周瑞華

很多企業(yè)在打造品牌的過程中，都會(huì)把“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”作為品牌戰(zhàn)略的一環(huán)，稱自己是帶著某種社會(huì)使命而誕生的。尤其是在2008年金融危機(jī)之后，消費(fèi)者對企業(yè)的信任度大幅下降，“占領(lǐng)華爾街”運(yùn)動(dòng)造成受眾與大企業(yè)的對立，很多企業(yè)都意識到有必要重塑消費(fèi)者對企業(yè)的信任。它們通過發(fā)起或參與一些社會(huì)話題，如貧窮問題、女性平等、槍支問題以及科技創(chuàng)新等，表明自己并不只是一個(gè)逐利的企業(yè)，還是一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。

事實(shí)證明，社會(huì)責(zé)任的確能給品牌帶來超越競爭對手的優(yōu)勢。有研究表明，品牌價(jià)值中，有30%來自它與社會(huì)話題的關(guān)聯(lián)，與社會(huì)話題保持良好的關(guān)系，是品牌的核心競爭力之一。

例如，微軟CEO Satya Nadella把微軟的使命定位于幫助每個(gè)人和機(jī)構(gòu)獲得更大的成功，并圍繞這個(gè)使命推出一系列活動(dòng)，今年的項(xiàng)目是“mirco： bit”，這是一種口袋大小的微型可編程電腦，每年免費(fèi)贈(zèng)送給英國的7名學(xué)生，鼓勵(lì)他們進(jìn)行數(shù)字創(chuàng)意。

這是一個(gè)把社會(huì)責(zé)任和商業(yè)目的結(jié)合得很成功的例子，用技術(shù)賦予人們能力，從而更好地創(chuàng)新，這符合微軟這家科技公司的氣質(zhì)。但也有一些大品牌玩社會(huì)責(zé)任時(shí)“在陰溝里翻船”，它們在挑起一些社會(huì)話題時(shí)，不但沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)同，反而演變成公關(guān)危機(jī)，引火燒身。

星巴克、Bodyform、麥當(dāng)勞等大品牌都為我們提供了反面教材，盡管背后的原因各不相同，但有一點(diǎn)可以肯定的是：作為一種營銷策略，“社會(huì)責(zé)任”話題的選擇，需要與品牌DNA有內(nèi)在的關(guān)聯(lián)；同時(shí)，企業(yè)對這個(gè)話題需要保持長期的關(guān)注。

星巴克 #RaceTogether不和諧

2015年3月15日，星巴克在《紐約時(shí)報(bào)》刊登整版廣告，在美國發(fā)起一個(gè)#RaceTogether（種族和諧）的活動(dòng)，鼓勵(lì)星巴克的咖啡師在咖啡杯上寫下#RaceTogether字樣，并與消費(fèi)者就這個(gè)話題展開討論。星巴克的備忘錄還給咖啡師提供了一些可供參考的重點(diǎn)句子，例如“我們公司認(rèn)為，在全國面臨種族沖突的情況下，必須盡我們的力量推動(dòng)種族平等?！痹摶顒?dòng)的背景，是兩名手無寸鐵的黑人邁克爾·布朗和埃里克·加納被槍殺，事件引發(fā)了美國一場動(dòng)亂。

活動(dòng)很快在社交媒體上引發(fā)了廣泛的討論，但與星巴克的預(yù)期背道而馳，Twitter上受眾的回應(yīng)大部分是負(fù)面的，比如《公共電視新聞時(shí)間》主持人格溫·艾費(fèi)爾就發(fā)推文寫道：“大清早的，我都還沒喝咖啡呢，就讓我談?wù)摲N族問題？這能有什么好結(jié)果?！庇腥松踔脸靶φf，星巴克的目的達(dá)到了，這回白人和黑人都站在一起罵星巴克的這個(gè)“餿主意”。星巴克傳播高級副總裁Corey DuBrowa的Twitter賬號半夜遭到很多憤怒網(wǎng)友的攻擊，他最后不得不刪除該賬號，而這又進(jìn)一步激起了公眾的憤怒。到最后，星巴克不得不徹底停止這次活動(dòng)以平息眾怒。

很多人認(rèn)為該活動(dòng)應(yīng)該入選哈佛商學(xué)院的反面教材，在外界對這次活動(dòng)的批評意見中，有兩點(diǎn)值得星巴克反思：

第一，種族平等這個(gè)話題不在星巴克的企業(yè)文化范圍之內(nèi)。星巴克的創(chuàng)始人Howard Schultz是個(gè)在布魯克林長大的白人，他從未因?yàn)槟w色受到排擠。而這次活動(dòng)是以他的名義發(fā)起的，RaceTogether新聞稿的第一句話是“這一切始于一個(gè)聲音，正當(dāng)種族歧視造成的悲劇在全國各地上演，星巴克的董事長兼CEO不愿當(dāng)個(gè)沉默的旁觀者?！蓖瑫r(shí)，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在星巴克領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的19名成員中，僅有兩個(gè)是黑人。而長期以來，白人總是被視作種族主義者，正如Twitter上一個(gè)回應(yīng)中指出的：星巴克不過是想通過讓白人談?wù)摲N族問題，來彰顯他們的優(yōu)越感。

第二，在執(zhí)行層面，一方面，很多人詬病星巴克讓最底層的低薪員工來擔(dān)此重任，這也引起受眾的反感，另一方面是把開展話題的時(shí)機(jī)選在消費(fèi)者喝咖啡的時(shí)候，這讓很多人不滿。正如有人在Twitter上的評論中說的，以前我打開電視、打開社交媒體，都在談種族平等，現(xiàn)在連我去喝杯咖啡都要跟我談這個(gè)話題。顯然，星巴克在推出這個(gè)話題之前，并沒有調(diào)查受眾在喝咖啡的時(shí)候都喜歡干什么。

Bodyform Femojis就是塊“遮羞布”

今年3月，英國衛(wèi)生巾品牌Bodyform發(fā)起一個(gè)線上請?jiān)富顒?dòng)，起因是Unicode Standard新增了一系列emojis，Bodyform認(rèn)為，在已發(fā)布的1620emojis中，沒有一個(gè)是關(guān)于一個(gè)很重要的生理現(xiàn)象——經(jīng)期，所以它建議應(yīng)該加上另外六個(gè)專門為經(jīng)期女性設(shè)計(jì)的Femojis，這六個(gè)表情分別代表了女性在經(jīng)期的六種癥狀，例如痙攣、長痘痘、側(cè)漏、經(jīng)期綜合征等。Bodyform倡議大家在網(wǎng)上請?jiān)笇⑦@六個(gè)emojis加入到Unicode Standard的表情中，以打破女性經(jīng)期這個(gè)禁忌話題，讓女性通過emojis輕松討論自己在經(jīng)期的感受。

但是該活動(dòng)并沒有收到預(yù)期的效果。兩個(gè)月的時(shí)間里，僅有14000人簽名請?jiān)福cBodyform 50000人簽名的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。顯然，Bodyform發(fā)起的這個(gè)社會(huì)話題并沒有引起受眾的共鳴。

近些年許多女性品牌開始打“女權(quán)牌”（women empowerment），通過主張女性權(quán)利來博得女性消費(fèi)者的好感。例如多芬持續(xù)多年的“真美運(yùn)動(dòng)”，就是鼓勵(lì)女性認(rèn)可自己，大膽表達(dá)真我之美。Bodyform這個(gè)Femojis請?jiān)富顒?dòng)走的也是這種路線，讓女性打破傳統(tǒng)禁忌，大膽地談?wù)撨^去“不可說”的話題。

但Bodyform在這個(gè)話題上走偏，正如一位女性受眾所說的，Bodyform口口聲聲要打破經(jīng)期這個(gè)禁忌話題，讓大家暢所欲言，而它的做法不是鼓勵(lì)大家大膽、公開地表達(dá)出來，而是用了一塊“遮羞布”，讓大家用emojis遮遮掩掩地來討論，這違背了Bodyform推出這個(gè)活動(dòng)的初衷。一些女性對Bodyform六款emojis全部設(shè)計(jì)成粉色也很不滿意，她們認(rèn)為這本身就是對女性的一種偏見，認(rèn)為女孩子就該是粉色的。

相反，Bodyform的競爭對手、寶潔旗下的衛(wèi)生巾品牌Always近幾年一直延續(xù)的一個(gè)話題#LikeAGirl頗受大眾的歡迎，它的主旨是鼓勵(lì)女性認(rèn)可自我，改變女性在傳統(tǒng)印象中柔弱、扭捏作態(tài)不自然的形象，讓“像個(gè)女孩”成為堅(jiān)強(qiáng)、積極陽光的代名詞。它的成功之處在于，它鼓勵(lì)女孩子自我表達(dá)，而不是通過迎合傳統(tǒng)觀念而隱藏真實(shí)的自我。

麥當(dāng)勞“以愛支付”：消費(fèi)者累覺不愛

2015年2月，麥當(dāng)勞推出它的“以愛支付”（Pay with lovin）的活動(dòng)，在2月3日到14日情人節(jié)期間，麥當(dāng)勞的收銀員可以隨機(jī)選擇消費(fèi)者，讓他用一個(gè)“愛的舉動(dòng)”來支付，例如一個(gè)擁抱、跳支舞，或者給家人打個(gè)電話，跟他們說“我愛你”。

活動(dòng)的本意，是想喚起消費(fèi)者對家人的關(guān)注和愛，但是卻把一些被選中的消費(fèi)者惹毛了。一名消費(fèi)者在Reddit上發(fā)了一個(gè)帖子“今天干了件蠢事”：他被麥當(dāng)勞收銀員選中，要求他給自己的媽媽打個(gè)電話，跟她說“我愛你”。不巧的是，這名消費(fèi)者在大學(xué)期間曾患有抑郁癥，多次試圖自殺，所以當(dāng)他無緣無故地給媽媽打電話來了一句“我愛你”之后，媽媽的第一反應(yīng)是他又有自殺的念頭。接下來的15分鐘里，他一直在電話上安慰遠(yuǎn)在100英里以外的媽媽，告訴她自己很好。

還有的人覺得自己像是被當(dāng)眾羞辱了一番。一個(gè)人在網(wǎng)上留言說，自己像個(gè)傻子一樣，被餐廳經(jīng)理要求，從一個(gè)做成心形的紙盒里挑一張紙。他說，當(dāng)時(shí)后面的顧客都帶著憐憫看著他抽簽，他抽到的是“找一個(gè)人跳支舞”，他頓在那里有幾秒鐘沒反應(yīng)。后來還是收銀員提議大家一起跳吧，才幫他解了圍。

還有的消費(fèi)者并不希望自己在公眾場合成為焦點(diǎn)，或者拿一頓免費(fèi)午餐，會(huì)讓其他人覺得自己很窮。所以，也有人會(huì)跟收銀員商量，不要這個(gè)機(jī)會(huì)。一位新聞播音員Russ Ptacek就在Twitter上曬出自己的一張苦臉，他“有幸”被選中，為了不當(dāng)眾出丑，還是跟收銀員協(xié)商放棄了這次機(jī)會(huì)。

除此之外，這個(gè)活動(dòng)還面臨著一個(gè)尷尬——實(shí)際上，并不是每個(gè)人跟家人的關(guān)系都那么親密，可能有的人家人都已經(jīng)去世了。

還有很多人不滿的點(diǎn)是，麥當(dāng)勞整個(gè)活動(dòng)的焦點(diǎn)都放在那些收入很低的員工身上，例如收銀員，這群低收入的人，現(xiàn)在還要被迫裝出一副自己很幸福的樣子。有人在Twitter上說：麥當(dāng)勞要真想“以愛支付”的話，就該先從自己的員工開始——遺憾的是，員工不能“以愛支付”他們的房租和賬單。

YouGove的數(shù)據(jù)顯示，麥當(dāng)勞“以愛支付”活動(dòng)雖然提高了消費(fèi)者對麥當(dāng)勞的提及率，18歲及以上人中有29%的人在和家人及朋友的談話中提到麥當(dāng)勞（活動(dòng)前為24%），同時(shí)消費(fèi)者的購買意愿也相應(yīng)的提高了，18歲及以上消費(fèi)者中，有36%的人表示下一次買快餐的時(shí)候會(huì)考慮麥當(dāng)勞，原因可能是消費(fèi)者希望自己能被抽中，獲得免費(fèi)的麥當(dāng)勞。

然而，該活動(dòng)并沒有讓消費(fèi)者對麥當(dāng)勞產(chǎn)生正面積極的印象。YouGove Brandindex利用它的Buzz score（熱詞分?jǐn)?shù)）來衡量這個(gè)活動(dòng)留給消費(fèi)者的印象，Buzz score的分?jǐn)?shù)在100到-100之間。數(shù)據(jù)顯示，在活動(dòng)開始后的幾天里，麥當(dāng)勞的Buzz score開始出現(xiàn)下跌，出現(xiàn)負(fù)值，在情人節(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天，才有所回升，升至3分。所以，這個(gè)活動(dòng)對麥當(dāng)勞的聲譽(yù)還是產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。