◆韓　鵬　王燕森　賈存波

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某院門診服務(wù)滿意度調(diào)查分析*

◆韓鵬王燕森賈存波*

目的了解患者對某三甲醫(yī)院門診服務(wù)滿意度情況，分析影響患者滿意度的主要因素。方法采用問卷調(diào)查法對2014年7月-8月3個科室門診的650名患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果采用t檢驗、F檢驗及Spearman 相關(guān)系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果84.38%的患者對門診服務(wù)的滿意度達(dá)到一般滿意及以上，總體滿意度得分為2.19，醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度及耐心程度是影響患者滿意度的主要因素。結(jié)論北京某三級甲等醫(yī)院門診服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)耐心程度及病情介紹的詳細(xì)程度等，從而有效提升患者滿意度。

患者滿意度；門診；服務(wù)

First-author's addressChina-Japan Friendship Hospital, Beijing, 100029, China

隨著我國衛(wèi)生體制改革的不斷深入和市場競爭的日益激烈，醫(yī)院能否得到患者的認(rèn)可，獲得較高的患者忠誠度和滿意度成為贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵[1]?；颊邼M意度作為評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是評價醫(yī)院社會效益的重要指標(biāo)之一[2]?；颊邼M意度目前尚無統(tǒng)一的定義，Pascore[3]認(rèn)為患者滿意度是指人們基于健康、疾病和生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種測評?；颊邼M意度調(diào)查已成為各大醫(yī)院加強(qiáng)質(zhì)量管理的主要手段之一[4]。

為了解某院門診患者的就醫(yī)體驗和期望，本研究選擇門診醫(yī)患糾紛較多的A、B、C 3個科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，找出影響滿意度的因素，以便為緩解醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1　對象與方法

1.1研究對象

以A、B、C3個科室的門診患者為調(diào)查對象，采用方便抽樣方法抽取2014年7月-8月就診的650名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。共發(fā)放問卷650份，回收問卷649份，其中A科室200份，B科室239份，C科室210份，問卷回收率達(dá)99.85%。

1.2研究方法

通過文獻(xiàn)研究、專家訪談等設(shè)計了《門診病人醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查表》。內(nèi)容包括個人基本信息、滿意度調(diào)查兩部分，共設(shè)置11項評價指標(biāo)。采用四級量表的形式編制，將滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意四級，分別賦值為4分、3分、2分和1分。

1.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計

使用 Excel2010進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和分析，采用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。分別使用Cronbach's ɑ系數(shù)和內(nèi)容效度對本問卷的信效度進(jìn)行檢驗[5-6]。本問卷的ɑ系數(shù)值為 0. 922，信度較好。問卷設(shè)置問題較少，表意清晰，易于理解；選項設(shè)置為4個量級，簡潔明了，調(diào)查過程中極少出現(xiàn)被調(diào)查者對問卷理解困難的情況，故認(rèn)為本問卷效度較好。

均值比較采用t檢驗、F檢驗，相關(guān)系數(shù)采用 Spearman 相關(guān)系數(shù)進(jìn)行計算。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。滿意度與滿意率的計算公式如下：滿意度=(很滿意人數(shù) ×4+滿意人數(shù)×3+一般滿意人數(shù)×2+不滿意人數(shù)×1)/被調(diào)查人數(shù)。滿意率=(很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)+一般滿意人數(shù))/被調(diào)查人數(shù)×100%。

2　結(jié)果與分析

2.1人口社會學(xué)特征

649個調(diào)查對象的人口社會學(xué)特征詳見表 1。

表1患者人口社會學(xué)特征

參數(shù)n(%)參數(shù)n(%)年齡(歲) 職業(yè) <1835(5.39)工人43(6.63)18～2591(14.02)農(nóng)民/農(nóng)民工27(4.16)26～35153(23.57)公務(wù)員27(4.16)36～50143(22.03)事業(yè)單位人員85(13.10)51～6082(12.63)專業(yè)技術(shù)人員65(10.02)>61145(22.34)企業(yè)職員131(20.18)性別 個體工商戶18(2.77)男291(44.84)自由職業(yè)者39(6.01)女358(55.16)離退休人員124(19.11)婚姻狀況 學(xué)生70(10.79)未婚166(25.58)無職業(yè)者8(1.23)已婚464(71.49)其它12(1.85)離異或分居1(0.15)文化程度 喪偶16(2.47)研究生80(12.33)其它2(0.31)本科/大專324(49.92)付費(fèi)類型 中專/中技/高中161(24.81)公費(fèi)63(9.71)初中48(7.40)醫(yī)療保險436(67.18)小學(xué)26(4.01)新農(nóng)合19(2.93)其它10(1.54)商業(yè)保險1(0.15)是否第一次來本院就醫(yī) 自費(fèi)128(19.72)是138(21.26)其它2(0.31)否511(78.74)居住地 城鎮(zhèn)572(88.14)農(nóng)村77(11.86)

2.2滿意度分析

患者對門診服務(wù)的總體滿意度評分為2.19，滿意率為84.38%。11項評分指標(biāo)中相差并不大，最高為2.32，最低為2.06。對各項滿意度得分由高到低排序，排名前3項的是：候診時間、醫(yī)護(hù)人員解釋檢查結(jié)果的詳細(xì)程度、當(dāng)患者或家屬抱怨時得到醫(yī)護(hù)人員回復(fù)的及時程度；排名最末的3項是：醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員尊重病人隱私、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度。B滿意度稍高于平均水平，為2.31，A總體滿意度為2.07，C總體滿意度為2.18，3個科室滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2總體滿意度和各科滿意度得分

指標(biāo)ABC總滿意度排名候診時間2.232.432.292.321醫(yī)護(hù)人員解釋檢查結(jié)果的詳細(xì)程度2.182.392.312.302當(dāng)患者或家屬抱怨時得到醫(yī)護(hù)人員答復(fù)的及時程度2.202.272.402.293醫(yī)護(hù)人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細(xì)程度2.162.332.252.254醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征求患者或家屬的意見2.062.332.252.225治療效果2.072.392.132.216醫(yī)師對檢查的仔細(xì)程度、說明病情的詳細(xì)程度2.032.352.122.187對醫(yī)師傾聽患者病情的耐心程度2.002.262.092.128醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)水平1.972.292.032.109醫(yī)護(hù)人員尊重患者的隱私1.882.202.152.0810醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度1.982.182.002.0611

2.3滿意度影響因素分析

為找出影響滿意度的重要因素，對總體滿意度和各項評價指標(biāo)進(jìn)行了相關(guān)分析，采用Spearman相關(guān)系數(shù)表示相關(guān)強(qiáng)度[7]。從分析結(jié)果可以看出，患者對各項門診服務(wù)的滿意程度與總體滿意程度均顯著正相關(guān)，且有較高的相關(guān)性(相關(guān)系數(shù)>0.6)。經(jīng)顯著性檢驗，所有指標(biāo)與總滿意度顯著相關(guān)(P<0.01)；與總體滿意度相關(guān)性最高的前3位指標(biāo)是醫(yī)師對檢查的仔細(xì)程度、醫(yī)師傾聽病人病情的耐心程度、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度等。可見醫(yī)生在診療過程中的態(tài)度比醫(yī)療水平和治療效果更能影響患者的就醫(yī)感受。滿意度指標(biāo)與總體滿意度相關(guān)較低的是候診時間，見表3。

表3spearman相關(guān)分析結(jié)果

滿意度指標(biāo)相關(guān)系數(shù)排名醫(yī)師對檢查的仔細(xì)程度、說明病情的詳細(xì)程度0.796*1醫(yī)師傾聽病人病情的耐心程度0.758*2醫(yī)師服務(wù)態(tài)度0.757*3醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)水平0.752*4治療效果0.741*5醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見0.739*6醫(yī)護(hù)人員解釋所有檢查結(jié)果的詳細(xì)程度0.736*7醫(yī)護(hù)人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細(xì)程度0.693*8當(dāng)病人或家屬抱怨時得到醫(yī)護(hù)人員答復(fù)的及時程度0.691*9醫(yī)護(hù)人員尊重病人的隱私0.661*10候診時間0.640*11

注：*表示在0.01的水平上顯著相關(guān)。

3　討 論

本調(diào)查結(jié)果顯示，雖然門診服務(wù)的患者滿意率較高，達(dá)84.38%，但總體滿意度得分并不高，僅為2.19。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，滿意人數(shù)中一般滿意人數(shù)占61.59%，滿意和很滿意人數(shù)加起來只占38.41%?？梢?，大多數(shù)患者只是基本滿意醫(yī)院的門診服務(wù)，醫(yī)院還需要從多個方面加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高門診患者的滿意度。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，滿意度相對較高的指標(biāo)集中在候診時間、醫(yī)護(hù)人員解釋檢查結(jié)果的詳細(xì)程度、醫(yī)護(hù)人員回復(fù)及時程度等方面。對醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)護(hù)人員尊重患者的隱私，說明病情的詳細(xì)程度等方面相對滿意度較低，醫(yī)院需要對這些方面加強(qiáng)管理。各滿意度指標(biāo)對總體滿意度影響較大的因素主要有：醫(yī)師對檢查的仔細(xì)程度，說明病情的詳細(xì)程度，醫(yī)師傾聽患者病情的耐心程度等；候診時間及醫(yī)護(hù)人員保護(hù)患者的隱私等方面影響較小。

張彬[8]等調(diào)查結(jié)果顯示,醫(yī)療技術(shù)高超、醫(yī)療設(shè)備佳是患者選擇醫(yī)院的重要影響因素，這與本研究結(jié)果相吻合；同時，張彬等的調(diào)查結(jié)果顯示，在三級醫(yī)院門診就醫(yī)過程中，對各樓層指示牌滿意度最高(33.9%)，等候掛號滿意度最低(29.9%)[8]，這與本研究的研究結(jié)果有所不同。本研究顯示，患者在就醫(yī)中更加注重就醫(yī)感受，醫(yī)護(hù)人員在診療過程中的表現(xiàn)出的耐心程度及態(tài)度比等候時間和導(dǎo)診服務(wù)更能影響到患者的滿意度。

總之，北京某三級甲等醫(yī)院需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)師的診療技術(shù)水平，尊重患者的隱私，改善服務(wù)態(tài)度等。醫(yī)院在管理實踐中要全盤考慮，重點突出，從而有效提升門診患者滿意度。

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通信作者：

賈存波：中日友好醫(yī)院醫(yī)改與醫(yī)療發(fā)展辦公室主任

E-mail：hansteven1215@126.com

修回日期：2015-10-28

責(zé)任編輯：張盼盼

Analysis of Outpatient Service Satisfaction in A Hospital/HAN Peng,WANG Yansen,JIA Cunbo.//Chinese Health Quality Management，2016,23(2):56-58

ObjectiveTo investigate outpatient service satisfaction in a tertiary level hospital, and analyze main factors on satisfaction of patients.MethodFrom July to August 2014, a questionnaire survey was conducted to investigate the satisfaction of 650 patients in three outpatient departments, and the data was analyzed by using t-test, F test and Spearman correlation coefficient.ResultA total of 84.38% of the patients were satisfied with the outpatient service, with overall satisfaction score of 2.19. The service attitude and patience degree were the main factors on patients' satisfaction.ConclusionThe satisfaction of outpatients in the hospital needs to be further improved on medical technology level, patience degree and detail described condition, in order to effectively strengthen the satisfaction of patients.

Satisfaction of Patients; Department of Outpatient; Service

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.2.19

國家軟科學(xué)研究計劃項目《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用與效果評價》(2012GXS4B068)

賈存波

2015-09-01

韓鵬王燕森賈存波*

中日友好醫(yī)院北京100029