摘要：本文主要針對(duì)新常態(tài)下企業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題進(jìn)行探討，圍繞國(guó)家最新出臺(tái)的企業(yè)改革相關(guān)政策展開(kāi)論述，主要提出了服務(wù)創(chuàng)新助力企業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的三個(gè)方面的對(duì)策，可以為我國(guó)企業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新 企業(yè)管理 轉(zhuǎn)型升級(jí)

一、前言

2015年11月，習(xí)近平主席在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上提出了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革戰(zhàn)略。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要的任務(wù)是降低企業(yè)成本，消除過(guò)剩產(chǎn)能，增加有效供給，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。這就要求企業(yè)重新調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，不斷進(jìn)行管理創(chuàng)新，優(yōu)化商業(yè)模式。在新常態(tài)和供給側(cè)改革背景下，未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的一個(gè)明顯特點(diǎn)將會(huì)是服務(wù)業(yè)的大發(fā)展，這也是當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)。因此，我國(guó)制造企業(yè)也應(yīng)不斷加大服務(wù)的比重，通過(guò)制造加服務(wù)的新型商業(yè)模式不斷拓展企業(yè)的利潤(rùn)空間，提升企業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值。

二、服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)

早在2014年5月14日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，李克強(qiáng)總理就已經(jīng)部署加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)，會(huì)議提出企業(yè)要更多依靠市場(chǎng)機(jī)制和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，重點(diǎn)發(fā)展研發(fā)設(shè)計(jì)、商貿(mào)服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)領(lǐng)域的五條意見(jiàn)，并作出生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)要和生活性服務(wù)業(yè)協(xié)同并進(jìn)發(fā)展的指示。這是國(guó)務(wù)院首次將服務(wù)業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)定位為調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長(zhǎng)的重大措施。

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是指為保持工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的連續(xù)性、促進(jìn)工業(yè)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和提高生產(chǎn)效率提供保障服務(wù)的服務(wù)行業(yè)。它依附于制造業(yè)企業(yè)而存在，貫穿于企業(yè)生產(chǎn)的上游、中游和下游諸環(huán)節(jié)中。我國(guó)政府在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》中將生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)分為交通運(yùn)輸業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)。

新常態(tài)下，國(guó)家提出企業(yè)要深入進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷進(jìn)行生產(chǎn)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在這樣的新形勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新如果能及時(shí)跟上供給側(cè)改革的節(jié)奏，就會(huì)加快企業(yè)管理創(chuàng)新的步伐，助力企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

三、服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要對(duì)策

（一）打造新型商業(yè)模式，進(jìn)行開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新，將企業(yè)打造成以服務(wù)創(chuàng)新為核心的多方合作平臺(tái)

傳統(tǒng)商業(yè)模式的特點(diǎn)是企業(yè)與連接自己生產(chǎn)產(chǎn)品的上下游企業(yè)之間各自為政，沒(méi)有更多溝通和往來(lái)，只是需要進(jìn)貨或出貨的時(shí)候才去聯(lián)絡(luò)。新型商業(yè)模式下，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代高科技通訊工具的便利，充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，以及發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)價(jià)值鏈的管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新和設(shè)計(jì)新型商業(yè)模式，充分整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，進(jìn)行開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新，把企業(yè)打造成一個(gè)多方共贏的平臺(tái)。

美國(guó)施樂(lè)公司的核心業(yè)務(wù)本來(lái)是生產(chǎn)、銷(xiāo)售打印機(jī)和復(fù)印機(jī)，后來(lái)，該公司引入了服務(wù)創(chuàng)新的管理理念，開(kāi)始推出一個(gè)“管理打印服務(wù)”的新項(xiàng)目。其具體操作過(guò)程就是在顧客購(gòu)買(mǎi)其打印機(jī)或復(fù)印機(jī)后，由施樂(lè)公司為顧客提供所有打印機(jī)和復(fù)印機(jī)的維修及售后管理。顧客只需要根據(jù)輸出的紙張付費(fèi)，其他工作如設(shè)備的安裝、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等都由施樂(lè)公司來(lái)負(fù)責(zé)管理。這樣就把一次性購(gòu)買(mǎi)的顧客變成了具有長(zhǎng)期合作關(guān)系客戶(hù)，也將客戶(hù)以前的固定成本轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺兂杀尽?duì)買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)，都是一種雙贏的合作，也是一種新的服務(wù)創(chuàng)新型商業(yè)模式。寶潔公司就通過(guò)與施樂(lè)公司進(jìn)行這樣的一種合作，節(jié)省了超過(guò)25%的復(fù)印和打印成本。

另外，生產(chǎn)企業(yè)本身如果能夠利用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的信息科技成果和技術(shù)，把自己變成一個(gè)多方合作共贏的平臺(tái)，那么就可以吸引消費(fèi)者、合作方、其他利益相關(guān)者等加入，將生產(chǎn)制造與服務(wù)相結(jié)合。制造企業(yè)從消費(fèi)者、服務(wù)企業(yè)和利益相關(guān)者等方面可以獲取市場(chǎng)需求的第一手資料，而這樣的第一手信息資料傳遞到生產(chǎn)企業(yè)第一線，結(jié)果就是生產(chǎn)出來(lái)的符合市場(chǎng)需求的適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，從供給側(cè)角度來(lái)談，就是提供有效供給，減少過(guò)剩、無(wú)效產(chǎn)能。

我們本土企業(yè)的一個(gè)典型例子是深圳的華為。華為在整合公司內(nèi)外部資源，吸引消費(fèi)者、合作伙伴、中間商及其他利益相關(guān)者到自己的公司平臺(tái)共同合作方面，取得了非常有效的成果。華為大膽開(kāi)放自己的平臺(tái)，讓合作伙伴下載相應(yīng)程序，然后按照自己的想法研發(fā)出新的應(yīng)用程序與華為合作，這樣不僅吸引了合作伙伴、消費(fèi)者、中間商的積極參與，也提升了華為自身的核心技術(shù)，同時(shí)又很好地掌控了市場(chǎng)需求，最后使參與合作各方都變成贏家。于此同時(shí)，華為從未停止自身科技研發(fā)的腳步，華為手機(jī)的4G標(biāo)準(zhǔn)不僅已經(jīng)上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中有些內(nèi)容甚至被吸收為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。華為手機(jī)不僅在中國(guó)大陸的銷(xiāo)量位列前三名，就是在日本、美國(guó)和世界其他地區(qū)也有不俗的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這就是企業(yè)進(jìn)行開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新，使自己變成一個(gè)多方合作共贏的平臺(tái)，從而不斷提升自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很好的范例。

（二）將生產(chǎn)性服務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)性服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，吸引消費(fèi)者參與，開(kāi)展合作式服務(wù)創(chuàng)新

目前，世界上有相當(dāng)部分企業(yè)想嘗試讓顧客參與企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程，改變顧客只充當(dāng)被動(dòng)消費(fèi)者的現(xiàn)狀，希望顧客可以和企業(yè)一起成為新產(chǎn)品和服務(wù)的共同創(chuàng)造者。在這一方面做得很成功的一個(gè)公司是美國(guó)芝加哥一家叫做芝加哥無(wú)限（Threadless）的T恤公司。該公司在網(wǎng)上銷(xiāo)售的T恤衫都是消費(fèi)者自己設(shè)計(jì)的，而該公司自己并不負(fù)責(zé)服裝設(shè)計(jì)。具體的方法是，該公司在自己的網(wǎng)站上發(fā)布征集T恤圖案的征集啟事，邀請(qǐng)廣大消費(fèi)者、藝術(shù)家和廣大公眾愛(ài)好者等所有網(wǎng)站訪問(wèn)者參與。這樣該公司每星期都會(huì)收到上百件來(lái)自各地的業(yè)余或?qū)I(yè)藝術(shù)家的T恤設(shè)計(jì)作品。然后他們把這些設(shè)計(jì)好的T恤圖案作品放在公司網(wǎng)站上展示并讓用戶(hù)打分。Threadless公司會(huì)根據(jù)當(dāng)期選票，將排名前十名的設(shè)計(jì)作品制作成產(chǎn)品銷(xiāo)售。那些投過(guò)票的網(wǎng)站訪問(wèn)者大多有意愿購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的T恤設(shè)計(jì)作品制成的產(chǎn)品，因此該公司的產(chǎn)品往往會(huì)銷(xiāo)售一空，極少庫(kù)存積壓。而且，該公司的經(jīng)營(yíng)范圍目前已經(jīng)大大超過(guò)了T恤這一單一的服裝領(lǐng)域，它們已經(jīng)開(kāi)始著手用同樣的方法進(jìn)軍手袋、錢(qián)包、餐具、兒童用品等，同時(shí)該公司又開(kāi)辦了實(shí)體店并已開(kāi)始盈利。

Threadless公司的成功就是典型的企業(yè)采取合作式服務(wù)創(chuàng)新走向成功的范例，該公司能夠吸引廣大消費(fèi)者參與到自己的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，從而讓消費(fèi)者漸漸變成公司的粉絲和長(zhǎng)久的客戶(hù)。這樣既培養(yǎng)了客戶(hù)關(guān)系，也給公司帶來(lái)不菲的利潤(rùn)，既在公司和客戶(hù)之間形成了良性的互動(dòng)，也開(kāi)創(chuàng)了新的服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式，最終多方共贏。

我們的生產(chǎn)性企業(yè)也可以多學(xué)習(xí)Threadless等公司的成功經(jīng)驗(yàn)，在自己公司的網(wǎng)站上跟顧客多加溝通和良性互動(dòng)，也可以邀請(qǐng)顧客參觀自己的企業(yè)并提出寶貴意見(jiàn)。海爾集團(tuán)目前就在積極開(kāi)創(chuàng)新的商業(yè)模式，并吸引顧客合作，意圖采用服務(wù)創(chuàng)新的新方法獲得更多訂單。海爾董事局主席張瑞敏先生針對(duì)新常態(tài)下的實(shí)際市場(chǎng)狀況和經(jīng)濟(jì)環(huán)境狀況提出了“企業(yè)平臺(tái)化、用戶(hù)個(gè)性化、員工創(chuàng)客化”的新型商業(yè)模式理念，并已付諸實(shí)施，給中國(guó)的制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新做出了表率。

（三）培育創(chuàng)新型服務(wù)理念，開(kāi)展全員滲透式服務(wù)培訓(xùn)，重建企業(yè)誠(chéng)信

在新常態(tài)和供給側(cè)的大背景下，無(wú)論是生產(chǎn)性企業(yè)還是服務(wù)性企業(yè)，都可以從服務(wù)創(chuàng)新的角度重新審視和思考自己的業(yè)務(wù)，并重新定位企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，進(jìn)行新一輪的管理創(chuàng)新。

企業(yè)培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)在培訓(xùn)前一定要做好計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容要嚴(yán)加審核，一定要把當(dāng)前世界上最先進(jìn)的服務(wù)理念對(duì)企業(yè)全體員工進(jìn)行滲透式培訓(xùn)，樹(shù)立“萬(wàn)事皆服務(wù)”的理念，在培訓(xùn)中將客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)內(nèi)容作為重點(diǎn)，這樣就可以同時(shí)從個(gè)人和企業(yè)兩個(gè)層面更加深入、快速地了解客戶(hù)的真實(shí)想法和需求，從而為企業(yè)生產(chǎn)出更多適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，以更好地滿(mǎn)足顧客和市場(chǎng)的需求，使得消費(fèi)者滿(mǎn)意，為社會(huì)提供更多有效供給。

另外，企業(yè)一定要秉持誠(chéng)信理念，做到對(duì)顧客重諾守信，重新建立起企業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制。目前，有很多的中國(guó)消費(fèi)者更愿意到海外購(gòu)物，不僅是因?yàn)閲?guó)外的產(chǎn)品比國(guó)內(nèi)的價(jià)格低，還有一個(gè)非常重要的原因是國(guó)外的很多商品貨真價(jià)實(shí)，消費(fèi)者買(mǎi)得放心。而國(guó)內(nèi)的某些產(chǎn)品，尤其是一些食品、飲品、化妝品等，經(jīng)常會(huì)被曝光生產(chǎn)程序和添加成分等不合格，讓國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者心寒。誠(chéng)信關(guān)乎到一個(gè)企業(yè)的生命，一個(gè)企業(yè)只有建立起誠(chéng)信機(jī)制，讓消費(fèi)者首先可以信任你，才能讓他們購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。否則，一個(gè)消費(fèi)者不信任的企業(yè)，早晚會(huì)破產(chǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]彼得·德魯克.創(chuàng)新與企業(yè)家精神[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012：1—3

[2]亨利·切斯布朗.開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新[M].北京：清華大學(xué)出版社，2013：14—15

[3]王坤，駱溫平.開(kāi)放式創(chuàng)新下跨組織寫(xiě)作對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2015（4）：50—61

[4]周青，吳云，方鋼.新常態(tài)下企業(yè)微創(chuàng)新的特征與類(lèi)型[J].科學(xué)學(xué)研究，2015（8）：132—1250

[5]梁小娟.試論經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的企業(yè)管理創(chuàng)新[J].新經(jīng)濟(jì).2015（12）：96—97

（趙樹(shù)梅，1968年生，長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院副教授）