趙娟

【摘要】在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，智能移動(dòng)設(shè)備不斷深入人們生活各個(gè)方面的時(shí)代背景下，打車(chē)軟件也應(yīng)運(yùn)而生，并在很大程度上解決了普遍存在于武漢等大都市“打車(chē)難”的問(wèn)題。然而，即便手機(jī)打車(chē)軟件已經(jīng)表現(xiàn)出極大的商務(wù)價(jià)值和潛力，并具有良好的發(fā)展前景，但也無(wú)法避免其在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的諸如“司機(jī)挑客、拒載投訴、惡性競(jìng)爭(zhēng)和交通隱患”等問(wèn)題。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)武漢地區(qū)的打車(chē)軟件應(yīng)用情況進(jìn)行了實(shí)地的考察，并對(duì)武漢地區(qū)打車(chē)軟件運(yùn)用的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了深入分析，同時(shí)為解決當(dāng)?shù)卮蜍?chē)軟件在發(fā)展和使用過(guò)程中存在的一系列問(wèn)題提出了相應(yīng)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】打車(chē)軟件 使用率 消費(fèi)者權(quán)益 服務(wù)系統(tǒng)

由于具備快捷、舒適、方便、安全等優(yōu)勢(shì)，出租車(chē)成為人們出行的重要交通工具，而出租車(chē)行業(yè)亦作為我國(guó)城市公共交通系統(tǒng)中的重要成分而存在。然而，近年來(lái)，我國(guó)出租車(chē)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題：一是出租車(chē)司機(jī)工作時(shí)間不合理，工作效率低，并因此造成了巨大的交通隱患；二是大量黑車(chē)因?yàn)槌鲎廛?chē)行業(yè)管理的不完善而大量涌現(xiàn)，從而擾亂了該行業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康運(yùn)行。同時(shí)，由于乘客的用車(chē)需求和出租車(chē)的供給信息不對(duì)稱(chēng)、城市交通擁擠，一方面導(dǎo)致了出租車(chē)資源的浪費(fèi)，另一方面也造成了乘客的“打車(chē)難”問(wèn)題。打車(chē)軟件通過(guò)利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備的實(shí)時(shí)性和靈活性為乘客提供了準(zhǔn)確的出租車(chē)供給信息，也有效地緩和了出租車(chē)資源浪費(fèi)的問(wèn)題。

一、武漢市打車(chē)軟件的使用現(xiàn)狀

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷設(shè)計(jì)共包含13個(gè)客觀選擇題和一個(gè)主觀問(wèn)答題。其中，13個(gè)客觀選擇題的目的在于調(diào)查打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的使用率、武漢當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)于打車(chē)軟件的選擇、其在使用打車(chē)軟件過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及相應(yīng)問(wèn)題的解決狀況。而主觀問(wèn)答題的目的在于征詢(xún)武漢地區(qū)打車(chē)軟件現(xiàn)存的問(wèn)題的相應(yīng)解決措施，進(jìn)而為武漢地區(qū)打車(chē)軟件商業(yè)模式的優(yōu)化提出有效對(duì)策。

（二）樣本選取

本次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象為武漢當(dāng)?shù)氐氖忻?，其中，參與到本次調(diào)查的實(shí)際人數(shù)為506人。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在這506名調(diào)查對(duì)象當(dāng)中，90后所占比重較大，高達(dá)84.2%；其次為80后，占據(jù)6.7%的比例；而70后、50后、60后和00后所占比重皆不超過(guò)4%。在這506名調(diào)查對(duì)象中，學(xué)生有347人，白領(lǐng)和自由職業(yè)者分別為60和59人，工人有27人，退休人士為11人。此外，調(diào)查對(duì)象中的女性比率占總?cè)藬?shù)的58.5%，而男性比重為40.3%。雖有少量調(diào)查對(duì)象關(guān)于個(gè)人年齡、職業(yè)和性別的信息填寫(xiě)不甚完善，但是并不影響整體的數(shù)據(jù)顯示和判斷。

（三）打車(chē)軟件在武漢市的使用現(xiàn)狀

1.打車(chē)軟件市場(chǎng)繁榮。近年來(lái)，隨著打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的廣泛使用，當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)司機(jī)的空車(chē)率明顯降低，出租車(chē)司機(jī)的月收入更是在傳統(tǒng)打車(chē)運(yùn)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上增長(zhǎng)了30%左右。滴滴打車(chē)、Uber、易到用車(chē)、一號(hào)專(zhuān)車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)等打車(chē)軟件亦在高新技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)代背景下陸續(xù)出現(xiàn)。具體情況如圖1所示。

由此可見(jiàn)，在506名調(diào)查對(duì)象中，有350人使用過(guò)滴滴打車(chē)，有166人使用過(guò)Uber，使用過(guò)神州專(zhuān)車(chē)的有17人，使用過(guò)易到用車(chē)和一號(hào)專(zhuān)車(chē)的人數(shù)分別占總調(diào)查人數(shù)的2.6%和2.4%。滴滴打車(chē)這種打車(chē)軟件之所以在武漢地區(qū)具有較高的使用率，主要是由于該軟件公司所推出的一系列用戶(hù)優(yōu)惠措施在很大程度上刺激了市場(chǎng)消費(fèi)，其次在于該軟件的技術(shù)操作更加便捷，并且可以確保用戶(hù)的消費(fèi)需求可以在不受地區(qū)和時(shí)間限制的情況下得到滿(mǎn)足。這種打車(chē)軟件多樣化的發(fā)展形勢(shì)充分體現(xiàn)了打車(chē)軟件市場(chǎng)的繁榮發(fā)展。

由此可見(jiàn)，武漢地區(qū)群眾在需要出門(mén)辦理緊急事務(wù)時(shí)，多數(shù)會(huì)選擇使用打車(chē)軟件進(jìn)行打車(chē)以避免出門(mén)“打車(chē)難”狀況的出現(xiàn)。此外，對(duì)于方向感極差，亦或是對(duì)于部分路線(xiàn)不熟悉的群眾而言，打車(chē)軟件亦不失為一種最佳的選擇。因?yàn)樵谝恍┓欠比A路段，實(shí)地打車(chē)通常是一件十分困難的事情。與此同時(shí)，當(dāng)由于天氣原因造成形成困難時(shí)，打車(chē)軟件的運(yùn)用也可使群眾避免不必要的麻煩。

二、打車(chē)軟件在武漢市的使用存在的問(wèn)題

我國(guó)打車(chē)軟件運(yùn)用起源于2012年的上海。因此，該商業(yè)模式的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，自身仍存在著許多不足之處。如出租車(chē)司機(jī)可根據(jù)客戶(hù)所支付的額外消費(fèi)情況自由選擇是否接受此項(xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并由此造成市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡化?，F(xiàn)階段，武漢地區(qū)打車(chē)軟件的商業(yè)模式仍存在著以下問(wèn)題：

（一）打車(chē)軟件使用率低

在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通訊設(shè)備迅猛發(fā)展的今天，打車(chē)軟件的出現(xiàn)本應(yīng)擁有良好的市場(chǎng)發(fā)展前景。然而，在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，在506名調(diào)查對(duì)象中，仍有125人從未使用過(guò)打車(chē)軟件。此外，每月使用打車(chē)軟件的頻率超過(guò)4次的僅占506名調(diào)查對(duì)象的21.9%。同時(shí)，工資水平在1500～5000元之間的調(diào)查對(duì)象并不具備足夠的購(gòu)車(chē)能力，因此本應(yīng)成為主要的打車(chē)軟件使用者卻僅占調(diào)查總?cè)藬?shù)的35%。

通過(guò)圖3，我們可總結(jié)出，在武漢地區(qū)，月工資收入在1500元以下的低收入人員和零收入的大學(xué)生使用打車(chē)軟件的頻率相對(duì)較高，而大多數(shù)群眾對(duì)于打車(chē)軟件尚不了解。主要原因在于低收入人群和大學(xué)生有更多的時(shí)間和精力去發(fā)現(xiàn)和使用新型的移動(dòng)設(shè)備軟件，因此，他們比高收入人群更容易認(rèn)識(shí)、了解、接觸和使用打車(chē)軟件。由此可見(jiàn)，武漢地區(qū)群眾對(duì)于打車(chē)軟件的整體認(rèn)識(shí)度不高，打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的使用率普遍較低。

（二）消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到保障

打車(chē)軟件的出現(xiàn)使得出租車(chē)市場(chǎng)更加活躍，而多數(shù)出租車(chē)司機(jī)都未曾接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，因此，出租車(chē)司機(jī)拒載、哄抬車(chē)費(fèi)、刻意繞路等行為在很大程度上浪費(fèi)了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間，并嚴(yán)重影響了打車(chē)軟件在消費(fèi)者心目中的地位。與此同時(shí)，車(chē)內(nèi)環(huán)境差、出租車(chē)司機(jī)態(tài)度差等問(wèn)題亦嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者享受正常消費(fèi)服務(wù)的權(quán)益。

作為一種新型的服務(wù)軟件，打車(chē)軟件應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供保質(zhì)保量的服務(wù)。然而，由于武漢地區(qū)出租車(chē)司機(jī)個(gè)人職業(yè)道德和素養(yǎng)存在問(wèn)題，致使當(dāng)?shù)厝罕娫谑褂么蜍?chē)軟件時(shí)的各項(xiàng)權(quán)益受到了嚴(yán)重的損害。

（三）打車(chē)軟件服務(wù)系統(tǒng)不完善

由此可見(jiàn)，客戶(hù)針對(duì)在使用打車(chē)軟件過(guò)程中所遇到的問(wèn)題所作出的反應(yīng)對(duì)于打車(chē)軟件服務(wù)系統(tǒng)本身并不具備建設(shè)性?xún)r(jià)值。換言之，僅僅依靠向朋友抱怨和給司機(jī)差評(píng)并不能夠從根本上提升打車(chē)軟件的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。此外，即便是客戶(hù)已經(jīng)在遇到相關(guān)問(wèn)題后及時(shí)向客服打了投訴電話(huà)，也無(wú)法得到相應(yīng)的回答，同時(shí)，所遇到的問(wèn)題亦沒(méi)能得到有效解決。

因此，武漢市打車(chē)軟件服務(wù)系統(tǒng)的不完善主要表現(xiàn)在兩大方面，一是消費(fèi)者對(duì)于在使用打車(chē)軟件過(guò)程中遇到的問(wèn)題的反饋方式不當(dāng)，二是打車(chē)軟件開(kāi)發(fā)公司自身沒(méi)能對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有效的解決和改善。

三、武漢市打車(chē)軟件商業(yè)模式的優(yōu)化對(duì)策

（一）加大武漢地區(qū)打車(chē)軟件推廣力度

要實(shí)現(xiàn)打車(chē)軟件的商業(yè)模式優(yōu)化，必須首先完成其在社會(huì)上的全面推廣。在參與調(diào)查的506人當(dāng)中，有24.7%的人從未使用過(guò)打車(chē)軟件。結(jié)果表明，現(xiàn)階段武漢地區(qū)打車(chē)軟件的推廣和應(yīng)用皆停留在局部范圍內(nèi)，部分群眾對(duì)于打車(chē)軟件的存在和使用皆不甚了解。

1.加強(qiáng)線(xiàn)下傳統(tǒng)形式宣傳。打車(chē)軟件的出現(xiàn)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)整個(gè)社會(huì)為宗旨。換言之，其面對(duì)的主體不僅僅是擅長(zhǎng)于使用新興移動(dòng)設(shè)備和新型應(yīng)用軟件的群體，而是整個(gè)社會(huì)的所有人群。因此，在加強(qiáng)打車(chē)軟件的社會(huì)宣傳力度的過(guò)程中，必須注重采取傳統(tǒng)的宣傳形式，諸如廣場(chǎng)熒屏廣告、流動(dòng)宣傳手冊(cè)和宣傳單等。通過(guò)這種傳統(tǒng)的線(xiàn)下宣傳，老人、小孩等對(duì)新型移動(dòng)產(chǎn)品和軟件上不熟悉的弱勢(shì)群體同樣能夠?qū)Υ蜍?chē)軟件有所了解，并可以嘗試使用現(xiàn)有的打車(chē)軟件，進(jìn)而推動(dòng)打車(chē)軟件商業(yè)模式的優(yōu)化進(jìn)程。

2.加強(qiáng)線(xiàn)上優(yōu)惠活動(dòng)推廣。在引入打車(chē)軟件之初，各打車(chē)軟件公司曾開(kāi)展一系列的優(yōu)惠活動(dòng)鼓勵(lì)群眾使用打車(chē)軟件。然而，隨著打車(chē)軟件在發(fā)展過(guò)程中各類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)，各大打車(chē)軟件公司為保證一定的收益，逐漸取消相應(yīng)的優(yōu)惠政策。為研究相關(guān)優(yōu)惠政策和活動(dòng)對(duì)于民眾是否選擇使用打車(chē)軟件進(jìn)行打車(chē)的影響，本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷中相關(guān)問(wèn)題的設(shè)計(jì)以了解506名調(diào)查對(duì)象對(duì)于打車(chē)軟件優(yōu)惠活動(dòng)的態(tài)度。調(diào)查表明，打車(chē)軟件優(yōu)惠活動(dòng)的開(kāi)展在很大程度上影響著群眾對(duì)于打車(chē)軟件的使用率。由此可見(jiàn)，打車(chē)軟件公司應(yīng)當(dāng)適當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)打車(chē)軟件優(yōu)惠活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)而增強(qiáng)群眾對(duì)于打車(chē)軟件的興趣，推動(dòng)打車(chē)軟件商業(yè)模式的優(yōu)化發(fā)展。

綜上所述，為拓寬打車(chē)軟件的服務(wù)領(lǐng)域和發(fā)展市場(chǎng)，必須著力于加大打車(chē)軟件的推廣和營(yíng)銷(xiāo)力度，加深武漢當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)打車(chē)軟件的了解，積極爭(zhēng)取更加廣闊的客戶(hù)源，進(jìn)而提高打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的整體使用率。

（二）優(yōu)化武漢地區(qū)打車(chē)軟件服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)今快節(jié)奏的生活狀態(tài)中，用戶(hù)對(duì)于運(yùn)用打車(chē)軟件進(jìn)行打車(chē)時(shí)司機(jī)的行車(chē)速度和服務(wù)有著較大的期望。

1.提升出租車(chē)司機(jī)整體素質(zhì)。為確保用戶(hù)的基本權(quán)益，提升打車(chē)軟件和出租車(chē)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度，必須加強(qiáng)對(duì)出租車(chē)司機(jī)的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。同時(shí)，為避免潛在的交通隱患和出租車(chē)市場(chǎng)的惡意競(jìng)爭(zhēng)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)明確其獎(jiǎng)罰機(jī)制，對(duì)出租車(chē)司機(jī)的各項(xiàng)行為進(jìn)行規(guī)范而有效的管制和約束。除此之外，還要注重通過(guò)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，提升出租車(chē)司機(jī)的整體形象，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于打車(chē)服務(wù)的各項(xiàng)要求，進(jìn)而拓寬打車(chē)軟件的應(yīng)用市場(chǎng)，加速打車(chē)軟件的商業(yè)化進(jìn)程。

2.完善打車(chē)軟件后臺(tái)服務(wù)體系。調(diào)查顯示，消費(fèi)者在使用打車(chē)軟件過(guò)程中所遇到的問(wèn)題大多數(shù)在向打車(chē)軟件相關(guān)客服進(jìn)行投訴之后尚未能得到有效的解決。因此，為了全面實(shí)現(xiàn)打車(chē)軟件的商業(yè)模式優(yōu)化，必須加強(qiáng)完善打車(chē)軟件的后臺(tái)服務(wù)體系，竭力為消費(fèi)者提供合法、合理、合意的完整服務(wù)，確保消費(fèi)者的各項(xiàng)問(wèn)題得到切實(shí)的解決，進(jìn)而使其相關(guān)消費(fèi)權(quán)益得到有效保障。

（三）提升打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的社會(huì)價(jià)值感知

1.提升打車(chē)軟件技術(shù)操作質(zhì)量。出租車(chē)市場(chǎng)正常的供求關(guān)系由于部分出租車(chē)司機(jī)的坐地起價(jià)和變相挑客而受到了嚴(yán)重破壞，出租車(chē)行業(yè)的發(fā)展和打車(chē)軟件的商業(yè)化也受到嚴(yán)重的阻礙。因此，為增強(qiáng)打車(chē)軟件的實(shí)用性，必須要加大對(duì)該系統(tǒng)的資金投入，完善其登入、下單和在線(xiàn)支付等應(yīng)用性操作，確保打車(chē)軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性、流暢性和安全性。進(jìn)而為客戶(hù)減免一系列因操作問(wèn)題而帶來(lái)的困擾，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于打車(chē)軟件的好感和興趣，提升打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的社會(huì)價(jià)值感知。

2.充分發(fā)揮政府的宏觀調(diào)控作用。系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，因此，除了要提升打車(chē)軟件的科技質(zhì)量之外，還要通過(guò)相應(yīng)的政策支持，為打車(chē)軟件的商業(yè)模式優(yōu)化打造一個(gè)更加穩(wěn)定、更加規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境，保障打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的持續(xù)和健康發(fā)展，提升其整體的系統(tǒng)質(zhì)量，進(jìn)而提升打車(chē)軟件在武漢地區(qū)的社會(huì)影響力和價(jià)值感知力。

四、小結(jié)

本文在進(jìn)行實(shí)際的問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)階段武漢地區(qū)打車(chē)軟件的使用率、使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和商業(yè)模式優(yōu)化對(duì)策進(jìn)行了深入的分析，并通過(guò)總結(jié)歸納得出，武漢當(dāng)?shù)卮嬖谥鐣?huì)對(duì)于打車(chē)軟件的認(rèn)知度和使用率不高，出租車(chē)市場(chǎng)秩序紊亂，出租車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度差，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到保障，打車(chē)軟件系統(tǒng)發(fā)展不協(xié)調(diào)等問(wèn)題。同時(shí)，在對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析的基礎(chǔ)上總結(jié)出，要實(shí)現(xiàn)武漢地區(qū)打車(chē)軟件的商業(yè)模式優(yōu)化，不僅要加大打車(chē)軟件在全社會(huì)范圍內(nèi)的推廣力度，健全出租車(chē)市場(chǎng)的法制監(jiān)管，提升出租車(chē)司機(jī)整體素質(zhì)，完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，還要完善打車(chē)軟件的操作體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其系統(tǒng)質(zhì)量的全面提升。

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