【摘要】我國發(fā)展政府流程再造面臨著對(duì)政府流程認(rèn)知上的滯后；政府系統(tǒng)的復(fù)雜性和流程的混亂性；缺乏相應(yīng)的體制保障；政府信息技術(shù)發(fā)展不成熟的困境。完善政府流程再造需要培養(yǎng)現(xiàn)代行政文化；改革政府機(jī)構(gòu)；建設(shè)電子政務(wù)；培育復(fù)合型人才。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)型政府 流程再造 公民本位

一、流程再造的理論源起

“流程再造”，全稱為業(yè)務(wù)流程再造，意指對(duì)現(xiàn)有的流程做根本性的重新思考和徹底性的翻新，目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得明顯改善，使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！霸僭臁钡母拍钍?0世紀(jì)80年代末由美國著名的管理學(xué)家邁克爾哈默提出的，用來描述通過利用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程的改造來實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的快速增長。1990年，哈默博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表一篇名為《再造：不是自動(dòng)化，而是重新開始》的文章，率先提出了企業(yè)再造的思潮。1993年，哈默在與錢皮合著的《再造企業(yè)：企業(yè)改革宣言》一書中，明確提出了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的概念，并在此后的許多著作中進(jìn)一步闡釋了企業(yè)再造理論，豐富和發(fā)展了企業(yè)流程再造理論。

政府流程再造借鑒了企業(yè)界關(guān)于業(yè)務(wù)流程再造的核心理念，“以首尾相接的完整連貫的整合型業(yè)務(wù)流程來取代過去的被各種職能部門割裂的破碎性流程”。它以公眾需求為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括以下四方面的內(nèi)容：（1）清除不能增加公共利益的政府活動(dòng)；（2）簡化現(xiàn)有的復(fù)雜流程；（3）整合各職能部門的破碎性流程；（4）日常工作自動(dòng)化。政府流程再造的目的在于優(yōu)化政府組織的運(yùn)作機(jī)制和運(yùn)作方式，提高政府服務(wù)的效率和質(zhì)量，使公共服務(wù)更能取得社會(huì)公眾的認(rèn)可和滿意。

二、政府流程再造的必要性

（一）傳統(tǒng)的政府流程的設(shè)計(jì)忽視了對(duì)服務(wù)對(duì)象的充分關(guān)注

在管制行政的理念下，政府要以公民的統(tǒng)治者和管理者的身份出現(xiàn)，公民必須服從政府的管理行為，沒有將公民作為明確的服務(wù)對(duì)象，相互分割的獨(dú)立的政府流程導(dǎo)致了流程的輸出與公眾的關(guān)聯(lián)度較低。而實(shí)行顧客導(dǎo)向的政府服務(wù)，才是政府業(yè)務(wù)流程再造的根本宗旨。

（二）傳統(tǒng)的政府流程的設(shè)計(jì)中跨部門的流程往往無人負(fù)責(zé)

公共服務(wù)需求呼聲的提高和官僚制下的部門利益自我膨脹的趨向，導(dǎo)致各部門只管理本部門的子流程，只對(duì)該子流程的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，因此，跨部門的總流程往往缺乏負(fù)責(zé)部門。政府業(yè)務(wù)流程再造的任務(wù)之一就是重新排列管理職責(zé)和管理過程，改變?nèi)蝿?wù)職能分工模式，突破組織壁壘，建立“無縫隙”式的一體化工作流程模式。

（三）政府部門中的支撐流程的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)流程

官僚制結(jié)構(gòu)下的工作人員為了實(shí)現(xiàn)層級(jí)控制和完成支撐流程的事務(wù)性工作，將管理流程的資源耗費(fèi)在公文上報(bào)和層層簽字方面，盡管實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部控制，但是擠占了服務(wù)流程的大量資源，公共服務(wù)的執(zhí)行和領(lǐng)導(dǎo)決策質(zhì)量難見成效。政府工作人員即便看起來十分繁忙，但是實(shí)際效果往往并不盡如人意。

（四）傳統(tǒng)的政府流程下信息失真和信息阻斷比較嚴(yán)重

官僚制結(jié)構(gòu)的政府的層級(jí)和部門繁多，政府系統(tǒng)總體政務(wù)流程非常復(fù)雜，而且現(xiàn)代政府的非穩(wěn)態(tài)政務(wù)的擴(kuò)張和服務(wù)流程數(shù)量的遞增會(huì)加劇管理流程之間的沖突，信息失真和信息阻斷就會(huì)體現(xiàn)為常態(tài)現(xiàn)象，尤其是跨部門的復(fù)雜流程的自動(dòng)化效益難以達(dá)到預(yù)期效果。官僚制政府組織所存在的種種弊端，必然要求政府流程實(shí)施再造。

三、政府流程再造在我國發(fā)展面臨的困境

（一）對(duì)政府流程認(rèn)知上的滯后

流程再造強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向，將顧客需求作為公共行政的基本出發(fā)點(diǎn)，以公眾滿意度作為調(diào)整和改善工作的標(biāo)尺。但是，在當(dāng)前的改革過程中，政府公務(wù)人員“官本位”意識(shí)仍很嚴(yán)重，缺乏現(xiàn)代理性精神和市場經(jīng)濟(jì)的契約觀念，并沒有真正認(rèn)識(shí)到流程再造的根本性與徹底性，顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)還沒有真正確立。

（二）政府系統(tǒng)的復(fù)雜性和流程的混亂性

未來的政府流程，要實(shí)現(xiàn)的是“一站式”的辦理和不受時(shí)空限制的“在線服務(wù)”，這就需要各部門之間進(jìn)行交互式辦公和處理大量為公眾服務(wù)的事項(xiàng)。由于我國政府部門存在職能不清、機(jī)構(gòu)臃腫的問題，政府管理的越位、錯(cuò)位和缺位現(xiàn)象依然普遍，這使得所要進(jìn)行的流程梳理工作十分復(fù)雜和混亂。

（三）缺乏相應(yīng)的體制保障

政府流程的再造，以“流程”為工作重點(diǎn)，對(duì)以官本位為基礎(chǔ)的專業(yè)職能及人力資源管理體制產(chǎn)生了沖擊。而目前中國政府體制正處于不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的轉(zhuǎn)型期，職能需要仍是政府機(jī)構(gòu)或部門設(shè)置必須遵循的首要原則，把流程人為地割裂，缺乏對(duì)具體的流程進(jìn)行評(píng)估的專職工作，整個(gè)績效評(píng)估體系處于既不科學(xué)又不規(guī)范的尷尬狀態(tài)。

（四）政府信息技術(shù)發(fā)展的不成熟

在政府流程再造過程中，信息技術(shù)起著非常重要的作用。本身流程再造這一管理思想的提出，也是基于信息技術(shù)的快速發(fā)展，否則無法得以運(yùn)行。目前，中國政府的信息化建設(shè)剛剛起步，如果缺乏信息技術(shù)的支持，流程再造將無法落到操作層面，其優(yōu)勢(shì)就會(huì)被削弱，這種現(xiàn)狀將成為中國政府流程再造的技術(shù)障礙。

四、政府流程再造的突圍

（一）培養(yǎng)現(xiàn)代行政文化

行政文化是指行政意識(shí)形態(tài)，即在行政實(shí)踐活動(dòng)基礎(chǔ)上形成的、直接反映行政活動(dòng)與行政關(guān)系的各種倫理現(xiàn)象、道德現(xiàn)象和精神活動(dòng)狀態(tài)。行政文化在行政系統(tǒng)中起到了“潤滑劑”的作用，因此，政府業(yè)務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)需要優(yōu)秀的行政文化的保障與潤滑。

（二）改革政府機(jī)構(gòu)

整合政府職能，改變過去政府管理中無所不包、無所不能的傳統(tǒng)習(xí)慣，堅(jiān)持有所為、有所不為的原則。努力形成集權(quán)和分權(quán)適度、縱向貫通、橫向聯(lián)結(jié)、程序簡明、權(quán)責(zé)適當(dāng)?shù)男姓P(guān)系，突破組織內(nèi)的壁壘，擴(kuò)大管理的幅度，減少管理的層級(jí)，使傳統(tǒng)的垂直職能組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨閷?dǎo)向的水平組織模式。

（三）建設(shè)電子政務(wù)

電子政務(wù)是政府業(yè)務(wù)流程再造的一個(gè)重要內(nèi)容和工具，本質(zhì)上是政府流程再造。電子政務(wù)在促進(jìn)政府行政的現(xiàn)代化、民主化、公開化、效率化方面起著十分重要的作用。尤其在促進(jìn)政府反應(yīng)力、提高決策質(zhì)量和水平、節(jié)約政府開支與經(jīng)費(fèi)、擴(kuò)大公民參與、創(chuàng)新政府服務(wù)等方面均顯示出巨大的優(yōu)勢(shì)。

（四）培育復(fù)合型人才

對(duì)于政府而言，擁有一支積極主動(dòng)、盡職盡責(zé)、精明強(qiáng)干的公務(wù)人力資源無疑是政府實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造和服務(wù)型政府的根本保證之一。進(jìn)行政府業(yè)務(wù)流程再造至少需要兩方面人員：指導(dǎo)委員會(huì)和再造隊(duì)伍，他們不僅要熟練掌握職能業(yè)務(wù)，而且還要相當(dāng)熟悉其他業(yè)務(wù)，并能顧全大局、熟練地掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，能與同事友好合作，對(duì)政府的服務(wù)對(duì)象具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

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作者簡介：龐冬梅（1990-），女，漢族，山東濟(jì)寧人，在讀行政管理碩士研究生，陜西省延安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院行政管理專業(yè)，研究方向，行政戰(zhàn)略管理與決策。