摘 要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，對兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護意識和維權意識越來越強，兒科患者家長對醫(yī)院的醫(yī)療質量和服務水平的期望值也越來越高。醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)療服務投訴時有發(fā)生。因此，醫(yī)院重視患者就醫(yī)感受，充分認識并積極解決醫(yī)療服務投訴，是建立和諧醫(yī)患關系的前提之一。文章通過對患者投訴原因的系統(tǒng)分析，探討醫(yī)院受理患者投訴工作的改進措施。

關鍵詞：醫(yī)療投訴 原因分析 改進措施

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，對兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護意識和維權意識越來越強，兒科患者家長對醫(yī)院的醫(yī)療質量和服務水平的期望值也越來越高。為更好地貫徹醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務宗旨，落實好“十項服務承諾”，醫(yī)院在門診樓設置了投訴接待室及專職投訴接待人員。同時，暢通患者投訴渠道，分別在門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、食堂等醒目位置張貼投訴程序及渠道公示，使投訴渠道由原來單一的以電話投訴為主擴展為現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡、信件等4種。實現(xiàn)接待和受理患者投訴工作全天24小時的無縫對接，極大地方便了患者家屬直接向醫(yī)院反映問題。

二、資料來源與分析

1.資料來源。本文數(shù)據(jù)來源于某兒科醫(yī)院投訴管理辦公室2015年接待、受理的患者投訴或求助登記。2015年全年共接待受理各類投訴145件，求助58件，計203件。其中現(xiàn)場投訴73件，電話投訴34件，上級衛(wèi)生行政部門轉辦的信訪件19件，網(wǎng)絡投訴3件，醫(yī)院內(nèi)科室之間轉交16件。年總投訴件與2015年年門、急診總量1611168人次相比，約為每萬人0.90次，投訴率為0.0090%。

2.投訴數(shù)量分析。

（1）按投訴類型劃分，投訴數(shù)量分析見表1。

從表1數(shù)據(jù)分析，在2015年的患者投訴中，因服務態(tài)度、診療過程、醫(yī)患溝通不足引起的投訴占總投訴件的前三位，比例分別為38.62%、28.96%、18.62%?；颊呒覍偌蟹从车膯栴}大多在患者就診的過程。主要是由于醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識的理解和疾病的認識存在差距，加之醫(yī)務人員在繁重的診療活動中沒有太多的時間與患者家屬溝通，使雙方的信任感缺失，引起患者家屬質疑醫(yī)務人員的服務態(tài)度和技術水平。

在患者投訴中，尤以門診、急診接到的投訴居多。其中：門診投訴63件，急診投訴23件，占總投訴件145件的59.31%?？梢姡T、急診是患者投訴的高發(fā)科室。原因是門、急診是患者就診的首診科室。由于門急診病人較多，醫(yī)務人員要在較短的時間內(nèi)對患者病情進行明確、快速的診斷，而沒有足夠的時間對患兒家屬進行詳細的病情和治療、用藥原則的解釋，也沒有更多的時間傾聽患兒家屬描述病情等?；颊咭坏ζ溆幸庖姡t(yī)務人員無法在短時間內(nèi)給予解釋和彌補，進而引發(fā)患兒家屬的不滿。

（2）按被投訴對象的職業(yè)類別劃分，投訴數(shù)量分析見表2。

表2顯示，從被投訴對象的職業(yè)類別來看，投訴醫(yī)生的居多（80件，55.17%）；其次是護士（27件，18.62%）和醫(yī)技人員（12件，8.28%）。除此之外，患者對醫(yī)院的醫(yī)保報銷政策及就診流程的不了解也是造成投訴的主要原因。

三、投訴原因

從2015年受理的投訴，分析引起患兒家屬不滿的原因。概括起來，大致可以歸納為三個方面，一是醫(yī)務人員的服務態(tài)度；二是醫(yī)患之間缺乏有效溝通；三是患者方面的因素：由于患兒家屬對醫(yī)學常識的了解甚少，對醫(yī)學的可及性認識不足，對其在醫(yī)院里所享受的各種醫(yī)療護理服務的心理預期過高；甚至有的患兒家屬從一開始就對醫(yī)務人員抱有不信任的態(tài)度，對醫(yī)務人員的診療行為產(chǎn)生懷疑，進而引發(fā)投訴。具體原因分析如下：

1.個別醫(yī)務人員缺乏風險意識，服務意識淡薄，主動服務不夠。在與患者家屬溝通過程中缺乏耐心，對家屬提出的問題避而不答或推諉敷衍，態(tài)度冷淡，言語生硬。

2.缺乏有效的醫(yī)患溝通。在診療過程中，由于醫(yī)患雙方所掌握的醫(yī)學信息不對稱，醫(yī)務人員沒有更多的時間傾聽患兒家屬的陳述，在為患兒做檢查、診斷或治療前，未充分告知家長檢查或治療的目的；或者是在與患兒家長交待治療方案及原則時，使用過多的醫(yī)學術語，造成家長的不理解。

3.個別醫(yī)務人員責任意識不強，對醫(yī)療、護理核心制度的掌握不全，技術操作不熟練。對患者及其家屬的健康宣教或人性化服務不夠細致。

4.人民群眾日益增加的兒科醫(yī)療需求與有限的兒科醫(yī)療資源的矛盾，為滿足日益增長的兒科醫(yī)療需求，醫(yī)務人員常年累月均在超負荷地工作。繁重的工作壓力使得一部分工作人員情緒緊張，容易失控。

5.部分患者家屬缺乏醫(yī)學常識，對參與醫(yī)療活動的主動意識不強。

有人認為，患者對某一家醫(yī)療機構的投訴率越低，說明患者對于這家醫(yī)院的醫(yī)療質量和服務水平越滿意。這是一種錯誤的認識。從某種角度來看，患者的抱怨和投訴是對醫(yī)院的一種信任和支持。據(jù)有關數(shù)據(jù)調查，那些有不滿但又不投訴的患者表示愿意成為某醫(yī)院回頭客的只占9%，這樣就導致了病人數(shù)量的大量流失；那些投訴沒有得到有效解決，但仍愿意在此醫(yī)院就診的僅占19%；而投訴得到解決的，有高達54%的病人愿意今后再來此醫(yī)院；投訴得到迅速解決的，有高達82%的病人愿意今后仍在此醫(yī)院就診。

以上數(shù)據(jù)表明，作為一所讓人民群眾滿意、老百姓放心的醫(yī)院，要堅持“一切以病人為中心”的服務宗旨，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中反映突出的醫(yī)療服務問題，通過改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提升醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通、建立監(jiān)督機制等措施，為人民群眾提供更加安全、有效、舒適、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。盡量避免患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿。而一旦患者在就醫(yī)過程中產(chǎn)生不滿，醫(yī)院也應以一種積極的、包容的心態(tài)來鼓勵患者在不滿時直接對醫(yī)院提出投訴，坦然地接受患者提出的合理化意見或建議。在面對患者投訴時，醫(yī)院要及時化解患者的不滿或抱怨。若患者投訴事項確實屬于醫(yī)院方面的問題，要敢于承擔責任，積極地采取補救措施，制定切實可行的改進方案，真誠地幫助患者解決其實際就醫(yī)過程中的困難或問題。長此以往，才能贏得廣大患者的信任和理解，以良好的信譽維護醫(yī)院的社會形象，最大限度地避免患者的流失。可見，投訴是患者送給醫(yī)院最好的禮物。

針對患者對醫(yī)院的投訴，提出進一步改進的措施。

四、改進措施

1.擴大對外宣傳，暢通投訴渠道。為全方位、多渠道地開通民情上達的途徑，第一時間收集廣大患者的意見或建議，醫(yī)院依托信息化平臺優(yōu)勢，在原有的4種投訴渠道（現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡、信件）的基礎上，利用微信、微博、醫(yī)院外網(wǎng)等渠道繼續(xù)擴大宣傳，對外發(fā)布醫(yī)院投訴接待與處理的程序及流程，公布醫(yī)院投訴接待地址、電話、電子郵箱以及信箱等信息。做到全天24小時醫(yī)院投訴接待處理的無縫對接，讓更多的患者家屬知道在醫(yī)院遇到問題時該怎么去反映，找哪里去投訴。盡量將投訴事件可能產(chǎn)生的負面影響控制在醫(yī)院內(nèi)部，防止因投訴產(chǎn)生的不良影響進一步擴散，為醫(yī)院主動處理投訴贏得時間。

2.增強責任意識和服務意識，努力改善服務態(tài)度，提高服務質量。醫(yī)務人員要轉變服務理念，樹立崇高的職業(yè)道德。秉承醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務宗旨，深入持久地開展進一步提升醫(yī)療服務行動，把構建和諧醫(yī)患關系理念貫穿于日常醫(yī)療服務工作中，落實到醫(yī)療服務的每一個崗位、每一個細節(jié)上；用“一個微笑，一聲問候，一個眼神，幾句暖語”，將醫(yī)務人員的親情和愛心融入到醫(yī)療服務全過程，實現(xiàn)對患者的“零距離服務”，讓患者在醫(yī)院都能感受到朋友式的照顧、親人般的關懷。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到態(tài)度和藹，語言文明、服務熱情，把醫(yī)務人員的愛心、耐心、責任心奉獻給每一位患兒。

3.加強對醫(yī)務人員醫(yī)學人文關懷、醫(yī)患溝通技巧等方面的培訓。兒童醫(yī)院的服務對象是0～14周歲以內(nèi)的兒童，絕大多數(shù)的患兒都不能完全依靠自己來表述病情。孩子因病痛折磨而哭鬧、煩躁，使得父母及其家屬顯得更加緊張和焦慮。隨著醫(yī)學模式從傳統(tǒng)意義上的生物醫(yī)學模式向現(xiàn)代的生物—心理—社會醫(yī)學模式轉變，患者家屬的需求已不僅僅是滿足于以往的看病、診療，而是期望醫(yī)務人員給予其更多的心理上的撫慰和兒童健康保健知識的宣傳。因此，醫(yī)務人員在整個醫(yī)療活動過程中，不僅僅要為患者提供必須的診療服務，而且還要為患者提供精神的、文化的、情感上的服務，以滿足患者及家屬的心理健康需求。由于醫(yī)患之間信息的不對稱，患者家屬的醫(yī)學知識不足以評價醫(yī)務人員的醫(yī)療技術，因此，就醫(yī)感受主要源于對人文性醫(yī)療服務的評價。醫(yī)務人員人文性醫(yī)療服務的缺失將直接導致患者滿意度的下降。醫(yī)患之間通過對疾病等相關信息進行充分溝通，情感上的互動交流，以及醫(yī)務人員在對患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓勵，及時了解患者的心理狀態(tài)及情感需求，以人為本地時時處處為患者著想，通過有效溝通來建立彼此間的信任，從而幫助患者及家屬樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，積極配合醫(yī)務人員進行診治。

此外，醫(yī)院在倡導醫(yī)學人文關懷的同時，還要注重對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通與人際交流技巧的培訓，使廣大醫(yī)務工作者具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。讓患者及其家屬能充分了解治療原則和目的，真正感受到醫(yī)務人員的人文關懷。

因此，在日常工作中，醫(yī)院除對員工進行專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓外，還可邀請院外專家到醫(yī)院進行不定期的有關醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通技巧、服務禮儀、人文關懷等方面的全員培訓。

4.定期組織開展多種形式的專業(yè)技能培訓，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和醫(yī)療護理技術操作規(guī)范，提高醫(yī)療質量。

醫(yī)院一方面有計劃地組織醫(yī)護人員學習業(yè)務知識，強化“三基”訓練，選派人員到發(fā)達國家或地區(qū)的醫(yī)院參觀、進修和學習，以便于及時更新專業(yè)知識；另一方面還可以聘請院內(nèi)外專家到院開展多種形式的新知識、新技術推廣的專題講座或帶教工作，增進院內(nèi)外多學科之間的相互交流，在全院形成良好的學習氛圍，帶動醫(yī)、教、研整體水平的全面提升，從而使員工在實際工作中不斷地提高自身的專業(yè)技術水平和業(yè)務技能。同時，醫(yī)院以“三甲”和JCI評審標準為抓手，不斷地強化醫(yī)務人員醫(yī)療質量和安全風險防范意識，加大對醫(yī)務人員執(zhí)行醫(yī)療核心制度、操作規(guī)范的監(jiān)管和考核力度，提高醫(yī)療護理質量，防止醫(yī)療差錯的發(fā)生，從而減少因診療引起的投訴。

5.合理調配人力資源，增加門、急診醫(yī)護人力資源配置數(shù)量，減輕其工作壓力。在患者就診高峰時段，實行彈性排班，適時調整門急診人力資源的配置，增加門、急診出診醫(yī)師數(shù)量，以減輕門急診醫(yī)務人員工作壓力，緩解患者及家屬因排隊等候時間過長而引發(fā)的焦躁或不滿情緒。同時，對醫(yī)務人員進行必要的人文關懷，及時了解其心理狀態(tài)，進行心理疏導和危機干預，減少醫(yī)務人員負面情緒給工作帶來的影響，保障醫(yī)務人員身心健康。

6.加強對患者及其家屬醫(yī)學知識的宣傳，讓患者享受就醫(yī)的知情權和選擇權。醫(yī)學是一門發(fā)展中的社會科學。在高科技飛速發(fā)展的今天，醫(yī)學尚存在著許多未知的領域。近年來，隨著醫(yī)療技術的迅猛發(fā)展，人類關于生命的認識取得了許多重大的突破。21世紀是生命科學的時代，說明人類對生命的徹底認識還有待進展。由于醫(yī)學存在可及性，醫(yī)務人員只能根據(jù)目前已知的生命規(guī)律去診治疾病，這與患者本身的愿望之間不可避免地存在差距。因此，作為兒科醫(yī)務工作者，在日常的診療活動中，有責任、有義務要向廣大患者及其家屬進行醫(yī)學常識和健康知識的宣傳和普及教育，讓患者家屬了解疾病的發(fā)展、轉歸，以及在診療過程中可能存在的風險，引導他們主動參與到醫(yī)療安全活動中來，增進患者及其家屬對醫(yī)護人員的信任，從而取得患者家屬的理解和配合，讓患者享受就醫(yī)的知情權和選擇權。

五、結論

在醫(yī)院管理中，充分認識并積極解決醫(yī)療服務投訴，是建立和諧醫(yī)患關系的前提之一。面對患者投訴，醫(yī)院通過不斷地創(chuàng)新服務模式，暢通投訴渠道，投訴接待人員每天主動到門、急診幫助患者及家屬解決其就醫(yī)過程中的困難或問題，把投訴風險關口前移，做到事前預防、事中控制、事后改進。醫(yī)院各部門相互協(xié)調、配合，始終以積極、熱情、高效、負責的態(tài)度來受理患者的每一起投訴，并對患者提出的建議或意見及時地進行調查核實、處理與反饋。在維護好醫(yī)患雙方合法權益的同時，也很好地維護了醫(yī)院的社會形象。

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（作者單位：昆明市兒童醫(yī)院 云南昆明 65000）

[作者簡介：宋志華（1972—），女，云南昆明人，醫(yī)院管理專業(yè)碩士，高級經(jīng)濟師。]

（責編：若佳）