體意志”，并為政黨提供延綿不絕的合法性支持。因此，在新的歷史時(shí)期，“群眾路線”對(duì)執(zhí)政黨而言仍具有重要的價(jià)值。當(dāng)然，執(zhí)政黨也需要以實(shí)事求是的精神認(rèn)真對(duì)待“群眾路線”的內(nèi)在缺憾，通過(guò)相應(yīng)的制度、機(jī)制和政策創(chuàng)新主動(dòng)回應(yīng)群眾的訴求。開(kāi)展黨的“群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑，醫(yī)患雙方的矛盾關(guān)系，是客觀存在的，既對(duì)立又統(tǒng)一，它始終貫穿于醫(yī)療工作的全過(guò)程是不能回避和掩蓋的，我們必須正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待。

開(kāi)展黨的“群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑，隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)身心健康的要求在不斷提高，人們的衛(wèi)生知識(shí)和法律意識(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的良好服務(wù)期望值也在不斷提高。但是，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入發(fā)展，某些方面的不平衡性也越來(lái)越突出，在醫(yī)患雙方的關(guān)系上出現(xiàn)了新的矛盾，醫(yī)方受到患方的人身傷害時(shí)有發(fā)生。白衣天使的處境并不樂(lè)觀，醫(yī)患關(guān)系的緊張，不利于人民的健康幸福，不利于社會(huì)的安定，也會(huì)挫傷醫(yī)務(wù)人員的積極性，不利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。我們必須充分認(rèn)識(shí)到改善醫(yī)患關(guān)系的重要性與必要性，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，以加強(qiáng)醫(yī)患溝通為切入點(diǎn)，變被動(dòng)為主動(dòng)，把加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好醫(yī)患關(guān)系作為學(xué)習(xí)和開(kāi)展黨的“群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)。

群眾路線；醫(yī)患溝通；醫(yī)院

醫(yī)院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫(yī)療工作直接體現(xiàn)代表人民群眾的根本利益。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)療設(shè)施的優(yōu)劣等，都是群眾看得見(jiàn)、摸得著的。患者到醫(yī)院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務(wù)和尊重，因此，開(kāi)展黨的“群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)，建立良好醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該從醫(yī)患溝通開(kāi)始。加強(qiáng)交流與溝通是非常必要的。

一、開(kāi)展黨的“群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)，建立良好醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開(kāi)始

1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要

患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的權(quán)利?；疾【驮\，知道病情是起碼的要求，如果對(duì)自己的病情不明白，容易對(duì)醫(yī)療方案不理解，也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員告之真實(shí)病情后，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近關(guān)系，也可避免可能發(fā)生的矛盾。

2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要

在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、服務(wù)病人，既代表了廣患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛(ài)心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的。把人性化服務(wù)落實(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的流程中。良好的醫(yī)患溝通可促進(jìn)醫(yī)療工作。［1-4］

二、醫(yī)患溝通中存在的醫(yī)患矛盾是客觀存在的問(wèn)題

1.醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性：醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數(shù)和變化，有的是尚無(wú)辦法解決的，同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備和級(jí)別也不一樣，即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家也同樣有解決不了的問(wèn)題。所以任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病。而病人對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。2.醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高：在少數(shù)醫(yī)務(wù)人員中存在著服務(wù)態(tài)度生硬冷漠，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)低，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在著一些不正之風(fēng)，人數(shù)雖少但影響極壞。3.醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足：在衛(wèi)生改革中，不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的舊體制和機(jī)制，束縛著改革的進(jìn)展，也影響著醫(yī)患關(guān)系，形成負(fù)面影響。隨著醫(yī)保制度的建立，改變了公費(fèi)勞保制度，實(shí)行基本醫(yī)療，用藥受到限制，個(gè)人又要承擔(dān)一部分經(jīng)費(fèi)，當(dāng)病人心理承受能力降低時(shí)，往往將不滿(mǎn)發(fā)泄到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員中。4.法律解決不了的糾紛：由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的特殊性，在現(xiàn)有的法律體系中，對(duì)解決現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患矛盾不能發(fā)揮作用，往往無(wú)法可依，但卻有空可鉆，給醫(yī)患關(guān)系的處理帶來(lái)復(fù)雜性。

三、開(kāi)展黨的“群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)，改善醫(yī)患關(guān)系的措施

1.保證醫(yī)患溝通渠道的暢通

通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學(xué)知識(shí)和技能，提高人際交往能力，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通交流的能力，使他們敢于溝通，善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把患者當(dāng)作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的關(guān)系，不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方處于主動(dòng)地位，患方處于被動(dòng)地位，要時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，有針對(duì)性引導(dǎo)，做到有的放矢。

2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是溝通的前提

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石，是醫(yī)療發(fā)展的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，醫(yī)療道德，醫(yī)療設(shè)施，另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對(duì)疾病的診療方案、費(fèi)用、效果有所了解。從這個(gè)意義上講，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。

3.注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)

在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過(guò)程中，患者會(huì)遇到許多困難，有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過(guò)激行為。尤其是絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過(guò)高的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求，又無(wú)法擺脫疾病的痛苦時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當(dāng)患者需要把心理壓力發(fā)泄出來(lái)時(shí)，首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員，此時(shí)醫(yī)患關(guān)系的緊張、激化是不可避免的。這時(shí)作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會(huì)，掃清心理障礙，形成共識(shí)。這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。

4.講究醫(yī)患交往的技巧

在醫(yī)療工作中有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生矛盾，而有的卻時(shí)有發(fā)生，這是交往中的語(yǔ)言技巧與心態(tài)問(wèn)題。醫(yī)患交往中語(yǔ)言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察、耐心地傾聽(tīng)、敏銳地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。有的患者反映喜歡聽(tīng)某某醫(yī)生的話(huà)，就不喜歡聽(tīng)某某醫(yī)生的話(huà)。這就是交流的技巧，包括語(yǔ)言中的語(yǔ)調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)都有關(guān)系。所以光有好的出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)姆绞?，往往達(dá)不到好的效果。

5.注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀

醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增 加舒適感，醫(yī)務(wù)人員良好的儀表儀容，言談舉止等形象，能給人舒適感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱(chēng)呼是建立良好溝通的開(kāi)端。患者對(duì)熱情、開(kāi)放、真誠(chéng)、幽默、可信、忠誠(chéng)、責(zé)任性強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿(mǎn)尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒心、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。在與患者交往時(shí)，要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，密切觀察患者的反應(yīng)，注意隨機(jī)應(yīng)變，讓患者有思考的余地，并覺(jué)得對(duì)他有利。與患者愉快的告別相送，可為今后的交往打下了良好的基礎(chǔ)。

6.不斷引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

通過(guò)衛(wèi)生改革，在醫(yī)療工作中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使不同所有制都有平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使醫(yī)務(wù)人員有壓力感、危機(jī)感，正確把握不善待患者的后果，真正實(shí)行優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)好懲差，不斷純潔醫(yī)療隊(duì)伍。

7.不斷完善衛(wèi)生法規(guī)和制度

在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。在醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)提高的前提下，衛(wèi)生法律法規(guī)的完善是必須的。要有統(tǒng)一的、有說(shuō)服力的、比較公正的、有權(quán)威性的、真正能起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的法規(guī)。對(duì)行之有效的規(guī)章制度，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行，這是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的法律基礎(chǔ)。還要借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)我們的管理體系。

醫(yī)患關(guān)系的好壞，關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到醫(yī)院發(fā)展，體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌和現(xiàn)代文明。我們要以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以人為本，牢固樹(shù)立全局觀念、群眾觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)，積極進(jìn)取，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系，建立互尊互解，溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，牢固樹(shù)立病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念，為提高人民群眾的健康水平作出貢獻(xiàn)。［5-6］

［1］李曉霓.從“知情同意”談患者的權(quán)利［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2011，11：77

［2］盧仲毅.從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育中的必要性［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2012，10：66

［3］柴長(zhǎng)春，徐高峰，楊勇.醫(yī)患關(guān)系心理學(xué)探討［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，9：79

［4］姜新寶，崔道富，嚴(yán)錦平.制約醫(yī)患溝通的主要因素及對(duì)策［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，7：65

［5］許建國(guó).影響醫(yī)患溝通效果的原因及對(duì)策［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，11：84

［6］周湘濤.加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義探析［J］.錦州醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，11：90

西安市教委人文社科計(jì)劃項(xiàng)目“西安市民政策參與研究”（項(xiàng)目號(hào)GM 201510772006）的階段性成果