施凱，嚴巧云

（湖南科技大學，湖南 湘潭 411100）

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人際溝通理論在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應用
———以世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司

施凱，嚴巧云

（湖南科技大學，湖南 湘潭 411100）

人際溝通，是我們開展一切活動的必要手段，是社會交際的基本技能，更是企業(yè)管理的有效方法。本研究以人際溝通理論為基礎(chǔ)，剖析了現(xiàn)代企業(yè)管理中人際溝通理論的基本狀況，并尋找到在現(xiàn)代企業(yè)管理中相對有效的人際溝通的方式、方法，如被調(diào)查公司常用的網(wǎng)絡(luò)、面對面交流和會議等，進一步研究在現(xiàn)代企業(yè)管理的溝通中的溝通模式和渠道設(shè)計、非正式溝通的利用、溝通理論的培訓與技巧等方面存在的基本問題，在此基礎(chǔ)上提出了企業(yè)管理中改變企業(yè)溝通現(xiàn)狀，實現(xiàn)有效的溝通方式方法的路徑、策略。

人際溝通理論；現(xiàn)代企業(yè)管理；世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司

當代著名哲學家理查德·麥基翁（Richard McKeon）認為：“未來的歷史學家在對我們這代人的言行進行記載的時候，必然會發(fā)現(xiàn)我們這個時代溝通的盛況，并將它置于歷史的顯著地位，實際上溝通并不是當代新發(fā)現(xiàn)的問題，而是現(xiàn)下正在流行的一種思維方式和分析方法”。不管是在工作或是在娛樂，溝通都是我們開展活動的必要手段，是社會交際的基本技能，更是企業(yè)管理的有效方法。在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭下，管理者如果能夠重視人際溝通和有效地利用人際溝通，建設(shè)起企業(yè)人際溝通的文化，將會更好地促進企業(yè)和諧、增加企業(yè)的競爭實力。而人際溝通理論在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應用情況卻很少能被管理者所熟知。本研究將對人際溝通理論進行論述，將進一步研究改善企業(yè)內(nèi)部人際溝通情況的策略，最終提出能夠被現(xiàn)代企業(yè)普遍運用的內(nèi)部人際溝通策略。

一、人際溝通理論闡釋

人際溝通就是社會中人與人之間為了特定的目的，將信息經(jīng)由各種渠道傳播，并達成共同協(xié)議的聯(lián)系的過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。人際溝通應考慮七個方面的基本要素，即受眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋。

溝通有相對固定的模式，溝通的模式實際上就是用圖像的形式對某一客體進行簡化描述。溝通理論最早是由美國的哈羅德拉斯韋爾這一偉大的溝通學家提出的5W模式即：“回答下列五個問題是描述溝通行為的一個簡便方法，即誰，說了什么，通過什么渠道，對誰說的，效果如何”（詳見圖1）。而現(xiàn)代管理溝通不僅要了解以上五點，還應加上where和why兩個W。隨著科學技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得人際溝通不僅僅停留在面對面的交流上，更實現(xiàn)了跨地域的溝通，不同地點的溝通也會達到不同的效果，網(wǎng)絡(luò)的運用更是會使得溝通更加便捷。Why的提出則是使溝通雙方更好地知曉溝通的目的，以便溝通結(jié)束后分析是否達到了溝通目的。

二、以合肥世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司為例的研究

1、人際溝通理論在公司內(nèi)部應用現(xiàn)狀分析

（1）世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司內(nèi)部溝通在性別、年齡、文化程度及工作年限上的差異表現(xiàn)都不甚明顯。此項結(jié)論帶有公司特殊性，因公司于2011年成立，構(gòu)成時間較短，且多為畢業(yè)不久的大學生，工作年限較短且公司招聘以本科學歷為硬性要求，所以公司多為本科生，使得人際溝通情況在性別、年齡、文化程度及工作部門上差異不明顯。90%員工都能實現(xiàn)上下級和同事間的友好交流，具體見圖2。但是隨著世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的發(fā)展以及推廣到社會上其他企業(yè)，影響人際溝通的此項因素依然應予以相應重視。

（2）合肥世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司有較為理想的溝通環(huán)境，溝通時有足夠的時間及安靜的地點，且多數(shù)溝通雙方在心理上能夠相互信任。90%的員工認為公司重大政策出臺前能夠知悉并參與，溝通環(huán)境較為民主不專制，詳見圖3。針對此項結(jié)果，究其原因可能是合肥世遠房地產(chǎn)為新成立的公司，各項硬性設(shè)施相對完善，領(lǐng)導層也較為重視運用現(xiàn)代企業(yè)管理方式注重溝通，應予以繼續(xù)保持也可為其余企業(yè)所效仿學習。

（3）該公司員工具有良好的溝通技能。大部分的員工表示基本能運用非語言技能來輔助表達情感。但仍有53.3%的員工提出公司在關(guān)于人際溝通技能方面的培訓尚且不夠。針對此項結(jié)果的特殊性，究其原因可能是由于合肥世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司本身規(guī)模較小，管理的縱向幅度較之大型企業(yè)相對更小，致使個人性格、思維方式、知識、經(jīng)驗和企業(yè)規(guī)模在溝通中的障礙表現(xiàn)的不甚明顯，但這仍應是人際溝通理論在企業(yè)管理中應用所要考慮的因素之一。

圖2　交流情況

圖3　溝通環(huán)境調(diào)查分析表

綜合以上分析結(jié)果可發(fā)現(xiàn)，合肥世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀公司能夠較好運用人際溝通理論，溝通行為基本能達到溝通目的，在溝通環(huán)境方面能為員工提供相應的時機和地點，員工在與上下級和同事溝通時能夠互相信任，溝通方式上以網(wǎng)絡(luò)為主，輔以面對面交流和會議，多渠道廣傳播，能夠?qū)崿F(xiàn)上下行和平行較為順暢有效地溝通。同時該公司員工具有良好的溝通技能，溝通障礙表現(xiàn)不甚明顯。但仍舊存在些許問題需要改進完善。

2、存在的問題

（1）溝通模式未能形成規(guī)范。據(jù)調(diào)查顯示，合肥世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司溝通方式多樣，廣泛應用網(wǎng)絡(luò)、面對面交流、會議等溝通形式，容易造成同一類型消息會通過不同類型的渠道下達，在不利于保存消息以供日后參考的同時也會造成理解偏差。因為渠道方式不固定，無法界定消息的重要性與時效性。而房地產(chǎn)經(jīng)紀公司數(shù)據(jù)的準確性、時效性以及保存的完整性尤為重要，所有的數(shù)據(jù)都要求有憑有據(jù)，溝通渠道太過復雜不僅無法保證信息的時效性，也不利于信息以及數(shù)據(jù)的保存和日后的信息參考。

（2）非正式組織未能很好加以利用。在人際溝通的過程中，非正式組織的溝通是對正式組織溝通形式的補充，彈性大，是基于組織成員的感情和動機上的需要形成的，在溝通中有著正式組織溝通所達不到的效果。世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司在非正式組織及其溝通方面的關(guān)注不夠，領(lǐng)導甚至都未察覺非正式組織的存在，更不要說對非正式溝通的利用了，在這方面應加以重視。

（3）公司對人際溝通技能的培訓不夠重視。合肥世遠房地產(chǎn)經(jīng)紀代理公司在提升員工個人溝通技能方面的培訓做的不到位。人際溝通技能的提升，不應只是員工自己工作之余所做的努力，而應在整個公司中組織相關(guān)培訓加以推廣，只有公司重視，員工才能更好地重視起來。

三、結(jié)論和建議

良好的人際溝通，不僅能夠營造出企業(yè)和諧的工作氛圍，更能使得上下級和同事間能保持完美的協(xié)調(diào)配合，暢通的信息交流，有利于促進各項工作的高效率完成，同時對于形成團隊精神和企業(yè)文化的功效也是顯而易見的。分析人際溝通理論在該企業(yè)中的應用情況，在得出應用現(xiàn)狀的同時提出了公司在人際溝通理論應用仍存在的問題。如溝通未成體系、非正式溝通未加利用和公司技能培訓不完善等問題，創(chuàng)新性地提出了強調(diào)溝通的組織性，建立組織溝通標準等解決方法。

1、強調(diào)溝通的組織性，建立組織溝通標準

任何溝通只有在建立了標準的情況下才顯得有意義。因此，企業(yè)組織除了構(gòu)建好業(yè)績管理體系，設(shè)定企業(yè)目標以指導企業(yè)行為外，還應建立科學的組織溝通標準，規(guī)范溝通行為。

2、轉(zhuǎn)化領(lǐng)導溝通觀念，實現(xiàn)組織的有效溝通

首先，增強領(lǐng)導溝通意識。企業(yè)的領(lǐng)導者應當認識到與員工進行溝通對實現(xiàn)組織目標的重要性。其次，以人為本，重視非正式組織中人際溝通的作用?？v觀古今，雖然管理者的成功途徑千差萬別，但他們卻有著驚人的相似之處，即都很重視對員工的感情投資。最后，改善人際關(guān)系。領(lǐng)導更需要轉(zhuǎn)化溝通觀念，有意強化與員工的溝通，改善人際關(guān)系，在有利于信息準確傳達的同時，也能更好地達成企業(yè)目標。

3、改善溝通環(huán)境，完善溝通渠道

在具備溝通主觀條件的同時，企業(yè)應加強客觀硬件件的建設(shè)，改善溝通環(huán)境。充足的時間、有利的時機和安靜的環(huán)境能為暢通溝通提供條件。在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)應盡量提高組織溝通網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，同時還應重視企業(yè)內(nèi)部非正式組織，利用非正式的溝通渠道，促使渠道暢通。

4、把握溝通原則，積極創(chuàng)新

第一，把握準確性原則。要克服溝通障礙，達到溝通的最終目的，準確性是溝通過程中應當把握首要原則，同時也是最基本的原則。第二，把握及時性原則。溝通不是目的，準確傳遞信息之后得到及時反饋才是溝通的最終目標。第三，把握主動原則。無論管理者還是被管理者，都不能等問題出現(xiàn)了，影響了工作或者感情之后才被動地去溝通，這樣造成的滯后影響的嚴重性不言自明。第四，積極創(chuàng)新。在理論達到一定高度后，企業(yè)要不斷進行創(chuàng)新，同時還應將創(chuàng)新內(nèi)容加以應運不斷“試錯”，只有這樣才能找出成本與效率的最佳結(jié)合點。

[1]全國13所高等院校編寫組：社會心理學（第四版）[M].南開大學出版社，2008.

[2]黃萍：企業(yè)內(nèi)部人際溝通的現(xiàn)狀調(diào)查及其改善策略的理性探索[D].西南大學，2007.

[3]魏江、嚴進：管理溝通[M].機械工業(yè)出版社，2010.

（責任編輯：徐悅）