陶海暉

摘 要：隨著銀行改革的深化，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，快速發(fā)展，除開(kāi)拓市場(chǎng)、增加金融產(chǎn)品種類(lèi)等以外，更應(yīng)把向客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作重點(diǎn)，努力做到：“以客戶(hù)為中心，以全面客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，用心體會(huì)客戶(hù)感受和需求，努力提高服務(wù)技能和水平，熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)于客戶(hù)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。”柜面是銀行的窗口，柜臺(tái)服務(wù)是銀行最常用，也最直接的服務(wù)方式。由于受客觀條件制約，當(dāng)前銀行的柜臺(tái)服務(wù)還存在很多缺陷和不足。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)工作，才能不斷滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融服務(wù)需求，打造銀行新的品牌形象。

關(guān)鍵詞：銀行 柜臺(tái)服務(wù) 存在問(wèn)題 建議

中圖分類(lèi)號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）03-144-01

一、當(dāng)前柜臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題和不足

（一）較少考慮客戶(hù)的感受

1.客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品不熟悉，缺少相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，易被誤導(dǎo)。柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，所提供的服務(wù)只停留在按操作流程辦理業(yè)務(wù)這一層面，極少主動(dòng)介紹金融產(chǎn)品的優(yōu)劣。經(jīng)常是金融產(chǎn)品到期時(shí)，客戶(hù)才發(fā)現(xiàn)實(shí)際收益與購(gòu)買(mǎi)時(shí)的宣傳不符。對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題或?qū)嵺`服務(wù)管理之中出現(xiàn)的問(wèn)題，由于銀行柜面人員只是業(yè)務(wù)操作人員而無(wú)法回答?？蛻?hù)即使向銀行客服部門(mén)反映，也往往沒(méi)有結(jié)果。

2.個(gè)別柜員服務(wù)態(tài)度欠端正，存在頂撞、怠慢客戶(hù)現(xiàn)象，工作責(zé)任心不強(qiáng)、對(duì)待工作應(yīng)付了事。單位領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)或上級(jí)部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)檢查期間能做到認(rèn)真做事、熱情服務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)不在或非業(yè)務(wù)檢查期間，特別是周末和節(jié)假日僅有對(duì)私客戶(hù)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)，柜員工作態(tài)度明顯懈怠，存在上班時(shí)間玩手機(jī)、上網(wǎng)、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話等現(xiàn)象。

（二）新員工比例大，柜面業(yè)務(wù)不熟練

隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)速度加快，銀行新員工比例大幅增加，柜面人員多為應(yīng)屆畢業(yè)生，對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)還未全面熟練掌握，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面不熟悉，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度慢，易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，工作效率有待提高。另外，隨著銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程的更新、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，對(duì)柜員的要求越來(lái)越高，而柜員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度不足，知識(shí)掌握不全面，對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)無(wú)法給出令人滿(mǎn)意的解答，容易使客戶(hù)造成誤解，加深了客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的不滿(mǎn)。

（三）部分業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)

各種理財(cái)產(chǎn)品的需求迅速增加，越來(lái)越多的人們涉及證券市場(chǎng)，銀行柜面受理基金開(kāi)戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)極快。隨著銀行操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的加強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理流程中引入了風(fēng)險(xiǎn)防范措施，因此辦理業(yè)務(wù)過(guò)程復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理時(shí)間相對(duì)存取款業(yè)務(wù)較長(zhǎng)，且受購(gòu)買(mǎi)時(shí)間限制和額度限制，客戶(hù)多集中在同一時(shí)間段辦理，等候時(shí)間較長(zhǎng)。

二、提升柜面服務(wù)的建議

（一）加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的緊密聯(lián)系和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1.樹(shù)立大市場(chǎng)、大顧客的意識(shí)，確立服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程的觀念。客戶(hù)不僅僅是銀行直接服務(wù)的對(duì)象，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)、甚至銀行的員工都是客戶(hù)。銀行應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解不同客戶(hù)群體的需求，分析需求的重要性和實(shí)現(xiàn)的可行性，針對(duì)不同的客戶(hù)群體設(shè)計(jì)出最大限度地滿(mǎn)足其需求的金融產(chǎn)品，讓服務(wù)更有針對(duì)性，以此贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

2.注重營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍，培養(yǎng)員工的積極服務(wù)態(tài)度，推行差異化、親情化、精細(xì)化的服務(wù)。以差異化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求；以親情化服務(wù)更好拉近客戶(hù)的距離，使客戶(hù)產(chǎn)生一種親密的合作關(guān)系；以精細(xì)化服務(wù)使客戶(hù)真切地體驗(yàn)細(xì)微、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受，使客戶(hù)由于這種服務(wù)的存在而成為銀行的忠誠(chéng)客戶(hù)。

（二）組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)

1.柜員熟練地掌握規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程是做好服務(wù)工作的基本功。對(duì)于新員工的上崗培訓(xùn)一定要做到全面、具體，包括基本規(guī)章制度、對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)的操作規(guī)范的強(qiáng)化培訓(xùn)，模擬業(yè)務(wù)環(huán)境操作演練，業(yè)務(wù)培訓(xùn)后要通過(guò)嚴(yán)格的上崗考試取得上崗資格。新柜員上崗前必須在柜面實(shí)習(xí)2周以上，正式上崗老柜員應(yīng)帶崗2周以上，經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管考核通過(guò)后方可獨(dú)立操作業(yè)務(wù)。對(duì)于老員工的在職培訓(xùn)應(yīng)定期開(kāi)展，每年組織業(yè)務(wù)考核，與員工績(jī)效考評(píng)、定崗定級(jí)相掛鉤，并作為員工晉職的依據(jù)之一。

2.針對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和業(yè)務(wù)規(guī)章制度的更新等情況，定期或不定期組織針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后組織考核，柜員通過(guò)后方可從事業(yè)務(wù)的辦理，以此促進(jìn)提升柜員業(yè)務(wù)水平和工作能力。

3.加強(qiáng)柜面服務(wù)培訓(xùn)。注重培養(yǎng)柜面人員端正服務(wù)態(tài)度、培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、良好的語(yǔ)言溝通能力和適當(dāng)?shù)那榫w把控能力，做到辦理業(yè)務(wù)前充分了解客戶(hù)所需，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際情況提供建議、進(jìn)行分析，使客戶(hù)作出客觀的決定，讓客戶(hù)感受到柜面人員是真誠(chéng)地為他們服務(wù)。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理，耐心處理客戶(hù)問(wèn)題

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé)制，柜面服務(wù)工作由運(yùn)營(yíng)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)合理安排營(yíng)業(yè)排班，做到關(guān)注柜面服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，化解柜面矛盾。每日營(yíng)業(yè)終了，運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)匯總整理當(dāng)天柜面服務(wù)情況，尤其是客戶(hù)意見(jiàn)、建議或投訴，登記營(yíng)業(yè)日志。節(jié)假日營(yíng)業(yè)至少應(yīng)安排一名主辦級(jí)以上人員作為假日值班主管，在辦理正常業(yè)務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)當(dāng)日的柜面服務(wù)管理，及時(shí)處理客戶(hù)需求和意見(jiàn)，登記營(yíng)業(yè)日志。營(yíng)業(yè)時(shí)，必須保證各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)的及時(shí)受理和處理，不得拖延、推諉，不得無(wú)理拒絕客戶(hù)。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)可控的客戶(hù)緊急申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)主管可按有關(guān)柜面應(yīng)急業(yè)務(wù)事項(xiàng)處置規(guī)定辦理；對(duì)不予受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)〉每蛻?hù)理解，不得簡(jiǎn)單拒絕。

（四）加大柜面服務(wù)獎(jiǎng)罰力度

發(fā)掘和樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型，積極開(kāi)展“服務(wù)明星”、“服務(wù)示范窗口”等評(píng)選活動(dòng)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)柜員，總結(jié)宣傳和交流推廣優(yōu)秀柜組、柜員的典型事跡、經(jīng)驗(yàn)做法，帶動(dòng)和促進(jìn)全行服務(wù)品牌建設(shè)。完善實(shí)施營(yíng)業(yè)部門(mén)員工績(jī)效考核辦法，將柜面服務(wù)工作納入柜員績(jī)效考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。對(duì)柜面服務(wù)優(yōu)秀柜員，要予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。實(shí)施柜面服務(wù)問(wèn)責(zé)制，對(duì)存在違規(guī)行為的人員要進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，對(duì)造成嚴(yán)重客戶(hù)投訴或重大負(fù)面影響的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王曉燕.我國(guó)村鎮(zhèn)銀行發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].商業(yè)時(shí)代，2009（7）

（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）