(西北師范大學(xué) 甘肅 蘭州 730070)

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淺談平衡計分卡在績效管理中的應(yīng)用

司晶晶

(西北師范大學(xué)甘肅蘭州730070)

績效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識的過程。而平衡計分卡是績效管理過程中一種新型的業(yè)績評價指標(biāo)體系，在各類企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。平衡計分卡從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)。

平衡計分卡；績效管理；應(yīng)用

一、平衡計分卡的內(nèi)容

平衡計分卡是對幾個世紀(jì)以來人們一直用各種各樣的財務(wù)指標(biāo)來衡量一個企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r所造成弊端的一種反思和回應(yīng)。羅伯特·S.卡普蘭和戴維·P.諾頓于20世紀(jì)90年代初正式提出“平衡計分卡”這一概念，它完善了傳統(tǒng)績效評價方法的不足，通過詮釋組織的使命、愿景和戰(zhàn)略，將之轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評價指標(biāo)，實現(xiàn)了戰(zhàn)略與績效的結(jié)合，在世界范圍內(nèi)被越來越多的使用。它由財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程層面和學(xué)習(xí)與成長層面四個部分組成。

二、平衡計分卡法特點分析

(一)以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，多角度觀察企業(yè)

平衡計分卡始終要求把戰(zhàn)略置于企業(yè)分析和管理的核心地位，以戰(zhàn)略為初端，通過分析企業(yè)的總體經(jīng)營戰(zhàn)略，將其與變化驅(qū)動因素聯(lián)系起來，然后從財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程層面和學(xué)習(xí)與成長層面四個角度對企業(yè)的整體績效進(jìn)行評價，以期全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績。平衡計分卡的基本結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1：平衡計分卡的基本結(jié)構(gòu)

平衡計分卡在財務(wù)角度上的績效衡量能夠顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略以及具體實行是否有益于經(jīng)營結(jié)果的改善?？蛻艚嵌扔兄谄髽I(yè)從時間、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個方面來關(guān)注市場份額以及客戶的需求和滿意度。內(nèi)部流程關(guān)注的是企業(yè)的內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的過程、決策和行動。學(xué)習(xí)與成長角度主要從長遠(yuǎn)角度關(guān)注企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)規(guī)劃短期行為和關(guān)注未來投資的重要性，尤其是員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的重要性。

(二)平衡計分卡強(qiáng)調(diào)平衡的重要性

平衡計分卡所強(qiáng)調(diào)的平衡，不是平均主義，而是一種有效平衡。這種平衡表現(xiàn)為財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡、外部衡量指標(biāo)和內(nèi)部衡量指標(biāo)的平衡、前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡以及長期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。通過應(yīng)用平衡計分卡使得各個指標(biāo)達(dá)到一種動態(tài)平衡，保持整體協(xié)調(diào)一致。在信息社會，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資與整合，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡計分卡才能得到大力發(fā)展。

(三)平衡計分卡強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性

平衡計分卡是根據(jù)組織的戰(zhàn)略和愿景，由一系列因果鏈貫穿起來的一個有機(jī)整體：只有目標(biāo)客戶滿意了，財務(wù)成果才能實現(xiàn)；客戶價值主張創(chuàng)造目標(biāo)客戶的認(rèn)可和銷售業(yè)績，內(nèi)部流程傳達(dá)客戶主張。這四個層面的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵。

三、平衡計分卡在績效管理上的應(yīng)用

(一)實施平衡計分卡應(yīng)注意的問題

1.照搬其他企業(yè)的模式。平衡計分卡的特點決定了平衡計分卡在實施過程中的靈活運(yùn)用，每個企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略以及發(fā)展規(guī)劃都不盡相同，不同的企業(yè)面臨著不同的經(jīng)營環(huán)境，因此，不同企業(yè)的平衡計分卡的四個層面的衡量指標(biāo)定是有差異的，每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計符合本企業(yè)特色的平衡計分卡，照搬其他企業(yè)的模式，大有可能適得其反，使績效評價陷于癱瘓。

2.平衡計分卡強(qiáng)調(diào)全員參與。平衡計分卡觸及到企業(yè)的方方面面和各個角落，即使像阿里巴巴這樣的大公司，員工數(shù)量達(dá)到幾萬人，要落實平衡計分卡的有效實施，也應(yīng)考慮到全體員工的積極參與。平衡計分卡應(yīng)從高層管理者開始，高層管理人員主要制定與分配企業(yè)的總體戰(zhàn)略，同時為中層和基層員工提供盡可能的支持。中層管理人員是平衡計分卡的核心部分，不僅要與高層管理者進(jìn)行溝通，同時要把企業(yè)戰(zhàn)略下達(dá)給基層管理人員，在平衡計分卡的實施過程中起著不可替代的作用。

(二)平衡計分卡的有效實施

在績效管理過程中平衡計分卡的有效實施是有條件的，近幾年來，中國的很多企業(yè)都應(yīng)用了平衡計分卡進(jìn)行績效管理，可是往往失敗或者效果不理想。很大部分的原因是因為不了解成功推行平衡計分卡是需要企業(yè)具備管理基礎(chǔ)的。平衡計分卡起源于西方，雖然我國的學(xué)者也付諸精力來探索改善平衡計分卡以期適應(yīng)中國企業(yè)，但每個領(lǐng)域都各不相同，對平衡記分卡的應(yīng)用也應(yīng)靈活多變。

1.結(jié)合企業(yè)文化。企業(yè)文化反映了一個企業(yè)的價值觀和企業(yè)的經(jīng)營理念，要想有效實施平衡計分卡，就應(yīng)把平衡計分卡與企業(yè)文化結(jié)合起來，不能只是簡單地把平衡計分卡“移植”過來，而不考慮它所生長的環(huán)境。企業(yè)文化作為一種管理思想產(chǎn)生于日本，理論成于美國，企業(yè)文化的核心是價值觀，員工對價值觀的認(rèn)同程度將直接影響其在企業(yè)的表現(xiàn)，進(jìn)而影響員工個人績效和企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

2.加強(qiáng)企業(yè)管理者對平衡計分卡的重視程度。平衡計分卡的實施是一項系統(tǒng)性的工程，它把企業(yè)抽象的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榍逦哪繕?biāo)，并用具體的評估手段和指標(biāo)加以衡量，從而達(dá)到戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員的承諾是平衡計分卡法成功實施的前提，高層管理者要承擔(dān)更多的責(zé)任，在日常工作中應(yīng)仔細(xì)觀察，鍛煉自己，發(fā)現(xiàn)問題，積極的解決問題和做出決策，及時的與員工進(jìn)行信息共享與溝通交流。

3.及時的反饋與學(xué)習(xí)。平衡計分卡是一個動態(tài)的平衡，并不是一成不變的，而且隨著社會和環(huán)境的不斷發(fā)展，企業(yè)為了應(yīng)對外部的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，內(nèi)部也在不斷地發(fā)生變化。因此，對平衡計分卡的實施結(jié)果及時做出反饋和改進(jìn)，是企業(yè)進(jìn)行績效管理的必要手段。企業(yè)應(yīng)不斷更新平衡計分卡傳達(dá)的信息，保證企業(yè)具有明確的崗位分工、清晰的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、完善的管理制度和現(xiàn)代化信息系統(tǒng)。管理者應(yīng)定期的對企業(yè)的運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行考察，明確是否存在管理漏洞、信息未更新、制度不匹配等問題，及時的進(jìn)行改進(jìn)和完善。管理者和員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓管理者和員工認(rèn)識到平衡計分卡的優(yōu)勢所在，意識到平衡計分卡需要企業(yè)的每一個員工共同建設(shè)和完成。

[1]秦陽勇.平衡計分卡與績效管理[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2009.

[2]羅伯特·卡普蘭，戴維·諾頓.平衡計分卡戰(zhàn)略實踐[M].北京：中國人民出版社，2009.

[3]肖勝昔.平衡計分卡在國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用中存在的問題[J].科技資訊，2006.

[4]何勇.平衡計分卡：優(yōu)良的績效評價體系[J].管理科學(xué)文摘，2004.

司晶晶(1995-)，女，漢族，河南開封人，學(xué)生，西北師范大學(xué)商學(xué)院人力資源管理專業(yè)。