梅園

摘 要：本文對(duì)我國(guó)中小型民營(yíng)快遞企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題及原因進(jìn)行分析，闡述了CRM原理和軟件的基本特征，分析中小型民營(yíng)快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性并提出實(shí)施建議，對(duì)其企業(yè)管理具有較好的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞企業(yè)；CRM；客戶關(guān)系管理

我國(guó)快遞企業(yè)按業(yè)主體可分為四類：第一類是外資快遞企業(yè)，包括：美國(guó)聯(lián)邦快遞（FEDEX）、美國(guó)聯(lián)合包裹（UPS）、敦豪中外運(yùn)（DHL）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）、高保物流（GLEX）等，外資快遞企業(yè)多為國(guó)際快遞業(yè)巨頭，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)；第二類是國(guó)有快遞企業(yè)，包括：中國(guó)郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）等，國(guó)有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位；第三類是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括：順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞、韻達(dá)快遞、圓通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國(guó)擴(kuò)張；第四類是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，企業(yè)數(shù)量大、規(guī)模小、管理比較混亂，存在頗多問題。因此，對(duì)中小型民營(yíng)快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行實(shí)踐分析，對(duì)指導(dǎo)其企業(yè)管理具有較好的實(shí)踐意義。

一、我國(guó)中小民營(yíng)快遞企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題及原因分析

（1）缺乏服務(wù)意識(shí)，輕視客戶利益，是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)普遍存在的問題。民營(yíng)快遞生存壓力較大，資金和規(guī)模有限，在成本控制上頗為嚴(yán)格，但對(duì)企業(yè)服務(wù)理念、文化建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面重視不夠，據(jù)中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)發(fā)布的估算數(shù)字，民營(yíng)快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30%為下崗工人，50%為農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)服務(wù)意識(shí)和管理水平。

（2）管理制度混亂，監(jiān)督機(jī)制弱化。中小民營(yíng)快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對(duì)物件的到達(dá)和具體落實(shí)情況卻不加嚴(yán)查，只管收費(fèi)，不顧不管的結(jié)果是，有過程無結(jié)果，以過程代替結(jié)果的現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)?！翱臁倍贿f、“收”而不達(dá)、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價(jià)”不明，嚴(yán)重困擾了民營(yíng)快遞業(yè)的健康發(fā)展。造成這種情況的原因有多種：一是少數(shù)民營(yíng)企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見，急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政能力不高，管理制度制定不盡合理或難于落實(shí)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)各級(jí)管理人員素質(zhì)能力有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實(shí)處。

（3）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)施設(shè)備水平落后。速度和服務(wù)質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運(yùn)輸業(yè)的根本所在。快遞企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合來提高快遞業(yè)的服務(wù)速度和服務(wù)水平。我國(guó)很多民營(yíng)快遞企業(yè)依賴公路運(yùn)輸，手工分揀，使用一些功能單一的管理軟件，人員專業(yè)化程度低。

二、CRM是提高企業(yè)服務(wù)水平的有力工具

由美國(guó)Gartner Group提出的客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是目前最流行的管理理念之一。CRM通過現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資料進(jìn)行深入分析，按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力以及顧客滿意度。CRM的思想主要體現(xiàn)在以下方面：一是重視客戶利益，關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，通過相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二是充分利用Internet改變企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時(shí)間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)渠道，提高了企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻絷P(guān)懷貫穿客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等全過程，通過對(duì)相關(guān)變量的分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

三、分析中小型民營(yíng)快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性

（1）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是中小型快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問題：一是市場(chǎng)和客戶信息多由手工記錄，書面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢，準(zhǔn)確度低，容易延誤商機(jī)。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢，員工責(zé)權(quán)利不分，競(jìng)爭(zhēng)無序。以上問題都會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績(jī)下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難克服上述問題，因此，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，信息在企業(yè)內(nèi)無障礙傳遞；相關(guān)管理人員課能及時(shí)了解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易；員工可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)快遞流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；企業(yè)管理者能夠及時(shí)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的進(jìn)行分析，從不同角度提供成本、利潤(rùn)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、服務(wù)水平等信息，并對(duì)客戶、服務(wù)、職能部門、地域等進(jìn)行多維分析。

（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求變化的需要。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化使民營(yíng)快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2008年統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)國(guó)內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小型民營(yíng)快遞公司被等同為“幾部電話、幾個(gè)閑散人員，一間地下室”。我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的經(jīng)過30多年發(fā)展，形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長(zhǎng)超過20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬。與此同時(shí)，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展、同質(zhì)化導(dǎo)致“低價(jià)”惡性競(jìng)爭(zhēng)正在給民營(yíng)快遞業(yè)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。為了扭轉(zhuǎn)這一局面，2009年10月1日，中國(guó)新《郵政法》開始實(shí)施，新法首次明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可。同時(shí)快遞行業(yè)門檻的提高將把部分經(jīng)營(yíng)者擋在門外。據(jù)中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，2010年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，快遞市場(chǎng)要求快遞業(yè)必須迅速、準(zhǔn)確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢(shì)：如按時(shí)限可分為：“當(dāng)日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“限時(shí)達(dá)”、“上午取件下午達(dá)”、“下午取件次日達(dá)”；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求中小型民營(yíng)快遞企業(yè)必須迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強(qiáng)大的CRM管理工具來和國(guó)內(nèi)外大公司競(jìng)爭(zhēng)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，客戶的需求也越來越個(gè)性化。外國(guó)快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國(guó)客戶的需求偏好，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，培養(yǎng)了大量的忠誠(chéng)度高的客戶。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)如果不銳意革新，將很快失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而被市場(chǎng)淘汰。成功的CRM會(huì)使企業(yè)將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價(jià)值的客戶，這將會(huì)促使企業(yè)各部門圍繞客戶的個(gè)性化需求而工作，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。依照CRM的理念進(jìn)行調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。

四、CRM應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

（1）提高對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提。中小型民營(yíng)快遞企業(yè)由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，一定程度上影響了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。一是軟件供應(yīng)商的過分宣傳使得不少快遞企業(yè)對(duì)CRM期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績(jī)就一定會(huì)改善；二是在CRM實(shí)施過程中缺少全員參與，只把CRM交給某個(gè)職能部門去落實(shí)而缺乏其他部門和員工的支持；三是民營(yíng)快遞企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備不足，CRM不僅僅是一種工具軟件，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念和一整套解決方案。

（2）企業(yè)資源的有效整合是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個(gè)研究報(bào)告表明，在成功使用CRM軟件后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及比例分別是：組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性22%；缺乏對(duì)CRM的理解20%；計(jì)劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問題4%；軟件問題2%；錯(cuò)誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，導(dǎo)致CRM失敗的主要因素在于對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問題不是最重要的因素。

（3）打破民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實(shí)施CRM系統(tǒng)平均需要幾百萬人民幣，中小型民營(yíng)快遞業(yè)難以接受這種實(shí)施成本高、風(fēng)險(xiǎn)高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關(guān)系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風(fēng)險(xiǎn)，不是長(zhǎng)久之計(jì)。并且客戶關(guān)系管理是一個(gè)硬件、軟件和人密切結(jié)合的有機(jī)系統(tǒng)，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來操作并實(shí)現(xiàn)其功能。客戶關(guān)系管理的真正實(shí)施，要求企業(yè)必須有一批既懂業(yè)務(wù)流程、又懂系統(tǒng)維護(hù)的高素質(zhì)人才，這又是中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]田中玉.客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)的應(yīng)用[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010（07）

[2]張晉光.有效實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略初探[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007（10）

[3]劉英.基于客戶關(guān)系管理下的物流企業(yè)發(fā)展探析[J].中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)，2012（02）