摘要：政治系統(tǒng)理論為網(wǎng)絡(luò)問政的環(huán)境與政府回應(yīng)的速度提供了解釋性的分析框架，通過對蘇州“寒山聞鐘”的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)面臨的環(huán)境越復(fù)雜，政府回應(yīng)的速度越慢。具體而言，網(wǎng)絡(luò)問政事件的主題與公權(quán)力行使關(guān)聯(lián)越緊密，事件活躍時間越長，事件活躍度越高，政府回應(yīng)速度就越慢。此外，網(wǎng)絡(luò)問政指向?yàn)槿后w或組織相比于指向?yàn)閭€人的事件，政府的回應(yīng)速度較慢?；诖?，為提高網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)速度，政府應(yīng)及時把握網(wǎng)絡(luò)輿情，掌控網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境；加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范建設(shè)，提高自身服務(wù)能力；靈活處理社會關(guān)系，建立“雙線”聯(lián)動機(jī)制。

關(guān)鍵詞：政治系統(tǒng)論；網(wǎng)絡(luò)問政；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府回應(yīng)

中圖分類號：D63-3文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1002-7408（2016）09-0038-07

目前，我國社會轉(zhuǎn)型進(jìn)入加速期，社會矛盾不斷產(chǎn)生、積累和爆發(fā)，突出表現(xiàn)為官民關(guān)系緊張、勞資矛盾加劇、貧富差距加大等?；ヂ?lián)網(wǎng)以其在政治溝通、輿情監(jiān)控、利益表達(dá)與整合等方面的突出效用，逐漸成為政民即時互動的主要途徑之一，為政府強(qiáng)化社會動員、提升公共服務(wù)的能力和水平提供了新思維，也為公民行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)提供了新渠道。

1995年，馬克·斯勞最早提出了“網(wǎng)絡(luò)民主”一詞，外國學(xué)者開始對網(wǎng)絡(luò)政治進(jìn)行探討，并把其界定在政府與公眾的關(guān)系之中進(jìn)行多維度研究。我國對網(wǎng)絡(luò)問政的研究起步相對較晚，國內(nèi)第一本有關(guān)政府網(wǎng)絡(luò)問政的圖書是2008年8月南方日報社出版的《破局》，而2012年出版的《中國式網(wǎng)絡(luò)問政》一書在我國具有標(biāo)志性的意義，它深入剖析了膠東在線“網(wǎng)上民聲”欄目的發(fā)展歷程和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，探索了黨政部門如何提高執(zhí)網(wǎng)能力等一系列重大問題。[1]在目前可查閱的文獻(xiàn)中，除新聞報道或評論性文獻(xiàn)外，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)問政功能研究的文獻(xiàn)最多，其作者既有學(xué)術(shù)界的精英，也有黨政部門的領(lǐng)導(dǎo)和新聞界的資深記者，可見明確網(wǎng)絡(luò)問政的功能、利弊，并在此基礎(chǔ)上提出對策推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政的建設(shè)，以便更好地利用網(wǎng)絡(luò)問政促進(jìn)社會的發(fā)展和文明的進(jìn)步，是我國研究者當(dāng)前關(guān)注的焦點(diǎn)和重點(diǎn)。

已有研究主要是運(yùn)用定性的研究方法對網(wǎng)絡(luò)問政進(jìn)行了大量的現(xiàn)象描述，其中有相當(dāng)一部分文獻(xiàn)屬于對策性研究。[1]然而，鮮有在政治系統(tǒng)論的視角下對網(wǎng)絡(luò)問政的環(huán)境與政府回應(yīng)之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。本文從政治系統(tǒng)論出發(fā)，提出了網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境與政府回應(yīng)速度關(guān)系研究的一系列假設(shè)，同時基于蘇州“寒山聞鐘”的定量數(shù)據(jù)與訪談資料，實(shí)證研究了網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境對政府回應(yīng)速度的影響，從而增強(qiáng)理解網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中政府對環(huán)境的依賴。

一、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）政治系統(tǒng)論

戴維·伊斯頓認(rèn)為，系統(tǒng)處于一個環(huán)境之中，并且易于受到來自環(huán)境的可能影響，這些影響可能要把系統(tǒng)的基本變量逐出其臨界范圍。系統(tǒng)為了持續(xù)下去，必須能夠采取一些措施，成功地緩和這樣造成的壓力，并且對此作出反應(yīng)。為了作出反應(yīng)，權(quán)威當(dāng)局至少能夠獲得已發(fā)生的事情的信息，使自己能夠在想要這樣或者被迫這樣做的限度內(nèi)作出反應(yīng)。[2]30其核心觀點(diǎn)是系統(tǒng)需要在與環(huán)境的互動中維持自身的運(yùn)行，這一理論建構(gòu)了用于分析社會政治和公共決策現(xiàn)象的一般政治系統(tǒng)理論。

網(wǎng)絡(luò)問政的環(huán)境會影響政府回應(yīng)的速度。以政治系統(tǒng)論為研究框架，透視網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境和政府回應(yīng)速度之間的關(guān)系，主要基于以下三個方面來論證其可行性：其一，公民與政府的關(guān)系是委托—代理的關(guān)系。政府是公民基于信任基礎(chǔ)上委托的“利益代言人”。[3]從這個角度來講，網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中的網(wǎng)民與政府部門是委托人和代理人的關(guān)系。全體公民是公共權(quán)力的所有者，其合法權(quán)益理應(yīng)得到政府的保障；政府的公共權(quán)力源于公民的授權(quán)，應(yīng)更好地傾聽民意、回應(yīng)民情，為人民服務(wù)。其二，網(wǎng)絡(luò)問政是公民與政府的一種互動方式。網(wǎng)絡(luò)問政的一般流程是“網(wǎng)民發(fā)問——部門回復(fù)——反饋評估”，網(wǎng)民和政府部門進(jìn)行即時互動，網(wǎng)民將自己的需求或支持輸入網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)，權(quán)威當(dāng)局對網(wǎng)民的需求做出回應(yīng)，網(wǎng)民再對權(quán)威當(dāng)局的回應(yīng)進(jìn)行評判并依此再向網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)輸入需求或支持。即時互動突破了傳統(tǒng)媒介時空、時效等方面的限制，使得公民和政府部門之間的互動發(fā)展到了一個新層次。其三，網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)民規(guī)模大、監(jiān)督范圍廣、監(jiān)督機(jī)制透明，將分散在社會各個角落的民意支流，最大限度地匯入網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)之中，然后通過科學(xué)的運(yùn)作模式形成強(qiáng)烈的輿情風(fēng)暴，迫使相關(guān)單位或職能部門作出決策與行動。開放的系統(tǒng)使得信息“輸入—輸出—反饋—再輸入”不斷循環(huán)，信息流在系統(tǒng)與環(huán)境之間交互傳遞。網(wǎng)民合法利益得到及時保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)本身也得以持續(xù)。

（二）研究假設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)里，政府面臨著錯綜復(fù)雜的決策環(huán)境。籠統(tǒng)地說，這些決策環(huán)境主要包括來自社會各個階層與各個方面的訴求、上級部門的壓力、洶涌澎湃的網(wǎng)絡(luò)輿情等等；聚焦某件網(wǎng)絡(luò)問政事件，這些決策環(huán)境主要包括事件的輸入（即事件的主題和指向）、事件的活躍時間和活躍度，等等。這些利益相關(guān)者、各式各樣的網(wǎng)絡(luò)看客、密集的投訴事件、系統(tǒng)內(nèi)部的競爭等各種要素構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)的環(huán)境，政府根據(jù)網(wǎng)絡(luò)問政的環(huán)境因事、因時、因地做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。因此，在社會持續(xù)穩(wěn)定，政府執(zhí)政理念、相關(guān)政策與公務(wù)員規(guī)模相對不變的情況下，政府的回應(yīng)速度受到網(wǎng)絡(luò)問政事件主題、事件指向、事件活躍時間與活躍度的影響。

1事件主題。假設(shè)1：在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)問政事件主題涵蓋到政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會的各個層面，其涉及的領(lǐng)域包羅萬象，涉及的程度參差不齊，進(jìn)而對政府部門敏感神經(jīng)的觸動程度不同，引起政府的重視程度不同。因此，政府為此調(diào)動資源、投入精力的多寡也不一樣，政府的回應(yīng)速度也就會相應(yīng)地存在著不同程度的差距。

假設(shè)1：事件主題不同，政府回應(yīng)速度不同。

2事件指向。假設(shè)2：在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)問政事件的投訴對象，即事件指向，牽涉到形形色色的個人、各種各樣的組織，反映對象的職業(yè)身份不同、占有財(cái)富不同、社會地位不同、擁有權(quán)力不同，與其相關(guān)的投訴事件的緊急情況、復(fù)雜情況、重要程度也自然存在一定的差距，政府的回應(yīng)速度也就相應(yīng)地存在差距。同時，在公共選擇理論的視角，網(wǎng)絡(luò)問政事件指向與政府部門 “合謀”程度的差異也會導(dǎo)致政府回應(yīng)速度的差異。

假設(shè)2：事件指向不同，政府回應(yīng)速度不同。

3事件活躍時間。假設(shè)3：研究將網(wǎng)絡(luò)問政事件被網(wǎng)友持續(xù)關(guān)注的時間稱為“事件活躍時間”。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)問政事件從發(fā)生到消失的整個過程中，可能根本無法出現(xiàn)在公眾的視野，也可能出現(xiàn)后被秒刪，也可能立即引起廣泛的關(guān)注，也可能隨著事態(tài)的一波三折而被逐漸炒熱，也可能隨著事件的解決而最終被埋沒。網(wǎng)絡(luò)問政事件在問政平臺被持續(xù)關(guān)注的時間存在很大的差異，其活躍時間越長，相關(guān)事件的發(fā)展態(tài)勢可能越復(fù)雜多變，政府的回應(yīng)速度也可能隨事態(tài)的變化而各不相同。

假設(shè)3：事件活躍時間不同，政府回應(yīng)速度不同。

4事件活躍度。假設(shè)4：研究將網(wǎng)絡(luò)問政事件被網(wǎng)友持續(xù)關(guān)注的程度稱為“事件活躍度”。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)問政事件活躍度是測量網(wǎng)絡(luò)輿情的重要指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)事件在短時間內(nèi)的活躍度越高，形成的網(wǎng)絡(luò)輿情壓力越大，一般而言，政府為緩和事態(tài)發(fā)展不得不盡快做出回應(yīng)；反之亦然。當(dāng)然，若網(wǎng)絡(luò)問政事件不僅引起了廣大網(wǎng)友的持續(xù)關(guān)注，而且涉及的各個方面又錯綜復(fù)雜，政府也有可能非常謹(jǐn)慎地作出回應(yīng)。

假設(shè)4：事件活躍度不同，政府回應(yīng)速度不同。

二、研究樣本與變量設(shè)計(jì)

蘇州“寒山聞鐘”是由蘇州市紀(jì)委直接領(lǐng)導(dǎo)下的作風(fēng)效能辦主辦的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，其宗旨是成為“百姓反映問題的重要渠道，政府聽取民意的重要窗口，加強(qiáng)社會監(jiān)督的重要手段，構(gòu)建和諧蘇州的重要平臺”。以12345·蘇州陽光便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為依托，網(wǎng)民、主管部門、“寒山聞鐘”論壇、成員單位和聯(lián)動部門（入網(wǎng)單位和職能部門）這些要素相互聯(lián)系、相互區(qū)別，構(gòu)成了一個有機(jī)的統(tǒng)一整體——蘇州“寒山聞鐘”。 蘇州“寒山聞鐘”包括“信息發(fā)布”“開門納言”和“咨詢投訴”三個板塊，運(yùn)作流程主要包括網(wǎng)民發(fā)帖、編輯審核、部門回復(fù)、反饋控制等四個環(huán)節(jié)，其不僅促進(jìn)公民參與，暢通民意表達(dá)，引導(dǎo)輿論走向，強(qiáng)化社會監(jiān)督，而且整合社會資源，化解社會矛盾，增強(qiáng)社會信任，促進(jìn)了社會穩(wěn)定，有利于強(qiáng)化公民精神和健全公民社會。

（一）研究樣本

本研究的樣本對象為蘇州“寒山聞鐘”，針對該論壇“咨詢投訴”版塊進(jìn)行實(shí)證研究。收集了2014年4月1日至9月30日的發(fā)帖總量，下載時間為2014年7月1日至2014年12月31日，主帖發(fā)表時間與其下載時間至少間隔3個月，以保證相應(yīng)事件能夠被充分地處理。依此，建立共計(jì)49567條的樣本框，隨機(jī)抽樣得出3000條樣本并進(jìn)行測評，剔除無效數(shù)據(jù)后得到2905條有效數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)模型以透視政府網(wǎng)絡(luò)問政偏好。首先，為了更為典型地體現(xiàn)蘇州“寒山聞鐘”網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中的政府行為，研究選取其“咨詢投訴”板塊的主帖數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，剔除“信息發(fā)布”與“開門納言”兩個板塊的主帖數(shù)據(jù)。蘇州“寒山聞鐘”論壇的“咨詢投訴”板塊是其最重要的板塊，是網(wǎng)絡(luò)輿情的聚集地，是政民互動的堅(jiān)固橋梁，其發(fā)帖量占據(jù)整個論壇發(fā)帖量的90%以上。其次，為了防止特殊時期對蘇州“寒山聞鐘”網(wǎng)絡(luò)問政的影響，研究選取一年之中的第二季度和第三季度的主帖作為樣本，剔除包含春節(jié)、元宵節(jié)、國慶節(jié)等重要節(jié)日的第一季度和第四季度的主帖，盡量選取網(wǎng)絡(luò)問政常態(tài)下的主帖作為樣本。再次，為了保證數(shù)據(jù)樣本的有效性，在隨機(jī)抽樣的3000個樣本中，剔除數(shù)據(jù)不完整的帖子、無權(quán)限查看的帖子等無效樣本95條，最終的得到有效樣本2905條，隨機(jī)抽取樣本有效率為968%。最后，研究數(shù)據(jù)來源于蘇州“寒山聞鐘”官網(wǎng)（http：//www12345suzhougovcn/bbs/forumphp）。

（二）變量測量

1事件主題。事件主題通過主帖反映內(nèi)容進(jìn)行測量。根據(jù)蘇州市歷年統(tǒng)計(jì)年鑒以及國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報的相關(guān)分類，自變量主帖內(nèi)容分為基本民生（個人）、社會事業(yè)、政府治理（公權(quán)力行使）、城市規(guī)劃與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合經(jīng)濟(jì)共五個類別。

2事件指向。事件指向通過主帖反映對象進(jìn)行測量。自變量主帖反映對象，根據(jù)社會主體性質(zhì)分為普通居民（個人）、社會群體、企業(yè)單位（包括其工作人員）、事業(yè)單位（包括其工作人員）和黨政機(jī)關(guān)（包括其工作人員）共五個類別。在按照反映對象性質(zhì)對主帖進(jìn)行分類的過程中，對“企業(yè)單位”這一類別進(jìn)行了泛化，將非企業(yè)性經(jīng)濟(jì)主體（例如個體工商戶）也劃為此類。

3事件活躍時間。事件活躍時間通過主帖持續(xù)時間進(jìn)行測量。自變量主帖的持續(xù)時間是由主帖在蘇州“寒山聞鐘”上最后一個跟帖發(fā)表的時間點(diǎn)減去該主帖第一次公布的時間點(diǎn)，采用“四舍五入”法，精確到“小時”。

4事件活躍度。事件活躍度通過主帖跟帖數(shù)量進(jìn)行測量。自變量跟帖量分為主帖關(guān)注期網(wǎng)友跟帖量、處理期網(wǎng)友跟帖量、處理后網(wǎng)友跟帖量、關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量和網(wǎng)友跟帖總量。主帖關(guān)注期網(wǎng)友跟帖量是該帖在蘇州“寒山聞鐘”首次發(fā)表至該帖被標(biāo)記“已關(guān)注”的時間段內(nèi)網(wǎng)友的跟帖總量，主帖處理期網(wǎng)友跟帖量是該帖在蘇州“寒山聞鐘”被標(biāo)記“已關(guān)注”至“已處理”時間段內(nèi)網(wǎng)友的跟帖總量，主帖處理后跟帖量是該帖在蘇州“寒山聞鐘”被標(biāo)記“已處理”至研究統(tǒng)計(jì)時（至少相隔3個月）網(wǎng)友的跟帖總量，主帖關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量是關(guān)注期與處理期網(wǎng)友跟帖量之和，主帖網(wǎng)友跟帖總量是該帖在關(guān)注期、處理期、處理后三個階段網(wǎng)友跟帖量的總和。主帖跟帖數(shù)量的單位均為“個”。

5政府回應(yīng)速度。政府回應(yīng)速度通過政府解決網(wǎng)絡(luò)問政事件的耗用時長進(jìn)行測量。因變量政府解決網(wǎng)絡(luò)問政事件的用時分為政府關(guān)注用時、政府處理用時和政府處理總長。政府關(guān)注用時是主帖在蘇州“寒山聞鐘”被標(biāo)記“已關(guān)注”的時間點(diǎn)減去該帖首次發(fā)布的時間點(diǎn)，政府處理用時是主帖在 “寒山聞鐘”被標(biāo)記“已處理”的時間點(diǎn)減去該帖被標(biāo)記“已關(guān)注”的時間點(diǎn)，政府處理總長是主帖在 “寒山聞鐘”被標(biāo)記“已處理”的時間點(diǎn)減去該帖首次發(fā)布的時間點(diǎn)。政府關(guān)注用時、處理用時與處理總長的計(jì)算均采用“四舍五入”法，單位為“小時”。

6其他。研究還涉及另一個自變量：主帖瀏覽次數(shù)。主帖瀏覽次數(shù)是指截止到研究之日主帖被瀏覽的總次數(shù)。這個變量在“寒山聞鐘”均自動顯示，單位為“次”。但是，由于主帖有可能被隨時瀏覽，該變量的測量準(zhǔn)確度與意義一般。

（三）模型設(shè)定

以蘇州“寒山聞鐘”為研究對象，首先對各個變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)；其次，對連續(xù)性變量政府處理用時、網(wǎng)友跟帖量、主帖持續(xù)時間與主帖瀏覽次數(shù)進(jìn)行皮爾遜積差相關(guān)分析；再次，以政府處理總長作為因變量，對間斷性變量帖子反映內(nèi)容與反映對象進(jìn)行雙因子變異數(shù)分析；最后，對自變量主帖持續(xù)時間、網(wǎng)友跟帖量、主帖反映內(nèi)容、主帖反映對象與因變量政府處理用時進(jìn)行多元回歸分析。研究試圖檢驗(yàn)主帖持續(xù)時間、網(wǎng)友跟帖量、主帖反映內(nèi)容、主帖反映對象與因變量政府處理用時的相關(guān)性，以及前者對后者預(yù)測力。

三、實(shí)證分析

在調(diào)研期間，當(dāng)?shù)厣鐣顩r比較穩(wěn)定，蘇州市政府關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問政的理念、政策與人事均無變化，網(wǎng)絡(luò)問政公務(wù)員隊(duì)伍的規(guī)模也基本沒有變動。因此，在研究統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)，自變量主帖持續(xù)時間、主帖網(wǎng)友跟帖量、主帖瀏覽次數(shù)、主帖反映內(nèi)容、主帖反映對象與因變量政府處理用時，均屬于正常變動，具有統(tǒng)計(jì)價值。

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

首先，在統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)，蘇州“寒山聞鐘”的“咨詢投訴”板塊內(nèi)容涉及人民生活、社會事業(yè)、政府治理、城鄉(xiāng)規(guī)劃與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和綜合經(jīng)濟(jì)的主帖，分別為519條、334條、944條、409條和699條，分別占比1788%、1149%、3247%、1409%和2408%。政府治理類、綜合經(jīng)濟(jì)類和人民生活類主帖的發(fā)帖量位居前三，共計(jì)占比7443%。其中，政府治理類主帖反映的問題主要涉及社會治安、環(huán)境保護(hù)和政府作為失當(dāng)；綜合經(jīng)濟(jì)類主帖反映的問題主要涉及服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)問題和通訊（電信、移動和通訊）服務(wù)問題較為突出；人民生活類主帖反映的問題主要涉及基層自治（社區(qū)或村莊治理）、住房保障和戶口遷移等方面。此外，社會事業(yè)類主帖主要涉及教育和醫(yī)療事務(wù)，城鄉(xiāng)規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)類主帖主要涉及城區(qū)改造和道路規(guī)劃方面。數(shù)量較多的主帖往往涉及公民的切身利益， “寒山聞鐘”儼然已經(jīng)成為當(dāng)?shù)毓裰讣馍系木S權(quán)利器。

其次，在統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)， “寒山聞鐘”的“咨詢投訴”板塊投訴普通居民、社會群體、企業(yè)單位、事業(yè)單位和黨政機(jī)關(guān)的主帖，分別為638條、336條、1081條、282條和568條，分別占比2198%、1159%、3716%、969%和1958%。企業(yè)單位類、普通居民類和黨政機(jī)關(guān)類主帖的發(fā)帖量位居前三，共計(jì)占比7872%。其中，企業(yè)單位類主帖反映的對象主要有物業(yè)公司、通訊（電信、移動和聯(lián)通）公司、制造業(yè)廠商以及餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)組織；普通居民類主帖的反映對象主要是社區(qū)鄰居；黨政機(jī)關(guān)類主帖反映對象主要是基層政府的工作人員。此外，社會群體類主帖反映對象主要有基層自治組織（社區(qū)委員會和村委會）、流動攤販群體和群租人員，事業(yè)單位類主帖反映對象主要是學(xué)校、醫(yī)院工作者，以及城市管理行政執(zhí)法人員。主帖反映對象往往是和公民存在密切交集的人員或組織，這表明蘇州“寒山聞鐘”的影響已經(jīng)滲透到公民的生活和工作之中，成為公民發(fā)表言論、表達(dá)訴求、維護(hù)權(quán)益和討論公共事務(wù)的“綠色通道”。

最后，在統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)， “寒山聞鐘”主帖持續(xù)時間和瀏覽次數(shù)、政府回應(yīng)用時和網(wǎng)友跟帖量如表1所示。其一，關(guān)于主帖。主帖持續(xù)時間平均為21997小時，一般情況下低于122小時，而且差異性極大；主帖瀏覽次數(shù)平均為52073次，一般情況下低于394次，而且差異性極大。其二，政府回應(yīng)用時。政府關(guān)注用時平均為581小時，極差為263小時，一般情況下政府會在主帖公開發(fā)表后1小時之內(nèi)對該帖進(jìn)行關(guān)注，關(guān)注用時很短但差異性較大；政府處理用時平均為9968小時，極差為811小時，一般情況下政府會在對主帖關(guān)注后97小時之內(nèi)對該帖進(jìn)行第一次答復(fù)，同時處理用時的差異性很大；政府處理總長平均為10549小時，極差為859小時，一般情況下政府會在主帖公開發(fā)表后102小時之內(nèi)對該貼進(jìn)行第一次答復(fù)，同時處理總長的差異性很大。無論是政府的關(guān)注用時，還是政府處理總長，其平均用時均不超過《關(guān)于辦理“寒山聞鐘”論壇事項(xiàng)的暫行辦法（試行）》的具體規(guī)定（對網(wǎng)民反映所轄范圍內(nèi)的咨詢投訴，在1個工作日內(nèi)給予回應(yīng)，最遲不得超過2個工作日，最終答復(fù)不得超過20個工作日）。此外，

主帖持續(xù)時間和政府處理總長的中位數(shù)和眾數(shù)均相近，這說明一般情況下政府對主帖進(jìn)行處理后網(wǎng)友不再跟帖追問，進(jìn)而表明政府一次性回復(fù)成功率較大；但是，就平均數(shù)而言，前者比后者超出11448小時，說明存在一些特殊的主帖使得該事件被處理后仍然被網(wǎng)友大量跟帖，這可能是因?yàn)樵撌录l(fā)了網(wǎng)友的強(qiáng)烈共鳴，也可能是網(wǎng)友對相關(guān)答復(fù)進(jìn)行追問甚至產(chǎn)生質(zhì)疑表達(dá)不滿。其三，網(wǎng)友跟帖量。各處理階段（關(guān)注期、處理期和處理后）的網(wǎng)友跟帖量平均在1個左右，在大多數(shù)情況下為零，而且差異性很大；關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量和網(wǎng)友跟帖總量的平均數(shù)分別為284個和406個，同時差異性很大。此外，主帖的跟帖量遠(yuǎn)低于其瀏覽次數(shù)，說明一般情況下在“寒山聞鐘”網(wǎng)友很少發(fā)表跟帖，這既受到“寒山聞鐘”審核制度的影響，也與當(dāng)下我國公民社會發(fā)育不健全有關(guān)。

（二）皮爾遜積差相關(guān)分析

表2顯示了“政府處理總長”層面與各個層面（連續(xù)性變量）的積差相關(guān)分析結(jié)果。一方面，政府處理總長是政府關(guān)注用時與政府處理用時的總和，相關(guān)性非常顯著。另一方面，主帖持續(xù)時間、關(guān)注期網(wǎng)友跟帖量、處理期網(wǎng)友跟帖量、關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量與網(wǎng)友跟帖總量五個層面與政府處理總長均成顯著正相關(guān)，其相關(guān)系數(shù)分別為019、006、009、010和005，其解釋變異量分別為004、0003、001、001和0003；處理后網(wǎng)友跟帖量與政府處理總長成顯著負(fù)相關(guān)，其相關(guān)系數(shù)和解釋變異量分別為-06和004；主帖瀏覽次數(shù)與政府處理總長不相關(guān)。此處，解釋變異量比較低的可能解釋是樣本容量較大。

（三）雙因子變異數(shù)分析

表3顯示了主帖反映內(nèi)容與反映對象在政府處理總長之各細(xì)格平均數(shù)與邊緣平均數(shù)。由此可知：其一，關(guān)于政府治理類、綜合經(jīng)濟(jì)類、人民生活類、城鄉(xiāng)規(guī)劃與基礎(chǔ)建設(shè)類、社會事業(yè)類主帖，政府處理總長依次降低；其二，關(guān)于企業(yè)單位類、事業(yè)單位類、社會群體類、黨政機(jī)關(guān)類

和普通居民類主帖，政府處理總長依次降低；其三，對于反映內(nèi)容為同一類別的主帖，其反映對象不同，則政府處理總長存在較大差異，人民生活類、社會事業(yè)類、政府治理類城鄉(xiāng)規(guī)劃與基礎(chǔ)建設(shè)類、綜合經(jīng)濟(jì)類主帖政府處理總長的極差分別為6002小時、2350小時、2015小時、5336小時和8550小時；其四，對于反映對象為同一類別的主帖，其反映內(nèi)容不同，則政府處理總長同樣存在較大差異，普通居民類、社會群體類、企業(yè)單位類、事業(yè)單位類和黨政機(jī)關(guān)類主帖政府處理總長的極差分別為3014小時、4032小時、2776小時、10808小時和5196小時。

由變異數(shù)同質(zhì)性檢驗(yàn)得知：無論是單因子（反映對象或反映內(nèi)容），還是雙因子（反映對象和反映內(nèi)容），其同質(zhì)性檢驗(yàn)均為達(dá)到顯著，符合變異數(shù)分析時的重要假定——變異數(shù)同質(zhì)。表4顯示了主帖反映內(nèi)容與對象在政府處理總長之二因子變異數(shù)分析結(jié)果。由此可知：其一，不同反映內(nèi)容的主帖其政府處理總長有顯著差異，由事后比較得知：政府治理類主帖的政府處理總長多于人民生活類主帖和社會事業(yè)類主帖，綜合經(jīng)濟(jì)類主帖的政府處理總長多于社會事業(yè)類主帖；其二，不同反映對象的主帖其政府處理總長有顯著差異，由事后比較得知：社會群體類、企業(yè)單位類和黨政機(jī)關(guān)類主帖的政府處理總長均多于普通居民類主帖；其三，主帖反映內(nèi)容與反映對象對政府處理總長的交互作用顯著。

（四）多元回歸分析

表5顯示了自變量主帖持續(xù)時間、關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量、主帖反映內(nèi)容和反映對象對因變量政府處理總長的逐步多元回歸分析結(jié)果。模型1的自變量是主帖持續(xù)時間；模型2的自變量是主帖持續(xù)時間和關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量；模型3的自變量是主帖持續(xù)時間、關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量和主帖反映內(nèi)容；模型4的自變量是主帖持續(xù)時間、關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量、主帖反映內(nèi)容和反映對象。因?yàn)樽宰兞恐魈从硟?nèi)容和對象是類別變量，為將其虛擬化，分別以城鄉(xiāng)規(guī)劃與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)類（內(nèi)容）和普通居民類（對象）主帖為基準(zhǔn)變量，各自轉(zhuǎn)化為四個虛擬變量。根據(jù)表5，自變量主帖持續(xù)時間、關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量、主帖反映內(nèi)容和反映對象等十個預(yù)測變量，進(jìn)入回歸方程式的顯著變量共八個，多元相關(guān)系數(shù)為0253，其聯(lián)合解釋變異量為0064，亦即模型4中八個變量能聯(lián)合預(yù)測政府處理總長64%的變異量，聯(lián)合解釋變異量較小的可能解釋為研究樣本較大。

標(biāo)準(zhǔn)化回歸方程為：政府處理總長=017*主帖持續(xù)時間+009*關(guān)注-處理期網(wǎng)友跟帖量-008*主帖反映內(nèi)容2（社會事業(yè)）+006*主帖反映內(nèi)容3（政府治理）+008*主帖反映對象2（社會群體）+012*主帖反映對象3（企業(yè)單位）+008*主帖反映對象4（事業(yè)單位）+005*主帖反映對象5（黨政機(jī)關(guān)）

標(biāo)準(zhǔn)化方程表明，一方面，主帖持續(xù)時間越長、關(guān)注—處理期網(wǎng)友跟帖量越多，則政府處理總長越多，主帖持續(xù)時間預(yù)測力較佳；另一方面，主帖反映內(nèi)容中的社會事業(yè)類和政府治理類，以及主帖反映對象，均對政府處理總長具有一定的預(yù)測力。

四、結(jié)論

以蘇州“寒山聞鐘”為研究對象，通過對網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境與政府回應(yīng)速度的實(shí)證分析，就我國當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)問政而言，可以得出以下結(jié)論。

（一）在復(fù)雜多變的環(huán)境中，政府回應(yīng)速度差異性很大

描述性統(tǒng)計(jì)表明，一方面，網(wǎng)絡(luò)問政的環(huán)境復(fù)雜多變。“寒山聞鐘”主帖的反映內(nèi)容既涉及公民生活又涉及政府治理與綜合經(jīng)濟(jì)，反映對象既指向形形色色的個人又指向各種各樣的組織，持續(xù)時間與跟帖量自身內(nèi)部均存在很大差異，網(wǎng)絡(luò)問政的主題、指向、活躍時間與活躍度的變化多樣，構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境的復(fù)雜多變。另一方面，政府回應(yīng)速度的差異性很大。“寒山聞鐘”政府處理總長存在極值且極差很大，極小值為0說明政府可以在主帖公開發(fā)表后不足1個小時之內(nèi)就能對網(wǎng)民的訴求給予答復(fù)，可見這類訴求不僅極其簡單而且容易滿足；極大值的存在說明政府一旦接待了網(wǎng)民的訴求就必須在一定時間內(nèi)回復(fù)，不能無限地拖延下去，網(wǎng)絡(luò)問政政府的回應(yīng)速度在較大范圍內(nèi)波動。政治系統(tǒng)論認(rèn)為，系統(tǒng)為了在瞬息萬變的環(huán)境中持續(xù)下去，就必須對環(huán)境不斷地做出反應(yīng)。政府之所以審核通過并以最快地速度處理網(wǎng)民訴求，特別是極其簡單的訴求，是因?yàn)檎@樣做可以獲取網(wǎng)民的支持，進(jìn)而鞏固其合法性。同時，政府必須在一定的時限內(nèi)對網(wǎng)民訴求做出答復(fù)，這是迫于網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)內(nèi)部的時間壓力與規(guī)則約束。

（二）政府回應(yīng)速度與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)

皮爾遜積差相關(guān)分析結(jié)果表明，“寒山聞鐘”政府處理總長與主帖持續(xù)時間、網(wǎng)友跟帖量顯著相關(guān)，與主帖瀏覽次數(shù)不相關(guān)。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)問政事件活躍時間不同，說明網(wǎng)友對該事件的持續(xù)關(guān)注的時間存在差異；網(wǎng)絡(luò)問政事件活躍度不同，說明網(wǎng)友對該事件的關(guān)注程度不一樣。因此，不同事件所形成的網(wǎng)絡(luò)輿情也不盡相同。政治系統(tǒng)論認(rèn)為，系統(tǒng)與環(huán)境在互動中做出相應(yīng)的反映。處理不同情境下的網(wǎng)絡(luò)問政事件，政府的回應(yīng)速度自然存在差異。

（三）政府回應(yīng)速度因網(wǎng)民訴求不同而存在差異

雙因子變異數(shù)分析結(jié)果表明，在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，一方面，網(wǎng)民訴求差異對政府回應(yīng)速度有明顯影響?！昂铰勭姟敝魈从硟?nèi)容與反映對象對政府處理總長具有顯著影響，而且二者對政府處理總長的交互作用顯著。網(wǎng)絡(luò)問政事件的內(nèi)容與指向直接體現(xiàn)網(wǎng)民的訴求，事件內(nèi)容的復(fù)雜程度與客觀程度、事件指向與網(wǎng)民的社會關(guān)系，以及二者在同一事件中的結(jié)合，均會形成或理性、或感性、或道義的訴求，訴求的差異影響到政府為此付出的精力與時間。另一方面，針對不同訴求，政府的回應(yīng)速度存在明顯差異，事件內(nèi)容涉及公權(quán)力行使（政府治理）比未涉及公權(quán)力行使（人民生活和社會事業(yè)）的訴求對應(yīng)的政府回應(yīng)速度較慢，事件指向?yàn)槿后w或組織（社會群體、企業(yè)單位和黨政機(jī)關(guān)）比事件指向?yàn)閭€人（普通居民）的訴求對應(yīng)政府回應(yīng)速度較慢，事件（主題方面）的發(fā)生頻次越高政府回應(yīng)速度越慢。在“寒山聞鐘”，政府治理類主帖的政府處理總長明顯多于人民生活類和社會事業(yè)類主帖，社會群體類、企業(yè)單位類和黨政機(jī)關(guān)類主帖的政府處理總長明顯多于普通居民類主帖，內(nèi)容方面主帖數(shù)量越多政府處理總長越多。網(wǎng)民訴求內(nèi)容涉及公權(quán)力行使比未涉及公權(quán)力行使所引起政府的敏感性更高，政府回應(yīng)更為謹(jǐn)慎；網(wǎng)民訴求指向組織比指向個人所涉及的社會關(guān)系更加復(fù)雜，政府回應(yīng)更為費(fèi)時；網(wǎng)民訴求數(shù)量越多，政府工作量越大，回應(yīng)速度減慢。

政治系統(tǒng)論認(rèn)為，其一，需求內(nèi)容的復(fù)雜程度以及引發(fā)議題的可能性，會對系統(tǒng)造成壓力，可能耗盡有限的資源，也可能損害系統(tǒng)為自身謀取支持的能力，這就意味著處理某些需求可能比其他需求更耗費(fèi)時間。[2]61在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)友訴求內(nèi)容影響政府回應(yīng)速度。其二，需求指向是否明確，需求指向與輸入者的社會關(guān)系，需求指向與系統(tǒng)內(nèi)部權(quán)威當(dāng)局的關(guān)系，均會影響需求的輸入以及系統(tǒng)對該需求做出的反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)民訴求指向影響政府回應(yīng)速度。其三，一定時間內(nèi)系統(tǒng)通道有限，需求數(shù)量過多可能對系統(tǒng)造成內(nèi)容壓力，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)超載，在不同程度上減弱其靈敏性。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，固定時期內(nèi)網(wǎng)友訴求的數(shù)量會影響政府的回應(yīng)速度。

（四） 政府回應(yīng)速度與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在線性關(guān)系

多元回歸分析結(jié)果表明，一方面，事件活躍時間越長、活躍度越高，政府回應(yīng)速度越慢。以“寒山聞鐘”為研究對象，自變量政府處理總長和主帖持續(xù)時間、跟帖量存在線性正向關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)問政事件活躍時間越長，越可能吸引更多網(wǎng)友的圍觀，越可能引發(fā)網(wǎng)友更多的關(guān)—注，越可能牽連更多的關(guān)系主體，事件本身也可能變得越來越復(fù)雜，政府處理起來也更加費(fèi)時。另一方面，事件主題越涉及公權(quán)力行使，政府回應(yīng)速度越慢；事件指向?yàn)槿后w或組織比指向?yàn)閭€人的主帖，相應(yīng)政府回應(yīng)速度較慢。在蘇州“寒山聞鐘”，主帖反映內(nèi)容以城鄉(xiāng)規(guī)劃與基礎(chǔ)建設(shè)類主帖為基準(zhǔn)變量，政府治理類和社會事業(yè)類主帖的回歸系數(shù)一正一負(fù)，說明社會事業(yè)類、城鄉(xiāng)規(guī)劃與基礎(chǔ)建設(shè)類、政府治理類主帖的政府處理總長依次增多，從更為具體的主帖內(nèi)容來看，其內(nèi)容與公權(quán)力行使關(guān)系越密切，政府回應(yīng)速度越慢；主帖反映對象以普通居民類主帖為基準(zhǔn)變量，其他類主帖的回歸系數(shù)均為正數(shù)，說明事件指向?yàn)樯鐣后w或組織的主帖的政府處理總長更多。政治系統(tǒng)論認(rèn)為，環(huán)境對系統(tǒng)造成的壓力越大，系統(tǒng)與環(huán)境互動越艱難，其面臨崩潰的危險越高。網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越復(fù)雜，政府回應(yīng)速度越慢。此外，研究還表明，政治系統(tǒng)論作為一般性理論，不僅可以指導(dǎo)規(guī)范研究，也可以指導(dǎo)具體案例中的實(shí)證研究。

五、啟示

研究結(jié)果對網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中政府回應(yīng)速度的提高具有以下實(shí)踐啟示。

其一，及時把握網(wǎng)絡(luò)輿情，掌控網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境。中國人民大學(xué)輿論研究所所長喻國明認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)是一種更新階段的民主表達(dá)方式，對政府來說是一種考驗(yàn)，官員需要一個逐漸適應(yīng)的過程來放平心態(tài)。政府一方面要回答網(wǎng)民的問題，另一方面也要適應(yīng)這樣一種新的語言方式、溝通氛圍和游戲規(guī)則。[4]網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)輿情主體多元、影響范圍廣泛、不確定因素眾多。因此，政府應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境，采取相關(guān)措施及時了解網(wǎng)絡(luò)輿情。首先，建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動機(jī)制，將各個職能部門串聯(lián)起來，使其相互配合、共同協(xié)作，全方位把握網(wǎng)情民意；其次，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)問政事件進(jìn)行調(diào)查追蹤，把握其特征，分析其態(tài)勢，預(yù)測其走向；再次，建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的積極作用，針對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題，及時發(fā)布并更新信息，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向；最后，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制，提高應(yīng)對重大突發(fā)事件的能力。

其二，加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范建設(shè)，提高自身服務(wù)能力。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，涉及公權(quán)力行使的投訴事件不僅消耗了政府自身有限的資源，而且往往需要政府花費(fèi)更多的精力與時間進(jìn)行處理。因此，規(guī)范政府自身行為，提升公務(wù)員執(zhí)網(wǎng)能力，提高政府公共服務(wù)水平，有利于政府減少不必要的內(nèi)耗，提高工作效率，加快回應(yīng)速度。為此，一方面，政府應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)問政公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)問政公務(wù)員隊(duì)伍包括決策層和執(zhí)行層兩個層次的人員。決策層需要與時俱進(jìn)，創(chuàng)新社會治理模式；執(zhí)行層需要具備新型人才特質(zhì)，既要堅(jiān)定政治信仰，又要掌握完善的公共治理知識和嫻熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。此外，完備的人才管理機(jī)制，特別是績效考核機(jī)制，有利于保證工作目標(biāo)的一致性，形成政府內(nèi)部治理合力，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展。另一方面，政府應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政流程化管理與制度化運(yùn)作，施行全程跟蹤督辦與效能監(jiān)察問責(zé)，將相對獨(dú)立的個體和組織協(xié)調(diào)為一個有機(jī)的整體，在統(tǒng)一的要求和規(guī)范下，使各個職能部門既各司其職、各負(fù)其責(zé)、各守其章，又相互配合、協(xié)調(diào)運(yùn)行，致力于完成共同的目標(biāo)，共同勾畫網(wǎng)絡(luò)問政的新圖景。

其三，靈活處理社會關(guān)系，建立“雙線”聯(lián)動機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中，政府與其他社會組織的關(guān)系深刻地影響到其自身的工作效率。政府應(yīng)科學(xué)處理與社會群體、企業(yè)單位、事業(yè)單位等網(wǎng)絡(luò)訴求潛在指向的關(guān)系，突破部門和條塊的局限，爭取其他社會組織的理解與合作，將相關(guān)社會組織納入到網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)之中，最大限度地整合行政資源和社會資本，將網(wǎng)上“給決策”與網(wǎng)下“辦實(shí)事”無縫對接，促成網(wǎng)上網(wǎng)下持續(xù)性聯(lián)動，快速回應(yīng)社會訴求，實(shí)現(xiàn)公民有序參與、公務(wù)員仕途平安、系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行、社會穩(wěn)定和諧等多方合作共贏。

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