●岳浩

桂林供電局持續(xù)推進(jìn)『五心』服務(wù)班組文化示范建設(shè)

●岳浩

“五心”服務(wù)架起連心橋

桂林供電局客戶服務(wù)中心95598熱線服務(wù)班自2014年底榮獲南方電網(wǎng)公司班組文化示范點(diǎn)以來(lái)，持續(xù)開(kāi)展以“五心”服務(wù)為特色的班組文化建設(shè)，以文化引領(lǐng)班組員工全身心投入創(chuàng)先工作，將簡(jiǎn)單的話務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)化為客戶問(wèn)題解決中心、服務(wù)調(diào)度監(jiān)控中心，成為彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任的窗口，并有效發(fā)揮了首批文化示范點(diǎn)的輻射引領(lǐng)作用。

真心聆聽(tīng)，讓聲音微笑

“350萬(wàn)”是熱線班姐妹們13年以來(lái)盡職堅(jiān)守?fù)Q來(lái)的接報(bào)量。因?yàn)闊峋€服務(wù)工作的特殊性，班組員工一次次主動(dòng)放棄了與家人團(tuán)聚的節(jié)日、與孩子相伴的夜晚、與朋友相約的周末，實(shí)現(xiàn)了“11人×365天×24小時(shí)”的堅(jiān)守，用真誠(chéng)的聲音服務(wù)每一位打進(jìn)電話的電力客戶。為了讓客戶切身感受“通暢、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，班組堅(jiān)持按照客戶代表制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制、首問(wèn)責(zé)任制“四大制度”開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確傳遞客戶訴求、嚴(yán)格把控處理時(shí)限、迅速反饋客戶結(jié)果。

班組還以QC活動(dòng)為載體，以客戶滿意為目標(biāo)，注重客戶反饋意見(jiàn)，關(guān)注客戶體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)瓶頸進(jìn)行課題攻關(guān)，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)調(diào)度與服務(wù)監(jiān)督作用，堅(jiān)持每年都必攻克一個(gè)服務(wù)瓶頸?！短岣?5598服務(wù)熱線接通率》《提高故障單受理的有效率》《提高95598短信發(fā)送量》等課題多次榮獲自治區(qū)質(zhì)量管理技術(shù)成果獎(jiǎng)，班組也被國(guó)家水電質(zhì)協(xié)授予優(yōu)秀QC小組的榮譽(yù)稱號(hào)。

用心管理，讓服務(wù)規(guī)范

為早日實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)指揮中心樞紐的功能，該局95598熱線服務(wù)班專門建立了由專業(yè)技術(shù)部門抽調(diào)過(guò)來(lái)的值長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)，授予他們?nèi)蝿?wù)工作派發(fā)權(quán)、到位情況監(jiān)督權(quán)、完工質(zhì)量檢察權(quán)、缺陷反饋匯報(bào)權(quán)、客戶服務(wù)信息發(fā)布權(quán)等五大權(quán)利，有效的對(duì)客戶服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行全流程監(jiān)控，為客戶問(wèn)題解決中心業(yè)務(wù)處理順暢提供監(jiān)控保障。同時(shí)，可供95598調(diào)用的強(qiáng)大信息資源、順暢的內(nèi)部信息傳遞與反饋機(jī)制為客戶問(wèn)題解決中心奠定了堅(jiān)實(shí)的后臺(tái)支撐。

為使服務(wù)工作更有效率，班組還通過(guò)收集過(guò)往歷史業(yè)務(wù)量進(jìn)行科學(xué)分析，預(yù)測(cè)出年度月度的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)規(guī)律，建立了靈活的“4（正常值班人員）+1（高峰班）+4（主備班）+2（副備班）”排班模式，杜絕人力浪費(fèi)同時(shí)又確保了接通率。

熱心公益，讓責(zé)任傳遞

熱線服務(wù)班還積極組織開(kāi)展“團(tuán)員青年服務(wù)隊(duì)進(jìn)社區(qū)”的親情服務(wù)活動(dòng)，為居民提供面對(duì)面的用電咨詢、故障報(bào)修、安全宣傳、節(jié)能解讀、意見(jiàn)征求、投訴受理、停電公告等服務(wù)，以及親情電力進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園等活動(dòng)，使親情服務(wù)惠及更多的客戶。

主動(dòng)邀請(qǐng)客戶看電網(wǎng)、記者看電網(wǎng)、學(xué)生看電網(wǎng)，揭開(kāi)服務(wù)熱線神秘的面紗，直接向社會(huì)大眾展示良好的服務(wù)形象，贏得更多客戶的理解和支持。通過(guò)更多元的服務(wù)形式，讓服務(wù)不僅僅局限于電話線的兩頭，而是深入客戶之中，直接與客戶面對(duì)面互動(dòng)，展示了班組的良好形象。

班組黨員還結(jié)合自身崗位亮出承諾，將黨員的名字和公開(kāi)承諾內(nèi)容制作成承諾牌，使黨員掛牌服務(wù)、亮牌辦公，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的廣泛監(jiān)督；開(kāi)展黨員群眾“比一比”主題活動(dòng)，將班組的黨員和普通群眾的月度業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況上墻，將指標(biāo)“曬”出來(lái)對(duì)比，每月評(píng)出“服務(wù)之星”，選出業(yè)績(jī)好的黨員與群眾結(jié)成對(duì)子開(kāi)展業(yè)務(wù)幫扶，進(jìn)一步發(fā)揮黨團(tuán)的先鋒模范作用，帶動(dòng)全班人員熱心服務(wù)。

貼心關(guān)懷，讓員工成長(zhǎng)

隨著熱線服務(wù)功能的拓展，對(duì)座席員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求也越來(lái)越高，9559服務(wù)熱線班一直致力于學(xué)習(xí)型班組的打造，積極幫助員工成長(zhǎng)成才。

為更好滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，班組建立健全了員工培訓(xùn)檔案，并多次組織座席員開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)在崗再培訓(xùn)、服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)等；每月定時(shí)召開(kāi)班組會(huì)議，以聽(tīng)取錄音及分析客戶來(lái)電為主，大家在分析的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找解決途徑，共同進(jìn)步。

班組還開(kāi)展了“圓圈循環(huán)行動(dòng)”，即“工作相互監(jiān)督、業(yè)務(wù)相互學(xué)習(xí)，幫帶結(jié)合人盯人”，24個(gè)人形成監(jiān)督與提升的大圓圈，還大力倡導(dǎo)“想客戶所想，急客戶所急”的高效服務(wù)品質(zhì)理念，探索電力營(yíng)銷服務(wù)向售前和售后的進(jìn)一步延伸?！拔覀冞€將經(jīng)常咨詢的問(wèn)題分門別類，收集整理，編寫(xiě)成《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技巧》資料，要求每位座席員熟練掌握，不斷提高業(yè)務(wù)水平?！睋?jù)班組員工彭博介紹，班組持證上崗率達(dá)到90%，在南網(wǎng)調(diào)考中榮獲專業(yè)調(diào)考第一的好成績(jī)。

開(kāi)心共建，讓幸福綻放

作為專業(yè)化的熱線呼叫中心，采用單兵作戰(zhàn)的方法面對(duì)數(shù)百萬(wàn)客戶，顯然是不可能的。熱線服務(wù)班意識(shí)到這需要靠集體的智慧和力量，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工輔導(dǎo)工作，推進(jìn)班組“家”文化建設(shè)就成為了整個(gè)班組的“必修課”。服務(wù)熱線班每年的生日party、禮儀比賽、戶外拓展、登山徒步、義務(wù)植樹(shù)、福利院義工等活動(dòng)，更多地加深了班員之間的關(guān)愛(ài)，增強(qiáng)了班組的集體榮譽(yù)感和歸屬感。正是得益于這種高度的團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)結(jié)意識(shí)，讓班員之間抱成了團(tuán)。

近年來(lái)，班組持續(xù)把創(chuàng)建職工小家，營(yíng)造和諧幸福的工作環(huán)境作為班組文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。在班組休息間，有一個(gè)溫馨的親情墻，上面貼滿了班員的生活照片和五顏六色的留言條；有一個(gè)勵(lì)志的榮譽(yù)墻，上面掛滿了班組和個(gè)人所獲的大大小小每一個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)牌；有一個(gè)小小的圖書(shū)角，里面塞滿了班員互相推薦的各種主題圖書(shū)和雜志；有一個(gè)幸福的小吧臺(tái)，每當(dāng)班員生日和節(jié)假日之際就要舉辦一個(gè)廚藝大賽；有一個(gè)放松的減壓室，當(dāng)班員被不理解的客戶責(zé)罵受到委屈后都愿在寬大的按摩椅上舒服的躺會(huì)；有一面明亮的大鏡子，每次經(jīng)過(guò)時(shí)班員們總要對(duì)它更是對(duì)自己來(lái)一個(gè)大大的微笑……員工就是在這個(gè)和諧、友愛(ài)、上進(jìn)、快樂(lè)的大家庭中快樂(lè)的工作。

正是95598熱線服務(wù)班在多年的工作中不斷提煉總結(jié)、形成了具有自身特色的“五心”服務(wù)文化，“五心”之花才愈加絢爛綻放于美麗的山水之間。據(jù)悉，下一步該局將加大首批文化示范點(diǎn)的輻射引領(lǐng)和示范推動(dòng)作用，做好對(duì)第二批申報(bào)企業(yè)文化示范點(diǎn)的班組指導(dǎo)和督促，通過(guò)結(jié)對(duì)共建、對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、專家巡診、中期評(píng)審、成果展示等方式，形成一系列切合實(shí)際、可復(fù)制、可推廣的文化成果，確保文化示范創(chuàng)建工作有序推進(jìn)，并以點(diǎn)帶面推動(dòng)該局企業(yè)文化建設(shè)水平的整體提升。

（作者單位：桂林供電局）