◆周　虹　廖小平*　劉春平　羊在家　于雪嬌　胡獻(xiàn)之　陳英耀

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海口市不同級別公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診患者公益性評價*

◆周虹1廖小平1*劉春平1羊在家1于雪嬌1胡獻(xiàn)之2陳英耀2

目的了解?？谑胁煌墑e公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診患者的滿意度, 提出有關(guān)公益性評價的政策建議。方法采用典型抽樣的方法,分別選取?？谑幸患?、二級、三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)共9家，進(jìn)行門診患者滿意度問卷調(diào)查。問卷具體化為3 個維度(服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)適宜性、職業(yè)道德維度)和 12 個指標(biāo)。結(jié)果三類醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受調(diào)查的患者在年齡、居住地、醫(yī)保情況、職業(yè)、自報月收入和醫(yī)療服務(wù)方式等方面存在差異。門診患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性的綜合評價得分為1.77±0.837分，不同級別公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體公益性評價得分，以及公益性評價子項(xiàng)目差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)?；颊邔⑨t(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性評價在服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)適宜性維度方面,三級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要低于一、二級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。結(jié)論門診患者對不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性評價存在差異，加強(qiáng)公立醫(yī)院的公益性應(yīng)該著重提高醫(yī)療服務(wù)的適宜性和公平性。在患者對公益性評價的服務(wù)質(zhì)量維度中，建議增加“診療時間、醫(yī)患溝通質(zhì)量”評價指標(biāo)，以體現(xiàn)對患者的“尊重與關(guān)心”，從而彰顯“以人為中心”的診療模式和個體化醫(yī)療精神。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性回歸是政府良治的迫切需求。

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)；門診患者；公益性評價；滿意度

First-author's addressHainan Medical University, Haikou, Hainan, 571101, China

在我國，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療服務(wù)提供的主體，實(shí)現(xiàn)公益性是其首要職責(zé)。但是,由于政府對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入非常有限，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營趨利現(xiàn)象日趨明顯，相當(dāng)部分公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)公益性淡化傾向。

門診醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院工作的重要成分，是就醫(yī)者感知醫(yī)療服務(wù)的第一環(huán)節(jié)。從衛(wèi)生服務(wù)角度來講, 患者滿意度是指患者根據(jù)個人的期望和就醫(yī)經(jīng)歷，對已接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合評價[1]。它可以較客觀地反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的一個重要標(biāo)準(zhǔn)[2]，因此，從患者角度對?？谑胁煌墑e公立醫(yī)院的公益性進(jìn)行評價具有現(xiàn)實(shí)意義。

1　對象與方法

1.1調(diào)查對象

2011年9月-11月在海口市一級、二級、三級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)共16家機(jī)構(gòu)分層隨機(jī)抽取門診患者，共計1440人。本研究從16家調(diào)查機(jī)構(gòu)中分別抽取一級、二級、三級機(jī)構(gòu)各3家機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析。9家機(jī)構(gòu)共發(fā)放問卷810份，有效問卷804份，有效回收率為99.25%。

1.2方法

采用抽樣調(diào)查方法，使用復(fù)旦大學(xué)公益性評價項(xiàng)目課題組設(shè)計的“公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者調(diào)查問卷”[3]。該問卷是在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，以滿意度問卷為樣式，采用Likert標(biāo)度法設(shè)計而成的客戶自填式問卷。問卷內(nèi)容包括：(1)個人基本情況，包括性別、年齡、居住地、醫(yī)保情況、職位、月收入等10項(xiàng)內(nèi)容；(2)患者對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性評價問題，包括滿意度和公益性的總體評價以及3 個維度和 12 個指標(biāo)。這三個維度是：(1)服務(wù)質(zhì)量維度。設(shè)診療效果、候診時間、整體環(huán)境和就診流程4個指標(biāo)；(2)服務(wù)適宜性維度。設(shè)就診費(fèi)用、隱私保護(hù)、義診次數(shù)、適度檢查和合理處方5個指標(biāo)；(3) 職業(yè)道德維度。設(shè)拒收紅包、經(jīng)濟(jì)困難患者先診療后收費(fèi)以及醫(yī)保和自費(fèi)患者(是否) 平等對待3個指標(biāo)[4]。有關(guān)態(tài)度調(diào)查采用Likert態(tài)度量表的5級計分方式，按題目含義由滿意到不滿意對應(yīng)分值1～5分[5]。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

2　結(jié)果

2.1調(diào)查對象的基本情況

不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受調(diào)查的患者在除性別外的年齡、居住地、醫(yī)保情況、職業(yè)、月收入和就診代碼類別等差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。從年齡看，一級機(jī)構(gòu)病人的分布比較均勻，35～59歲組所占比例稍高(35.7%)，0～17歲組所占比例較其他級別機(jī)構(gòu)要大(19.0%)。二級機(jī)構(gòu)18～34歲組所占比例較大(51.3%),以青年患者為主。三級機(jī)構(gòu)35～59歲組所占比例較大(48.1%),以中年為主。居住地為外地的比例，一級、二級、三級機(jī)構(gòu)依次為8.0%， 15.5%和 22.4%。醫(yī)保情況中新農(nóng)合患者的分布在一級、二級、三級機(jī)構(gòu)依次為83.9%、29.3%和23.1%。從接受調(diào)查患者的職業(yè)構(gòu)成看，一級、二級、三級機(jī)構(gòu)中的無業(yè)者分別占84.5%、33.0% 和30.7%。從接受調(diào)查患者的收入構(gòu)成看，月收入在1500元及以下者，在一級、二級、三級機(jī)構(gòu)的患者中分別占89.3%、36.3% 和39.2%。因此，可以看出在一級機(jī)構(gòu)就診的患者以本地、新農(nóng)合、無業(yè)和低收入者為主；二、三級機(jī)構(gòu)中門診患者主要以本地、城保、在職與中等收入者為主。所調(diào)查的三個級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診患者購買商業(yè)保險的比例均較低，總共占2.8%。

2.2患者對公益性各子項(xiàng)目的評價2.2.1服務(wù)質(zhì)量維度比較分析從表1可看出，服務(wù)質(zhì)量維度的各個指標(biāo)的滿意度，三級機(jī)構(gòu)要低于一、二級機(jī)構(gòu)，其中又以診療效果和診療服務(wù)滿意度最低。門診患者服務(wù)質(zhì)量維度的各個指標(biāo)滿意度在各級別機(jī)構(gòu)的差別具有統(tǒng)計學(xué)意義(H值分別為14.260、16.277、6.608、11.891、24.485，P<0.05，見表1)。2.2.2服務(wù)適宜性維度比較分析 從表2可看出，服務(wù)適宜性維度各個指標(biāo)的滿意度，三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要低于一、二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中又以就診費(fèi)用和保護(hù)隱私滿意度最低。門診患者服務(wù)適宜性維度各個指標(biāo)滿意度在各級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的差別具有統(tǒng)計學(xué)意義(H值分別為43.411、33.067、19.451、14.952、15.187，P<0.05，見表2)。2.2.3 職業(yè)道德維度比較分析 (1)收受紅包回扣。94.5%的門診患者認(rèn)為該醫(yī)院收受紅包的現(xiàn)象極少或較少，5.5%的門診患者認(rèn)為該醫(yī)院收受紅包的現(xiàn)象有一些或者較多。其中“有一些”～“很多”的比例以一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)最低(一、二、三級分別為2.7、8.3、5.7)?？梢?，在調(diào)查患者中對二級及三級機(jī)構(gòu)的收受紅包、回扣現(xiàn)象還是有所質(zhì)疑, 特別是二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)。不同級別機(jī)構(gòu)的門診患者對醫(yī)院收受紅包現(xiàn)象的認(rèn)識上的差別有統(tǒng)計學(xué)意義(X2=17.513P=0.025)。 (2)自費(fèi)與有醫(yī)?；颊叩牟顒e待遇。79.4%門診患者認(rèn)為醫(yī)院在對待有醫(yī)保與自費(fèi)患者時是根本或基本無差別，20.6%的患者認(rèn)為醫(yī)院在對待兩者時是有差別或差別很明顯。其中“根本無差別”+“基本無差別”的比例以一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)最高(一、二、三級機(jī)構(gòu)分別占85.1、80.4、72.8)。不同級別機(jī)構(gòu)的門診患者對于兩者的看法差別具有統(tǒng)計學(xué)意義(X2=70.115，P=0.000)。(3)先診療后收費(fèi)。60.1%的門診患者認(rèn)為醫(yī)院先診療后收費(fèi)的可能性很高，39.9%的門診患者則認(rèn)為可能性一般或很低。其中在一級機(jī)構(gòu)“很高”+“較高”所占的比例高于二、三級機(jī)構(gòu)(一、二、三級機(jī)構(gòu)分別占62.9、59.7、60.1)。不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診患者對醫(yī)院這方面可能性認(rèn)識上的差別具有統(tǒng)計學(xué)意義(X2=51.855，P=0.000)。

表1服務(wù)質(zhì)量維度滿意度比較

指標(biāo)一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)平均秩次二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)平均秩次三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)平均秩次HP診療效果263380.51269385.73272440.3514.2600.001候診時間262406.09269362.42272437.2116.2770.000整體環(huán)境263398.83269379.91272428.396.8080.033就診流程262390.8268376.11272436.7611.8910.003診療服務(wù)261394.26264353.58268442.4424.4850.000

表2服務(wù)適宜性維度滿意度比較

指標(biāo)一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)平均秩次二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)平均秩次三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)平均秩次HP就診費(fèi)用263332.33267410.13269456.1143.4110.000保護(hù)隱私263356.10265382.18269457.5233.0670.000 公益醫(yī)療活動261353.39252361.95247428.0819.4510.000檢查化驗(yàn)263364.77265393.28267435.4114.9520.001處方方面263358.57265409.11269428.5715.1870.001

表3不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診門診患者公益性評價指標(biāo)滿意度賦值得分情況

指標(biāo)一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)(X±s)二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)(X±s)三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人數(shù)(人)(X±s)總體人數(shù)(人)(X±s)就診費(fèi)用2631.70±0.7932672.06±1.0092692.24±0.9617992.00±0.952 公益醫(yī)療活動2611.84±0.8562521.90±0.9182472.18±0.9117601.97±0.905整體環(huán)境2631.83±0.8132691.79±0.9002722.00±0.9938041.87±0.910候診時間2621.82±0.8162691.68±0.8432722.00±0.9748031.83±0.890處方方面2631.62±0.7522651.85±0.9292691.88±0.8137971.78±0.841保護(hù)隱私2631.56±0.7632651.65±0.7702691.97±0.9107971.73±0.835檢查化驗(yàn)2631.63±0.8232651.71±0.7982671.87±0.8167951.74±0.817就診流程2621.66±0.6912681.65±0.7962721.86±0.8188021.72±0.776診療服務(wù)2611.62±0.6782641.51±0.7082681.78±0.6997931.64±0.703診療效果2631.44±0.6012691.47±0.6662721.63±0.6818041.51±0.655 機(jī)構(gòu)公益性評價2611.66±0.8052611.75±0.8482641.89±0.8457861.77±0.837總評價2631.67±0.7622691.73±0.8352721.94±0.8568041.78±0.829

2.3患者對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性的總體評價

從本次調(diào)查的滿意度來看，門診患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性的綜合評價得分為1.77±0.837分，一、二、三級機(jī)構(gòu)內(nèi)接受調(diào)查的門診患者總的公益性評價的平均得分分別為1.66±0.805分、1.75±0.848分、1.89±0.845分。經(jīng)秩和檢驗(yàn)，3種機(jī)構(gòu)門診患者總的公益性評價間的差別有統(tǒng)計學(xué)意義(H=10.982，P=0.004)。其中滿意度的子項(xiàng)目得分分析顯示,從高到低依次為：就診費(fèi)用、公益醫(yī)療活動、整體環(huán)境、候診時間、處方、隱私保護(hù)、檢查化驗(yàn)、就診流程、診療服務(wù)、診療效果等(見表3)。

3　討論與建議

3.1患者對不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量維度和服務(wù)適宜性維度評價不同

醫(yī)療質(zhì)量是指臨床醫(yī)療質(zhì)量。它既包括衛(wèi)生服務(wù)提供者的技術(shù)，又包括診斷和治療所做的循證決策，它還取決于是否有適當(dāng)?shù)姆侨肆Φ耐度?藥品和設(shè)備等)。同時，“質(zhì)量”也表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量。病人的滿意度是依據(jù)感知的績效與期望之間的差距而做出的一種相對判斷，包含對醫(yī)療質(zhì)量的期望在內(nèi)[6]。在質(zhì)量評價方面，Donabedian 于1980年提出了較為完善的從結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果方面進(jìn)行評價的模式。

美國醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合委員會(JCAHO)提出從9個維度對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價：功能性產(chǎn)出、適宜性、效率、尊重與關(guān)心、安全、連續(xù)性、效果、及時性、可獲得性。Victor Sower 等人在JCAHO評價維度的基礎(chǔ)上，提出了醫(yī)院關(guān)鍵質(zhì)量評價，他們認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從8個方面進(jìn)行評價：關(guān)心與尊重、效果與連續(xù)性、適宜性、信息、效率、飲食、第一印象、配送等[7]。

患者滿意度評價是最重要的醫(yī)療質(zhì)量評價方法之一。由于人們對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評價，就是患者滿意度。國外目前最多由獨(dú)立第三方(咨詢機(jī)構(gòu))或者研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行患者滿意度評價。我國患者滿意度的評價指標(biāo)一般包括：與醫(yī)生相處的時間，治療和診斷的解釋，醫(yī)生的技術(shù)水平，醫(yī)生的行為禮貌，最新技術(shù)的應(yīng)用，對預(yù)防的關(guān)注度，對患者情感狀況的關(guān)注度，患者的總體滿意度，將醫(yī)生推薦給他人的意愿等[7]。

本研究結(jié)果顯示，不同級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)適宜性的評價不同。服務(wù)質(zhì)量維度的各個指標(biāo)(診療效果、候診時間、整體環(huán)境和就診流程)的滿意度，以及服務(wù)適宜性維度各個指標(biāo)(就診費(fèi)用、隱私保護(hù)、義診次數(shù)、適度檢查和合理處方)的滿意度，三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要低于一、二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

在趙列賓，陳英耀等[8]的研究中，開展公益性活動頻數(shù)、適度檢查、合理處方等3項(xiàng)指標(biāo)，三類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的差別沒有統(tǒng)計學(xué)意義。該研究對三類不同級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別進(jìn)行l(wèi)ogistic回歸分析，結(jié)果顯示，不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性的影響因素不盡相同。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的公益性的影響因素包括就診流程和適度檢查，二級和三級醫(yī)院的影響因素中義診次數(shù)、醫(yī)保和自費(fèi)患者平等對待和經(jīng)濟(jì)困難患者先診療后收費(fèi)等凸現(xiàn)公益性的指標(biāo)為共同因素。根據(jù)Logistic回歸結(jié)果分析，不同級別機(jī)構(gòu)影響公益性評價的因素不同，這和調(diào)查機(jī)構(gòu)本身公益性程度的高低、政府對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)撥款和監(jiān)管政策、調(diào)查對象等因素有關(guān)?；颊邔嫘缘牟煌谕鸵笕Q于不同級別公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能差異。城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院主要提供公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，二級醫(yī)院主要提供常見病、多發(fā)病的基本醫(yī)療服務(wù)和一般?？品?wù)，而三級醫(yī)院則以為疑難急重癥病人提供基本和專科醫(yī)療服務(wù)為主，并承擔(dān)不同程度的醫(yī)學(xué)教學(xué)和科研職能。由于功能不同，患者對于公益性不同維度的期望就不同[8]。患者對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性評價在服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)適宜性維度方面,三級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要低于一、二級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這是由于不同級別公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)功能差異[8]，而且尚無診療機(jī)制以及它們承擔(dān)的醫(yī)療服務(wù)量的不同，決定了患者對公益性的不同期望和評價。而由于還沒有建立分級診療制度，醫(yī)療資源又集中于三級醫(yī)院，以及患者的就醫(yī)理念等問題，患者的“常見病和多發(fā)病”都要到三級醫(yī)院就診，造成三級醫(yī)院人滿為患，隱私保護(hù)困難，候診時間長，就診時間有限而醫(yī)療費(fèi)用高，缺乏良好的醫(yī)患溝通。故患者對三級醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量維度和服務(wù)適宜性維度的滿意度較低。

病人往往很難評價臨床醫(yī)療質(zhì)量，因此他們對質(zhì)量的理解主要依據(jù)在醫(yī)療服務(wù)提供過程中的感受[6]。如候診時間、服務(wù)時間、診療時間和醫(yī)患溝通的質(zhì)量(對疾病、治療和健康的有效交流)等都影響病人對質(zhì)量的判斷。因此，建議在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性的評價體系中，將診療時間和醫(yī)患溝通的質(zhì)量作為服務(wù)質(zhì)量維度的滿意度的評價指標(biāo)，即體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價中的“尊重與關(guān)心”的質(zhì)量評價維度指標(biāo)，也就彰顯了“以人為中心”的醫(yī)療保健模式，這是和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)院服務(wù)管理者可以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。

應(yīng)加快建立施行分級醫(yī)療、全科醫(yī)生首診制(基層首診制)、醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)制度和醫(yī)療保險激勵機(jī)制，吸引患者流向一、二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，減輕三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壓力。積極開展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新，普遍實(shí)行預(yù)約診療，改善就醫(yī)環(huán)境，縮短病人等候時間。加快建立分工合作機(jī)制，逐步形成基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治的格局[9]。

3.2患者對公益性的道德維度評價存在差別

從整體看，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)收受紅包回扣、自費(fèi)與有醫(yī)保者的差別待遇現(xiàn)象比較少，先診療后收費(fèi)的可能性也比較高。但是就不同級別機(jī)構(gòu)而言，各個級別醫(yī)院還是有差別的。二、三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)收受手紅包回扣、自費(fèi)與有醫(yī)保者之間的差別待遇的現(xiàn)象均高于一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并且先診療后收費(fèi)的可能性一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)高于二、三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這也是由于不同級別的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能不同、醫(yī)療資源分布不均而且它們當(dāng)前承擔(dān)的醫(yī)療服務(wù)的工作量不同，醫(yī)務(wù)人員的付出與得到的回報不均衡，患者對其公益性的道德維度的期望不同而產(chǎn)生評價差異。

應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)對醫(yī)生的監(jiān)管及考核力度，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案；讓社會主義核心價值觀深入人心，讓“文明、和諧、誠信、友善”成為醫(yī)患關(guān)系的主題詞。2015年5月，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革的試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》提出，建立相關(guān)激勵機(jī)制和能夠體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)和勞務(wù)價值的分配制度，提高他們的滿意度，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。并且為醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)療責(zé)任險，建立健全醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會機(jī)制，即醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解和醫(yī)療風(fēng)險轉(zhuǎn)移機(jī)制。

3.3公益性回歸的關(guān)鍵就是提供適宜治療

門診患者對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性總體評價滿意度較高，其中對診療服務(wù)及診療效果的公益性評價最高。但是就各項(xiàng)比較來看，就診費(fèi)用、公益性醫(yī)療活動、整體環(huán)境、候診時間、處方等指標(biāo)的滿意度均較低。以上各項(xiàng)內(nèi)容主要為服務(wù)適宜性的評價指標(biāo)，而公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性回歸的關(guān)鍵就是提供適宜治療[10]。需要從服務(wù)的適宜性方面加強(qiáng)公益性，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院改革的重要目標(biāo)。

4　結(jié)論

實(shí)現(xiàn)公益性回歸，把人民群眾的健康權(quán)益放在首位，是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)涵和構(gòu)建和諧社會的時代要求。對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性評價的工具，需要在實(shí)際應(yīng)用過程中加以調(diào)整和修正，以更好地考評不同類型公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性水平。加強(qiáng)公立醫(yī)院的公益性應(yīng)該著重提高醫(yī)療服務(wù)的適宜性和公平性。

問卷評價的結(jié)果可以為公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性評價提供主觀評價信息。但是，在進(jìn)行調(diào)查時由醫(yī)護(hù)人員發(fā)放問卷，難免存在信息偏倚，造成評分結(jié)果向“滿意”傾斜。請第三方人員進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果的信度會更高，但是如此一來問卷回收率則會有所下降[3]。

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性評價的結(jié)果需要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主管部門組織的患者滿意度評價結(jié)果進(jìn)行對比，將公益性評價的方法融入患者滿意度評價。在患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性的評價的服務(wù)質(zhì)量維度中，建議增加“診療時間、醫(yī)患溝通質(zhì)量”評價指標(biāo)，以體現(xiàn)對患者的“尊重與關(guān)心”，從而彰顯“以人為中心”的個體化醫(yī)療精神。

通過建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立以公益性和運(yùn)行效率為核心的公立醫(yī)院績效考核體系，健全以服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和患者滿意度為核心的內(nèi)部分配機(jī)制，逐步提高人員經(jīng)費(fèi)支出占醫(yī)院業(yè)務(wù)支出的比例[9]。

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以提供醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會效益為己任，回歸公益性。政府需要充分知曉公眾對公益性的感知和期望，以期建立健全政府治理法治化的評價體系和評價制度。這需要從政府良治的高度研究和解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性領(lǐng)域的問題。

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通信作者：

廖小平：海南醫(yī)學(xué)院黨委書記

E-mail：liaoxp@163.com

修回日期：2016-01-10

責(zé)任編輯：劉蘭輝

Social Responsibility Evaluation of Patients in Outpatient in Different Category Public Medical Institutions in Haikou/ZHOU Hong,LIAO Xiaoping,LIU Chunping,et al.//Chinese Health Quality Management，2016,23(2):22-26

ObjectiveTo understand patient satisfaction in outpatient, and to explore policy recommendations for improving the social responsibility of public medical institutions. MethodA survey was conducted on satisfaction of patients in outpatient, 9 public medical institutions at three levels were selected in Haikou through typical sampling. It was studied from 3 dimensions (service quality, service appropriateness and profession moral) and 12 indicators.ResultThere are significant differences among these three groups in variables of age, inhabit address, medical security scheme, occupation, self-reported income and medical service mode. The average score of social responsibility evaluation was 1.77±0.837. There were significant differences in general and sub - items of social responsibility evaluation (P<0.05). Patients’ evaluation on social responsibility of public medical institutions in dimensions of service quality and appropriateness were lowered in tertiary level than in primary and secondary level.ConclusionSocial responsibility evaluation is different among various medical institutions, because the function，lack of grading diagnosis and treatment mechanism and medical service workload of them is different, and reflects the different expectation of the patients toward them. Improvement of social responsibility of public medical institution should focus on enhancing appropriateness and equity. In dimension of service quality on evaluation of social responsibility by patient, “consultation time and quality of patient-doctor communication”should be added as indicators, in order to show “respect and care” for patients and manifest Patient-Centered Care and the spirit of Personalized Medicine. Social responsibility return of the public medical institution and harmonious society building are pressing needs of good governance.

Public Medical Institution;Outpatient;Social Responsibility Evaluation;Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.2.08

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(70973026)

廖小平

2015-10-20

周虹1廖小平1*劉春平1羊在家1于雪嬌1胡獻(xiàn)之2陳英耀2

1海南醫(yī)學(xué)院海南海口571101

2復(fù)旦大學(xué)上海200032