余麗群

中國人民銀行德宏州中心支行（以下稱人行德宏中支）以“三嚴(yán)三實”專題教育活動為契機(jī)，圍繞中心，服務(wù)大局，切實履行信訪工作職責(zé)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，積極探索新時期信訪工作新思路、新方法，穩(wěn)妥處理干部群眾來信來訪，用真情，動真格解決群眾反映的各種訴求和問題，積極化解矛盾糾紛，堅持“件件有答復(fù)，事事有落實”的工作原則，認(rèn)真做好信訪的登記和處理工作。2013年辦理政協(xié)德宏州十一屆一次會議提案《德宏的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)提高存貸比支持本地企業(yè)的發(fā)展》、《關(guān)于解決下崗失業(yè)人員農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)貸款難的建議》共2件，2014年辦理政協(xié)德宏州十一屆二次會議提案《解決企業(yè)資金困難 金融要創(chuàng)新》、云南省網(wǎng)上信訪系統(tǒng)《銀行在辦理業(yè)務(wù)過程中，收到客戶的假幣，不能將假幣遞出隔離窗給客戶確認(rèn)的依據(jù)》和信訪件《梁河李元方歸還銀行貸款時，銀行的單據(jù)寫的是“存款”》共3件，2015年辦理政協(xié)德宏州十一屆三次會議提案《開通中緬兩國銀行間跨境匯兌業(yè)務(wù)，促進(jìn)中緬兩國間經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大發(fā)展》1件。人行德宏中支高度重視信訪辦理工作，及時安排辦公室、相關(guān)職能部門認(rèn)真研究落實，并與信訪人（提案人）進(jìn)行深入的交流溝通，得到信訪人（提案人）的認(rèn)可和州政協(xié)的肯定。所有信訪辦結(jié)率100%，滿意率100%。

一、主要做法

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，部署及時

人行德宏中支黨委高度重視信訪工作，把信訪工作納入單位重要議事日程，每年召開專題行長辦公會安排部署辦理事項，將信訪工作與單位的工作有機(jī)結(jié)合起來，為信訪件及時有效辦理提供了保障。

（二）制度健全，落實高效

一是認(rèn)真落實領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。嚴(yán)格按照“定領(lǐng)導(dǎo)、定時間、定地點(diǎn)”三定工作要求，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。行領(lǐng)導(dǎo)每月按照年初工作計劃輪流當(dāng)班，確保有訪、有接待、有落實。二是實行“五定一包”。即定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任科室、定責(zé)任人、定辦理時限、定辦理要求，包辦理效果的工作責(zé)任制，形成“主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)督促抓、辦公室協(xié)調(diào)抓”的工作格局。三是堅持矛盾排查和信息報告制度。人行德宏中支行領(lǐng)導(dǎo)始終堅持把信訪工作放在心上，抓在手上，落到實處，基層調(diào)研深入職工當(dāng)中，認(rèn)真聽取群眾呼聲，及時回復(fù)和解決職工反映的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過“下訪”消除了“上訪”的可能；加強(qiáng)信息報告，按季度對矛盾糾紛進(jìn)行梳理，形成信訪工作統(tǒng)計表4期，并按時上報分行；堅持老干部住院、特殊困難、家庭大事“三必訪”制度，認(rèn)真抓好老干部各項政策和政治、生活待遇的落實，做好化解矛盾工作。在認(rèn)真做好矛盾排查工作的同時，針對工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，積極做好信息撰寫和上報工作。四是做好重大活動期間維穩(wěn)工作。一方面，及時傳達(dá)學(xué)習(xí)上級行及地方政府會議和文件精神，因地制宜采取培訓(xùn)、值班、周報、自查等措施，切實做好十八屆五中全會期間維穩(wěn)工作，確保政令和信訪工作渠道暢通；另一方面，編發(fā)《防汛預(yù)警》和德宏應(yīng)急專報，不斷增強(qiáng)工作的主動性和前瞻性，確保了轄區(qū)金融平安穩(wěn)定。五是對提案工作進(jìn)行“回頭看”。按照《州政協(xié)關(guān)于開展提案督查的通知》要求，對近三年提案辦理情況、存在問題、意見建議進(jìn)行梳理，全面提升了提案工作水平。六是開展信訪信息錄入“百日會戰(zhàn)”。參加德宏州信訪信息系統(tǒng)暨信訪業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，啟用云南省信訪信息系統(tǒng)受理辦理信訪事項，實現(xiàn)“三個全覆蓋”的目標(biāo)，即：實現(xiàn)對信訪形式的全覆蓋，把來信、來訪、來電、網(wǎng)上投訴等不同形式受理的信訪事項，全部納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。把人行德宏中支辦理的來信、來訪、網(wǎng)上投訴等信訪事項全部登記錄入到云南省信訪信息系統(tǒng)中，做到應(yīng)錄盡錄，杜絕信訪事項體外循環(huán)。

（三）注重溝通，提高質(zhì)量

嚴(yán)格落實案前走訪、案中隨訪、案后回訪制度。一方面，經(jīng)辦人員與信訪人員建立溝通機(jī)制，以電話、QQ等方式及時溝通辦理情況；另一方面，分管行領(lǐng)導(dǎo)參與指導(dǎo)，了解和解決辦理中存在的困難和問題，并反復(fù)推敲、修改答復(fù)稿，做出最終審定，確保按時高質(zhì)量完成答復(fù)工作。

（四）跟蹤督辦，高效落實

實行全程跟蹤督辦，由辦公室督促承辦部門，強(qiáng)化過程管理，及時解決出現(xiàn)的問題，促進(jìn)信訪件及時、高效落實。

德宏中支對信訪工作雖然做了大量的工作，付出艱辛努力，也取得了一定成績，但仍存在一些問題，如認(rèn)識不夠。由于信訪干部身兼數(shù)職，真正投入到信訪中精力不多，對信訪工作重視不夠。為在新的一年中把信訪工作做得更好，筆者提出幾點(diǎn)建議：

二、幾點(diǎn)建議

（一）完善和強(qiáng)化信訪工作機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)黨委對信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，積極爭取政府的重視與支持，廣泛加強(qiáng)同有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，使信訪工作真正做到工作上有部署、目標(biāo)上有要求、組織上有依托、落實上有保障。健全信訪工作機(jī)制，把信訪工作和專題調(diào)研、專項視察、反映社情民意有機(jī)結(jié)合起來，努力形成信訪工作整體合力。把民主精神和協(xié)商理念貫穿到信訪工作全過程，協(xié)同推進(jìn)“提、立、辦、督”四個方面的工作，確保提要提到點(diǎn)子上，立要立出高標(biāo)準(zhǔn)，辦要辦到實在處，督要督在關(guān)鍵時。

（二）完善和強(qiáng)化信訪辦理機(jī)制，進(jìn)一步提高信訪質(zhì)量

堅持“三率”標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把運(yùn)作關(guān)，努力提高辦理質(zhì)量。辦復(fù)率能反映承辦單位對信訪的重視程度，落實率是信訪的最終落腳點(diǎn)，滿意率是檢驗辦理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。提高“三率”，就是從整體上提高信訪辦理水平和辦理質(zhì)量。要加強(qiáng)督辦檢查，積極借鑒和實行聯(lián)合辦案、現(xiàn)場辦案、協(xié)商辦案等工作經(jīng)驗，選擇重點(diǎn)信訪跟蹤督辦，隨時掌握辦理情況、落實情況，必要時直接參與協(xié)調(diào)和辦理，提高落實率、辦復(fù)率和滿意率；要通過走訪、聯(lián)誼、對口聯(lián)系等形式，加強(qiáng)與各承辦部門及單位的協(xié)調(diào)合作，確保信訪辦理工作的順利實施。

（三）完善和強(qiáng)化信訪督辦機(jī)制，進(jìn)一步推動辦理落實

研究新形勢下信訪督辦工作的特點(diǎn)和規(guī)律，豐富督辦形式，完善督辦機(jī)制。指導(dǎo)承辦單位健全信訪辦理工作制度，完善信訪辦理成效評價辦法，逐步將信訪辦理納入績效考核體系。

（四）完善和強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)水平

不斷延伸和拓展信訪服務(wù)工作的新途徑、新渠道，積極搭建信息利用平臺、討論交流平臺、辦理協(xié)商平臺、跟蹤監(jiān)督平臺、評比激勵平臺和宣傳報道平臺，在辦前、辦中、辦后各個環(huán)節(jié)，為信訪人和相關(guān)單位提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。