演講/汪建國

汪建國：我做孩子王悟出的兩個道理

演講/汪建國

第一，新商業(yè)的本質(zhì)

我說傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型目前沒有其他出路，重構(gòu)也好，轉(zhuǎn)型也好，就是改變商業(yè)模式，而新商業(yè)模式核心就是以顧客為中心。沒有其他辦法，只有改變。不管是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，無論是共享經(jīng)濟(jì)、新經(jīng)濟(jì)，其實本質(zhì)沒變。

商業(yè)的本質(zhì)是什么？

就是創(chuàng)造顧客。

既然是創(chuàng)造顧客，回到本質(zhì)上來，我們了解顧客嗎？其實你在一個行業(yè)很久，以為自己很了解，其實并不了解，越是做的人越不了解。

我曾經(jīng)花300萬買了一個教訓(xùn)。當(dāng)時我在五星電器創(chuàng)業(yè)，跟美國人（百思買）合作，美國人說你要研究一下憑什么顧客到五星電器來買東西，做一個市場調(diào)研，我說可以。但是后來打聽，做調(diào)研要花300萬?；?00萬做這么一件簡單的事情我覺得不值得。

后來一個搞咨詢出身的老頭問我為什么不同意。我說這個事情我清楚，我干了十年了。

他說你是嫌錢貴了嗎？我說太貴了。他說如果錢貴的話我來出錢。

調(diào)研的結(jié)果，我原來以為顧客到五星電器買東西，第一是價格，第二是售后服務(wù)，第三是質(zhì)量?；?00萬人民幣調(diào)研結(jié)果是什么呢？

是真正影響顧客做決策的是接待顧客的員工。顧客對他產(chǎn)生的信任程度，是決定購買的第一要素。零售的本質(zhì)就是讓顧客產(chǎn)生信任，基于信任然后才能信賴。

我在創(chuàng)辦孩子王的時候，開媽媽座談會，每個月堅持開一次，十多個媽媽在一起。三個女人一臺戲，十多個女人，我本來以為我有領(lǐng)導(dǎo)力，這個很簡單。但在主持媽媽會議的時候根本主持不起來，聽著媽媽唧唧喳喳的，沒辦法。

但我還是堅持聽了，聽下來以后，收獲非常大。后來我要求團(tuán)隊都要去聽，尤其是CEO、COO都必須去聽座談會。他們不太愿意，說汪總這個聽了有什么意思呢？

后來我講了一個小故事，原來有一個老木匠，懷表掉了，找不到了，發(fā)動他的徒弟，說你們幫我找吧，找來找去找不到懷表。后來想清楚了，把徒弟趕出去了，說你們都出去吧，懷表找到了。為什么呢？因為人出去了定下來了，心靜下來了，那個表就嘀嗒嘀嗒響。

其實我們現(xiàn)在和顧客溝通交流，就要有這樣的心態(tài)來聆聽顧客的聲音，顧客的抱怨一定是我們做好生意的基礎(chǔ)。

再舉一個小小的例子，當(dāng)時南京顧客說孩子王確實不錯，東西很便宜的，價格也很公道，但有時候送貨的時候，一個媽媽在家?guī)『ⅲ蝗婚T口咚咚一敲門，一開門是一個大男人，她說我很尷尬，為什么呢？我一個人帶小孩在哺乳期，也沒有穿文胸。怎么辦呢？后來我們讓女人送貨，女人和男人大不一樣。再后來成為媽媽后援團(tuán)，有了社區(qū)媽媽。

真正了解顧客，真正去跟客戶交流互動，這是做生意要堅持的。孩子王每一年搞1000場活動，意味著每一天有三場，規(guī)模也很大。有一次我們在南京搞了一個孕博會，懷孕的媽媽博覽會，幾千個懷孕媽媽參加會議，兩千多個媽媽，還有陪伴的人，四五千人，把我嚇壞了。1000場活動我怎么做呢？組織社區(qū)媽媽，這樣就使得一些顧客參與我們的活動，這是了解顧客，與顧客互動。

互聯(lián)網(wǎng)＋，如果簡單理解成把商品放到線上去賣，這是風(fēng)險非常大的事情，基本上很難成功。因為簡單賣商品的時代過去了，靠流量取勝的時代也過去了。買流量就像談女朋友，成天花錢請女孩子吃飯總是沒用的。女孩子心上有沒有你，很重要。怎樣真從人心角度打動顧客的心，顧客認(rèn)為你真的為我解決了很多問題，解決了很多困惑，做了很多咨詢，確實產(chǎn)生了信任，一定是基于信任達(dá)到信賴、產(chǎn)生依賴，產(chǎn)生情感。

第二，員工是驅(qū)動力

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)紅利時代已經(jīng)過去，線上獲取一個用戶的成本很高，大概100多塊錢，我做不了。那怎么辦呢？

懷孕的媽媽一定會建母子健康卡的，在建卡的地方，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。揚(yáng)州4萬多個數(shù)據(jù)就這么獲取的。很簡單，幫孕媽媽們倒茶倒水給個電話號碼。我們現(xiàn)在獲取一個客戶的成本只有18塊錢，其中包括了3塊錢的要手機(jī)的費(fèi)用，5塊錢的獎金，真正成為會員了再拿獎金，一共是18塊錢。

只要你拿到手機(jī)號碼以后，76%都可以成為我的顧客，轉(zhuǎn)換率特別高。為什么呢？我會有免費(fèi)的并且是有用的信息告訴你，免費(fèi)的講課、免費(fèi)的禮品、免費(fèi)的試用品，免費(fèi)的東西很多很多，媽媽不停地來，來了以后就成為會員了，孩子王95%的生意是來自于會員的。

這樣做下來，這個店就不再是一個平常的店了，是一個平臺了。白天營業(yè)，晚上照樣營業(yè)，因為是會員，會員隨時可以跟我要貨。我所有的員工手上都有一個智能終端，在終端里可以回答所有顧客要問的問題。這也產(chǎn)生了重要的用戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析，員工不用動腦筋就可以和顧客互動，一互動就容易產(chǎn)生訂單。我的員工上班時間工資可能就7、8萬塊錢，但是下班以后拿的獎金是1萬。這樣的店不再是靠門店自己的流量做生意，也不靠上班時間做生意，打破了空間時間的界限，一體化了。白天也可以做生意，晚上也可以做生意，沒有房租沒有水電也可以做生意，這就是互聯(lián)網(wǎng)，這就是共享經(jīng)濟(jì)，把閑散的資源、業(yè)余時間充分利用起來。

互聯(lián)網(wǎng)帶來的最大變化，就是顧客不僅需要線下體驗，還需要線上連接。我們覺得應(yīng)當(dāng)深度消費(fèi)，不能因為線下做得很好，就不要線上，所以我們提出全渠道經(jīng)營，各個渠道滿足客戶需求。

從理念來說，顧客從互聯(lián)網(wǎng)上能夠享受到需求，隨時隨地，千人千面，基本上可以把每個顧客的畫像都描繪出來，知道你是懷孕的媽媽，懷孕多久，小孩的媽媽，小孩多大了，知道以后，我們就能夠給她精準(zhǔn)的信息和交流，個性化推薦，同時，更加有互動的，而不是機(jī)械地和客戶經(jīng)理溝通。

（正和島）